【摘 要】
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一、客户关系管理与客户忠诚对于客户关系管理的概念,从不同的角度有不同的认识.从企业战略的角度将客户关系管理理解成为企业在新市场环境下,通过与客户的价值互动,识别、保
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一、客户关系管理与客户忠诚对于客户关系管理的概念,从不同的角度有不同的认识.从企业战略的角度将客户关系管理理解成为企业在新市场环境下,通过与客户的价值互动,识别、保留和发展价值客户,为其提供最大化价值而达到企业盈利最大化目的的企业战略管理.这种理解的特点如下:第一,将企业的目标由单纯追求自身盈利转变为企业与客户双方的盈利,即双赢的追求.第二,客户关系管理的工作核心成为价值,对价值的评判是双方在关系建立、发展过程中的核心.
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