摘 要：通信企业由于行业的特殊性,每月发生的应收账款数额较大。作为企业资金管理的一项重要内容，应收账款管理直接影响到企业营运资金的周转和经济效益。如果对应收账款管理不力,产生巨额欠费的话将严重影响公司的资金运转。
　　关键词：用户欠费； 账销案存
　　中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1006-3315(2011)8-178-001
　　
　　应收账款是企业拥有的一项重要的流動资产，它是伴随企业的销售行为发生而形成的一项应收未收的债权。在我国现有的市场环境下，应收账款所有权属于企业，但其主动权往往由债务单位控制。企业间相互拖欠货款的现象日益严重，很多企业应收账款金额增长加快，坏账损失也日益增多，因此应加强对应收账款的管理。
　　通信企业的应收账款是指公司因销售通信商品、提供通信服务、出租通信电路及网元、代办业务等经营活动应向购货单位或接受劳务单位收取的款项。通信企业将这种客户应缴纳而未缴纳的可确认为公司收入的应收账款称之为用户欠费。用户欠费按照客户群属性可划分为个人客户欠费、家庭客户欠费、集团客户欠费、中小企业客户欠费；按照欠费时间长短可划分为当期欠费和逾期欠费；按照欠费成因可以划分为善意欠费和恶意欠费。
　　一、加强事前控制，引导客户在信用期内交费，从源头上阻止用户欠费的产生
　　1.拓宽收费渠道，方便客户交费
　　 采取有效措施，提高银行代收费积极性，增加银行代收费比重；积极与商场、超市、便利店、小区物业等进行代收费合作，拓宽交费渠道；大力发展农村话费充值站，解决农村客户交费不方便问题；拓展合作运营模式，吸纳虚卡代售、空中充值等业务，创新交费方式；积极引导客户使用各类电子渠道交费；对于交费不方便的区域，由社区经理或是客户经理上门收费，最大限度地为客户交费创造便利条件，同时也减少逾期欠费的发生。
　　2.加大预付费、预存款业务推广力度，提升现金收入比
　　 采取专项行动积极发展预存款、预付费业务，同时在制定营销策略时重点引导客户使用预存款、预付费业务。
　　3.加强公众客户资料管理，定期检查核对客户协议，提前一个月筛选出协议到期客户名单，通过电话通知、群发短信等方式进行事前提醒，确保协议到期客户及时办理续费手续
　　4.营业人员在受理业务的同时做好交费周期和欠费停机有关规定宣传提醒工作，确保客户及时交纳通信费用、正常享受通信服务
　　5.建立集团客户信用档案，通过对客户进行信用评估，对可能发生逾期欠费的客户调整其约定交费期和信用额度，在客户消费接近信用额度时进行预警、在客户消费超过信用额度时及时停机
　　二、及时进行事中控制，多措并举开展欠费收缴工作
　　1.建立健全欠费管理机构，明确欠费催缴工作的责任部门和责任人，制定欠费催缴的激励标准与佣金标准
　　2.区别不同欠费成因、客户特点和欠费账龄采取有针对性的措施，开展欠费收缴工作
　　2.1区分欠费成因：对于善意欠费客户，及时做好交费通知及欠费提醒工作；对于恶意欠费、情节严重的客户借助法律途径催缴欠费。
　　2.2区分不同客户群：对于个人客户和家庭客户，10010客服热线通过发送自动语音提示的方式对一个月以内逾期欠费客户进行缴费提醒。
　　对于集团客户、高端中小企业客户的欠费充分依靠销售队伍进行催缴。及时了解客户经营状况，做好欠费到期前的对账提醒；对于短期逾期欠费，客户经理应当积极联系欠费客户，上门收款，引导或协助客户通过使用充值卡、代收代办点代收、银行托收等手段保证按时交纳通信费用。
　　2.3区分不同账龄：短期欠费及时清。把握欠费催缴的最佳时间窗口，及时催缴和清理，避免用户短期欠费因企业自身原因拖成长期欠费。每月计费账务部门出账后要及时统计欠费用户明细，分发至欠费催缴部门。对于普通欠费用户应根据用户的联系电话采取电话催缴的方式；对于联系电话不准确或者变更的用户可采取寄送追缴单与上门追缴相结合的方式进行催缴；对于集团客户等重点客户可由客户经理通过电话回访方式进行催缴并可提供上门收费服务。
　　3.社会营销渠道发展的客户群中出现逾期欠费用户时，按照与渠道商签订的合作协议中有关欠费追缴职责的规定执行
　　4.对于确实无法收回的逾期欠款，可考虑进入法律诉讼和仲裁阶段；在启动法律程序之前，应综合评估胜诉的可能性以及成本收益等因素
　　 对于欠费管理部门认定收账的成本高于可收回的金额的逾期欠款，应取消催缴，进入坏账处理阶段。
　　三、持续进行事后跟踪，建立客户欠费账销案存备查簿，做好已核销欠费收缴工作
　　对于确实无法追回或追缴成本过大的逾期欠费作核销处理后，欠费管理部门和财务部门应分别建立客户欠费账销案存备查簿，并每月进行对账。欠费管理部门的账销案存备查簿以计费系统内能与正常欠费有效区分的已核销欠费为准，财务部门以每次批复的核销数总为依据登记备查簿。
　　对已核销客户欠费，持续做好后续跟踪工作。通过支撑系统中原有的客户资料，查找客户联系方式，具备催缴条件的，每月至少催缴一次，并保留催缴磋商记录。
　　对收回的已核销欠费，按照有关财务制度规定及时入账，并在账销案存备查簿中作销案处理。
　　总之，通信企业只有加强客户欠费管理，建立欠费预警机制，以事前提醒、及时催缴、追踪收缴为主线，以电话催缴、上门收缴、借助社会力量以及法律手段等多种措施进行欠费收缴才能有效控制欠费增长，提高收入质量，确保企业效益。