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(秦皇岛外国语职业学院图书馆，河北秦皇岛066311)
[摘要]本文阐述了秦皇岛外国语职业学院图书馆以求实创新的理念开展参考咨询服务工作实践，对该院图书馆参考咨询工作的发展提出了几点建议。
[关键词]图书馆；网络环境；参考咨询
参考咨询作为图书馆高层次的读者服务，是一项知识和技术含量高且又极为重要的服务项目，也是一项不断创新的研究课题。目前，国内外参考咨询的热点是开展数字参考咨询服务及研究。国内数字化咨询的研究主要围绕协作咨询、实时咨询等方面展开。2001年5月，上海率先开展了这项服务，建立了上海市中心图书馆的网上联合知识导航站。该网站由上海图书馆、交通大学图书馆、复旦大学图书馆等7所大学图书馆组成，有13位中青年咨询馆员，免费提供24小时不间断的邮件咨询服务。2002年底，启动了国家科技图书文献中心数字参考咨询服务系统。该系统是由中国科学院图书馆、国家工程技术图书馆等组成，是以国家级图书馆为主的馆员制咨询服务协作网。此外，国内主要高校图书馆如北京大学图书馆、人民大学图书馆、北京交通大学图书馆等均提供在线实时咨询服务。可以预见，今后几年将是国内数字化咨询服务大发展的时期。
在参考咨询服务获得大发展的今天，全国各大专院校也在不断实践，求实创新，取得了可喜的成绩。下面以秦皇岛外国语职业学院图书馆开展咨询服务工作为例，探讨网络环境下图书馆参考咨询工作的开展。
1 参考咨询服务实践
秦皇岛外国语职业学院是2002年5月24日升为专科外国语职业学院，成为河北省惟一独立建制的国办外国语高等学校。2004年，图书馆也加入了“中国高等教育文献保障体系(CALIS)”，开展了网上书目查询，开放了电子阅览室和视听室，加入了河北高等学校数字图书馆，购买了清华同方CNKI全文数据库中的期刊全文数据库、重要报纸全文数据库和重要会议论文数据库等。这为我院图书馆的自动化、网络化和数据库资源建设打下了一定的基础。2005年下半年，我馆设立了参考咨询台，主要做了以下几个方面的工作。
1．1 馆内开展参考咨询理论知识培训
我馆馆员80％不是学图书馆专业的，加上大部分是近两年从各个部门转行到图书馆，人员素质参差不齐。针对这一具体情况，我们利用业务学习时间在馆内进行了系统的参考咨询理论知识培训，使大家在思想上对参考咨询服务有了一个系统的认识，并在馆员中树立面对读者人人都是参考咨询员的服务理念。
1．2 读者培训
为了使参考咨询服务工作在我馆顺利开展，让读者能充分利用图书馆资源，我们一方面在图书馆信息宣传栏里张贴关于联机公共检索系统(OPAC)的查询方法、图书荐购在网上的具体操作过程等，一方面派专人到各系部进行网络教育和培训l，如入馆教育、馆藏电子资源介绍、OPAC系统使用、馆内文献检索、网上图书推荐和订购、网上图书预约和续借等服务。
1．3 建立参考咨询服务反馈机制
图书馆要对读者利用图书馆的行为进行研究，及时了解读者在利用图书馆的时候经常会遇到的困难，并研究能给读者提供什么样的帮助，哪些帮助是最有效和最及时的，并在参考咨询服务的内容范围上加以调整，以适应读者的需求。因此，我们课题组一方面多方收集读者意见和建议，一方面根据参考咨询台反馈回来的意见，归类整理并利用图书馆宣传橱窗和图书馆网页以“有问必答”的形式答复读者；归类入档后，定期对这些档案记录进行分析，总结服务存在的问题，据此不断改进参考咨询服务工作。
1．4 开展个性化参考咨询服务
在学院的科研课题中，我们确定了两个科研课题作为跟踪服务的对象，即市级科研课题《国内外语类核心期刊研究》和校级课题《媒体环境下的英语视听说教学探索与实践》。采取的办法是由课题组成员与老师进行面对面的交流，了解项目的内容及他们对图书馆的具体要求，根据陈述的需求提供具体服务，帮助解决具体问题，如提供馆内和网上专题书目，及时采购他们所建议的书刊，为他们检索具体资料。
通过对两个课题的跟踪服务得知，老师们进行课题研究中大部分资料都能通过自己查询解决，他们对自己专业范围内的文献比较熟悉，也能较熟练地通过本地数据库和网络来搜寻自己所需的资料。但是这种自助式服务并非能解决他们资源需求的全部问题，还需要参考咨询员的积极参与，和他们一起交流、探讨检索策略，以提高检索效果。特别是校内一时无法获得的资料，参考咨询员有责任积极配合他们的需要，积极想办法给予解决。为此，我们提出要有高于读者使用书刊资源、电子资源和网络资源的本领，具有信息资源分析和综合能力，有效地帮助科研工作。
1．5 设计制作界面友好的主页
如何设计制作、维护和更新主页内容，是网络环境下开展参考咨询服务的重点。我馆始终把主页设计制作、管理维护放到第一位，选派专业化程度高、计算机网络知识全面的馆员担任这项工作。经过精心设计，制作出了界面友好、质量上乘、检索途径全面的主页。
(1)信息资源的合理组织与导航。图书馆信息资源是开展读者服务的物质基础，也是开展参考咨询服务的必备资源。将各类信息资源在主页上合理组织与导航，就能更好地指引读者检索和利用。我馆主页反映这些资源的栏目主要有“信息检索”、“在线征订”、“CNKI期刊网”等。而这些资源同时又以另外的栏目如“书目检索”、“读者查询”、“期刊检索”、“新书通报”等多项重复交叉导引，使读者能从自己理解的多种角度去检索这些资源，起到了立体导航的效果。
(2)由浅入深地引导和培训读者利用图书馆。主页上方的“本馆概况”、“查询帮助”、“读者服务”等栏目，向读者介绍了图书馆的主要情况和使用方法。特别是“查询帮助”详细向读者介绍了汇文图书馆信息查询系统的注意事项和各种查询方法。在“读者服务”栏目中经常公布一些图书馆对读者问题的解答，以供参考。
(3)通过“服务论坛”、“信息反馈”等栏目发表和解答与读者服务有关的各种问题，并让读者充分发表自己的感想、提出宝贵的建议和意见，在读者和图书馆之间提供一个开放的相互交流的平台。
1．6 在参考咨询的研究中做到两个结合
首先，科研与业务相结合。参考咨询既是一项业务工作，也是一项不断创新的研究课题，需要在业务开展中进行研究，继而通过调查、分析与研究，改善和提高参考咨询服务的质量。我们开展这一课题的馆员正是本着这个宗旨，努力开展和研究参考咨询服务。
其次，行政与科研相结合。一 是图书馆领导应把参考咨询与业务工作统一起来，认真管理并支持参考咨询工作的开展，且馆长亲自参与课题的研究：二是既充分利用“参考咨询台”与“馆长接待日”与读者进行面对面互动式问答，同时又在图书馆主页上设立“服务论坛”和“信息反馈”栏目，从多方面加强图书馆与读者的沟通，更好地改进图书馆参考咨询服务工作。
1．7 开展网络导航服务
收集整理数字化信息、中英文学习网站和因特网服务站，开展网络文献信息搜寻、开发与利用工作。如，针对我院师生学习和研究的具体情况，向他们推荐“CEI信息导航”、“北极星”、“天网”、“爱问”、“中国导航”等10多个国内外比较重要的中英文网上信息检索工具，同时建立了“搜英语”、“英语培训网”、“牛津英语在线”、“全球英语”、“日文搜索引擎”等外语学习精品网站，并制作了法语、德语、俄语、韩语、日语等沙龙栏目。
2 建议与思考
2．1 进一步建立有效的参考咨询管理和运行机制
现在我馆只设有一个参考咨询台，参考咨询员由部分馆员兼职轮流坐班，虽然取得了一点成绩，但经过实践我们认为，在图书馆参考咨询服务中，应充分发挥馆员知识背景多样化、信息资源多元化的优势，建立一个统一的信息咨询部，全面负责本馆的参考咨询服务工作，再在部下设立几个不同的服务点(兼职)，负责不同的服务项目，从而满足读者多样化的信息需求。同时还要特别注意将传统面对面参考咨询服务与网上(数字化)参考咨询结合起来，努力创造现有条件下参考咨询服务的“最佳模式”，以满足读者的需求。
2．2 建立“学科馆员”制度。提高参考咨询服务的水平
“学科馆员”是为某一学科、某一专业开展深层次对口服务而设置的，他们般具备深厚的对口学科知识底蕴，并对学科现状、发展趋势、学术研究的前沿和热点问题以及相关学科有全面的了解，故参考咨询部应当根据各学科专业建设的需要，实行“学科馆员”制度。他们在工作中经常保持与对口系部的联系，参与对方的教学和科研，了解对方信息资源的需求情况，充分发挥他们在学科知识和情报检索方面的优势，主动为教学科研人员提供所需的信息资源。针对我馆实际情况，一方面应有针对性地引进高层次、高水平的人才，另一方面应加强对现有馆员的培训，以提高参考咨询员的业务水平。此外，积极与专家学者协作也很有必要，对较深的专业问题可聘请教授或学科带头人做兼职参考咨询员，进一步提高参考咨询服务水平。
2．3 强化读者培训
读者是参考咨询服务的对象，开展读者培训和教育是搞好参考咨询服务的一项重要工作。所以，我馆应加强文献检索课的教学，在讲授传统工具书检索知识的基础上，重点讲解网络和计算机检索知识，并充分发挥电子阅览室的作用，让读者在实践中逐步掌握信息检索、计算机与网络的知识、使用技巧和方法。此外，还应通过图书馆主页对图书馆资源、信息服务进行大力宣传、指导，以加强读者利用图书馆的意识和能力，充分发挥图书馆的服务功能。
注：“本文中所涉及的注解、表格、公式等请以PDF格式阅读原文。”
[摘要]本文阐述了秦皇岛外国语职业学院图书馆以求实创新的理念开展参考咨询服务工作实践，对该院图书馆参考咨询工作的发展提出了几点建议。
[关键词]图书馆；网络环境；参考咨询
参考咨询作为图书馆高层次的读者服务，是一项知识和技术含量高且又极为重要的服务项目，也是一项不断创新的研究课题。目前，国内外参考咨询的热点是开展数字参考咨询服务及研究。国内数字化咨询的研究主要围绕协作咨询、实时咨询等方面展开。2001年5月，上海率先开展了这项服务，建立了上海市中心图书馆的网上联合知识导航站。该网站由上海图书馆、交通大学图书馆、复旦大学图书馆等7所大学图书馆组成，有13位中青年咨询馆员，免费提供24小时不间断的邮件咨询服务。2002年底，启动了国家科技图书文献中心数字参考咨询服务系统。该系统是由中国科学院图书馆、国家工程技术图书馆等组成，是以国家级图书馆为主的馆员制咨询服务协作网。此外，国内主要高校图书馆如北京大学图书馆、人民大学图书馆、北京交通大学图书馆等均提供在线实时咨询服务。可以预见，今后几年将是国内数字化咨询服务大发展的时期。
在参考咨询服务获得大发展的今天，全国各大专院校也在不断实践，求实创新，取得了可喜的成绩。下面以秦皇岛外国语职业学院图书馆开展咨询服务工作为例，探讨网络环境下图书馆参考咨询工作的开展。
1 参考咨询服务实践
秦皇岛外国语职业学院是2002年5月24日升为专科外国语职业学院，成为河北省惟一独立建制的国办外国语高等学校。2004年，图书馆也加入了“中国高等教育文献保障体系(CALIS)”，开展了网上书目查询，开放了电子阅览室和视听室，加入了河北高等学校数字图书馆，购买了清华同方CNKI全文数据库中的期刊全文数据库、重要报纸全文数据库和重要会议论文数据库等。这为我院图书馆的自动化、网络化和数据库资源建设打下了一定的基础。2005年下半年，我馆设立了参考咨询台，主要做了以下几个方面的工作。
1．1 馆内开展参考咨询理论知识培训
我馆馆员80％不是学图书馆专业的，加上大部分是近两年从各个部门转行到图书馆，人员素质参差不齐。针对这一具体情况，我们利用业务学习时间在馆内进行了系统的参考咨询理论知识培训，使大家在思想上对参考咨询服务有了一个系统的认识，并在馆员中树立面对读者人人都是参考咨询员的服务理念。
1．2 读者培训
为了使参考咨询服务工作在我馆顺利开展，让读者能充分利用图书馆资源，我们一方面在图书馆信息宣传栏里张贴关于联机公共检索系统(OPAC)的查询方法、图书荐购在网上的具体操作过程等，一方面派专人到各系部进行网络教育和培训l，如入馆教育、馆藏电子资源介绍、OPAC系统使用、馆内文献检索、网上图书推荐和订购、网上图书预约和续借等服务。
1．3 建立参考咨询服务反馈机制
图书馆要对读者利用图书馆的行为进行研究，及时了解读者在利用图书馆的时候经常会遇到的困难，并研究能给读者提供什么样的帮助，哪些帮助是最有效和最及时的，并在参考咨询服务的内容范围上加以调整，以适应读者的需求。因此，我们课题组一方面多方收集读者意见和建议，一方面根据参考咨询台反馈回来的意见，归类整理并利用图书馆宣传橱窗和图书馆网页以“有问必答”的形式答复读者；归类入档后，定期对这些档案记录进行分析，总结服务存在的问题，据此不断改进参考咨询服务工作。
1．4 开展个性化参考咨询服务
在学院的科研课题中，我们确定了两个科研课题作为跟踪服务的对象，即市级科研课题《国内外语类核心期刊研究》和校级课题《媒体环境下的英语视听说教学探索与实践》。采取的办法是由课题组成员与老师进行面对面的交流，了解项目的内容及他们对图书馆的具体要求，根据陈述的需求提供具体服务，帮助解决具体问题，如提供馆内和网上专题书目，及时采购他们所建议的书刊，为他们检索具体资料。
通过对两个课题的跟踪服务得知，老师们进行课题研究中大部分资料都能通过自己查询解决，他们对自己专业范围内的文献比较熟悉，也能较熟练地通过本地数据库和网络来搜寻自己所需的资料。但是这种自助式服务并非能解决他们资源需求的全部问题，还需要参考咨询员的积极参与，和他们一起交流、探讨检索策略，以提高检索效果。特别是校内一时无法获得的资料，参考咨询员有责任积极配合他们的需要，积极想办法给予解决。为此，我们提出要有高于读者使用书刊资源、电子资源和网络资源的本领，具有信息资源分析和综合能力，有效地帮助科研工作。
1．5 设计制作界面友好的主页
如何设计制作、维护和更新主页内容，是网络环境下开展参考咨询服务的重点。我馆始终把主页设计制作、管理维护放到第一位，选派专业化程度高、计算机网络知识全面的馆员担任这项工作。经过精心设计，制作出了界面友好、质量上乘、检索途径全面的主页。
(1)信息资源的合理组织与导航。图书馆信息资源是开展读者服务的物质基础，也是开展参考咨询服务的必备资源。将各类信息资源在主页上合理组织与导航，就能更好地指引读者检索和利用。我馆主页反映这些资源的栏目主要有“信息检索”、“在线征订”、“CNKI期刊网”等。而这些资源同时又以另外的栏目如“书目检索”、“读者查询”、“期刊检索”、“新书通报”等多项重复交叉导引，使读者能从自己理解的多种角度去检索这些资源，起到了立体导航的效果。
(2)由浅入深地引导和培训读者利用图书馆。主页上方的“本馆概况”、“查询帮助”、“读者服务”等栏目，向读者介绍了图书馆的主要情况和使用方法。特别是“查询帮助”详细向读者介绍了汇文图书馆信息查询系统的注意事项和各种查询方法。在“读者服务”栏目中经常公布一些图书馆对读者问题的解答，以供参考。
(3)通过“服务论坛”、“信息反馈”等栏目发表和解答与读者服务有关的各种问题，并让读者充分发表自己的感想、提出宝贵的建议和意见，在读者和图书馆之间提供一个开放的相互交流的平台。
1．6 在参考咨询的研究中做到两个结合
首先，科研与业务相结合。参考咨询既是一项业务工作，也是一项不断创新的研究课题，需要在业务开展中进行研究，继而通过调查、分析与研究，改善和提高参考咨询服务的质量。我们开展这一课题的馆员正是本着这个宗旨，努力开展和研究参考咨询服务。
其次，行政与科研相结合。一 是图书馆领导应把参考咨询与业务工作统一起来，认真管理并支持参考咨询工作的开展，且馆长亲自参与课题的研究：二是既充分利用“参考咨询台”与“馆长接待日”与读者进行面对面互动式问答，同时又在图书馆主页上设立“服务论坛”和“信息反馈”栏目，从多方面加强图书馆与读者的沟通，更好地改进图书馆参考咨询服务工作。
1．7 开展网络导航服务
收集整理数字化信息、中英文学习网站和因特网服务站，开展网络文献信息搜寻、开发与利用工作。如，针对我院师生学习和研究的具体情况，向他们推荐“CEI信息导航”、“北极星”、“天网”、“爱问”、“中国导航”等10多个国内外比较重要的中英文网上信息检索工具，同时建立了“搜英语”、“英语培训网”、“牛津英语在线”、“全球英语”、“日文搜索引擎”等外语学习精品网站，并制作了法语、德语、俄语、韩语、日语等沙龙栏目。
2 建议与思考
2．1 进一步建立有效的参考咨询管理和运行机制
现在我馆只设有一个参考咨询台，参考咨询员由部分馆员兼职轮流坐班，虽然取得了一点成绩，但经过实践我们认为，在图书馆参考咨询服务中，应充分发挥馆员知识背景多样化、信息资源多元化的优势，建立一个统一的信息咨询部，全面负责本馆的参考咨询服务工作，再在部下设立几个不同的服务点(兼职)，负责不同的服务项目，从而满足读者多样化的信息需求。同时还要特别注意将传统面对面参考咨询服务与网上(数字化)参考咨询结合起来，努力创造现有条件下参考咨询服务的“最佳模式”，以满足读者的需求。
2．2 建立“学科馆员”制度。提高参考咨询服务的水平
“学科馆员”是为某一学科、某一专业开展深层次对口服务而设置的，他们般具备深厚的对口学科知识底蕴，并对学科现状、发展趋势、学术研究的前沿和热点问题以及相关学科有全面的了解，故参考咨询部应当根据各学科专业建设的需要，实行“学科馆员”制度。他们在工作中经常保持与对口系部的联系，参与对方的教学和科研，了解对方信息资源的需求情况，充分发挥他们在学科知识和情报检索方面的优势，主动为教学科研人员提供所需的信息资源。针对我馆实际情况，一方面应有针对性地引进高层次、高水平的人才，另一方面应加强对现有馆员的培训，以提高参考咨询员的业务水平。此外，积极与专家学者协作也很有必要，对较深的专业问题可聘请教授或学科带头人做兼职参考咨询员，进一步提高参考咨询服务水平。
2．3 强化读者培训
读者是参考咨询服务的对象，开展读者培训和教育是搞好参考咨询服务的一项重要工作。所以，我馆应加强文献检索课的教学，在讲授传统工具书检索知识的基础上，重点讲解网络和计算机检索知识，并充分发挥电子阅览室的作用，让读者在实践中逐步掌握信息检索、计算机与网络的知识、使用技巧和方法。此外，还应通过图书馆主页对图书馆资源、信息服务进行大力宣传、指导，以加强读者利用图书馆的意识和能力，充分发挥图书馆的服务功能。
注：“本文中所涉及的注解、表格、公式等请以PDF格式阅读原文。”