近日，由国家标准化研究院发布的2013年《中国顾客满意度手册》显示，在银行服务类中，招商银行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评，连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。
　　招行作为国内银行业服务标杆之一，通过不断完善客户分层服务体系，加强服务创新，客户满意度一直领先于同业。多年来，招行秉持“因您而变”的理念，从客户需求出发，不断变革和发展，在服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和内部管理等多方面人手构建了服务体系化的竞争优势，树立了行业优质服务的良好口碑。
　　坚持贴近市场，不断革新服务方式
　　招行将优质服务作为安身立命之本，多年来，率先于国内同业开展了关键性的服务改进。当中国银行业还普遍处于“门难进、脸难看、事难办”的情况时，招行在营业网点摆放了鲜花、牛奶，实施了站立服务、微笑服务和上门服务。
　　上个世纪90年代中期，招行引进开发了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统等，进一步完善了柜面服务流程，全面启动了包括客户关系管理系统在内的管理信息系统建设，大大提升了服务效率。
　　近年来，招行顺应客户理财需求的变化，大力发展财富管理，建立了完整、领先的财富管理体系，致力于为客户提供最优质的理财服务，打造中国最好的财富管理银行。
　　持续打造专业、高素质的服务团队
　　专业化的服务能力已经成为决定银行服务竞争力的重要因素。为提升专业化水平，招行不断完善业务管理体系，推动前中后台相分离，打造了一支数量充足、综合素质高、专业能力强的专业团队。
　　在《福布斯》“2012年中国优选理财师全国50强”评选中，招行有18名客户经理入选，以36%的占比高居国内金融业榜首。在财富管理方面，2012年，招行成立了“财富管理投资决策委员会”及下属三大产品工作室，将研究、产品开发与资产配置策略紧密结合，进一步提升了财富管理专业能力。各类财富管理产品也赢得了客户的广泛欢迎，销售量位居同业前列。
　　围绕客户需求持续创新金融产品
　　招行构建了包括财富管理、零售贷款、信用卡、私人银行、电子银行在内的种类丰富、同业领先的零售银行产品体系。其中，“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、信用卡、私人银行等产品和品牌，均在业内具有广泛的影响力。
　　近年来，招行在同业中率先推出“随借随还”、“消费易”、“周转易”、“i理财”网上互动银行、iPhone版手机银行等创新产品，引领了国内零售银行产品创新的潮流。在财富管理产品方面，招行建立了涵盖货币市场、固定收益、权益投资、另类投资、境外投资等各种大类的完整而开放的财富管理产品体系。尤其是私人银行产品的盈利水平、发行规模和产品创新水平均居同业前列。
　　在电子银行方面，招行紧紧把握市场时机，加快了创新步伐。2012年推出了手机钱包、iPad银行、专业版超级网银跨行资金归集等令人耳目一新的产品，进一步提升了用户体验。
　　据了解，“中国顾客满意度调查”是由国家质检总局下属的中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学联合发起，是目前业界公认的权威调查之一。此次“中国顾客满意度测评”面向全国31个省（区、市）的200个城市，完成调查样本6.6万余个，通过“中国顾客满意指数模型”从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等6个结构变量展开分析测评，真实反映了当前市场上消费者的认可情况。
　　（本刊记者）