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摘要：在图书馆服务工作中，与人相处最多的就是读者，图书馆管理人员都要与读者进行有效的沟通，馆员对沟通技巧的运用，不仅取决于语言的表达，还取决于其他以身体辅助和加强表达的各种行为，这些表达既体现出图书馆员的服务水平，而且决定了读者对图书馆的美好印象。因此，馆员与读者的交流不仅仅只是简单的服务关系，更是馆员与读者彼此之间心灵的沟通。文章通过论述了图书馆员与读者沟通的意义、方式以及沟通的关键点，认为图书馆员在工作实践中要不断提高自身的素质和沟通能力。
关键词：图书馆员；和读者如何相处；沟通艺术探讨
图书馆员工作，是一种融合学术性与服务性于一体的高尚劳动。图书馆服务的过程也是馆员与读者沟通的过程，由此产生的沟通也是一门服务“艺术”。笔者就运用沟通技巧，如何提高馆员服务能力谈谈自己的体会：
一、馆员与读者沟通的重要性
沟通之意是为两人之间意思的表达和接受，通俗些讲沟通是人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，图书馆不是以书为本，更重要的是发挥图书的利用价值。怎样表达和沟通是一门人与人之间交流的艺术。
图书馆是社会公益性事业单位，对文献信息的收集、加工、整理、存储等具体工作，都是围绕着为读者服务的宗旨而展开的，并以读者为核心而逐步进行强化的。读者是上帝，是图书馆赖以生存的基础，要为他们提供最好的服务和优良的阅读氛围，充分调动他们利用图书馆的积极性 ，最大限度地满足读者的需求，使图书馆资源通过读者的广泛使用而发挥其最大价值，为社会做出更大贡献。
对奉行“读者第一，读者为本”服务理念。对新形势下的图书馆来说，为读者服务是一切工作的重心；而对读者而言，享受优质服务是其对图书馆的主要要求。因此，为用读者提供高质量的服务是图书馆与用户的共同心愿。通过沟通，提高服务质量，满足读者的精神需求，进而体现图书馆的存在价值和馆员的人生价值，这是馆员与用户沟通的目的所在。
二、要重视读者的学习环境氛围的形成
图书馆员要“以读者为本”，则主要是指维护、实现、发展读者的利益和需要，突出读者在图书馆服务中的地位，主要体现出图书馆“服务至上”的思想，与“顾客是上帝”的理念是一致的。
1.图书馆要创造一个良好读书环境
图书馆的主体是为读者服务，而不是书。读者的需求是图书馆事业存在和发展的客观前提，没有读者的知识需求，就可以说没有图书馆的存在，全心全意为读者服务是图书馆员根本宗旨。图书馆员必须改变“以管理书为本”的传统服务旧的理念，将读者的需求作为一切工作的出发点，树立以读者为本的服务理念，努力创造平等和谐的人文学习环境，建立起服务与需求的和谐关系。
和谐轻松的阅读学习环境是形成良好学习氛围，吸引读者的关键。图书馆是知识的宝库，文化的殿堂，其丰富的馆藏可以满足不同人的不同需求，它对读者的潜移默化的影响力是不应低估的。因此，营造一个良好的学习与研究环境，应是图书馆从业人员努力争取实现的理想。使读者如同鱼一样在知识的海洋中自由地畅游。
2.馆员是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带
图书馆开展人性化服务，是以人为本的具体体现，把广泛的、 不同层次的读者吸引到图书馆中来，使大家享受到知识的熏陶，得到知识的营养，共享知识的成果。馆员是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带，建立馆员与读者的和谐关系，对于促进图书馆管理使用的关键：一是，图书馆要在全体馆员中树立以人为中心、读者至上的服务理念，以方便广大读者为出发点，以满足读者需求为目标，尊重知识，尊重读者、理解读者、关爱读者，全心全意为读者服务。二是，建立良好的沟通渠道，零距离为读者服务，虚心听取读者意见，及时了解问题，解决问题，化解矛盾，把不和谐的因素控制在萌芽状态。第三、树立以读者为中心，以知识需求为导向的服务理念，在做好传统的借阅服务之外，图书馆要按照读者的需求积极开展多层次的信息咨询服务，使服务更加人性化。
三、馆员与读者沟通的有效方式
馆员与读者沟通。沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通除了语言文字本身以外，还包含了声音特征所传递的内容，比如说话音调的高低，语气的轻重缓急以及语言组织能力，语言的逻辑性等。一些非语言的沟通是通过体态语言和话语的非语言特性进行沟通的。
1.语言沟通又可分为口头语言沟通和书面语青沟通两种情况。语言沟通是借着言语表达意思，是图书馆员传情达意最多最直接的表达方式。图书馆员要有较强的语言表达能力，通过语言方式，讲文明懂礼貌通过恰当的用词，不断提高图书馆员素质，把自己的丰富知识用热情服务的方法传达到读者，这样才能赢得读者的尊重和爱戴。馆员要善于使用规范语言，诙谐的语言可以提高对读者的沟通效果。
2.非语言的沟通。馆员在服务过程中，不仅要与读者进行语言交流，还要辅之以面部表情、手势、行动、身体姿态等体态语言辅助语言进行信息的传递。馆员要达到更好地与读者沟通，不仅要重视语言的沟通，也要善于运用非语言的沟通，让读者在和谐的环境中娱乐的学习，汲取知识。
四、馆员与读者沟通的重点
图书馆员与读者沟通的最终目的是搞好图书馆的优质高效的信息服务，让读者能够得到自己所需要的知识及信息。在提供服务过程中的主要任务和积极主动都在于图书馆员。因此在沟通过程中应注意以下几个方面：
1.互相尊重是平等交流的前提。虽然“读者第一”是图书馆的服务理念，但是在实际工作中，读者一直处于被监管不平等位置。当图书馆员对读者的道德水平表现出怀疑时，又怎能指望读者信任馆员的自身素质。因此，馆员与读者进行平等沟通而不是单方面的管理和教育，其首要前提是馆员要尊重读者的权利，信任读者的道德水平和自律意识，并因此得到读者的善意回报。
2.学会控制情绪 。情绪是人对客观事物的一种体验，是人的需要和客观事物之间的关系反映。在读者到图书馆学习的过程中，图书馆的各项服务活动伴随着读者的主观体验发生的情绪和情感表达出来。同样，图书馆员在与读者交流中，图书馆员也有情感的表现。图书馆员要积极与读者的情感沟通交流，使双方保持着良好的心态，愉悦情绪，馆员与读者双方都起着一定的积极作用。在图书馆的服务工作中，读者来自不同地方，性格和脾气各有不同，无论是喜、是忧，馆员都要以诚相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。自觉调整自己的情绪，使之处于稳定和平静的心境，根据读者的心理特征进行服务，正确处理服务与需求的关系。如果馆员为读者提供良好的服务，满足他们的需求，只有这样，才能注入对读者的感情，才能有效地进行沟通。
3.馆员有良好的素质是有效沟通的基础。在图书馆工作中，如果馆员仅有与读者沟通的良好愿望和友善的沟通行为，而不能掌握沟通的一些技巧，以致双方意思无法真实完整地表达和被理解，这样的沟通是不成功的。因此，为了保证沟通的效果，图书馆员的职业道德和专业素养有待进一步提高。只有图书馆员素质提高了，有了扎实的专业知识，具有了高尚的职业道德和人格魅力，才能提高读者对自己的信任度，与读者沟通顺利进行。
4.注意语言的巧妙设计。语言是服务的工具，在图书馆服务工作中，馆员要使用规范的语言。不仅使听者听的懂，而且心情愉快，感到亲切、温暖，能够融洽相互之间的关系。馆员应用语言时，一是使用的语言要符合道德规范，与读者交流时，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中不谈论私事，不谈论他人隐私，要体现出对读者负责之情。二是使用的语言要用普通话，语音要准确，音量要适度，吐字清晰，不大声说话；语言表达要明确，表达的意思要准确明了，不能吞吞吐吐；语调要温和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜；语气要适中，与读者交流时，一定要在语言上表达出热情、亲切、和蔼和耐心，应尽力克服急躁、态度生硬等不良情绪。三是使用的语言要有针对性，讲话的内容要实事求是，与读者交流时要注意语言的技巧，文明用语，多使用美的语言。
5.交流时学会倾听。在倾听的过程中，馆员一定要认真听，让读者把话说完、中间不能打断对方的说话，中间不要插话，以免读者思路中断，给进一步的交流造成困难。
总之，坚持以人为本，倡导人文关怀，实行人本管理，提供人性化服务， 馆员与读者又通过沟通紧密联系在一起，形成了图书馆事业不可或缺的重要组成部分。馆员要掌握与读者沟通的艺术，努力缩短馆员与读者之间的距离，建立起一种相互尊重、相互信任、相互理解的融洽关系，用真诚服务去争取更多用户的支持，提高馆员在用户心目中的地位和影响。使图书馆的各项工作不断创新，才能使图书馆事业发展充满生机和活力，从而更好地为构建和谐社会发挥积极的作用。
参考文献：
[1]鲁黎明.图书馆服务理论与实践[M].北京图书馆出版社，2010.
（作者简介：张纪影（1967.10-），女，汉，安徽灵壁人，大学本科，安徽省淮北日报社，主要从事图书资料管理工作。）
关键词：图书馆员；和读者如何相处；沟通艺术探讨
图书馆员工作，是一种融合学术性与服务性于一体的高尚劳动。图书馆服务的过程也是馆员与读者沟通的过程，由此产生的沟通也是一门服务“艺术”。笔者就运用沟通技巧，如何提高馆员服务能力谈谈自己的体会：
一、馆员与读者沟通的重要性
沟通之意是为两人之间意思的表达和接受，通俗些讲沟通是人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，图书馆不是以书为本，更重要的是发挥图书的利用价值。怎样表达和沟通是一门人与人之间交流的艺术。
图书馆是社会公益性事业单位，对文献信息的收集、加工、整理、存储等具体工作，都是围绕着为读者服务的宗旨而展开的，并以读者为核心而逐步进行强化的。读者是上帝，是图书馆赖以生存的基础，要为他们提供最好的服务和优良的阅读氛围，充分调动他们利用图书馆的积极性 ，最大限度地满足读者的需求，使图书馆资源通过读者的广泛使用而发挥其最大价值，为社会做出更大贡献。
对奉行“读者第一，读者为本”服务理念。对新形势下的图书馆来说，为读者服务是一切工作的重心；而对读者而言，享受优质服务是其对图书馆的主要要求。因此，为用读者提供高质量的服务是图书馆与用户的共同心愿。通过沟通，提高服务质量，满足读者的精神需求，进而体现图书馆的存在价值和馆员的人生价值，这是馆员与用户沟通的目的所在。
二、要重视读者的学习环境氛围的形成
图书馆员要“以读者为本”，则主要是指维护、实现、发展读者的利益和需要，突出读者在图书馆服务中的地位，主要体现出图书馆“服务至上”的思想，与“顾客是上帝”的理念是一致的。
1.图书馆要创造一个良好读书环境
图书馆的主体是为读者服务，而不是书。读者的需求是图书馆事业存在和发展的客观前提，没有读者的知识需求，就可以说没有图书馆的存在，全心全意为读者服务是图书馆员根本宗旨。图书馆员必须改变“以管理书为本”的传统服务旧的理念，将读者的需求作为一切工作的出发点，树立以读者为本的服务理念，努力创造平等和谐的人文学习环境，建立起服务与需求的和谐关系。
和谐轻松的阅读学习环境是形成良好学习氛围，吸引读者的关键。图书馆是知识的宝库，文化的殿堂，其丰富的馆藏可以满足不同人的不同需求，它对读者的潜移默化的影响力是不应低估的。因此，营造一个良好的学习与研究环境，应是图书馆从业人员努力争取实现的理想。使读者如同鱼一样在知识的海洋中自由地畅游。
2.馆员是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带
图书馆开展人性化服务，是以人为本的具体体现，把广泛的、 不同层次的读者吸引到图书馆中来，使大家享受到知识的熏陶，得到知识的营养，共享知识的成果。馆员是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带，建立馆员与读者的和谐关系，对于促进图书馆管理使用的关键：一是，图书馆要在全体馆员中树立以人为中心、读者至上的服务理念，以方便广大读者为出发点，以满足读者需求为目标，尊重知识，尊重读者、理解读者、关爱读者，全心全意为读者服务。二是，建立良好的沟通渠道，零距离为读者服务，虚心听取读者意见，及时了解问题，解决问题，化解矛盾，把不和谐的因素控制在萌芽状态。第三、树立以读者为中心，以知识需求为导向的服务理念，在做好传统的借阅服务之外，图书馆要按照读者的需求积极开展多层次的信息咨询服务，使服务更加人性化。
三、馆员与读者沟通的有效方式
馆员与读者沟通。沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通除了语言文字本身以外，还包含了声音特征所传递的内容，比如说话音调的高低，语气的轻重缓急以及语言组织能力，语言的逻辑性等。一些非语言的沟通是通过体态语言和话语的非语言特性进行沟通的。
1.语言沟通又可分为口头语言沟通和书面语青沟通两种情况。语言沟通是借着言语表达意思，是图书馆员传情达意最多最直接的表达方式。图书馆员要有较强的语言表达能力，通过语言方式，讲文明懂礼貌通过恰当的用词，不断提高图书馆员素质，把自己的丰富知识用热情服务的方法传达到读者，这样才能赢得读者的尊重和爱戴。馆员要善于使用规范语言，诙谐的语言可以提高对读者的沟通效果。
2.非语言的沟通。馆员在服务过程中，不仅要与读者进行语言交流，还要辅之以面部表情、手势、行动、身体姿态等体态语言辅助语言进行信息的传递。馆员要达到更好地与读者沟通，不仅要重视语言的沟通，也要善于运用非语言的沟通，让读者在和谐的环境中娱乐的学习，汲取知识。
四、馆员与读者沟通的重点
图书馆员与读者沟通的最终目的是搞好图书馆的优质高效的信息服务，让读者能够得到自己所需要的知识及信息。在提供服务过程中的主要任务和积极主动都在于图书馆员。因此在沟通过程中应注意以下几个方面：
1.互相尊重是平等交流的前提。虽然“读者第一”是图书馆的服务理念，但是在实际工作中，读者一直处于被监管不平等位置。当图书馆员对读者的道德水平表现出怀疑时，又怎能指望读者信任馆员的自身素质。因此，馆员与读者进行平等沟通而不是单方面的管理和教育，其首要前提是馆员要尊重读者的权利，信任读者的道德水平和自律意识，并因此得到读者的善意回报。
2.学会控制情绪 。情绪是人对客观事物的一种体验，是人的需要和客观事物之间的关系反映。在读者到图书馆学习的过程中，图书馆的各项服务活动伴随着读者的主观体验发生的情绪和情感表达出来。同样，图书馆员在与读者交流中，图书馆员也有情感的表现。图书馆员要积极与读者的情感沟通交流，使双方保持着良好的心态，愉悦情绪，馆员与读者双方都起着一定的积极作用。在图书馆的服务工作中，读者来自不同地方，性格和脾气各有不同，无论是喜、是忧，馆员都要以诚相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。自觉调整自己的情绪，使之处于稳定和平静的心境，根据读者的心理特征进行服务，正确处理服务与需求的关系。如果馆员为读者提供良好的服务，满足他们的需求，只有这样，才能注入对读者的感情，才能有效地进行沟通。
3.馆员有良好的素质是有效沟通的基础。在图书馆工作中，如果馆员仅有与读者沟通的良好愿望和友善的沟通行为，而不能掌握沟通的一些技巧，以致双方意思无法真实完整地表达和被理解，这样的沟通是不成功的。因此，为了保证沟通的效果，图书馆员的职业道德和专业素养有待进一步提高。只有图书馆员素质提高了，有了扎实的专业知识，具有了高尚的职业道德和人格魅力，才能提高读者对自己的信任度，与读者沟通顺利进行。
4.注意语言的巧妙设计。语言是服务的工具，在图书馆服务工作中，馆员要使用规范的语言。不仅使听者听的懂，而且心情愉快，感到亲切、温暖，能够融洽相互之间的关系。馆员应用语言时，一是使用的语言要符合道德规范，与读者交流时，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中不谈论私事，不谈论他人隐私，要体现出对读者负责之情。二是使用的语言要用普通话，语音要准确，音量要适度，吐字清晰，不大声说话；语言表达要明确，表达的意思要准确明了，不能吞吞吐吐；语调要温和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜；语气要适中，与读者交流时，一定要在语言上表达出热情、亲切、和蔼和耐心，应尽力克服急躁、态度生硬等不良情绪。三是使用的语言要有针对性，讲话的内容要实事求是，与读者交流时要注意语言的技巧，文明用语，多使用美的语言。
5.交流时学会倾听。在倾听的过程中，馆员一定要认真听，让读者把话说完、中间不能打断对方的说话，中间不要插话，以免读者思路中断，给进一步的交流造成困难。
总之，坚持以人为本，倡导人文关怀，实行人本管理，提供人性化服务， 馆员与读者又通过沟通紧密联系在一起，形成了图书馆事业不可或缺的重要组成部分。馆员要掌握与读者沟通的艺术，努力缩短馆员与读者之间的距离，建立起一种相互尊重、相互信任、相互理解的融洽关系，用真诚服务去争取更多用户的支持，提高馆员在用户心目中的地位和影响。使图书馆的各项工作不断创新，才能使图书馆事业发展充满生机和活力，从而更好地为构建和谐社会发挥积极的作用。
参考文献：
[1]鲁黎明.图书馆服务理论与实践[M].北京图书馆出版社，2010.
（作者简介：张纪影（1967.10-），女，汉，安徽灵壁人，大学本科，安徽省淮北日报社，主要从事图书资料管理工作。）