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摘 要： 分析广电网络OSS域现状，结合现状制定OSS建设方案，平台一期重点建设电子工单子系统、服务能力前置子系统、主动维护子系统等，同时以三网融合业务发展为驱动，分析全业务运营对OSS所提出的挑战，制定演进思路和发展规划。
关键词： OSS；运维支撑；流程管理
中图分类号：TN948.3 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2011）1210008－02
0 引言
随着南京分公司视频、语音、数据等全业务发展，将深入推进聚焦客户的信息化创新战略，通过全业务融合，在更广阔的领域为客户提供综合信息服务，实现有效益的规模发展。
运营环境的变化，要求南京分公司必须迅速建立与新环境匹配的运营能力，以保持在全业务运营环境下的竞争力。南京分公司OSS将成为广电IT基础架构的基石之一，建设一套流程化和高可管控的运行维护支撑系统，建立公司内部各级运维部门之间管理和沟通的信息渠道，完成服务保障，工单管理，完善运维管理和资源管理等功能，保证运维和相关管理工作的规范化和高效率地开展。
1 广电网络OSS域现状分析
深入梳理分析南京分公司现状后，OSS建设不仅需要加强现有系统支撑、建设OSS统一门户平台，在组织管控、业务流程上还需不断完善。
1.1 系统支撑
目前业务的开通由BOSS系统支撑，用户障碍申告处理流程在报修网中流转，网络层障碍的告警和处理均缺乏统一的系统支撑。OSS域缺少整体的规划和设计，运维支撑能力较弱。
1.2 业务流程
1）业务流程端到端贯通性差，需要打通各系统的数据、工单接口。
2）业务流程全过程管控能力弱。
3）业务流程可自定义、可配置能力弱。
1.3 组织管控
目前运维体系满足当前数字电视与互动电视业务为主的业务网络维护需求，但随着宽带业务、业务融合的不断增加，现有简单的维护界面将会被打破，运维体系也会进行创新。
2 广电网络OSS建设方案
2.1 平台功能架构
江苏有线南京分公司OSS域已建设专业网管、综合网管、GIS子系统并在不断扩容完善中，服务开通流程在公司BSS系统中，OSS功能域迫切需要建设服务保障系统，南京分公司OSS系统平台一期建设重点为运维支撑，核心功能由电子工单流程、服务能力前置、主动维护、服务质量管理、电子运维管理组成。系统功能架构如图1。
2.2 平台门户系统，实现运维统一门户
OSS平台门户系统是平台架构的展现层，包括组织权限管理个人门户、单点登录、知识搜索、综合信息发布、工作台、服务台、支持多终端接入等。
门户平台建设的主要考虑点包括：
1）提供基于浏览器的统一访问入口，整合OSS域相关子系统（全业务综合网管系统、GIS系统、呼叫中心话务系统）的不同页面与服务，为客服运维人员提供集成的展示界面和一致的展示风格，提供单点登录功能，避免系统切换造成的工作量；
2）门户支持个性化定制，运维人员可以根据工作要求定制自己的工作台；提供短信、WAP、EMAIL等方式的统一接触手段，满足运维人员移动办公的需要；门户的展示采用Portlet、Widget
等多种增强用户体验的技术。
2.3 电子工单流程，解决数据孤岛
电子工单流程基于统一的业务流程引擎，实现服务保障流程、主动维护流程流转。所有流程都遵守接收与解析、预处理与分析、处理与修复、验证与评估、反馈与销障5个标准过程。从功能架构上分为基础层和应用层。
基础层主要功能实现流程管理和业务单管理。流程管理功能包括环节管理、流程配置、流程执行、流程监控和流程干预等。业务单管理实现对南京分公司在服务保障的各个层次和过程中使用到的业务单如保障单管理、工单管理、管控类业务单的管理。
电子工单流程打通各子系统接口，从网络拓扑、业务逻辑上解决了南京分公司数据孤岛问题。同时，工单流转可控可管，各级运行维护人员可以在同一个平台上快速处理故障，协调配合能力大幅提高，处理过程、结果有章可循，有据可依。
2.4 服务能力前置，提高故障拦截
南京分公司建设服务能力前置功能模块，与后台网管系统、计费系统、GIS系统等对接，实现能力封装，信息前置，在服务保障流程预处理环节调用该功能模块，到达故障拦截、为运维人员提供端到端指标数据，为排除故障提供有效数据依据。
服务能力前置功能模块实现业务状态查询、故障关联归并等手段实现故障预处理拦截；结合故障现象、申告信息、客户信息、网络信息、资源信息、计费信息等对障碍进行分析，提供规范化的申告处理流程向导、方便有效的知识库等一系列预处理支撑手段确定故障根源和故障影响范围，生成障碍处理方案。到达大幅提高服务质量和运营效率的目标，满足运维管理部门对后端故障管控流程的需要。
2.5 主动维护流程，防患于未然
江苏有线南京分公司OSS系统平台主动维护功能实现从被动网络管理维护上升至主动运维管理。从传统意义上的网络、系统、应用监控上升至管理的层面，帮助公司规划、和改进运维系统。通过端到端的监控管理，实现网络、应用系统主动维护的目标。
系统建立跨专业的告警信息库，关注不同告警之间的内在联系和全局影响，实现面向网络、服务和业务的故障管理。系统对各专业、网元及各网元网管系统的工作状态进行监控，统计、分析和处理网络上的各种工作异常和状态异常情况，将数据分析处理后转换为统一的告警标准模型，放入数据支撑平台。系统支持对告警进行历史分析、实时监控和趋势预测。
2.5.1 数据采集分析
系统实现对标准及非标准接口告警数据采集的完整支持，完成从建立数据通路、数据采集、数据分析到建立数据模型并入库的过程。根据南京分公司业务现状，用户报修率较高的故障现象实现告警类型分类，如综合网管告警类、CMTS设备类、互动点播信令类、HFC光平台类、机房动力UPS类、系统接口类等告警类型。
2.5.2 数据归并收敛
从外部系统将有大量的告警原数据，系统需根据原始告警的级别、内容、网元种类等基本信息将其进行初步的分流，可将某些低级别的告警直接归入提示信息，或进入阈值、延时等数据库表中进行处理。当系统接收到多条相同告警时，将把这些告警进行合并、计数，并记录每一次合并的时间，客户端只会看到一条这种告警以及累计的数目，并可查询具体告警发生的时间序列。数据归并收敛完成对告警数据的过滤、归并、修改、收敛、阈值、延时等。
南京分公司OSS通过集中告警实现对专业网管、综合网管系统告警数据的实时采集、过滤、分析，并结合GIS系统，辅助故障定位、影响范围分析，实现主动维护流程。
3 广电网络OSS演进发展
南京分公司OSS平台一期完成建设后，在服务保障、大客户服务质量管理、电子运维管理、运维统一门户等功能层面已经比较完善。统一的流程引擎能够支撑新业务流程；面向对象的方式设计的接口平台，基于Delegate委托代理的设计模式构建，不需要二次开发即可满足和更多的外围系统对接；但OSS平台功能还需深入挖掘，努力做到整合维护与服务，提升服务水平，驱动商业价值。主要从以下几个方面考虑：
3.1 社区档案管理，满足运维和营销需求
社区档案系统主要满足社区经理日常对于社区信息的管理、维护、查询。社区档案系统主要分为四大板块内容：社区网络信息、用户分级的管理、用户消费行为、客户专员。社区档案系统给OSS系统提供基础数据。对于日常的放大器调试、用户分级的管理、用户消费行为的收集与简单分析、客户专员各项工作提供充分的管理支撑。
3.2 服务质量管理，提高用户服务等级
南京分公司OSS平台一期将支持政企客户的服务质量分析。在此基础上还需不断提升现有OSS系统质量管理能努力，增强服务质量管理的基础以及基于服务质量的网络优化分析。
目前根据用户消费划分出普通、重要、贵宾、至尊型四个等级的客户，对不同的等级的客户实现不同的服务时限，在处理流程中可设置为关注，实现重点管控。随着系统的不断完善，对用户信息进行管理、分析、了解用户的需求方向，公司以此为导向进行研发和改进，不断完善产品和服务。
4 结束语
在广电网络全业务运营的目标下，应对业务融合需求以及聚焦客户的信息化创新战略，梳理广电网络OSS的建设现状，诊断现有OSS域建设问题，分析全业务运营对OSS所提出的挑战，制定广电OSS建设方案和演进思路。南京分公司OSS建设任重道远，将以业务发展为驱动，在OSS建设中不断探索，逐步建立和完善广电网络OSS系统平台。
关键词： OSS；运维支撑；流程管理
中图分类号：TN948.3 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2011）1210008－02
0 引言
随着南京分公司视频、语音、数据等全业务发展，将深入推进聚焦客户的信息化创新战略，通过全业务融合，在更广阔的领域为客户提供综合信息服务，实现有效益的规模发展。
运营环境的变化，要求南京分公司必须迅速建立与新环境匹配的运营能力，以保持在全业务运营环境下的竞争力。南京分公司OSS将成为广电IT基础架构的基石之一，建设一套流程化和高可管控的运行维护支撑系统，建立公司内部各级运维部门之间管理和沟通的信息渠道，完成服务保障，工单管理，完善运维管理和资源管理等功能，保证运维和相关管理工作的规范化和高效率地开展。
1 广电网络OSS域现状分析
深入梳理分析南京分公司现状后，OSS建设不仅需要加强现有系统支撑、建设OSS统一门户平台，在组织管控、业务流程上还需不断完善。
1.1 系统支撑
目前业务的开通由BOSS系统支撑，用户障碍申告处理流程在报修网中流转，网络层障碍的告警和处理均缺乏统一的系统支撑。OSS域缺少整体的规划和设计，运维支撑能力较弱。
1.2 业务流程
1）业务流程端到端贯通性差，需要打通各系统的数据、工单接口。
2）业务流程全过程管控能力弱。
3）业务流程可自定义、可配置能力弱。
1.3 组织管控
目前运维体系满足当前数字电视与互动电视业务为主的业务网络维护需求，但随着宽带业务、业务融合的不断增加，现有简单的维护界面将会被打破，运维体系也会进行创新。
2 广电网络OSS建设方案
2.1 平台功能架构
江苏有线南京分公司OSS域已建设专业网管、综合网管、GIS子系统并在不断扩容完善中，服务开通流程在公司BSS系统中，OSS功能域迫切需要建设服务保障系统，南京分公司OSS系统平台一期建设重点为运维支撑，核心功能由电子工单流程、服务能力前置、主动维护、服务质量管理、电子运维管理组成。系统功能架构如图1。
2.2 平台门户系统，实现运维统一门户
OSS平台门户系统是平台架构的展现层，包括组织权限管理个人门户、单点登录、知识搜索、综合信息发布、工作台、服务台、支持多终端接入等。
门户平台建设的主要考虑点包括：
1）提供基于浏览器的统一访问入口，整合OSS域相关子系统（全业务综合网管系统、GIS系统、呼叫中心话务系统）的不同页面与服务，为客服运维人员提供集成的展示界面和一致的展示风格，提供单点登录功能，避免系统切换造成的工作量；
2）门户支持个性化定制，运维人员可以根据工作要求定制自己的工作台；提供短信、WAP、EMAIL等方式的统一接触手段，满足运维人员移动办公的需要；门户的展示采用Portlet、Widget
等多种增强用户体验的技术。
2.3 电子工单流程，解决数据孤岛
电子工单流程基于统一的业务流程引擎，实现服务保障流程、主动维护流程流转。所有流程都遵守接收与解析、预处理与分析、处理与修复、验证与评估、反馈与销障5个标准过程。从功能架构上分为基础层和应用层。
基础层主要功能实现流程管理和业务单管理。流程管理功能包括环节管理、流程配置、流程执行、流程监控和流程干预等。业务单管理实现对南京分公司在服务保障的各个层次和过程中使用到的业务单如保障单管理、工单管理、管控类业务单的管理。
电子工单流程打通各子系统接口，从网络拓扑、业务逻辑上解决了南京分公司数据孤岛问题。同时，工单流转可控可管，各级运行维护人员可以在同一个平台上快速处理故障，协调配合能力大幅提高，处理过程、结果有章可循，有据可依。
2.4 服务能力前置，提高故障拦截
南京分公司建设服务能力前置功能模块，与后台网管系统、计费系统、GIS系统等对接，实现能力封装，信息前置，在服务保障流程预处理环节调用该功能模块，到达故障拦截、为运维人员提供端到端指标数据，为排除故障提供有效数据依据。
服务能力前置功能模块实现业务状态查询、故障关联归并等手段实现故障预处理拦截；结合故障现象、申告信息、客户信息、网络信息、资源信息、计费信息等对障碍进行分析，提供规范化的申告处理流程向导、方便有效的知识库等一系列预处理支撑手段确定故障根源和故障影响范围，生成障碍处理方案。到达大幅提高服务质量和运营效率的目标，满足运维管理部门对后端故障管控流程的需要。
2.5 主动维护流程，防患于未然
江苏有线南京分公司OSS系统平台主动维护功能实现从被动网络管理维护上升至主动运维管理。从传统意义上的网络、系统、应用监控上升至管理的层面，帮助公司规划、和改进运维系统。通过端到端的监控管理，实现网络、应用系统主动维护的目标。
系统建立跨专业的告警信息库，关注不同告警之间的内在联系和全局影响，实现面向网络、服务和业务的故障管理。系统对各专业、网元及各网元网管系统的工作状态进行监控，统计、分析和处理网络上的各种工作异常和状态异常情况，将数据分析处理后转换为统一的告警标准模型，放入数据支撑平台。系统支持对告警进行历史分析、实时监控和趋势预测。
2.5.1 数据采集分析
系统实现对标准及非标准接口告警数据采集的完整支持，完成从建立数据通路、数据采集、数据分析到建立数据模型并入库的过程。根据南京分公司业务现状，用户报修率较高的故障现象实现告警类型分类，如综合网管告警类、CMTS设备类、互动点播信令类、HFC光平台类、机房动力UPS类、系统接口类等告警类型。
2.5.2 数据归并收敛
从外部系统将有大量的告警原数据，系统需根据原始告警的级别、内容、网元种类等基本信息将其进行初步的分流，可将某些低级别的告警直接归入提示信息，或进入阈值、延时等数据库表中进行处理。当系统接收到多条相同告警时，将把这些告警进行合并、计数，并记录每一次合并的时间，客户端只会看到一条这种告警以及累计的数目，并可查询具体告警发生的时间序列。数据归并收敛完成对告警数据的过滤、归并、修改、收敛、阈值、延时等。
南京分公司OSS通过集中告警实现对专业网管、综合网管系统告警数据的实时采集、过滤、分析，并结合GIS系统，辅助故障定位、影响范围分析，实现主动维护流程。
3 广电网络OSS演进发展
南京分公司OSS平台一期完成建设后，在服务保障、大客户服务质量管理、电子运维管理、运维统一门户等功能层面已经比较完善。统一的流程引擎能够支撑新业务流程；面向对象的方式设计的接口平台，基于Delegate委托代理的设计模式构建，不需要二次开发即可满足和更多的外围系统对接；但OSS平台功能还需深入挖掘，努力做到整合维护与服务，提升服务水平，驱动商业价值。主要从以下几个方面考虑：
3.1 社区档案管理，满足运维和营销需求
社区档案系统主要满足社区经理日常对于社区信息的管理、维护、查询。社区档案系统主要分为四大板块内容：社区网络信息、用户分级的管理、用户消费行为、客户专员。社区档案系统给OSS系统提供基础数据。对于日常的放大器调试、用户分级的管理、用户消费行为的收集与简单分析、客户专员各项工作提供充分的管理支撑。
3.2 服务质量管理，提高用户服务等级
南京分公司OSS平台一期将支持政企客户的服务质量分析。在此基础上还需不断提升现有OSS系统质量管理能努力，增强服务质量管理的基础以及基于服务质量的网络优化分析。
目前根据用户消费划分出普通、重要、贵宾、至尊型四个等级的客户，对不同的等级的客户实现不同的服务时限，在处理流程中可设置为关注，实现重点管控。随着系统的不断完善，对用户信息进行管理、分析、了解用户的需求方向，公司以此为导向进行研发和改进，不断完善产品和服务。
4 结束语
在广电网络全业务运营的目标下，应对业务融合需求以及聚焦客户的信息化创新战略，梳理广电网络OSS的建设现状，诊断现有OSS域建设问题，分析全业务运营对OSS所提出的挑战，制定广电OSS建设方案和演进思路。南京分公司OSS建设任重道远，将以业务发展为驱动，在OSS建设中不断探索，逐步建立和完善广电网络OSS系统平台。