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摘要：本文通過对“互联网 酒店”营销模式运用过程的分析，提出了该模式运行过程中出现的问题及解决方案，以烟台万达文化酒店为例，提出了“互联网 酒店”营销模式的解决措施，在一定程度上总结了其存在的意义，促进了了该模式的自我完善，有利于酒店业在新时期的转型与发展。
关键词：“互联网 ”；酒店；营销模式
中图分类号：F713.36
文献识别码：A
文章编号：1001-828X（2016）036-000314-02
近年来，中国酒店业经历一场巨大的危机，酒店业的发展出现了历史性的低谷，面对新形势新挑战酒店业的改革迫在眉睫。21世纪互联网技术大面积应用并与各行各业相结合，酒店业也不例外，“互联网 酒店”模式应运而生，并对酒店业的改革产生了巨大的推动作用，因此对该模式的分析与研究是十分必要的。
一、“互联网 酒店”营销模式运营中的优点与特征
在“互联网 酒店”营销模式运用过程中显现出了许多优点与特征，下面让我们根据米订网的一组数据来分析一下。米订网是一家专门提供酒店领域移动端应用及开发的专业技术公司，目前已与4366家酒店合作，提供的酒店资源与信息真实可靠。
（一）优点
从订单量上来看：利用互联网技术的前十五家酒店订单数量都超过300单，其中海门东恒盛排第一，湖北星球紧追其后，好逸SMART酒店（春熙店）第三。可见通过利用互联网技术各酒店的订单量已经大大增加，这正是“互联网 酒店”模式作用的显现。
从酒店类型上来看：数据显示运用“互联网 酒店”模式的TOPl5酒店类型多样，有传统的星级酒店，也有经济型酒店，更不乏连锁品牌酒店，这显示出“互联网 酒店”模式适用于各种类型酒店。
从系统访问量上来看：资料中大部分酒店系统访问量都超过一万，这说明利用互联网技术进行宣传营销，大大提高了酒店知名度，有利于酒店品牌建设。
（二）特征
从酒店类型上来看：资料显示表中星级酒店几乎占了百分之六十，精品连锁酒店占比接近百分之二十，经济连锁酒店也接近百分之二十，可见目前星级酒店为“互联网 酒店”模式的运营主体。而经济连锁酒店和精品连锁酒店作为后起之秀，正奋起直追。
从订单访问量和顾客重购率来上来看：资料显示订单访问量越大，会员重购率越大，二者呈正相关。可见“互联网 酒店”运营模式的关键是订单访问量，因此各酒店在使用互联网技术做营销的同时，一定要做好访问量的转换。
从当月新增会员数和顾客重购率上来看：资料中百分之九十九的酒店都有自己的会员，但是会员数量多的酒店会员重购率却不高，例如2016年扬州辰茂京江酒店在采用“互联网 酒店”模式一个月以来，会员数量增加很多为355个，然而他的会员重购率却很低仅为5.97%，可见积极发展会员，做好会员营销是“互联网十酒店”模式的核心特征。
二、基于烟台万达文华酒店“互联网 酒店”营销模式运用中的问题
通过米订网的数据加以分析我们得到了“互联网 酒店”营销模式运用过程中的优势与特征，但是互联网 酒店营销模式也存在很多问题，通过调查，以烟台万达文华酒店为例，总结出了以下几条问题。
（一）会员重购率低，缺乏忠实客户
烟台万达文华酒店位于烟台市中心商务区，地理位置极其优越，是商务或休闲旅客理想的下榻之所。据调查发现在烟台万达文华酒店运用该营销模式过程中酒店的会员数量不少，但是会员重购率低。这说明烟台万达文华酒店的服务及产品无法吸引会员的二次消费，即使会员数再多，没有回头客，那这部分客源就和普通的顾客没有任何区别，这就相当于该酒店白白浪费了一部分客流资源，而这部分资源恰恰是潜力巨大，这是“互联网 酒店”模式里的一个大问题，也是一个迫切需要解决的问题，希望酒店能够对这个问题加以重视。
（二）线下体验跟不上线上宣传
上面我们提到烟台万达文华酒店的会员数与会员重购率不协调，这是由于线下的服务体验跟不上线上的营销宣传造成的，烟台万达文华酒店是烟台一家刚开业不久的超五星级酒店，通过对他开业来的网络评价进行调查，发现大部分差评的顾客都表示该酒店硬件强软件差，所谓软件就是指服务和管理，因此如果服务质量和管理水平提不上去那么即使硬件再好也无法令顾客满意，另外也存在线上的服务平台与线下服务不一致等问题。酒店提供的是一种高体验的无形服务产品，如果酒店和互联网的结合造成的是一种虚假的服务，那么酒店业还不如走老模式老道路，所以酒店领导者以及平台的打造者需要通过利用“互联网 酒店”营销模式打造优质的软件服务，增强线下服务的体验性和真实性。
（三）网络评论缺乏真实性
利用“互联网 酒店”营销模式有一个优点即当顾客因为网络的宣传来到酒店并完成消费之后，顾客可以根据自己的消费体验在网上发布消费评论。烟台万达文华酒店在携程、艺龙等平台上的网络评价不低，但是也存在一部分差评，这样的状态只是一个阶段性的显现，要想网络评级一直处于优势地位，烟台万达文华酒店仍然需要再接再厉。网络评价是影响顾客消费的一个重要因素，我相信任何一个酒店都会很重视这个部分，但是由于酒店的网络评论处于未成熟阶段，经常会有酒店或者评论机构的“网络水军”出现，从而使得酒店网络评论的真实性与公正性很难得到保证。
（四）酒店缺乏与顾客直接沟通的网络渠道
烟台万达文华酒店拥有自己的官网和微博，但是页面访问率不高，顾客大多数是通过携程、艺龙、去哪儿等这样的中间商平台订购的。在互联网的大背景下，国内越来越多越多像烟台万达文华这样的酒店借助互联网这个平台展开营销，然而在平台运营过程中真正与顾客接触并提供服务的并不是酒店员工而是网站的工作人员，所以往往会造成服务品质的下降，另一方面酒店不能与顾客直接交流导致他们无法了解客人的真正需求。久而久之，服务跟不上顾客的节奏，客人的流失率就上升了。因此酒店需要借助互联网建立自己的直销平台并且加强对该平台的宣传建设，做到直接与顾客交流，网络自己的客户群体。 （五）網络平台缺乏市场细分与定位
“互联网 酒店”营销模式的容纳性很强，网络平台不加选择的接纳各种各样的酒店。然而造成的一个问题就是市场缺乏细分和定位。据调查显示当顾客被问及旅游时要去那个酒店的时候，顾客往往没有头绪，他们脑海中没有任何一个酒店的名字，在互联网这个大熔炉中，各酒店时常迷失在自己和其他酒店的影子里，酒店的定位不清晰，酒店无法突出服务的重点，市场缺乏细分和定位，品牌认知度很低。
三、基于烟台万达文华酒店“互联网 酒店”营销模式运用问题的解决措施
（一）网络自己的客户群体，提高会员重购率
烟台万达文华酒店每日的客流访问量是巨大的，然而如何将这部分客流资源转换为会员资源并且使其忠实是十分重要的。“互联网 酒店”是一种营销模式，然而即使营销的再好，如果服务提升不上去，顾客也不“买单”，一次性消费还可以，要想挖掘这些顾客的二次消费就很难了。烟台万达文华酒店应该把提升服务质量当做第一要义，顾客对于烟台万达文华酒店的消费预期值很高，因此在运行这个平台的时候，需要紧紧地抓住顾客的需求，并且尽可能的放大顾客的需求。最后在为顾客提供服务的同时服务人员需要尽量塑造酒店的价值，提升酒店的形象，通过这种方式顾客慢慢对酒店服务产生依赖，那么培养忠实客户，网络自己的客户群体就容易多了。
（二）积极提升线下体验
酒店与互联网的结合是一种必然，然而现在大多数网络平台和酒店都忽略了一点，那就是线下服务的体验，烟台万达文华酒店是一家五星级豪华酒店，当顾客通过线上的宣传到酒店进行线下体验的时候，顾客自己心里上已经对酒店有一定的认知，这些认知是通过线上网络平台得到的，所以当线下的服务与线上营销严重不符的时候，顾客与酒店、酒店与网络平台的矛盾就产生了，因此网络平台需要实事求是、客观的对酒店进行宣传营销，酒店也要定期培训员工网络知识，争取做到自己的平台自己做，因为只有酒店的内部人员才是最了解酒店的人，才能做出最符合酒店经济文化和最适合消费者的网络平台。
（三）完善网络评论体制，邀请客人撰写评论
通过“互联网 酒店”营销模式，酒店业的发展状况有所改善，但是其中也出现了一些问题，其中网评这一块主要表现为差评率高，网络评论缺乏真实性。据调查，烟台万达文化酒店在携程、艺龙、去哪儿等网络平台的网评分数分别为4.8分、4.7分、4.7分，酒店仍有差评，另外网评的真实性也有待考证
网络评论不真实是由于网络评论体制不健全造成的，为此我们需要大力建设网评体制，营造良好的网评氛围。另外酒店还可以多多邀请顾客撰写网评，以保障网评的真实性和可靠性。
（四）建立酒店与顾客的直销平台
现在的大多数“互联网 酒店”平台都存在一个中间商，酒店与顾客很难直接的进行沟通，烟台万达文华酒店除了借用携程、艺龙、去哪儿这样的中间商平台开展营销之外还拥有自己的官网平台，但是其官网平台顾客访问量并不高，大部分被吸引到店的顾客都来自于中间商平台，为此酒店需要大力加强直销平台建设，增强顾客对于酒店直销平台的信赖度。例如烟台万达文华酒店可以每日举行“扫码有礼”、“注册官网优惠”等活动。酒店需要建立顾客与酒店的直销平台，因为直销平台一但建立顾客就可以与酒店面对面议价，一方面酒店减少了对渠道商的佣金，成本降低。另一方面顾客获得了更优惠的价格并且得到了最准确最真实的酒店信息。因此直销平台的建立是很有必要的。
（五）加强对网络平台的市场细分
网络市场是一个大熔炉，顾客群体错综复杂，但是酒店网络平台并没有对此细分，这样很多顾客类型的需求没有得到满足，烟台万达文华酒店在携程、艺龙这样的网络中间商平台上的客房类型主要有大床房、家庭房、双床房、豪华房、海景房等传统房式，客房类型非但不全而且缺乏新意，为此酒店可以增添为青少年设计的青年房和为独立女性设计的专属女性客房等，也就是说酒店需要针对顾客的性别、年龄、人数及旅游性质加以市场细分。另外酒店也要加强自身的定位，明确本酒店的特色发展要求，因为只有这样才能利于满我足多层次，多规格的顾客需要。
四、结语
“互联网 酒店”模式的出现对酒店业即是一种挑战也是一种机遇，它促进了酒店业的自我提升和产业升级。通过互联网技术，以酒店为核心，那些潜在的顾客需求被释放出来，酒店业进入了以用户为核心的时代，整个酒店行业因为用户的需求被深层次挖掘而重构。作为一种新的产业模式，在运行过程中还存在一些问题，但是随着该模式的不断完善，互联网与酒店的结合定会从简单的相加蜕变为深层次的融合。
关键词：“互联网 ”；酒店；营销模式
中图分类号：F713.36
文献识别码：A
文章编号：1001-828X（2016）036-000314-02
近年来，中国酒店业经历一场巨大的危机，酒店业的发展出现了历史性的低谷，面对新形势新挑战酒店业的改革迫在眉睫。21世纪互联网技术大面积应用并与各行各业相结合，酒店业也不例外，“互联网 酒店”模式应运而生，并对酒店业的改革产生了巨大的推动作用，因此对该模式的分析与研究是十分必要的。
一、“互联网 酒店”营销模式运营中的优点与特征
在“互联网 酒店”营销模式运用过程中显现出了许多优点与特征，下面让我们根据米订网的一组数据来分析一下。米订网是一家专门提供酒店领域移动端应用及开发的专业技术公司，目前已与4366家酒店合作，提供的酒店资源与信息真实可靠。
（一）优点
从订单量上来看：利用互联网技术的前十五家酒店订单数量都超过300单，其中海门东恒盛排第一，湖北星球紧追其后，好逸SMART酒店（春熙店）第三。可见通过利用互联网技术各酒店的订单量已经大大增加，这正是“互联网 酒店”模式作用的显现。
从酒店类型上来看：数据显示运用“互联网 酒店”模式的TOPl5酒店类型多样，有传统的星级酒店，也有经济型酒店，更不乏连锁品牌酒店，这显示出“互联网 酒店”模式适用于各种类型酒店。
从系统访问量上来看：资料中大部分酒店系统访问量都超过一万，这说明利用互联网技术进行宣传营销，大大提高了酒店知名度，有利于酒店品牌建设。
（二）特征
从酒店类型上来看：资料显示表中星级酒店几乎占了百分之六十，精品连锁酒店占比接近百分之二十，经济连锁酒店也接近百分之二十，可见目前星级酒店为“互联网 酒店”模式的运营主体。而经济连锁酒店和精品连锁酒店作为后起之秀，正奋起直追。
从订单访问量和顾客重购率来上来看：资料显示订单访问量越大，会员重购率越大，二者呈正相关。可见“互联网 酒店”运营模式的关键是订单访问量，因此各酒店在使用互联网技术做营销的同时，一定要做好访问量的转换。
从当月新增会员数和顾客重购率上来看：资料中百分之九十九的酒店都有自己的会员，但是会员数量多的酒店会员重购率却不高，例如2016年扬州辰茂京江酒店在采用“互联网 酒店”模式一个月以来，会员数量增加很多为355个，然而他的会员重购率却很低仅为5.97%，可见积极发展会员，做好会员营销是“互联网十酒店”模式的核心特征。
二、基于烟台万达文华酒店“互联网 酒店”营销模式运用中的问题
通过米订网的数据加以分析我们得到了“互联网 酒店”营销模式运用过程中的优势与特征，但是互联网 酒店营销模式也存在很多问题，通过调查，以烟台万达文华酒店为例，总结出了以下几条问题。
（一）会员重购率低，缺乏忠实客户
烟台万达文华酒店位于烟台市中心商务区，地理位置极其优越，是商务或休闲旅客理想的下榻之所。据调查发现在烟台万达文华酒店运用该营销模式过程中酒店的会员数量不少，但是会员重购率低。这说明烟台万达文华酒店的服务及产品无法吸引会员的二次消费，即使会员数再多，没有回头客，那这部分客源就和普通的顾客没有任何区别，这就相当于该酒店白白浪费了一部分客流资源，而这部分资源恰恰是潜力巨大，这是“互联网 酒店”模式里的一个大问题，也是一个迫切需要解决的问题，希望酒店能够对这个问题加以重视。
（二）线下体验跟不上线上宣传
上面我们提到烟台万达文华酒店的会员数与会员重购率不协调，这是由于线下的服务体验跟不上线上的营销宣传造成的，烟台万达文华酒店是烟台一家刚开业不久的超五星级酒店，通过对他开业来的网络评价进行调查，发现大部分差评的顾客都表示该酒店硬件强软件差，所谓软件就是指服务和管理，因此如果服务质量和管理水平提不上去那么即使硬件再好也无法令顾客满意，另外也存在线上的服务平台与线下服务不一致等问题。酒店提供的是一种高体验的无形服务产品，如果酒店和互联网的结合造成的是一种虚假的服务，那么酒店业还不如走老模式老道路，所以酒店领导者以及平台的打造者需要通过利用“互联网 酒店”营销模式打造优质的软件服务，增强线下服务的体验性和真实性。
（三）网络评论缺乏真实性
利用“互联网 酒店”营销模式有一个优点即当顾客因为网络的宣传来到酒店并完成消费之后，顾客可以根据自己的消费体验在网上发布消费评论。烟台万达文华酒店在携程、艺龙等平台上的网络评价不低，但是也存在一部分差评，这样的状态只是一个阶段性的显现，要想网络评级一直处于优势地位，烟台万达文华酒店仍然需要再接再厉。网络评价是影响顾客消费的一个重要因素，我相信任何一个酒店都会很重视这个部分，但是由于酒店的网络评论处于未成熟阶段，经常会有酒店或者评论机构的“网络水军”出现，从而使得酒店网络评论的真实性与公正性很难得到保证。
（四）酒店缺乏与顾客直接沟通的网络渠道
烟台万达文华酒店拥有自己的官网和微博，但是页面访问率不高，顾客大多数是通过携程、艺龙、去哪儿等这样的中间商平台订购的。在互联网的大背景下，国内越来越多越多像烟台万达文华这样的酒店借助互联网这个平台展开营销，然而在平台运营过程中真正与顾客接触并提供服务的并不是酒店员工而是网站的工作人员，所以往往会造成服务品质的下降，另一方面酒店不能与顾客直接交流导致他们无法了解客人的真正需求。久而久之，服务跟不上顾客的节奏，客人的流失率就上升了。因此酒店需要借助互联网建立自己的直销平台并且加强对该平台的宣传建设，做到直接与顾客交流，网络自己的客户群体。 （五）網络平台缺乏市场细分与定位
“互联网 酒店”营销模式的容纳性很强，网络平台不加选择的接纳各种各样的酒店。然而造成的一个问题就是市场缺乏细分和定位。据调查显示当顾客被问及旅游时要去那个酒店的时候，顾客往往没有头绪，他们脑海中没有任何一个酒店的名字，在互联网这个大熔炉中，各酒店时常迷失在自己和其他酒店的影子里，酒店的定位不清晰，酒店无法突出服务的重点，市场缺乏细分和定位，品牌认知度很低。
三、基于烟台万达文华酒店“互联网 酒店”营销模式运用问题的解决措施
（一）网络自己的客户群体，提高会员重购率
烟台万达文华酒店每日的客流访问量是巨大的，然而如何将这部分客流资源转换为会员资源并且使其忠实是十分重要的。“互联网 酒店”是一种营销模式，然而即使营销的再好，如果服务提升不上去，顾客也不“买单”，一次性消费还可以，要想挖掘这些顾客的二次消费就很难了。烟台万达文华酒店应该把提升服务质量当做第一要义，顾客对于烟台万达文华酒店的消费预期值很高，因此在运行这个平台的时候，需要紧紧地抓住顾客的需求，并且尽可能的放大顾客的需求。最后在为顾客提供服务的同时服务人员需要尽量塑造酒店的价值，提升酒店的形象，通过这种方式顾客慢慢对酒店服务产生依赖，那么培养忠实客户，网络自己的客户群体就容易多了。
（二）积极提升线下体验
酒店与互联网的结合是一种必然，然而现在大多数网络平台和酒店都忽略了一点，那就是线下服务的体验，烟台万达文华酒店是一家五星级豪华酒店，当顾客通过线上的宣传到酒店进行线下体验的时候，顾客自己心里上已经对酒店有一定的认知，这些认知是通过线上网络平台得到的，所以当线下的服务与线上营销严重不符的时候，顾客与酒店、酒店与网络平台的矛盾就产生了，因此网络平台需要实事求是、客观的对酒店进行宣传营销，酒店也要定期培训员工网络知识，争取做到自己的平台自己做，因为只有酒店的内部人员才是最了解酒店的人，才能做出最符合酒店经济文化和最适合消费者的网络平台。
（三）完善网络评论体制，邀请客人撰写评论
通过“互联网 酒店”营销模式，酒店业的发展状况有所改善，但是其中也出现了一些问题，其中网评这一块主要表现为差评率高，网络评论缺乏真实性。据调查，烟台万达文化酒店在携程、艺龙、去哪儿等网络平台的网评分数分别为4.8分、4.7分、4.7分，酒店仍有差评，另外网评的真实性也有待考证
网络评论不真实是由于网络评论体制不健全造成的，为此我们需要大力建设网评体制，营造良好的网评氛围。另外酒店还可以多多邀请顾客撰写网评，以保障网评的真实性和可靠性。
（四）建立酒店与顾客的直销平台
现在的大多数“互联网 酒店”平台都存在一个中间商，酒店与顾客很难直接的进行沟通，烟台万达文华酒店除了借用携程、艺龙、去哪儿这样的中间商平台开展营销之外还拥有自己的官网平台，但是其官网平台顾客访问量并不高，大部分被吸引到店的顾客都来自于中间商平台，为此酒店需要大力加强直销平台建设，增强顾客对于酒店直销平台的信赖度。例如烟台万达文华酒店可以每日举行“扫码有礼”、“注册官网优惠”等活动。酒店需要建立顾客与酒店的直销平台，因为直销平台一但建立顾客就可以与酒店面对面议价，一方面酒店减少了对渠道商的佣金，成本降低。另一方面顾客获得了更优惠的价格并且得到了最准确最真实的酒店信息。因此直销平台的建立是很有必要的。
（五）加强对网络平台的市场细分
网络市场是一个大熔炉，顾客群体错综复杂，但是酒店网络平台并没有对此细分，这样很多顾客类型的需求没有得到满足，烟台万达文华酒店在携程、艺龙这样的网络中间商平台上的客房类型主要有大床房、家庭房、双床房、豪华房、海景房等传统房式，客房类型非但不全而且缺乏新意，为此酒店可以增添为青少年设计的青年房和为独立女性设计的专属女性客房等，也就是说酒店需要针对顾客的性别、年龄、人数及旅游性质加以市场细分。另外酒店也要加强自身的定位，明确本酒店的特色发展要求，因为只有这样才能利于满我足多层次，多规格的顾客需要。
四、结语
“互联网 酒店”模式的出现对酒店业即是一种挑战也是一种机遇，它促进了酒店业的自我提升和产业升级。通过互联网技术，以酒店为核心，那些潜在的顾客需求被释放出来，酒店业进入了以用户为核心的时代，整个酒店行业因为用户的需求被深层次挖掘而重构。作为一种新的产业模式，在运行过程中还存在一些问题，但是随着该模式的不断完善，互联网与酒店的结合定会从简单的相加蜕变为深层次的融合。