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【摘 要】随着市场经济的不断发展，我国星级酒店日渐增多，然而酒店服务质量却呈下降的趋势。服务质量是星级酒店得以生存和发展的坚实基础，就我国酒店服务质量来看，仍然还存在着诸多的问题，其严重影响了星级酒店的生存和发展。为此，本文阐述了酒店服务质量的概念，并对当前酒店企业服务质量存在的主要问题加以分析，进而对提升酒店服务质量，提出了几点可行性的建议。
【关键词】星级酒店 服务质量 问题 对策
随着饭店业竞争的日趋激烈，宾客对其服务质量的要求越来越高，饭店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。在服务经济时代，在酒店行业中，酒店服务成为各酒店相互角逐的焦点，这是因为服务质量是星级酒店得以生存和发展的坚实基础。为此，酒店要想在竞争如此激烈的市场中有自己的立足之地，那么除了有优良的硬件设施外，更重要的是要提升酒店的服务质量，要尽可能使客人的需求得以满足，这才是酒店所要追求的目标。
一、酒店服务质量概述以其重要性
1、酒店服务质量概述
指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。具体包括：优良的服务态度、完好的服务设施、完善的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能。
2、优质的服务质量在酒店经营中的重要性
优质的服务能带来良好的第一印象。服务始终是贯穿于酒店的整个运营过程的。为此，在与消费者进行初次的接触时，优质的酒店服务不仅能使酒店与消费者的关系更加融洽，对整个酒店的成功运营也将会起到事半功倍的效果。優质的酒店服务还能促使服务工作的顺利进行，提高工作效率，同时优质的酒店服务能提高酒店的经济效益。
二、星级酒店服务质量存在的问题
1、酒店员工整体素质不高
在酒店行业员工的招聘方面，员工门槛较低，其素质参差不齐，从而使得酒店企业员工的总体素质被降低了。另外酒店薪酬较低，难以吸引高素质人才，尤其是一线员工，在工作时不仅消耗很大的体力，还要承受非常大的精神压力，这样会使高素质人才对酒店望而却步，最终无法提高酒店员工的整体素质。其次酒店对员工持续的培训还较为缺乏。外语水平差更是一个普遍的现象。近些年来，这些情况虽都有不同程度的改善，但要想达到使消费者非常满意还有一定的难度。
2、服务不规范问题
服务的不规范主要表现在服务人员操作不规范，诸如擅自移动客人的物品，上菜时不注意而将手与菜肴接触，未经敲门就进入客人的房间，餐桌上必备品不全，不开空调，微笑僵硬等。
三、提升星级酒店服务质量的对策
1、加强员工的培训，提升酒店员工整体素质
在酒店服务质量服务管理中首要工作就是提高员工素质与技能。为此，要加强对员工的培训力度，将知识培训与技能培训紧密结合起来，这样员工的素质与技能才会得以真正全面的提高，其服务品质也才能真正得以提升。需要注意的是，对员工培训工作是一个持续不间断的过程。
2、提高员工满意度，提高顾客感知价值
在员工薪酬上，酒店要做出适当的调整，对其予以适当的提高，酒店实施奖惩制度，对员工的工作和生活环境进行的改善，帮助员工进行个人职业发展计划的制定，这样就能有助于团队精神的建设，从而促使酒店服务质量得以不断提高从而以最大化提升消费者的满意度。
3、提升部门间的协调性
综合性是酒店服务产品所具有的特性，酒店服务产品是各个部门与每个员工所共同提供的，各个部门之间、员工之间的配合度与协调度直接决定了酒店服务质量的优劣。为此，酒店要通过各种集体活动，来不断强化酒店内部的沟通，通过员工意见箱的设立、岗位的轮换制等一定的管理方式，来实现内部的有效沟通。
4、提供个性化化服务
关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。
服务质量是饭店的生命，是一个常说常新的课题，只有真正做到满足客人的需求，深化饭店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代质量观念，建立完善的服务质量体系，才能提升饭店的竞争力。随着管理水平的提高和管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。员工的满意度直接影响酒店的服务质量，员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。
参考文献
[1]伍进：论提升酒店服务质量的基本方法
[2]赵亮：提升我国酒店服务质量的对策
[3]王玉梅,丛庆.提高酒店服务质量的理念与策略[J]
【关键词】星级酒店 服务质量 问题 对策
随着饭店业竞争的日趋激烈，宾客对其服务质量的要求越来越高，饭店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。在服务经济时代，在酒店行业中，酒店服务成为各酒店相互角逐的焦点，这是因为服务质量是星级酒店得以生存和发展的坚实基础。为此，酒店要想在竞争如此激烈的市场中有自己的立足之地，那么除了有优良的硬件设施外，更重要的是要提升酒店的服务质量，要尽可能使客人的需求得以满足，这才是酒店所要追求的目标。
一、酒店服务质量概述以其重要性
1、酒店服务质量概述
指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。具体包括：优良的服务态度、完好的服务设施、完善的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能。
2、优质的服务质量在酒店经营中的重要性
优质的服务能带来良好的第一印象。服务始终是贯穿于酒店的整个运营过程的。为此，在与消费者进行初次的接触时，优质的酒店服务不仅能使酒店与消费者的关系更加融洽，对整个酒店的成功运营也将会起到事半功倍的效果。優质的酒店服务还能促使服务工作的顺利进行，提高工作效率，同时优质的酒店服务能提高酒店的经济效益。
二、星级酒店服务质量存在的问题
1、酒店员工整体素质不高
在酒店行业员工的招聘方面，员工门槛较低，其素质参差不齐，从而使得酒店企业员工的总体素质被降低了。另外酒店薪酬较低，难以吸引高素质人才，尤其是一线员工，在工作时不仅消耗很大的体力，还要承受非常大的精神压力，这样会使高素质人才对酒店望而却步，最终无法提高酒店员工的整体素质。其次酒店对员工持续的培训还较为缺乏。外语水平差更是一个普遍的现象。近些年来，这些情况虽都有不同程度的改善，但要想达到使消费者非常满意还有一定的难度。
2、服务不规范问题
服务的不规范主要表现在服务人员操作不规范，诸如擅自移动客人的物品，上菜时不注意而将手与菜肴接触，未经敲门就进入客人的房间，餐桌上必备品不全，不开空调，微笑僵硬等。
三、提升星级酒店服务质量的对策
1、加强员工的培训，提升酒店员工整体素质
在酒店服务质量服务管理中首要工作就是提高员工素质与技能。为此，要加强对员工的培训力度，将知识培训与技能培训紧密结合起来，这样员工的素质与技能才会得以真正全面的提高，其服务品质也才能真正得以提升。需要注意的是，对员工培训工作是一个持续不间断的过程。
2、提高员工满意度，提高顾客感知价值
在员工薪酬上，酒店要做出适当的调整，对其予以适当的提高，酒店实施奖惩制度，对员工的工作和生活环境进行的改善，帮助员工进行个人职业发展计划的制定，这样就能有助于团队精神的建设，从而促使酒店服务质量得以不断提高从而以最大化提升消费者的满意度。
3、提升部门间的协调性
综合性是酒店服务产品所具有的特性，酒店服务产品是各个部门与每个员工所共同提供的，各个部门之间、员工之间的配合度与协调度直接决定了酒店服务质量的优劣。为此，酒店要通过各种集体活动，来不断强化酒店内部的沟通，通过员工意见箱的设立、岗位的轮换制等一定的管理方式，来实现内部的有效沟通。
4、提供个性化化服务
关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。
服务质量是饭店的生命，是一个常说常新的课题，只有真正做到满足客人的需求，深化饭店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代质量观念，建立完善的服务质量体系，才能提升饭店的竞争力。随着管理水平的提高和管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。员工的满意度直接影响酒店的服务质量，员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。
参考文献
[1]伍进：论提升酒店服务质量的基本方法
[2]赵亮：提升我国酒店服务质量的对策
[3]王玉梅,丛庆.提高酒店服务质量的理念与策略[J]