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客户关系管理面临的挑战
您是否知道...
* 在客户满意度方面，5%的提高将使企业的利润加倍——Harvard Business Review
* 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个一般满意的客户——Xerox Research
* 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够——Yankee Group
* 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素——Aberdeen Group
然而我们对客户的了解有多少？如何对我们的客户加以区别？我们何以了解在与他们联系时所应该采用的行为方式？如何为股东创造价值？我们都知道，互联网已逐渐消除了行业之间的界限，并产生了无数个非传统的竞争对手，它们在提供产品和服务方面具有较高的工作效率，其影响范围触及全球各地。这种发展趋势可能会极大地影响现有的企业。想想看，假如一家采用高效、创新的电子商务模式的竞争对手以低廉得多的价格提供可定制的产品，假如一个 dot-com 公司为了从您的手中争夺客户而免费分发产品，假如您的供应商通过互联网与客户直接取得了联系，而将您从整个销售环节中完全划掉，您该怎样应对？而现实是，在传统企业中还大量存在这样的现象：分散的、不连贯的客户信息使企业无法看到客户的全貌，由于信息的支离破碎使得产生的结果也无从保持一致性。这种混乱状况使得企业无从利用不同渠道间的信息，商务活动缺乏协调，更缺乏将战略与战术相结合的信心。
而我们企业要面对的商业环境是残酷的：客户的期望值越来越高，他们需要更好的产品和服务，更快捷、更个性化的服务，企业的竞争已逐渐从产品质量、价格的竞争转变为服务的竞争。企业要想生存和发展，必须由此转变为以客户为中心的企业，以赢得更多的客户，保留最好的客户，增强对市场机会的把握，开拓新的市场。
综观社会经济的发展历史，我们可以发现，无论商业模式如何变化，基本的商业驱动力并无太大改变，主要还是围绕三个方面去努力：拓展市场、保留客户、提高效益。INTERNET技术的发展使得我们可以采用新的技术重新定义客户关系，实现一对一、交互式的客户交流；大规模的客户定制化服务；客户关怀和亲密接触服务；客户智能，互相学习的关系；从而最大化客户价值，简化业务处理流程，加强客户交流。
客户关系管理的魅力
CRM是Customer Relationship Management的缩写，Gartner Group Analyst是这样定义客户关系管理的：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。（CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organization and the customers profitability for the company.）Gartner Group还提出，客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。这种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。由于它可以通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的全面管理减低企业的成本，而且由于利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户，充分了解他们的需求，并把客户想要的送到他们手中，还由于CRM能够观察和分析客户行为及其对企业利润的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。所以客户关系管理对企业具有极大的吸引力，和ERP、SCM构成现代企业致胜的三大法宝。
您是否知道...
* 在客户满意度方面，5%的提高将使企业的利润加倍——Harvard Business Review
* 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个一般满意的客户——Xerox Research
* 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够——Yankee Group
* 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素——Aberdeen Group
然而我们对客户的了解有多少？如何对我们的客户加以区别？我们何以了解在与他们联系时所应该采用的行为方式？如何为股东创造价值？我们都知道，互联网已逐渐消除了行业之间的界限，并产生了无数个非传统的竞争对手，它们在提供产品和服务方面具有较高的工作效率，其影响范围触及全球各地。这种发展趋势可能会极大地影响现有的企业。想想看，假如一家采用高效、创新的电子商务模式的竞争对手以低廉得多的价格提供可定制的产品，假如一个 dot-com 公司为了从您的手中争夺客户而免费分发产品，假如您的供应商通过互联网与客户直接取得了联系，而将您从整个销售环节中完全划掉，您该怎样应对？而现实是，在传统企业中还大量存在这样的现象：分散的、不连贯的客户信息使企业无法看到客户的全貌，由于信息的支离破碎使得产生的结果也无从保持一致性。这种混乱状况使得企业无从利用不同渠道间的信息，商务活动缺乏协调，更缺乏将战略与战术相结合的信心。
而我们企业要面对的商业环境是残酷的：客户的期望值越来越高，他们需要更好的产品和服务，更快捷、更个性化的服务，企业的竞争已逐渐从产品质量、价格的竞争转变为服务的竞争。企业要想生存和发展，必须由此转变为以客户为中心的企业，以赢得更多的客户，保留最好的客户，增强对市场机会的把握，开拓新的市场。
综观社会经济的发展历史，我们可以发现，无论商业模式如何变化，基本的商业驱动力并无太大改变，主要还是围绕三个方面去努力：拓展市场、保留客户、提高效益。INTERNET技术的发展使得我们可以采用新的技术重新定义客户关系，实现一对一、交互式的客户交流；大规模的客户定制化服务；客户关怀和亲密接触服务；客户智能，互相学习的关系；从而最大化客户价值，简化业务处理流程，加强客户交流。
客户关系管理的魅力
CRM是Customer Relationship Management的缩写，Gartner Group Analyst是这样定义客户关系管理的：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。（CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organization and the customers profitability for the company.）Gartner Group还提出，客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。这种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。由于它可以通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的全面管理减低企业的成本，而且由于利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户，充分了解他们的需求，并把客户想要的送到他们手中，还由于CRM能够观察和分析客户行为及其对企业利润的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。所以客户关系管理对企业具有极大的吸引力，和ERP、SCM构成现代企业致胜的三大法宝。