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摘要：切实做好当前阶段的信访工作，对服务民生和维护大局稳定具有十分重要的现实意义。本文基于信访工作面临的新形势，积极探索做好信访工作的方式方法，结合具体实例研究调处信访事项的理论和办法。
关键词：行政管理 信访 工作方式方法
党的十八大即将在北京召开，做好当前阶段的信访工作，既是各级政府部门关注民情、服务民生的直接体现，也是基层信访工作者的神圣使命和职责所在。作为供电企业的一位信访干部，结合多年来的基层工作实践，浅谈几点做好当前信访工作的思路和做法。
1 正确认识当前信访工作呈现出的新特点
来访人员呈现多样化。以往来上访者，多是电力客户或本企业职工，近年来诸如农电工、电网工程施工队、农村村委会及农民等各类人员也逐年增多。
上访事项趋于复杂。除去供用电纠纷、劳资关系外，如今因电网工程占地涉及的赔偿、拆迁以及城市居民小区电费问题日益凸显。
信访处理难度不断加大。由于上访者法律意识渐强，有的上访诉求与政策依据又相差太大，给调处工作带来了很多困难。
信访与维护稳定工作关系越来越密切。涉及普遍性和大范围的信访事项一旦处理不当，很容易造成群众聚众上访、赴京上访等影响稳定的事件。
2 积极探索和创新信访工作方式方法
新的形势给信访工作带来了新的难度，同时也对做好信访工作提出了更高的要求。妥善调处好信访事项，要做到“一个准则，两项依据，三真三公三同步”。
一个准则，就是以事实为准则。任何信访事项的调处都应以事实为准，不可偏废，不可捏造，更不能凭空想象，任意处置。
两项依据，既以《信访条例》为依据，以国家政策和企业制度为依据。所有信访事项的受理、登记、批转、处理、办结等工作一定要符合《信访条例》规定的程序，调处工作不能随意更改和违背相关政策。
三真：对上访人要真心对待，真情感化，真诚帮助。一般来讲，多数上访者都是遇到难以解决的困难和自身不能处理的问题，才到企业或政府诉求的。作为信访干部，一定要体谅上访者的难处，对他们动之以情，晓之以理，真心诚意地帮助他们解决困难。在遇到上访诉求与相关政策发生偏差时，更要耐心做好解释工作，利用多渠道、多途径解决问题。如去年郊县的一位农民来上访，称农村电网改造工程实施当中，一根电杆立在其家的厕所旁，半年后发现厕所地基有裂缝，前来索要赔偿。针对这一上访事项，我们一方面及时到现场取证调查，一方面问讯当地村民和郊县的网改施工人员核实情况。在了解到电杆位置离其家厕所距离较远不可能导致地基裂缝的情况后，我们又给来访者进行解释，宣传农村电网改造带来的种种好处，并将电杆地基浇注的照片提供给他看，上访者还是不能理解，并称要到上级部门去上访。对此，我们又请来地质部门的专业人员进行测试，最后得出结论是其家厕所地基不牢靠、雨水浸入所致。上访者这才打消了继续上访的念头，并到我单位致歉。
三公：办理信访事项要做到公开接待、公平调解、公正处理。信访诉求多是关系到上访者的切身利益和经济问题，因此一定要调处得当。形式上要公开，不遮不掩；对当事人要公平，不偏不倚；执法要公正，不卑不亢。又如今年我市某居民小区因小区内停电，聚集到供电营业厅上访。对此，我们采取的办法是公开邀请小区居民代表和用电部门具体负责人面对面交谈，在宣讲了居民小区用电相关政策后，对物业公司拖欠电费、供电部门停电催费的真相逐一解释清楚。小区居民代表对供电部门公平、公正的处理表示理解，并主动督促物业公司交清电费。供电部门则积极帮助物业公司改善小区内电力设施维护和管理现状。一桩信访事项由于处理得当，最终获得了一举双嬴的结局。
三同步：即信访事项受理与办理同步，主办部门和协办部门不推不靠，积极协调，信访专责人要及时督促，按时办结，做到信访事项件件有登记，件件有落实。
排查问题与化解矛盾同步。信访工作者要定期深入基层排查问题，发现不稳定因素或矛盾及时予以关注，对信访苗头能就地处理的不拖到日后解决，对于带有倾向性的问题要认真分析，慎重处理，对排查出的矛盾纠纷坚持事先控制和疏导，以免形成信访事项。
完善机制与宣传工作同步。对日常办理的信访事项要认真加以总结和分析，从制度上、流程上、工作机制上不断完善信访工作体系。同时加强政策宣讲，通过电视、报刊、广播、互联网等多种途径宣传电力营销、电力设施保护、电网工程建设等相关政策，加大《信访条例》的宣讲力度，使上访者了解上访的渠道和程序，推动信访工作规范化。
3 着力提高信访工作人员的责任心和综合能力
责任，就意味着担当；能力，是完成使命的前提。每个从事信访工作的领导和干部，首先要热爱这份事业，树立强烈的责任心和使命感，充分认识到做好信访工作是企业稳定发展的需要，是维护职工利益的需要，是营造人企和谐的需要。同时，要加强政治理论、业务知识以及语言艺术、沟通协调等各个方面的学习，切实增强应对突发事件的处置能力和处理繁杂事务的综合协调能力，坚持在实践中学习，坚持在学习中提高。只有这样，才能妥善处理好信访事项，更好地服务于企业可持续发展。
参考文献：
[1]《信访工作条例》，国务院431号令，2006.
[2]《中共中央、国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》，中发【2007】5号，2007.
[3]程正明.《如何做好新形势下的信访工作》[J].《中国经济时报》2005年7月7日.
关键词：行政管理 信访 工作方式方法
党的十八大即将在北京召开，做好当前阶段的信访工作，既是各级政府部门关注民情、服务民生的直接体现，也是基层信访工作者的神圣使命和职责所在。作为供电企业的一位信访干部，结合多年来的基层工作实践，浅谈几点做好当前信访工作的思路和做法。
1 正确认识当前信访工作呈现出的新特点
来访人员呈现多样化。以往来上访者，多是电力客户或本企业职工，近年来诸如农电工、电网工程施工队、农村村委会及农民等各类人员也逐年增多。
上访事项趋于复杂。除去供用电纠纷、劳资关系外，如今因电网工程占地涉及的赔偿、拆迁以及城市居民小区电费问题日益凸显。
信访处理难度不断加大。由于上访者法律意识渐强，有的上访诉求与政策依据又相差太大，给调处工作带来了很多困难。
信访与维护稳定工作关系越来越密切。涉及普遍性和大范围的信访事项一旦处理不当，很容易造成群众聚众上访、赴京上访等影响稳定的事件。
2 积极探索和创新信访工作方式方法
新的形势给信访工作带来了新的难度，同时也对做好信访工作提出了更高的要求。妥善调处好信访事项，要做到“一个准则，两项依据，三真三公三同步”。
一个准则，就是以事实为准则。任何信访事项的调处都应以事实为准，不可偏废，不可捏造，更不能凭空想象，任意处置。
两项依据，既以《信访条例》为依据，以国家政策和企业制度为依据。所有信访事项的受理、登记、批转、处理、办结等工作一定要符合《信访条例》规定的程序，调处工作不能随意更改和违背相关政策。
三真：对上访人要真心对待，真情感化，真诚帮助。一般来讲，多数上访者都是遇到难以解决的困难和自身不能处理的问题，才到企业或政府诉求的。作为信访干部，一定要体谅上访者的难处，对他们动之以情，晓之以理，真心诚意地帮助他们解决困难。在遇到上访诉求与相关政策发生偏差时，更要耐心做好解释工作，利用多渠道、多途径解决问题。如去年郊县的一位农民来上访，称农村电网改造工程实施当中，一根电杆立在其家的厕所旁，半年后发现厕所地基有裂缝，前来索要赔偿。针对这一上访事项，我们一方面及时到现场取证调查，一方面问讯当地村民和郊县的网改施工人员核实情况。在了解到电杆位置离其家厕所距离较远不可能导致地基裂缝的情况后，我们又给来访者进行解释，宣传农村电网改造带来的种种好处，并将电杆地基浇注的照片提供给他看，上访者还是不能理解，并称要到上级部门去上访。对此，我们又请来地质部门的专业人员进行测试，最后得出结论是其家厕所地基不牢靠、雨水浸入所致。上访者这才打消了继续上访的念头，并到我单位致歉。
三公：办理信访事项要做到公开接待、公平调解、公正处理。信访诉求多是关系到上访者的切身利益和经济问题，因此一定要调处得当。形式上要公开，不遮不掩；对当事人要公平，不偏不倚；执法要公正，不卑不亢。又如今年我市某居民小区因小区内停电，聚集到供电营业厅上访。对此，我们采取的办法是公开邀请小区居民代表和用电部门具体负责人面对面交谈，在宣讲了居民小区用电相关政策后，对物业公司拖欠电费、供电部门停电催费的真相逐一解释清楚。小区居民代表对供电部门公平、公正的处理表示理解，并主动督促物业公司交清电费。供电部门则积极帮助物业公司改善小区内电力设施维护和管理现状。一桩信访事项由于处理得当，最终获得了一举双嬴的结局。
三同步：即信访事项受理与办理同步，主办部门和协办部门不推不靠，积极协调，信访专责人要及时督促，按时办结，做到信访事项件件有登记，件件有落实。
排查问题与化解矛盾同步。信访工作者要定期深入基层排查问题，发现不稳定因素或矛盾及时予以关注，对信访苗头能就地处理的不拖到日后解决，对于带有倾向性的问题要认真分析，慎重处理，对排查出的矛盾纠纷坚持事先控制和疏导，以免形成信访事项。
完善机制与宣传工作同步。对日常办理的信访事项要认真加以总结和分析，从制度上、流程上、工作机制上不断完善信访工作体系。同时加强政策宣讲，通过电视、报刊、广播、互联网等多种途径宣传电力营销、电力设施保护、电网工程建设等相关政策，加大《信访条例》的宣讲力度，使上访者了解上访的渠道和程序，推动信访工作规范化。
3 着力提高信访工作人员的责任心和综合能力
责任，就意味着担当；能力，是完成使命的前提。每个从事信访工作的领导和干部，首先要热爱这份事业，树立强烈的责任心和使命感，充分认识到做好信访工作是企业稳定发展的需要，是维护职工利益的需要，是营造人企和谐的需要。同时，要加强政治理论、业务知识以及语言艺术、沟通协调等各个方面的学习，切实增强应对突发事件的处置能力和处理繁杂事务的综合协调能力，坚持在实践中学习，坚持在学习中提高。只有这样，才能妥善处理好信访事项，更好地服务于企业可持续发展。
参考文献：
[1]《信访工作条例》，国务院431号令，2006.
[2]《中共中央、国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》，中发【2007】5号，2007.
[3]程正明.《如何做好新形势下的信访工作》[J].《中国经济时报》2005年7月7日.