“烂，太烂，烂到了极点！”这是2009年支付宝年会上马云对支付宝运行情况的评价。可事实是2009年支付宝自试用以来，注册用户以惊人的速度递增，年底以数亿来计数了，日交易额更是突破了12亿元。这一切对支付宝团队来说，既让他们意外与惊喜，又让他们觉得是意料之中的事。自支付宝创建以来，每个支付宝人都为之倾注了所有的心血，大家都觉得这个时候应该好好庆祝一番。
　　年会即将开始时，马云和集团中层领导也到了会场，大家都特别兴奋，认为集团肯定是因为支付宝获得巨大成功而来庆功和表彰的。等大家落座后，会场所有灯光全部熄灭，正当大家期待有什么新奇的节目时，舞臺方向突然传出了一些刺耳的声音：是对支付宝缺点的叹息、抱怨，是对体验支付宝出现问题时无法解决的指责，甚至咒骂……
　　所有人都惊呆了，他们没想到自己为之付出为之骄傲的支付宝居然有这么多不受待见的地方。随后马云登台，他发火了：“用户体验支付宝如此之差，是不能容忍的！都说支付宝人付出太多，可结果却烂到了极点，如果不正视这些问题，如果还沾沾自喜，那不出5年，公司一定会垮掉！”在场的每一个支付宝人情绪瞬间落到了谷底，刚才在黑暗中那些抱怨声敲打着每一个人的神经。
　　从此以后，这些刺耳的抱怨声，促使支付宝人开始更加努力寻找不足，他们只有一个信念：没有最好，只有更好，只有用户最完美的体验才是成功。最终，支付宝以近乎完美的姿态呈现在每一个用户的手中。
　　（编辑/北原）