目的:探讨人性化护理服务模式对提高患者满意度和护理质量的作用。方法:2012年1月至2013年1月在眼科门诊护理管理工作中实施人性化护理服务模式(试验阶段),2011年1月至2011年12月行常规护理服务模式(对照阶段),对比分析两阶段患者对护理工作满意度、护理人员工作质量、护理引起的纠纷事件占眼科纠纷百分比的差异。结果:与对照阶段比较,试验阶段患者对眼科门诊护理技术、健康指导、心理护理、热情服务、形象感觉、服务态度等护理工作满意度评分均显著提高(P<0.01)。试验阶段护理人员主动服务意识、工作责任心、解决问题能力、与医生配合度、与患者沟通能力等护理质量评分均较对照阶段明显提高(P<0.01)。试验阶段护理引起的医疗纠纷低于对照阶段(P=0.017)。结论:在眼科门诊护理工作中应用人性护理服务模式可提高患者对护理工作的满意度和护理人员工作质量,有利于减少护患纠纷的发生和良好护患关系的建立。