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通信，互联网等服务本身是虚拟化的。但是这些虚拟服务的载体，手机，笔记本电脑，网络设备等等却都是实体产品。另一方面，包括网络游戏，网上购物及支付，通信服务等相关的虚拟服务也频频爆出了大量投诉。到底是什么原因使得假冒伪劣产品频频出现?是厂商的社会责任迷失，还是消费者维权意识的觉醒?是消协、政府部门更加重视民生，还是媒体加大了监督力度?这其中任何一个因素都无法全面解释。
互联网对于消费者维权的推动作用不容置疑。然而令人遗憾的是。在假冒伪劣横行天下之时，互联网产品也难以独善其身。近年来。伴随着互联网的日益普及，虽然互联网产品与服务的需求越发强烈，但产品与服务的供给却良莠不齐，从知名的IT企业到名不见经传的中小企业，从有线互联网到移动互联网。从互联网终端设备到互联网应用产品，纷纷爆出了或大或小的质量问题。
“问题电脑”何时了
互联网的普及是以电脑的普及为前提条件的。电脑是互联网不可或缺的基础设施以及最重要的终端设备。如果电脑的产品质量有问题，那么必然会阻碍互联网的普及。事实上，互联网上随处可见涉及众多知名品牌“问题电脑”的投诉和抱怨，有的甚至还由此引发了较大的互联网群体事件。2008年。华硕问题电脑以及由此引发的“互联网声讨”事件颇为典型。
2008年3月，互联网上至少有5个“华硕A8维权”QQ群在积极活动。在这背后，400余位用户试图向华硕公司讨一个说法，要求厂家召回问题产品。事情的起因是2006年12月9日。长沙某公司的软件开发工程师杨建坤在电脑超市营业员的推荐下花6000多元购买了一台型号为A8H的华硕笔记本电脑。2007年3月初。杨建坤在使用时突然发现，笔记本电脑屏幕左下角的屏轴裂开了一个大约0.5厘米长的口子。屏幕开始松动。随后，杨建坤陆续听说华硕A8笔记本的用户纷纷反映电脑屏幕屏轴开裂，甚至有个别用户在换了两三次屏轴之后还是照样开裂。于是杨建坤要求华硕笔记本电脑的生产厂家给自己一个书面承诺。但迟迟没有得到答复。与杨建坤一样的众多华硕A8用户于是在网上“声讨”华硕。最后，该事件以华硕与消费者达成赔偿协议而平息。
一波未平，一波又起。2008年秋天互联网上惊曝“黄静勒索笔记本电脑厂商案”。主角还是华硕。这一案件到目前为止仍然没有平台。在搜索引擎上搜索“华硕黄静”，相关页面达120多万。这一事情的经过大致是北京女大学生黄静在购买华硕笔记本电脑后发现CPU存在问题，于是向华硕公司索赔。却在维权过程中被华硕公司起诉敲诈，继而被判入狱10个月。2007年，黄静终获法院无罪认定并将获国家赔偿。2008年，黄静首度面向众多媒体表明维权态度，并声称将继续进行维权行动。
华硕黄静案非常复杂，谁是谁非自有公断。如果简单地看，实际上是由一台问题笔记本电脑引发的风波。可以设想。要是黄静购买的那台笔记本电脑没有问题，后面的事情也就不可能发生了。华硕连续两度遭遇“问题电脑”风波。纵然是偶然事件。也容易让人产生必然的联想。对于“问题电脑”，笔者有过切身的感受，至今还深受这台一买来就有问题的笔记本电脑之害。电脑厂商不能怪消费者苛刻，而是要时刻苛刻自身的产品质量。不让每一个细节，每一个环节出现问题。
“问题手机”真不少
3G时代移动通信与互联网的高度融合让手机成为了移动互联网的终端设备。可是，手机功能增多的同时问题也增多了。根据2009年“3·15”前夕国家工商总局公布的信息显示，手机投诉已连续几年居高不下，2008年手机投诉69050件。排在商品投诉的第一位。个中原因与山寨手机横行有关，但也与手机厂家过分追求时尚潮流而忽视质量不无关系。
2006年11月，刚刚上市的诺基亚第一款具备“三防”(防水，防尘、防震)功能的智能手机一5500Sporl，由于键盘脱胶而遭到数十名消费者的集体投诉。2007年6月，作为诺基亚N系列第一款超薄手机，N76以时尚科技主义的口号宣扬着自己精彩内在和经典外在的本色。然而不幸的是，一直以质量过硬著称的诺基亚在这款手机上再度陷入危机。根据大量消费者的实际反映，N76在使用两三周后，机身边缘就出现了掉漆现象，严重影响了手机的外观。有了前车之鉴的诺基亚很快回应消费者，将严格依照“三包”的有关规定提供维修服务。
屋漏偏遇连阴雨。诺基亚为适应3G时代通信需求新推出的首款全触屏手机5800XM在质量上也出现了问题，先曝“听筒门”再曝“3G门”。2009年2月中旬，有网友在手机论坛爆料诺基亚5800XM听筒声音忽大忽小很不稳定，有时声音甚至小得听不见。2009年3月初。诺基亚官方承认在2009年2月之前上市的版本存在缺陷，目前在仓库中和产品线上的诺基亚5800XM系列都已经更换了新的听筒。不会再出现听筒方面的缺陷。就在诺基亚总算解决听筒问题不久，又有美国用户投诉诺基亚5800XM出现了无法接收3G信号的问题。用户不断的质疑再次把诺基亚5800XM推到了风口浪尖。诺基亚随即宣布将推出新的固件用于升级现有的5800XM。从而解决部分手机无法接收到3G信号的问题。
我们应该看到。作为国际大厂的诺基亚在处理这些产品质量事件中的态度是积极的。这样的处理方式对于诺基亚品牌形象也没有太大损伤。但“事后诸葛亮”的行为始终无法去除消费者对于诺基亚手机质量生产怀疑的阴影。
尽管残酷的市场竞争迫使手机厂商们不得不加快产品的上市步伐。但这也绝不是忽视或降低产品质量的借口或理由。假如一个品牌接二连三出现质量问题而引起公众关注的话。那么其辛苦树立的品牌形象和口碑将在这些事件之中逐渐被消费者所唾弃。
网络消费陷阱深
互联网时代，网上购物、网上支付已经成为一种时尚的消费方式：节省时间，节约费用，操作方便，坐在家里点点鼠标、敲敲键盘就可以买到自己喜欢的商品；购物网站琳琅满目，所销售的商品更是五花八门，从大米，啤酒到电脑、手机、相机……方便、快捷的现代购物方式让众多网民尤其是年轻人迷恋上网络消费，逐渐成为新型生活的一种标志。然而，伴随这一新生消费模式成长的也并非只有赞美的光环。
网络消费是把“双刃剑”，网上购物、网上支付的安全，信誉和诚信等问题随着相关应用的推广而逐渐浮出水面。据中央电视台报道，2008年中国网购交易额达1200亿元，网络交易投诉约占消费投诉的10％，全国每年的网络交易投诉总量超过5000件。而在2009年3月15日国家工商总局公布的“2008年消费者申诉十大热点”中，包括网络购物在内的非现场购物榜上有名。网民对于网络消费问题的申诉主要是：虚假宣传夸大商品性能和品质：只能付款后才能验货， 交付的商品与实际订购的商品不符：销售商不提供正规发票；出现消费纠纷后交涉和处理的难度较大；网上支付安全隐忧较多等。
有网民总结网络消费陷阱的套路是：“第一招，利用视觉误差或者大玩文字游戏，让你对商品产生好感，但实际物品同网上宣传并不相符或商品质量低劣；第二招，商家不及时送货，或交付定金之后便神秘失踪。空手套白狼；第三招。‘商品卖出去就是泼出去的水’，售后服务无保障。消费者投诉无门。还有更为隐蔽的招术。那就是偷盗密码，彻底断绝网购者的后路。”
凡此种种，网络消费的问题集中起来其实不外乎两个方面，一是诚信问题，二是安全问题。网络购物由于属于非现场购物。商品质量很难保证，消费者无法准确获知卖家的资质和真实信息。导致一些保障措施和安全防范功能难以有效落实。消费者权益受损后维权困难。新浪网最近针对网购的一项调查结果显示：网上买到过假货的人占到了网上购物使用者总数的74％。
与网络购物相辅相成的是网上支付周民对于网上支付的安全之忧_直未能消除。安全危机始终横亘在网民心头。由于木马等各种网络病毒的横行，网上支付安全事件频发，知名的支付系统也不例外。2008年6月。美国支付系统贝宝就出现了一个严重安全漏洞。导致所有用户无法向其他国家的用户付款。这一漏洞可能导致总额达数百万美元的损失。与此同时。国内也时常曝光网民资金被盗事件，让网民蒙受巨大损失。
网络游戏难挡投诉
网络与娱乐，这两个时代关键词的结合，衍生出了众多的网络娱乐应用。网络游戏就是其中的典型应用，颇受各类网民的青睐。在网游给人带来轻松欢愉之时，也给网民带来了无尽的烦恼。众多权威数据表明，网游已成为互联网产品与服务类投诉的“重灾区”。
中国电子商会颁布的《2008年度消费电子产业售后服务蓝皮书》显示，网络游戏售后，新数码产品维修等投诉大幅增长，比2007年翻了一倍。其中。网络游戏甚至占到了消费电子行业总投诉量的81.97％。2008年度315消费电子投诉网共接到网络游戏的投诉44227宗，占总投诉比例的42.64％，几乎占据了半壁江山。网络游戏也首次“荣登”北京市十大投诉热点之一。
事实上，仅仅在2008年就有不少网游受到玩家的投诉，这其中甚至包括腾讯，网易等多个大型网游企业。从2008年8月以来。315消费电子投诉网陆续接到腾讯《地下城与勇士》有关服务器及封号方面的投诉，2008年9月开始出现大规模封号方面的投诉。以后几个月里关于《地下城与勇士》的投诉长期占据着投诉热点榜单，2008年累计投诉量高达25571宗。
投诉量的骤增使腾讯网投诉处理也受到了严重影响，原本回访所有投诉用户且投诉处理解决率较高的良好状况也无法继续保持，进而导致众多玩家极为不满。在这一问题尚未得到妥善解决的时候，又有传言称《地下城与勇士》遭到病毒攻击，玩家的网络游戏帐号，密码甚至网上银行帐号和密码等信息资料被盗取，严重威胁网游玩家的虚拟财产以及网上银行使用安全。
除了腾讯《地下城与勇士》之外。网易《大话西游3》也频繁遭遇投诉。2008年12月，网易游戏《大话西游3》出现刷游戏币的漏洞，部分玩家乘机刷取大量游戏币。导致游戏币贬值。加上部分玩家的点卡被封。引起大量玩家不满。事发后。网易表示相关人员正在对事故进行调查处理。并请游戏玩家耐心等待处理结果。
毫无疑问。网络游戏的高投诉量值得企业反思。改善优化游戏，避免出现问题招致投诉。从源头上杜绝投诉是解决这一问题的根本举措。如果对于游戏本身的质量问题不能很好地加以解决，则游戏参与的用户越多，关于游戏质量的负面口碑就传播得越快，最终将影响企业的声誉。
通信服务也有违规
短信，彩信等电信增值服务作为移动互联网的应用向来是通信企业利润的重要增长点之一。不过增值服务在近两年也经常遭到用户的诟病，历年的消费者申诉榜也总是少不了它。
在全国。2008年消费者申诉十大热点“中，电信服务申诉居高不下，位居前“三甲”之列。移动电信服务申诉20631件，排在服务申诉第一位。移动电信服务申诉的主要问题有：擅自为用户开通短信服务或信息业务。取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者：话费误差多；手机信号不稳定。固定电信服务申诉的主要问题：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用等。
与此相呼应的是，2009年1月底工业和信息化部对部分基础电信企业和95家增值电信企业2008年第四季度186项增值业务的服务和收费情况进行了抽查，并对13家增值电信企业的20项违规业务进行了通报。这些违规业务包括：通过电视、广播等媒体以及互联网进行虚假宣传。诱导用户消费：在业务营销推广过程中资费明示不规范；部分固定电话声讯台业务未提醒计费起始点等。
2009年央视“3·15”晚会披露了出卖用户个人信息的黑幕，而最新的调查表明，消费者的真实姓名、手机号、身份证号等个人信息的泄漏已经催生了灰色产业链，并由此导致了垃圾短信、个人银行卡账户被窃等一系列严重后果。尽管有关部门加大了电信增值业务的管理力度。但违规经营仍然屡禁不止。
“质量门”事件的重重反思
以上所述的网络产品与服务类的“质量门”事件只是不完全列举。其实，既无法穷尽列举。也无需再多列举，这些数据与案例已经揭示出了互联网相关行业的产品质量问题之重，影响之广危害之大。对此，我们需要正确对待。一方面不可太悲观，防止一叶障目、否认一切。应该看到，互联网领域出现的“质量门”事件都是在互联网的推动下被揭露的，而且这些问题都是互联网成长、发展过程的问题，都与互联网的高速发展相关。发展中的问题当用发展的办法去解决，切不可因“质量门”事件而怀疑整个互联网类产品与服务的质量。另一方面。更需要总结教训，深刻反思。这种反思应该体现在多个层面：
一是厂商层面，身上应该流淌着“道德的血液”。温家宝总理在剑桥大学演讲时呼吁“企业家身上要流淌着道德的血液”。面对“质量门”，厂商们要拷问自己的道德良知，要像爱护自己的眼睛一样重视产品的质量与企业的声誉。
二是政府管理层面。要运用法律，行政，经济等多种手段。互联网类产品与服务投诉的增多，其实很大程度上与这方面的法律法规滞后，监管机制缺失，经济处罚不力有关。以网络消费为例，我国尚未出台专门规范网购的法律法规，准入、自律和监管机制缺失。另外，由于网购经常是跨地区交易，管理容易出现真空。
三是消费者层面，要提高网络时代的消费知识、维权意识。互联网类的产品与服务是新鲜事物，消费者在这方面的消费知识并不多，很容易深受其害，却又不知如何维权。迫切需要增补这方面的知识。选择合适有效的维权路径。
四是社会层面，要凝聚打击假冒伪劣产品的合力。消费者协会等非政府组织，报刊网络等媒体都有责任披露各种“质量门”事件。要知道消费者的权益生长于网络等媒体的良心之上。出现问题产品后，各类媒体切不可因小小的“封口费”而丧失了大大的民生情。
责任编辑 袁 楚
互联网对于消费者维权的推动作用不容置疑。然而令人遗憾的是。在假冒伪劣横行天下之时，互联网产品也难以独善其身。近年来。伴随着互联网的日益普及，虽然互联网产品与服务的需求越发强烈，但产品与服务的供给却良莠不齐，从知名的IT企业到名不见经传的中小企业，从有线互联网到移动互联网。从互联网终端设备到互联网应用产品，纷纷爆出了或大或小的质量问题。
“问题电脑”何时了
互联网的普及是以电脑的普及为前提条件的。电脑是互联网不可或缺的基础设施以及最重要的终端设备。如果电脑的产品质量有问题，那么必然会阻碍互联网的普及。事实上，互联网上随处可见涉及众多知名品牌“问题电脑”的投诉和抱怨，有的甚至还由此引发了较大的互联网群体事件。2008年。华硕问题电脑以及由此引发的“互联网声讨”事件颇为典型。
2008年3月，互联网上至少有5个“华硕A8维权”QQ群在积极活动。在这背后，400余位用户试图向华硕公司讨一个说法，要求厂家召回问题产品。事情的起因是2006年12月9日。长沙某公司的软件开发工程师杨建坤在电脑超市营业员的推荐下花6000多元购买了一台型号为A8H的华硕笔记本电脑。2007年3月初。杨建坤在使用时突然发现，笔记本电脑屏幕左下角的屏轴裂开了一个大约0.5厘米长的口子。屏幕开始松动。随后，杨建坤陆续听说华硕A8笔记本的用户纷纷反映电脑屏幕屏轴开裂，甚至有个别用户在换了两三次屏轴之后还是照样开裂。于是杨建坤要求华硕笔记本电脑的生产厂家给自己一个书面承诺。但迟迟没有得到答复。与杨建坤一样的众多华硕A8用户于是在网上“声讨”华硕。最后，该事件以华硕与消费者达成赔偿协议而平息。
一波未平，一波又起。2008年秋天互联网上惊曝“黄静勒索笔记本电脑厂商案”。主角还是华硕。这一案件到目前为止仍然没有平台。在搜索引擎上搜索“华硕黄静”，相关页面达120多万。这一事情的经过大致是北京女大学生黄静在购买华硕笔记本电脑后发现CPU存在问题，于是向华硕公司索赔。却在维权过程中被华硕公司起诉敲诈，继而被判入狱10个月。2007年，黄静终获法院无罪认定并将获国家赔偿。2008年，黄静首度面向众多媒体表明维权态度，并声称将继续进行维权行动。
华硕黄静案非常复杂，谁是谁非自有公断。如果简单地看，实际上是由一台问题笔记本电脑引发的风波。可以设想。要是黄静购买的那台笔记本电脑没有问题，后面的事情也就不可能发生了。华硕连续两度遭遇“问题电脑”风波。纵然是偶然事件。也容易让人产生必然的联想。对于“问题电脑”，笔者有过切身的感受，至今还深受这台一买来就有问题的笔记本电脑之害。电脑厂商不能怪消费者苛刻，而是要时刻苛刻自身的产品质量。不让每一个细节，每一个环节出现问题。
“问题手机”真不少
3G时代移动通信与互联网的高度融合让手机成为了移动互联网的终端设备。可是，手机功能增多的同时问题也增多了。根据2009年“3·15”前夕国家工商总局公布的信息显示，手机投诉已连续几年居高不下，2008年手机投诉69050件。排在商品投诉的第一位。个中原因与山寨手机横行有关，但也与手机厂家过分追求时尚潮流而忽视质量不无关系。
2006年11月，刚刚上市的诺基亚第一款具备“三防”(防水，防尘、防震)功能的智能手机一5500Sporl，由于键盘脱胶而遭到数十名消费者的集体投诉。2007年6月，作为诺基亚N系列第一款超薄手机，N76以时尚科技主义的口号宣扬着自己精彩内在和经典外在的本色。然而不幸的是，一直以质量过硬著称的诺基亚在这款手机上再度陷入危机。根据大量消费者的实际反映，N76在使用两三周后，机身边缘就出现了掉漆现象，严重影响了手机的外观。有了前车之鉴的诺基亚很快回应消费者，将严格依照“三包”的有关规定提供维修服务。
屋漏偏遇连阴雨。诺基亚为适应3G时代通信需求新推出的首款全触屏手机5800XM在质量上也出现了问题，先曝“听筒门”再曝“3G门”。2009年2月中旬，有网友在手机论坛爆料诺基亚5800XM听筒声音忽大忽小很不稳定，有时声音甚至小得听不见。2009年3月初。诺基亚官方承认在2009年2月之前上市的版本存在缺陷，目前在仓库中和产品线上的诺基亚5800XM系列都已经更换了新的听筒。不会再出现听筒方面的缺陷。就在诺基亚总算解决听筒问题不久，又有美国用户投诉诺基亚5800XM出现了无法接收3G信号的问题。用户不断的质疑再次把诺基亚5800XM推到了风口浪尖。诺基亚随即宣布将推出新的固件用于升级现有的5800XM。从而解决部分手机无法接收到3G信号的问题。
我们应该看到。作为国际大厂的诺基亚在处理这些产品质量事件中的态度是积极的。这样的处理方式对于诺基亚品牌形象也没有太大损伤。但“事后诸葛亮”的行为始终无法去除消费者对于诺基亚手机质量生产怀疑的阴影。
尽管残酷的市场竞争迫使手机厂商们不得不加快产品的上市步伐。但这也绝不是忽视或降低产品质量的借口或理由。假如一个品牌接二连三出现质量问题而引起公众关注的话。那么其辛苦树立的品牌形象和口碑将在这些事件之中逐渐被消费者所唾弃。
网络消费陷阱深
互联网时代，网上购物、网上支付已经成为一种时尚的消费方式：节省时间，节约费用，操作方便，坐在家里点点鼠标、敲敲键盘就可以买到自己喜欢的商品；购物网站琳琅满目，所销售的商品更是五花八门，从大米，啤酒到电脑、手机、相机……方便、快捷的现代购物方式让众多网民尤其是年轻人迷恋上网络消费，逐渐成为新型生活的一种标志。然而，伴随这一新生消费模式成长的也并非只有赞美的光环。
网络消费是把“双刃剑”，网上购物、网上支付的安全，信誉和诚信等问题随着相关应用的推广而逐渐浮出水面。据中央电视台报道，2008年中国网购交易额达1200亿元，网络交易投诉约占消费投诉的10％，全国每年的网络交易投诉总量超过5000件。而在2009年3月15日国家工商总局公布的“2008年消费者申诉十大热点”中，包括网络购物在内的非现场购物榜上有名。网民对于网络消费问题的申诉主要是：虚假宣传夸大商品性能和品质：只能付款后才能验货， 交付的商品与实际订购的商品不符：销售商不提供正规发票；出现消费纠纷后交涉和处理的难度较大；网上支付安全隐忧较多等。
有网民总结网络消费陷阱的套路是：“第一招，利用视觉误差或者大玩文字游戏，让你对商品产生好感，但实际物品同网上宣传并不相符或商品质量低劣；第二招，商家不及时送货，或交付定金之后便神秘失踪。空手套白狼；第三招。‘商品卖出去就是泼出去的水’，售后服务无保障。消费者投诉无门。还有更为隐蔽的招术。那就是偷盗密码，彻底断绝网购者的后路。”
凡此种种，网络消费的问题集中起来其实不外乎两个方面，一是诚信问题，二是安全问题。网络购物由于属于非现场购物。商品质量很难保证，消费者无法准确获知卖家的资质和真实信息。导致一些保障措施和安全防范功能难以有效落实。消费者权益受损后维权困难。新浪网最近针对网购的一项调查结果显示：网上买到过假货的人占到了网上购物使用者总数的74％。
与网络购物相辅相成的是网上支付周民对于网上支付的安全之忧_直未能消除。安全危机始终横亘在网民心头。由于木马等各种网络病毒的横行，网上支付安全事件频发，知名的支付系统也不例外。2008年6月。美国支付系统贝宝就出现了一个严重安全漏洞。导致所有用户无法向其他国家的用户付款。这一漏洞可能导致总额达数百万美元的损失。与此同时。国内也时常曝光网民资金被盗事件，让网民蒙受巨大损失。
网络游戏难挡投诉
网络与娱乐，这两个时代关键词的结合，衍生出了众多的网络娱乐应用。网络游戏就是其中的典型应用，颇受各类网民的青睐。在网游给人带来轻松欢愉之时，也给网民带来了无尽的烦恼。众多权威数据表明，网游已成为互联网产品与服务类投诉的“重灾区”。
中国电子商会颁布的《2008年度消费电子产业售后服务蓝皮书》显示，网络游戏售后，新数码产品维修等投诉大幅增长，比2007年翻了一倍。其中。网络游戏甚至占到了消费电子行业总投诉量的81.97％。2008年度315消费电子投诉网共接到网络游戏的投诉44227宗，占总投诉比例的42.64％，几乎占据了半壁江山。网络游戏也首次“荣登”北京市十大投诉热点之一。
事实上，仅仅在2008年就有不少网游受到玩家的投诉，这其中甚至包括腾讯，网易等多个大型网游企业。从2008年8月以来。315消费电子投诉网陆续接到腾讯《地下城与勇士》有关服务器及封号方面的投诉，2008年9月开始出现大规模封号方面的投诉。以后几个月里关于《地下城与勇士》的投诉长期占据着投诉热点榜单，2008年累计投诉量高达25571宗。
投诉量的骤增使腾讯网投诉处理也受到了严重影响，原本回访所有投诉用户且投诉处理解决率较高的良好状况也无法继续保持，进而导致众多玩家极为不满。在这一问题尚未得到妥善解决的时候，又有传言称《地下城与勇士》遭到病毒攻击，玩家的网络游戏帐号，密码甚至网上银行帐号和密码等信息资料被盗取，严重威胁网游玩家的虚拟财产以及网上银行使用安全。
除了腾讯《地下城与勇士》之外。网易《大话西游3》也频繁遭遇投诉。2008年12月，网易游戏《大话西游3》出现刷游戏币的漏洞，部分玩家乘机刷取大量游戏币。导致游戏币贬值。加上部分玩家的点卡被封。引起大量玩家不满。事发后。网易表示相关人员正在对事故进行调查处理。并请游戏玩家耐心等待处理结果。
毫无疑问。网络游戏的高投诉量值得企业反思。改善优化游戏，避免出现问题招致投诉。从源头上杜绝投诉是解决这一问题的根本举措。如果对于游戏本身的质量问题不能很好地加以解决，则游戏参与的用户越多，关于游戏质量的负面口碑就传播得越快，最终将影响企业的声誉。
通信服务也有违规
短信，彩信等电信增值服务作为移动互联网的应用向来是通信企业利润的重要增长点之一。不过增值服务在近两年也经常遭到用户的诟病，历年的消费者申诉榜也总是少不了它。
在全国。2008年消费者申诉十大热点“中，电信服务申诉居高不下，位居前“三甲”之列。移动电信服务申诉20631件，排在服务申诉第一位。移动电信服务申诉的主要问题有：擅自为用户开通短信服务或信息业务。取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者：话费误差多；手机信号不稳定。固定电信服务申诉的主要问题：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用等。
与此相呼应的是，2009年1月底工业和信息化部对部分基础电信企业和95家增值电信企业2008年第四季度186项增值业务的服务和收费情况进行了抽查，并对13家增值电信企业的20项违规业务进行了通报。这些违规业务包括：通过电视、广播等媒体以及互联网进行虚假宣传。诱导用户消费：在业务营销推广过程中资费明示不规范；部分固定电话声讯台业务未提醒计费起始点等。
2009年央视“3·15”晚会披露了出卖用户个人信息的黑幕，而最新的调查表明，消费者的真实姓名、手机号、身份证号等个人信息的泄漏已经催生了灰色产业链，并由此导致了垃圾短信、个人银行卡账户被窃等一系列严重后果。尽管有关部门加大了电信增值业务的管理力度。但违规经营仍然屡禁不止。
“质量门”事件的重重反思
以上所述的网络产品与服务类的“质量门”事件只是不完全列举。其实，既无法穷尽列举。也无需再多列举，这些数据与案例已经揭示出了互联网相关行业的产品质量问题之重，影响之广危害之大。对此，我们需要正确对待。一方面不可太悲观，防止一叶障目、否认一切。应该看到，互联网领域出现的“质量门”事件都是在互联网的推动下被揭露的，而且这些问题都是互联网成长、发展过程的问题，都与互联网的高速发展相关。发展中的问题当用发展的办法去解决，切不可因“质量门”事件而怀疑整个互联网类产品与服务的质量。另一方面。更需要总结教训，深刻反思。这种反思应该体现在多个层面：
一是厂商层面，身上应该流淌着“道德的血液”。温家宝总理在剑桥大学演讲时呼吁“企业家身上要流淌着道德的血液”。面对“质量门”，厂商们要拷问自己的道德良知，要像爱护自己的眼睛一样重视产品的质量与企业的声誉。
二是政府管理层面。要运用法律，行政，经济等多种手段。互联网类产品与服务投诉的增多，其实很大程度上与这方面的法律法规滞后，监管机制缺失，经济处罚不力有关。以网络消费为例，我国尚未出台专门规范网购的法律法规，准入、自律和监管机制缺失。另外，由于网购经常是跨地区交易，管理容易出现真空。
三是消费者层面，要提高网络时代的消费知识、维权意识。互联网类的产品与服务是新鲜事物，消费者在这方面的消费知识并不多，很容易深受其害，却又不知如何维权。迫切需要增补这方面的知识。选择合适有效的维权路径。
四是社会层面，要凝聚打击假冒伪劣产品的合力。消费者协会等非政府组织，报刊网络等媒体都有责任披露各种“质量门”事件。要知道消费者的权益生长于网络等媒体的良心之上。出现问题产品后，各类媒体切不可因小小的“封口费”而丧失了大大的民生情。
责任编辑 袁 楚