【摘 要】
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本文介绍了黑龙江联通“大服务体系”建设主要工作内容,完整性、系统地阐述了大服务体系的内涵、定义、理论模型、运转框架等。通过引入“5GAP模型”等科学的分析方法,找准服
【机 构】
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中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司,
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本文介绍了黑龙江联通“大服务体系”建设主要工作内容,完整性、系统地阐述了大服务体系的内涵、定义、理论模型、运转框架等。通过引入“5GAP模型”等科学的分析方法,找准服务问题和短板,通过建立矩阵式的考核体系,实现投诉闭环处理,推动管理办结,提升客户感知。
This paper introduces the main content, integrity of the construction of China Unicom “big service system ” in Heilongjiang, expounds systematically the connotation, definition, theoretical model and operational framework of large service system. Through the introduction of scientific analysis methods such as “5GAP Model”, it identifies service problems and shortcomings, and through the establishment of a matrix-based assessment system, closed-loop handling of complaints can be implemented to promote management and improve customer perception.
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