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【摘 要】推行“以客户为中心”的客户经理制营销模式，是商业银行适应市场竞争，转变经营方式，提高自身综合效益必然趋势。然而我国银行业推行客户经理制还存在许多问题，如何完善我国银行客户经理制成为银行业发展的当务之急。本文分析了银行客户经理制现状与问题，并探讨了完善银行客户经理制的措施。
【关键词】客户经理制；信贷；激励
一、银行客户经理制现状
目前，中国的银行业正处于深化改革、走向市场、打开国门、迎接挑战的变革中，商业银行面临的竞争日益激烈。作为一项金融体制创新，客户经理制打破了传统的营销服务模式，倡导了以客户为中心的经营新概念，显示出了极强的生命力与巨大的发展空间。于是，各家商业银行纷纷推行客户经理制并以之作为促进银行再造的一种不约而同的选择。1999年，中国建设银行首先在部分支行试行了银行客户经理制。2000年，中国工商银行也在湛江市分行实施客户经理制，通过对不同客户提供不同层次的服务。
商业银行客户经理制是银行通过建立专职客户经理队伍，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定、积极的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求、为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力、使商业银行效益最大化的经营管理模式。
二、完善银行客户经理制的意义
（一）有利于提高商业银行适应市场和客户需求变化的能力
经过20多年的改革开放，商业银行已经进入了买方市场；商业银行的许多客户已由原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体，它们对商业银行的需求已不仅是常规的存、贷款和转账结算服务，迫切需要的是商业银行能够为其提供技术含量高的综合化服务，如财务顾问、项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的金融服务，并对商业银行服务的质量和效率也提出了更高的要求。市场和客户需求的变化，要求商业银行建立以客户为中心的经营机制。
（二）保证了商业银行信贷资产质量
客户经理制的推出就是为了专业化营销，这使得客户经理有更多的时间和精力用于对客户的研究方面，能够发现优质客户，避免不良贷款，减少坏账率。同时客户经理能够实时追踪贷款项目的运营情况，一旦发现有坏账风险，就上报银行，及时作出应对措施。
（三）提高了商业银行经营管理水平
实行商业银行客户经理制之后，银行严格执行能够做到各部门分工明确，互不干扰，同时提高各部门的工作效率。而客户经理专职营销工作，极大地方便了他们的工作，减少其他事项的干扰之后，能够给业务素质和服务态度带来极大的提高。这样才能让客户满意，提升银行的形象。
三、实施银行客户经理制出现的问题
（一）对客户经理制的认识不到位
当前在商业银行管理层和部分员工中还缺乏明确的服务理念。银行服务大多仍停留在微笑服务、送单上门、感情沟通的初级阶段，停留在“产品推销”的被动模式。由于观念的滞后还带来了认识的模糊，造成对客户经理制的片面理解与误解。有的视客户经理为客户的“传声筒”作用不大；有的理解为传统的“驻厂员”只不过是一种变称；有的理解为“综合柜员”“一人操办，无所不能”这些模糊认识，如不及时克服扭转，将影响到客户经理制的顺利实施"
（二）责任不明确
实施客户经理制度之后，银行整个内部资源被重新整合，客户经理或整合到单一部门或分散到相关部门，因此也带来了客户经理与本部门、部门与部门分工和配合问题。虽然在对外营销中客户经理代表银行整体，但在内部的具体业务流程中客户经理只能依照现有的框架代表相关部门，容易产生报告和负责体系紊乱，部门协调、运转不畅，甚至导致相互推诿扯皮，容易产生业务风险。
（三）考核机制不够科学
目前，对客户经理的考核基本上是采用单个指标的量化考核，例如存款、贷款和中间业务数量，在这种考核体系中，客户经理关注指标的数量甚于指标的质量，因此出现了为完成任务而忽视了成本和风险的现象，这种粗放式的考核不仅不能有效地反映出客户经理的工作业绩，而且在一定程度上也加大了银行成本支出和造成风险问题。
四、完善银行客户经理制的措施
（一）转变经营管理思想，树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念
客户经理制包含着全新的经营理念。银行必须引导广大员工破除旧观念，牢固树立以下经营理念。一是客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制最核心的理念。客户导向理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。增加客户价值是目前最先进的理念，是指通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务。对银行而言，就是要通过高质量的金融服务，使客户收益增加，风险降低，运营效率提高，企业价值增大。二是营销一体化理念。客户经理制通过整合各种营销资源，实现市场营销的专业化，使金融产品的营销与生产脱离，扩展到市场调研、营销战略和策略、营销组织、广告促销、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域。三是核心客户综合开发理念。对于创造利润的重点优质客户，银行要给予高度重视和关注，配备等级最高、实力最强的客户经理，最大程度地满足和开发核心客户的金融服务需求。四是个性化产品和服务理念。客户经理要根据客户需求的个性化差异，进行特别定制服务，提供金融和非金融的差别化服务，最大限度地为客户增加价值。五是金融服务创新理念。客户经理直接面对客户，最了解客户和市场的需求，应该成为金融创新的推动者，敏锐捕捉客户需求信息，与产品部门联合进行产品创新设计。六是深化金融服务技术内涵理念，客户经理提供的是专业服务，需要综合运用各种知识和技能，提高服务的技术含量，树立服务品牌，赢得客户的信赖。
（二）健全客户经理制的组织机构
各级经营行要建立客户经理部或市场拓展部，对外拓展业务，作为前台服务部门，负责为客户提供一揽子服务，在市场拓展部下按不同的客户群设置若干客户经理、资金计划部、营业部等后台服务部门，为市场拓展部或客户经理部提供各种保障措施。同时要合理设置客户经理。根据企业的产销功能、经营规模、市场状况、银行收益程度把客户划分为独立业务客户、重点业务客户、零售业务客户，分别配置不同等级的客户经理进行管理。企业找银行只要找到相对应的客户经理，由客户经理来推动银行业务运作。经营行基层营业网点可配备客户经理若干名，隶属于经营行的客户经理部管理考核。
（三）建立考核激励制度
客户经理队伍的压力要有适度的收放，建立健全一整套激励机制，将客户经理的收入分配和职位晋升与个人业绩联系在一起，拉开收入的差距，这样才能保证他们的工作积极性，不断的激励客户经理发挥自己的潜能。同时，在考核过程中要效益指标的完成情况以及客户的反馈情况、个人工作效率从方面整体的考评客户经理。也就是说，制定严格规范的客户经理考核指标体系，是商业银行加强客户经理管理，使之不断提高业务经营水平的一个重要措施。
（四）创新业务产品
要成功地运作客户经理制，必须贯彻市场营销理念，重视营销战略的制定，在营销现有金融产品的基础上不断开拓和创新银行业。将工作的重点开发网络性金融产品和高质量、高效益的业务品种，在技术产品创新过程中，这样才能在激烈的金融竞争中始终保持银行的经营活力。
参考文献：
[1]张晓艳，马娜兰婷.客户经理制：我国商业银行再造的必经之路[J].金融理论与教学，2014年1期.
[2]王晓林.客户经理制现存问题及对策探讨[J].现代商业，2014年17期.
【关键词】客户经理制；信贷；激励
一、银行客户经理制现状
目前，中国的银行业正处于深化改革、走向市场、打开国门、迎接挑战的变革中，商业银行面临的竞争日益激烈。作为一项金融体制创新，客户经理制打破了传统的营销服务模式，倡导了以客户为中心的经营新概念，显示出了极强的生命力与巨大的发展空间。于是，各家商业银行纷纷推行客户经理制并以之作为促进银行再造的一种不约而同的选择。1999年，中国建设银行首先在部分支行试行了银行客户经理制。2000年，中国工商银行也在湛江市分行实施客户经理制，通过对不同客户提供不同层次的服务。
商业银行客户经理制是银行通过建立专职客户经理队伍，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定、积极的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求、为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力、使商业银行效益最大化的经营管理模式。
二、完善银行客户经理制的意义
（一）有利于提高商业银行适应市场和客户需求变化的能力
经过20多年的改革开放，商业银行已经进入了买方市场；商业银行的许多客户已由原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体，它们对商业银行的需求已不仅是常规的存、贷款和转账结算服务，迫切需要的是商业银行能够为其提供技术含量高的综合化服务，如财务顾问、项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的金融服务，并对商业银行服务的质量和效率也提出了更高的要求。市场和客户需求的变化，要求商业银行建立以客户为中心的经营机制。
（二）保证了商业银行信贷资产质量
客户经理制的推出就是为了专业化营销，这使得客户经理有更多的时间和精力用于对客户的研究方面，能够发现优质客户，避免不良贷款，减少坏账率。同时客户经理能够实时追踪贷款项目的运营情况，一旦发现有坏账风险，就上报银行，及时作出应对措施。
（三）提高了商业银行经营管理水平
实行商业银行客户经理制之后，银行严格执行能够做到各部门分工明确，互不干扰，同时提高各部门的工作效率。而客户经理专职营销工作，极大地方便了他们的工作，减少其他事项的干扰之后，能够给业务素质和服务态度带来极大的提高。这样才能让客户满意，提升银行的形象。
三、实施银行客户经理制出现的问题
（一）对客户经理制的认识不到位
当前在商业银行管理层和部分员工中还缺乏明确的服务理念。银行服务大多仍停留在微笑服务、送单上门、感情沟通的初级阶段，停留在“产品推销”的被动模式。由于观念的滞后还带来了认识的模糊，造成对客户经理制的片面理解与误解。有的视客户经理为客户的“传声筒”作用不大；有的理解为传统的“驻厂员”只不过是一种变称；有的理解为“综合柜员”“一人操办，无所不能”这些模糊认识，如不及时克服扭转，将影响到客户经理制的顺利实施"
（二）责任不明确
实施客户经理制度之后，银行整个内部资源被重新整合，客户经理或整合到单一部门或分散到相关部门，因此也带来了客户经理与本部门、部门与部门分工和配合问题。虽然在对外营销中客户经理代表银行整体，但在内部的具体业务流程中客户经理只能依照现有的框架代表相关部门，容易产生报告和负责体系紊乱，部门协调、运转不畅，甚至导致相互推诿扯皮，容易产生业务风险。
（三）考核机制不够科学
目前，对客户经理的考核基本上是采用单个指标的量化考核，例如存款、贷款和中间业务数量，在这种考核体系中，客户经理关注指标的数量甚于指标的质量，因此出现了为完成任务而忽视了成本和风险的现象，这种粗放式的考核不仅不能有效地反映出客户经理的工作业绩，而且在一定程度上也加大了银行成本支出和造成风险问题。
四、完善银行客户经理制的措施
（一）转变经营管理思想，树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念
客户经理制包含着全新的经营理念。银行必须引导广大员工破除旧观念，牢固树立以下经营理念。一是客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制最核心的理念。客户导向理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。增加客户价值是目前最先进的理念，是指通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务。对银行而言，就是要通过高质量的金融服务，使客户收益增加，风险降低，运营效率提高，企业价值增大。二是营销一体化理念。客户经理制通过整合各种营销资源，实现市场营销的专业化，使金融产品的营销与生产脱离，扩展到市场调研、营销战略和策略、营销组织、广告促销、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域。三是核心客户综合开发理念。对于创造利润的重点优质客户，银行要给予高度重视和关注，配备等级最高、实力最强的客户经理，最大程度地满足和开发核心客户的金融服务需求。四是个性化产品和服务理念。客户经理要根据客户需求的个性化差异，进行特别定制服务，提供金融和非金融的差别化服务，最大限度地为客户增加价值。五是金融服务创新理念。客户经理直接面对客户，最了解客户和市场的需求，应该成为金融创新的推动者，敏锐捕捉客户需求信息，与产品部门联合进行产品创新设计。六是深化金融服务技术内涵理念，客户经理提供的是专业服务，需要综合运用各种知识和技能，提高服务的技术含量，树立服务品牌，赢得客户的信赖。
（二）健全客户经理制的组织机构
各级经营行要建立客户经理部或市场拓展部，对外拓展业务，作为前台服务部门，负责为客户提供一揽子服务，在市场拓展部下按不同的客户群设置若干客户经理、资金计划部、营业部等后台服务部门，为市场拓展部或客户经理部提供各种保障措施。同时要合理设置客户经理。根据企业的产销功能、经营规模、市场状况、银行收益程度把客户划分为独立业务客户、重点业务客户、零售业务客户，分别配置不同等级的客户经理进行管理。企业找银行只要找到相对应的客户经理，由客户经理来推动银行业务运作。经营行基层营业网点可配备客户经理若干名，隶属于经营行的客户经理部管理考核。
（三）建立考核激励制度
客户经理队伍的压力要有适度的收放，建立健全一整套激励机制，将客户经理的收入分配和职位晋升与个人业绩联系在一起，拉开收入的差距，这样才能保证他们的工作积极性，不断的激励客户经理发挥自己的潜能。同时，在考核过程中要效益指标的完成情况以及客户的反馈情况、个人工作效率从方面整体的考评客户经理。也就是说，制定严格规范的客户经理考核指标体系，是商业银行加强客户经理管理，使之不断提高业务经营水平的一个重要措施。
（四）创新业务产品
要成功地运作客户经理制，必须贯彻市场营销理念，重视营销战略的制定，在营销现有金融产品的基础上不断开拓和创新银行业。将工作的重点开发网络性金融产品和高质量、高效益的业务品种，在技术产品创新过程中，这样才能在激烈的金融竞争中始终保持银行的经营活力。
参考文献：
[1]张晓艳，马娜兰婷.客户经理制：我国商业银行再造的必经之路[J].金融理论与教学，2014年1期.
[2]王晓林.客户经理制现存问题及对策探讨[J].现代商业，2014年17期.