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摘 要：专业服务业的兴起和发展是服务经济时代的需求，是服务业结构优化调整的方向。专业服务业以知识密集为主要特征，知识获取是专业服务企业的“瓶颈”所在，知识转移是专业服务业知识管理的关键环节，知识的有效利用和放大是知识服务业竞争优势来源。可通过编码使知识结构化，建设学习型组织，促进组织内部员工的沟通、协作等知识管理手段，提高组织服务绩效。
关键词：专业服务业 知识获取 知识转移 知识创新 绩效 措施
国务院在《加快服务业发展的若干意见》中提出到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变。服务业的结构调整需要大力发展现代服务业，提升现代服务业的比重。专业服务业属于新兴现代服务行业范畴，是服务业发展水平提高、服务业结构优化调整的方向。当前中国经济产业结构升级和结构转型必然带来专业服务业这类新型服务业的快速发展，并且，随着由知识经济引发的服务知识化时代的降临，专业服务产业必将获得巨大的发展空间。
1、专业服务业的知识密集性
专业服务业是知识密集型服务业，最早提出知识密集型服务业定义的Miles等（1994，1995）认为，知识密集型服务产业是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中介产品或服务的非公共性机构[1]。一般来说，专业服务业包括法律服务，会计、审计、税务等财务服务，经济咨询、投资咨询、工程咨询、管理咨询等中介咨询服务，为专利、商标、版权、软件等提供代理、转让、登记、鉴定等的知识产权服务，就业和创业咨询及培训等人力资源中介服务等范畴。不同于传统的服务业组织，专业服务业依赖于“知识”这一战略资源进行产业服务活动，具有不同于传统服务业的一些特点：
1.1专业服务业以知识密集为主要特征，是知识经验密集型服务业，基于知识提供服务是其充要条件，企业内高素质专业员工通过知识的不断发展和传递为企业创造价值。“知识”是专业服务业生存发展和财富积累的重要战略资源，也是企业超越竞争对手、保持持续竞争优势的关键要素。
1.2 具有资本密集度低和劳动力专业化的特征。专业服务业依赖于知识提供服务，所需要的资本不多，但要求员工有更高的素质，更丰富的专业知识。这些专业领域内的专家型劳动者应用专业知识和大量的实践经验积累为客户（消费者）提供某一领域的专业服务，相较有形的生产劳动能产生更大的价值。
1.3服务传递过程的定制化是其基本特征。专业服务对象既有企业也有个人，但主要服务于企业型顾客，都是采取定制化服务形式，根据每一个顾客的独特性，借助专业的评估或诊断进行方案设计，找到合适的解决方法，提出具有针对性的建议、方案。
2、专业服务业的知识管理
專业服务业依托知识资源为其它行业、企业（组织）或个人提供服务，服务过程是知识的生产、传播和使用的过程[1]。由于知识是专业服务业赢得竞争优势的战略资源[2]，对知识进行有效管理对专业服务企业来说非常重要。所谓知识管理，就是对知识的获取、知识传递和知识的使用进行规划和管理，使之更有利于提高对顾客服务绩效的活动（如下图）。
专业服务业服务过程知识系统循环图
知识是专业服务业企业经营活动中起决定作用的战略资源或资本，要保持长期竞争优势就必须不断获取、积累，有效传递及运用知识。知识管理通过构建这样一个量化和质化的知识系统，让组织中的知识通过获得、记录、分享、整合、更新、创造等过程，不断地回馈到知识系统内，形成不断累积的知识的循环。
2.1 获取知识
知识获取是知识的生产过程，也是专业服务业这类基于知识为主导资源进行服务的企业“瓶颈”所在。知识的获取主要有两个渠道：一是内部创造，二是外部获取。
内部创造即通过内部学习和创新获取新知识。企业内部知识创造和积累对专业服务能力的提高具有不可替代的作用，通过内部创造往往能够获得更新、更丰富的专业服务知识以及如何更有效地为客户提供专业服务的知识。内部创造可以使获得的新知识有效地融合于企业原有知识体系中，而内部创造出的知识也往往难以被模仿。因此，通过员工探索，进行内部创造积累来优化和扩展企业的知识存量，能十分有效地提高企业的专业服务能力，获得企业竞争优势。
从外部获取知识的来源，一是由于整个社会的知识更新，员工通过学习获取新知识；二是因为在提供专业知识服务的过程中，知识的生产和消费是同时进行的。为了能够高质量地提供服务、必须要与客户进行交往互动，了解客户所在行业的环境和发展条件，使得提供服务的过程也成为一个学习新知识、积累新经验的过程。这些知识包括相关客户资料、合作竞争者信息等相关知识以及在为客户提供服务、与相关人员打交道中掌握的隐性知识。实现对外部知识的获取取决于人们对外部知识和信息的甄别，选择不同，获取的信息和知识会有所不同。
2.2 知识的传递
知识的传递是知识转移给客户企业的阶段，知识密集型服务业与客户间的高度互交作用引发了知识的产生和流动。我们将组织知识分为显性知识和隐性知识，显性知识是可以用言语、文字或地图、数学公式来表达和逻辑说明的，就是已经被制度化和语言化的知识；隐性知识就是没有被编码，很难用文字、图像等形式进行传递的知识。企业知识的传递有两个渠道，其一是通过编码的方式来进行，其二是通过人员之间的交往来实现。知识通过分享和传递过程形成一个循环向上的螺旋似的进程，促进了知识的提升。
通过编码可以将信息借助文字，符号和图形等载体进行知识的传递，这些信息可反复使用而且传播速度快，比较容易进行转移；由于知识的传递还依赖于人与人的交流，许多隐性知识无法采用编码的方法通过文字或图像等进行传递，只有通过员工间的相互交谈、分享，行为指导以及师徒式的传帮带等方式，才能够被他人获取和吸收，并在组织中放大和利用。
2.3 知识的使用
知识的使用是知识进入实践的阶段，知识的使用以产出新的知识作为劳动成果，知识的有效利用和放大是专业服务业能有效率提供服务的重要环节。 知识的使用即知识的嵌入过程，嵌入进任务里的知识包括管理方式、规则、程序等等。组织惯例意味着组织成员对组织活动和相关角色达成默契，是一种组织成员自动遵从的管理组织行为，惯例作为高度隐性知识，它的转移需要形成经历和文化相同的群体，通过企业文化建设能够提高员工和谐和默契度。
知识的使用过程是隐性知识转化为显性知识的过程。在这个过程中，一些隐性知识能否成为企业的核心知识，要受到决策者注意力的影响。被决策者注意到的新信息和新知识，才能被整合到企业的知识体系中，并通过创新最终成为企业具有核心竞争力的知识。
知识的使用过程同时也是知识创新的过程。专业服务业的员工依靠专业知识和经验为客户提供个性化、专业化服务以满足顾客特定需求，从竞争者和顾客那里不断吸收的新知识都会不停地创新并反馈回服务企业，丰富专业化服务企业的核心知识。
3、提高专业服务业知识管理绩效的策略
把个人及群体得到的知识进行有效管理是知识管理的根本目的，专业服务业凭借知识为载体，向消费者提供知识服务，因此，构建一套良好有效的知识管理模式，有利于在新兴服务市场获取更多的机会，塑造企业的品牌。通过知识管理提高服务绩效已成为专业服务业面临的核心问题[5]，学习、分享和结构化是专业服务业提高知识管理绩效的途径。
3.1 形成持续良好的内部知识学习环境
要在组织内部形成支持和鼓励员工学习的环境。知识的学习包括员工在岗位上的知识积累、员工间的相互学习、企业组织的培训三种方式。在培训方面，要着重加强员工资讯素养的提升，组织的扁平化有利于员工之间的相互学习。通过各项激励和约束机制建立，使得员工学习成为一种惯性，并通过学习型企业文化建设提高整个组织学习新知识的热情和能力，这样才能培养出优秀的人才，提升企业的竞争能力，并获得人员敏捷协同和知识的动态分享的竞争优势。
3.2 加强员工之间的沟通与协作，加强知识的分享
和信息不同，知识是有意义的，并且不能脱离所有者而存在[6]，具有专业知识和经验的员工是企业的核心竞争力。专业知识的获取是专业服务业进行服务的基础，经验对专业服务企业的服务质量至关重要，专业服务人员的经验没有被充分共享和利用，这将成为长期发展的阻碍。因此，要强调组织内知识的分享，对企业内部资深专业服务人员的沉淀提炼，需要通过人员交往、员工流动、定期培训、研讨会、顾问座谈以及任务活动等方式，为员工彼此间创造知识交流沟通机会，共同分享一些工作心得体会、方法技巧。
3.3 构建企业资料库和网络知识库，提高知识的有效利用
一些专业服务业企业组织知识结构化水平较低，企业内部大量的文件、文档、图纸、图片等组织知识没有以一定的方式很好地保存下来，或者随着专业服务人员的流动和文件的积累，很难查找资料。这些资料实际上是知识的容器，是已经物化的显性知识，在这些海量数据的背后蕴涵了大量的企业特有的知识财产，不能有效地保存、管理和使用这些知识，是企业重要知识资产的损失。企业这些重要知识资产的保存可以通过在企业内部建立企业资料库和网络知识库的形式，使得企业员工能方便地获得不断积累下来的显性专业知识，使知识在企业内进行流动、传递和共享，更有效发挥知识在专业服务业企业中的作用。
4、结语
隐性知识具有不可编码、不易表达和难以传授的特性，隐性知识阻碍了知识的转移。知识管理的第一步就是将隐性知识转化为显性知识，而这是通过知识的结构化实现的。组织知识的结构化使得知识从隐性知识转变为显性知识，改变了信息的储存结构，方便了服务企业员工的知识共享，大幅度提升了知识传递的速度，增强了客户的响应性和服务可靠性[5]。知识的结构化还有利于保护知识产权，提高服务企业设计、供应链管理和营销的能力。组织知识的结构化，可有效提高企业内部标准化流程管理，容易获得顾客的消费信任或依赖，减少顾客消费的风险成本，提高顾客的消费忠诚。此外，加强员工的学习和分享，构建学习型的组织和氛围，也是提高专业服务业绩效的重要途径。
参考文献：
[1] 许慧，郭丕斌，基于知识管理的知识密集型服务业创新研究山西农业大学学报（社会科学版）2010（4）
[2] S.M.Fosstenlokken， B.R.Lowendahl & O.Revang，″Knowledge Development through Client Interaction： A
Comparative Study，″Organization Studies， Vol.24， No.6（2003），pp.859 879.
[3] Hansen M. The search-transfer problem： the role of weak ties in sharing knowledge across organization subunits[J]. Administrative Science Quarterly 1999，44：82–111.
[4]Hansen M.Knowledge networks： explaining effective knowledge sharing in multiunit companies[J]. Organization Science，2002， 13： 232–248.
[5]魏江、劉洋、赵江琦，专业服务业中的知识管理研究，浙江大学学报，2011（4）
[6] A. Prencipe & F. Tell，″Inter-project Learning： Processes and Outcomes of Knowledge Codification in Project-based Firms，″Research Policy， Vol.30， No.9（2001）， pp.1373 1394.
关键词：专业服务业 知识获取 知识转移 知识创新 绩效 措施
国务院在《加快服务业发展的若干意见》中提出到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变。服务业的结构调整需要大力发展现代服务业，提升现代服务业的比重。专业服务业属于新兴现代服务行业范畴，是服务业发展水平提高、服务业结构优化调整的方向。当前中国经济产业结构升级和结构转型必然带来专业服务业这类新型服务业的快速发展，并且，随着由知识经济引发的服务知识化时代的降临，专业服务产业必将获得巨大的发展空间。
1、专业服务业的知识密集性
专业服务业是知识密集型服务业，最早提出知识密集型服务业定义的Miles等（1994，1995）认为，知识密集型服务产业是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中介产品或服务的非公共性机构[1]。一般来说，专业服务业包括法律服务，会计、审计、税务等财务服务，经济咨询、投资咨询、工程咨询、管理咨询等中介咨询服务，为专利、商标、版权、软件等提供代理、转让、登记、鉴定等的知识产权服务，就业和创业咨询及培训等人力资源中介服务等范畴。不同于传统的服务业组织，专业服务业依赖于“知识”这一战略资源进行产业服务活动，具有不同于传统服务业的一些特点：
1.1专业服务业以知识密集为主要特征，是知识经验密集型服务业，基于知识提供服务是其充要条件，企业内高素质专业员工通过知识的不断发展和传递为企业创造价值。“知识”是专业服务业生存发展和财富积累的重要战略资源，也是企业超越竞争对手、保持持续竞争优势的关键要素。
1.2 具有资本密集度低和劳动力专业化的特征。专业服务业依赖于知识提供服务，所需要的资本不多，但要求员工有更高的素质，更丰富的专业知识。这些专业领域内的专家型劳动者应用专业知识和大量的实践经验积累为客户（消费者）提供某一领域的专业服务，相较有形的生产劳动能产生更大的价值。
1.3服务传递过程的定制化是其基本特征。专业服务对象既有企业也有个人，但主要服务于企业型顾客，都是采取定制化服务形式，根据每一个顾客的独特性，借助专业的评估或诊断进行方案设计，找到合适的解决方法，提出具有针对性的建议、方案。
2、专业服务业的知识管理
專业服务业依托知识资源为其它行业、企业（组织）或个人提供服务，服务过程是知识的生产、传播和使用的过程[1]。由于知识是专业服务业赢得竞争优势的战略资源[2]，对知识进行有效管理对专业服务企业来说非常重要。所谓知识管理，就是对知识的获取、知识传递和知识的使用进行规划和管理，使之更有利于提高对顾客服务绩效的活动（如下图）。
专业服务业服务过程知识系统循环图
知识是专业服务业企业经营活动中起决定作用的战略资源或资本，要保持长期竞争优势就必须不断获取、积累，有效传递及运用知识。知识管理通过构建这样一个量化和质化的知识系统，让组织中的知识通过获得、记录、分享、整合、更新、创造等过程，不断地回馈到知识系统内，形成不断累积的知识的循环。
2.1 获取知识
知识获取是知识的生产过程，也是专业服务业这类基于知识为主导资源进行服务的企业“瓶颈”所在。知识的获取主要有两个渠道：一是内部创造，二是外部获取。
内部创造即通过内部学习和创新获取新知识。企业内部知识创造和积累对专业服务能力的提高具有不可替代的作用，通过内部创造往往能够获得更新、更丰富的专业服务知识以及如何更有效地为客户提供专业服务的知识。内部创造可以使获得的新知识有效地融合于企业原有知识体系中，而内部创造出的知识也往往难以被模仿。因此，通过员工探索，进行内部创造积累来优化和扩展企业的知识存量，能十分有效地提高企业的专业服务能力，获得企业竞争优势。
从外部获取知识的来源，一是由于整个社会的知识更新，员工通过学习获取新知识；二是因为在提供专业知识服务的过程中，知识的生产和消费是同时进行的。为了能够高质量地提供服务、必须要与客户进行交往互动，了解客户所在行业的环境和发展条件，使得提供服务的过程也成为一个学习新知识、积累新经验的过程。这些知识包括相关客户资料、合作竞争者信息等相关知识以及在为客户提供服务、与相关人员打交道中掌握的隐性知识。实现对外部知识的获取取决于人们对外部知识和信息的甄别，选择不同，获取的信息和知识会有所不同。
2.2 知识的传递
知识的传递是知识转移给客户企业的阶段，知识密集型服务业与客户间的高度互交作用引发了知识的产生和流动。我们将组织知识分为显性知识和隐性知识，显性知识是可以用言语、文字或地图、数学公式来表达和逻辑说明的，就是已经被制度化和语言化的知识；隐性知识就是没有被编码，很难用文字、图像等形式进行传递的知识。企业知识的传递有两个渠道，其一是通过编码的方式来进行，其二是通过人员之间的交往来实现。知识通过分享和传递过程形成一个循环向上的螺旋似的进程，促进了知识的提升。
通过编码可以将信息借助文字，符号和图形等载体进行知识的传递，这些信息可反复使用而且传播速度快，比较容易进行转移；由于知识的传递还依赖于人与人的交流，许多隐性知识无法采用编码的方法通过文字或图像等进行传递，只有通过员工间的相互交谈、分享，行为指导以及师徒式的传帮带等方式，才能够被他人获取和吸收，并在组织中放大和利用。
2.3 知识的使用
知识的使用是知识进入实践的阶段，知识的使用以产出新的知识作为劳动成果，知识的有效利用和放大是专业服务业能有效率提供服务的重要环节。 知识的使用即知识的嵌入过程，嵌入进任务里的知识包括管理方式、规则、程序等等。组织惯例意味着组织成员对组织活动和相关角色达成默契，是一种组织成员自动遵从的管理组织行为，惯例作为高度隐性知识，它的转移需要形成经历和文化相同的群体，通过企业文化建设能够提高员工和谐和默契度。
知识的使用过程是隐性知识转化为显性知识的过程。在这个过程中，一些隐性知识能否成为企业的核心知识，要受到决策者注意力的影响。被决策者注意到的新信息和新知识，才能被整合到企业的知识体系中，并通过创新最终成为企业具有核心竞争力的知识。
知识的使用过程同时也是知识创新的过程。专业服务业的员工依靠专业知识和经验为客户提供个性化、专业化服务以满足顾客特定需求，从竞争者和顾客那里不断吸收的新知识都会不停地创新并反馈回服务企业，丰富专业化服务企业的核心知识。
3、提高专业服务业知识管理绩效的策略
把个人及群体得到的知识进行有效管理是知识管理的根本目的，专业服务业凭借知识为载体，向消费者提供知识服务，因此，构建一套良好有效的知识管理模式，有利于在新兴服务市场获取更多的机会，塑造企业的品牌。通过知识管理提高服务绩效已成为专业服务业面临的核心问题[5]，学习、分享和结构化是专业服务业提高知识管理绩效的途径。
3.1 形成持续良好的内部知识学习环境
要在组织内部形成支持和鼓励员工学习的环境。知识的学习包括员工在岗位上的知识积累、员工间的相互学习、企业组织的培训三种方式。在培训方面，要着重加强员工资讯素养的提升，组织的扁平化有利于员工之间的相互学习。通过各项激励和约束机制建立，使得员工学习成为一种惯性，并通过学习型企业文化建设提高整个组织学习新知识的热情和能力，这样才能培养出优秀的人才，提升企业的竞争能力，并获得人员敏捷协同和知识的动态分享的竞争优势。
3.2 加强员工之间的沟通与协作，加强知识的分享
和信息不同，知识是有意义的，并且不能脱离所有者而存在[6]，具有专业知识和经验的员工是企业的核心竞争力。专业知识的获取是专业服务业进行服务的基础，经验对专业服务企业的服务质量至关重要，专业服务人员的经验没有被充分共享和利用，这将成为长期发展的阻碍。因此，要强调组织内知识的分享，对企业内部资深专业服务人员的沉淀提炼，需要通过人员交往、员工流动、定期培训、研讨会、顾问座谈以及任务活动等方式，为员工彼此间创造知识交流沟通机会，共同分享一些工作心得体会、方法技巧。
3.3 构建企业资料库和网络知识库，提高知识的有效利用
一些专业服务业企业组织知识结构化水平较低，企业内部大量的文件、文档、图纸、图片等组织知识没有以一定的方式很好地保存下来，或者随着专业服务人员的流动和文件的积累，很难查找资料。这些资料实际上是知识的容器，是已经物化的显性知识，在这些海量数据的背后蕴涵了大量的企业特有的知识财产，不能有效地保存、管理和使用这些知识，是企业重要知识资产的损失。企业这些重要知识资产的保存可以通过在企业内部建立企业资料库和网络知识库的形式，使得企业员工能方便地获得不断积累下来的显性专业知识，使知识在企业内进行流动、传递和共享，更有效发挥知识在专业服务业企业中的作用。
4、结语
隐性知识具有不可编码、不易表达和难以传授的特性，隐性知识阻碍了知识的转移。知识管理的第一步就是将隐性知识转化为显性知识，而这是通过知识的结构化实现的。组织知识的结构化使得知识从隐性知识转变为显性知识，改变了信息的储存结构，方便了服务企业员工的知识共享，大幅度提升了知识传递的速度，增强了客户的响应性和服务可靠性[5]。知识的结构化还有利于保护知识产权，提高服务企业设计、供应链管理和营销的能力。组织知识的结构化，可有效提高企业内部标准化流程管理，容易获得顾客的消费信任或依赖，减少顾客消费的风险成本，提高顾客的消费忠诚。此外，加强员工的学习和分享，构建学习型的组织和氛围，也是提高专业服务业绩效的重要途径。
参考文献：
[1] 许慧，郭丕斌，基于知识管理的知识密集型服务业创新研究山西农业大学学报（社会科学版）2010（4）
[2] S.M.Fosstenlokken， B.R.Lowendahl & O.Revang，″Knowledge Development through Client Interaction： A
Comparative Study，″Organization Studies， Vol.24， No.6（2003），pp.859 879.
[3] Hansen M. The search-transfer problem： the role of weak ties in sharing knowledge across organization subunits[J]. Administrative Science Quarterly 1999，44：82–111.
[4]Hansen M.Knowledge networks： explaining effective knowledge sharing in multiunit companies[J]. Organization Science，2002， 13： 232–248.
[5]魏江、劉洋、赵江琦，专业服务业中的知识管理研究，浙江大学学报，2011（4）
[6] A. Prencipe & F. Tell，″Inter-project Learning： Processes and Outcomes of Knowledge Codification in Project-based Firms，″Research Policy， Vol.30， No.9（2001）， pp.1373 1394.