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当生产不再重要时服务创新将决胜未来
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编者按：技术与服务谁更重要？百度的成功，是技术的成功，还是服务的成功？也许，服务创新可给你一个答案。在相当长的时期内，人们从三个特征来理解服务业：服务和产品同时被消费；服务不可存储；服务是无形的。那IT业是否属于服务业？如果是服务业，但它有时却可存储，有时还是有形的产品。
随着信息技术的发展，服务在时间和空间上实现了分离，并通过信息网络实现部分的转移。当信息服务被加载到计算机上后，通过其形态表征了出来，网络的发展正在创造着更多的服务形态，如软件外包、电子商务等。
大工业化的产品生产时代，面对“新经济时代”和“信息时代”已望尘莫及，全球范围内的服务业迅猛发展已不可阻挡，服务不再是产品的“附属物”，未来国际竞争力在很大程度上取决于服务竞争力的强弱，服务将决胜一个产业、一国经济的未来发展。
服务业曾面对异议与尴尬
在大工业生产非经济萧条时代，很多产品都供不应求，所以服务业大多是一个多余的部门，因为它在经济和社会生活中起到的作用相当有限。直到上世纪40年代，费雪（Fisher）和克拉克（Clark）提出了三次产业发展阶段的理论，三次产业的分类方法虽然被广泛接受，但到目前为止在很多具体的产业划分上，学者们却并没有达成共识，如软件行业是否属于服务行业的问题等。
随着工业化进程的深入，经济信息化、知识化程度的不断提高，服务在社会经济中扮演的角色越来越重要；“配第-克拉克定理”也在实践中越来越被充分证明：越是经济发达的国家，人均国民收入水平越高，产业结构中农业所占的份额就越少，制造业和服务业的份额越高。
自20世纪中后期以来，在大多数西方国家，服务业在各国国民经济中所占的比重日益提高，有的甚至在国民经济中占主导地位。1996年时，美国服务部门就业人数占总就业人数的比率就高达73.3%，服务业创造的GDP比重也达到了72.9%，同年英国这两项指标也分别达到70.6%和61.3%。这种趋势，在广大发展中国家也普遍存在。
当然，服务业的发展在经济发展中虽是一帆风顺，但不少理论与论断都提出过异议，如“新工业主义”理论、“非工业化”理论、“自我服务社会”理论、“成本病”理论等。新工业主义理论认为未来社会的发展并不是以服务需求增长为动力的“服务经济”模式，而是以产品需求增长为动力的“工业经济”模式，但工业生产将由原本依靠体力劳动为主转变为以人力资本为主的劳动投入方式，未来的社会将是新的工业生产技术和组织方式下的新型工业社会。
卡尔多（Kaldor）的“非工业化”理论更是不重视服务业，而特别强调制造业的重要性。在他看来，并不是所有产业的发展都能推动经济的增长；因为制造业的规模效应和收益递增，它增长越快经济就增长越快，制造业才是经济增长的“发动机”。“自我服务社会”理论却把服务业的发展看作：由于工业化生产效率和人们收入水平的提高，社会对服务的需求反而不会增大，自动化的家电将会代替从外部购买的服务，很多劳动力也将被动地被挤出工业部门，迫使劳动力进入服务业。
“成本病”理论对经济服务化的看法更是消极，服务部门的生产效率几乎不增长，而对他们的需求又比较稳定，而维持这些服务的供给成本将会越来越大，使得投入也会越来越大，资源还由高生产率部门向低生产率部门转移，经济整体生产率下降，构成“成本病”。那些收入弹性大的服务业，服务相对价格也越来越高；对收入弹性小的服务业，将逐渐被商品替代或消失。
面对科技的迅猛发展与各国产业经济结构的战略调整，在制造业已无法形成产业的核心竞争优势之后，服务成为了提升制造业竞争力的最佳途径。服务业将逐渐走出不被重视的尴尬境地，人类正从工业时代向服务时代过渡，服务经济也将成为本世纪的一种主导经济。
服务创新随信息化而兴起
有很多人仍持这样的观点：服务业是其他经济部门的一个辅助性部门，服务业仅仅扮演着支持性和非结构性的角色；同时服务业长期还被认为是“附属物”，是一个“落后于制造业的多余部门”，因为它的专业性要求不高，创新活动较少，效率低，资金强度低，制造业才有更多的技术含量与创新。
持这种观点，是因为服务创新与制造业的创新存在着诸多差异，服务与制造的融合度不够，服务的本质与服务创新的表象没有被接受。服务与制造两者之间的创新形式不同，组织方式也不同，服务创新可不依附于制造业而独立存在，其独特性产生的创新也相当丰富，同时它还能对制造业中的创新提供不同程度的支持，并发生着某种融合。但随着信息技术日新月异的发展，服务业已不再是为制造业、个人和家庭提供便利服务的部门，而是在以知识为基础的新经济中起着越来越主动而关键的作用。
IT时代，服务业在知识密集型服务业和某些特殊行业的发展中起着前瞻性的引领作用。如采用最新商业模式的公司与IT的联系变得更加紧密，基于电子商务与互联网的新的交易方式正影响着这些公司的发展；反过来这些新兴的知识密集型服务公司正在成为新经济发展的持续推动力。
在IT技术发展的推动下，“以信息化带动工业化”也将变成了现实，以软件为核心的服务业也正成为带动经济增长的新的趋势。同时，IT技术自身也在创造着很多新的服务部门，比如软件的外包服务。随着社会化分工的发展，服务的创新也会越来越细化，而且还会与制造业融合进行不断地衍生性的复制创新，形成一种新知识的 “积累——学习——积累”的螺旋运动。
不考虑技术创新的因素，单纯从服务创新的角度来看，它的模式就有很多。从对市场全新服务的开发就可以进行产品的创新；对新过程的引入就可以进行过程的创新；对不同服务要素的组合或分解可引发重组的创新；如引入新的组织要素也能进行组织的创新；针对某一特殊而专门化的服务可以进行特色的创新；对新技术的引进就可以进行服务技术的创新等。
实际上，技术只是服务创新的一个维度，技术创新也只是服务创新的一种形式，服务创新更多的是由非技术创新而引起的；但制造业的创新对技术的依赖性就很强，甚至还在很多方面都依赖于服务的不断创新。近现代的服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托于信息技术和现代管理理念发展起来，在信息与知识相对密集的服务业发展最为迅速。
随着信息化的普及，计算机作为一种应用型工具已被非常普遍地使用。软件本身就是一个服务，计算机从有软件开始，这就标志着现代服务业已经找到了非常好的工具和依托。IBM首先倡导服务创新和服务科学的学科建设应该是时代的需要。
制造与服务的界限将模糊
制造业将越来越像服务业，特别是在制造业创新的过程中表现得尤为突出。从实际状况来看，制造业里的营业额越来越来自于销售服务，IBM和西门子40%以上的营业额就来自于销售服务。在软件产业中，一些著名的服务公司就是完全从软件制造业中脱离出来的，提供专门的外包服务与增值服务。
在现阶段，制造与服务的界限在知识性相对密集的行业中比较明显，如IT产业、汽车产业、航空业、医药业等；具体表现在制造业的公司，越来越多地给客户提供更多的与产品相关联的服务，而且这些服务已经形成了一定的规模。自1997年以来，我国软件与IT服务业的年收入平均增长了42%，2003年达68亿美元。预计在未来五年内，中国IT服务市场将以23.6%的年均复合增长率递增，这种IT服务业的发展势头是良好的；而在中国软件与IT服务业的整体市场中，IT服务所占比重没超过20%。在信息化水平较为发达的国家，IT服务业在IT整体市场中的比重为40%，甚至更多，和硬件产品的份额基本相当。
制造业除了具备很多服务的特性以外；同样服务业在创新中也变得更加像制造业。服务公司在创新过程中也逐渐扮演着更加核心的角色，主导着其他制造业的创新和服务公司自身创新的过程。如软件设计者通过软件系统与计算机硬件制造者形成垂直一体化的联系，创造了计算机硬件产业的实际标准。从目前计算机结构的设计中，应用软件要比具体的硬件占据更主导的地位；如果硬件设计者不顾及软件设计者的服务，那么它的产品销售就会在市场上受到很大的冲击，甚至被市场无情地淘汰。
20世纪90年代以来，互联网的出现使服务创新和制造创新之间的边界更加模糊化，特别是服务业在市场的拓展过程中表现得尤为明显。因为传统的服务业受生产、消费区域等各方面的时空限制，所以往往只能集中在某一个特定区域、特定时间里提供服务，同时还会受到一些壁垒的限制，如语言文化、规则条款等。服务业为了降低或消除走向国外的壁垒，企业也把服务作为产品的一种附加配件，出现了“制造领导，服务跟随”的局面。
但现在IT技术的飞速发展、国际贸易的全球化，壁垒的降低，已经开始打破服务在时空上的局限性。服务反过来成为国际贸易的领路人，出现了“服务领导，制造跟随”的局面，使服务业在全球经济的扩张中成为了一种先锋力量，使服务创新在更为广阔的范围内快速传播，并可以带动整个制造业的全球化。服务的市场将不再仅仅局限在某一个区域或某一时间，服务产品也将更加标准化和国际化。当然一些传统的服务也会受到一定影响，逐步实现“IT中介而本土服务”的模式。知识密集型的服务业，目前正在经历着深刻的变化，比如印度的软件服务业，有些通过与海外公司的合作就实现离岸外包。
现代服务创新的基本特性
服务创新本身的内涵就十分丰富，也是一个相当宽泛的概念。因为服务创新活动发生的范畴不仅局限在服务业本身，也包括其他产业与社会生产部门，比如服务业、制造业与非营利性公共部门。它与技术创新的最表象的区别就是：技术创新表现为一种有形的活动，最后是一种有形的产品，可看得见摸得着；服务创新却是一种概念性和过程性的活动，其结果是一种无形的概念、过程和标准。正如我们日常学习、工作所用的各种软件，也许最直观的感觉就是电脑给我们带来的便利，但很少去感知软件给我们带来的服务。
首先，服务创新的新颖度与技术创新相比是比较大的，从渐进性的小变化到根本性的重大变化都可以包含在服务创新的范畴里面，甚至是偶然性的、随机的现象而非持久性、可重复的变化，具有很强的客户导向性。比如服务的创新很可能是针对一个客户特定的需求或者问题，提供一种解决方案，而且可能只出现一次而不再重复，比如公关业务与咨询服务。
其次，在制造业中的创新，很可能就是由技术的创新而引发，技术在创新中起着主导的作用。但服务的创新可能是由很多非技术的因素引发创新，并且非技术形式的创新在服务业中更为重要，技术的创新不占主导地位。它除了技术创新以外，还包括产品创新、过程创新、市场创新、组织创新、特色创新、形式创新和社会创新等各种独特的创新模式。总之，服务创新的形式是具有多样性的。
再次，服务创新的过程比较复杂，很多部门、个人、客户等都参与了创新的过程；这与技术创新具有很大不同之处。在制造业的生产过程中，客户只是最终产品的被动接受者或使用者，并不参加产品的生产与传递，也不与制造商发生交互的作用。从客户的角度看，就是一个比较独立的生产过程。在服务业的生产过程中，客户积极参与到整个生产和传递的过程，并与员工发生大量的交互作用，是一种合作生产的过程。同时，服务业也不可能像制造业那样，精确决定生产的形式和最终的产品。在一定程度上，每一次服务交易都是独一无二的，是一种特制的产品。因为客户在每一次的服务中都以不同的形式积极参与服务创新的过程，知识密集型服务更是如此。
最后，产品创新与过程在服务创新中很难区别，发生创新时也难在两者之间划分一条明显的界线。服务创新的范畴广，所以也难出现一种根本性的创新，但多以渐进性的创新为主。创新时也是以某些轨道为基础，比如“服务专业轨道”、“技术轨道”、“社会轨道”、“制度轨道”、“管理轨道”等，也包含相关行为者，灵活度很大，生产方式多样性，并且开发的时间周期相对技术创新短，不需要专门的R＆D部门。
IT的创新对服务业的推动
在20世纪60年代，人们对“软件危机”和“软件瓶颈”的担忧初显端倪。尽管应用软件的生产成本持续上升，错误率居高不下，客户的满意度低，维护成本高，发布的时间也很难保证，同时与硬件相比，软件业还没有与之相应的突飞猛进的发展；但是IT创新的步伐并没有停滞不前，一度被看成救世主的技术，也难以解决上述这些问题。
因此，流程再造与分工细化的思想逐步被重视，“软件工厂”的思想也应运而生。通过专业化的分工，在一个软件模型上进行软件开发，从而取得范围经济效益。这个思想尽管在1968年首先被通用电气公司提出并投入使用，后在日本——东芝与日立进一步提炼并开发了该思想，在20世纪70年代以该思想建立自己的工厂。在1991年比较40个美国和日本的计算机系统公司后发现，日本公司每个程序员的产出水平比美国公司高出50%~70%，而错误率却比美国少1/3至1/2。同时，在软件开发过程中集中使用标准化、结构化的方法，并做好文档记录，这些使得对技术工人的技能要求也随之降低，也解决了技术工人短缺的问题。
其实，“软件工厂”的思想主要是吸纳了一些非技术的组织方式，并将新的工具与编程语言整合在一起，从而以结构化和标准化的方式开发程序。尽管这些都不是最前沿的技术，但它却把这些都有效地整合在了一起，产生了“1+1＞2”的效果。这种思想对推动IT服务业的进一步发展具有很好的借鉴意义，这样的潜能还可进一步去挖掘。
IT服务的外包在2004年全球总价值为516亿美元，并增长强劲，离岸外包也在逐渐兴起。越来越多的IT企业为了集中精力去打造其核心竞争力，把其非核心业务外包给更加专业的公司。这样既可以降低成本、提高效率、提高组织反应速度，又能够创造更大的灵活性和获得接包公司的最大增值服务。比如收购IBM个人电脑事业部的联想就把管理工作外包到美国，以此获得世界一流的管理团队和其丰富国际管理经验。这种外包服务也许对联想来说，是一利多得的事情。
随着IT外包业务的逐步推进，很多大型公司的电脑部门都会被拆分出来，成立为新的子公司或分公司，从而在保有部分所有权的情况下依然可使用该业务的产品和服务，有的还会提供风险投资，围绕业务成立新的公司。这种计算机服务创新的活力不仅表现在新公司的不断成立，而且还表现在新公司的快速成长，比如微软和SAP。
离岸外包的扩展也多通过合资与本土化的战略方式进行，这些研发或满足自身的需求，或用于市场销售，如微软、Oracle开发的操作系统。它既打破了区域服务的限制，也实现了新区域和服务组织模式的重组。这样一些大型跨国公司会不断敦促IT服务商为他们提供全球性的服务和支持网络，他们需要在全球范围内得到无缝的IT服务，以适应其计算和软件需求。这种服务也将发生一些改变，不再非常集中，而是变得相对分散，而基于网络化的开发将对服务产生重大影响。
服务经济静悄悄地来临了
服务经济在全球范围内发展非常迅速。据统计服务产业在世界发达国家已经占据了GDP的70%以上的份额，美国已经超过了75%，且服务业占GDP的比重都以2%~5%的速度增长，而且很多就业机会都来自于服务业。
尤其在IT服务和资讯领域中蕴含巨大的机会。许多公司通过更加高效的IT系统、业务流程优化以及互联网来把握新的业务机遇，但是服务业缺少业务管理和信息技术等综合知识的人才，而这些又是提供有效服务所必须的人才，所以开创服务科学的建设是一件迫在眉睫的事情，也是一件系统工程。
与此相比，我国有一个比较大的差距；主要表现在服务业增加值占GDP比重偏低，劳动生产率较低，技术含量低，服务业结构主要以传统服务业为主，服务业发展不平衡，城乡和地区差别大，公益性服务资源分布不均衡等几个方面。
我国服务业增加值从1980年的966.4亿元增长到2003年的38885亿元，按可比价格计算，年均增长10.3%。2000年，美国、日本、欧盟的服务业从业人员人均生产率是6万美元以上，我国仅为2000美元左右。同时，世界银行的数据表明，人均收入达到1000~1500美元以前，服务业发展最迅速，它占GDP的比重达到40%~50%；人均收入达到1000~6000美元以前，服务业的比重相对稳定在50%左右；6000美元以上服务业重新加速增长，占GDP的比重达到60%~70%。我国现人均收入在1000美元左右，在发达地区达到了3000美元。因此，中国服务经济发展空间巨大。
在这样大环境下，中国如何能在全球服务竞争中胜出，这为高等教育提出一个新的机遇和挑战。我国目前的劳动力知识结构与服务经济需求有相当大的差距，就必须培养提供优质服务所必须具备的业务管理和技术综合等知识人才，使他们可以利用计算机的科学运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学激发率科学等知识。面对服务工作中的挑战，发展以服务为主导的经济所要求的技能，为企业为国家带来优质的、高科技的、高质量的服务。
面对服务经济的到来，IBM已经和众多大学合作伙伴一起推动服务科学的发展，并且已经取得了较大的进展，使服务学科正在进入教室，比较领先的大学，包括加州大学伯克莱分校、斯坦福大学、麻省理工等。
那么服务科学能够产生什么？是一种新的服务和新的能力吗？或者是为减少成本，更好提高生产率呢？正如杨芙清院士所言，讨论服务创新和服务科学的学科建设思路，讨论服务业发展与服务创新人才培养，是符合十五大报告中的现代服务业概念。现代服务业呼唤人才的规模化，现代服务业的创新也需要创新的人才来实现和发展，但事业的发展需要创新人才，创新人才的成长需要创新的模式和环境。因此服务科学和服务创新人才的培养已经成为制约现代服务业发展的瓶颈，“服务创新和服务科学的学科建设”将是各个大学，特别是软件与微电子学院和管理学院的共同使命。
在IT的笼罩下，服务经济静悄悄地来了，谁还抵挡得住呢？
链接：2005年9月12日，全球最大的信息技术和业务解决方案公司IBM在北京大学发起召开“服务创新和服务科学学科建设”研讨会。IBM第一个在全球提出“服务科学”的概念，并对此展开研究和学科探讨。中国是继美国、英国、日本等国家之后首次举办该题材的研讨。研讨会为期两天，来自国家教育部、信息产业部、北京大学、清华大学、美国加州大学伯克莱分校、伦塞利尔理工学院机构的领导和业界权威，与IBM三大研究中心、全球服务部、大学合作部的负责人，以及产业界会聚一堂，共同探讨在服务经济到来的背景下，服务科学的现状、发展和应用前景，详细勾画出通过设立“服务科学”学科进而规范、提升和推动中国服务经济和产业的生动蓝图。研讨会第一天的主题演讲精彩纷呈，各主讲人分别从政府规划、全球服务经济兴起状况、以及由此产生的服务科学学科建设需求，和通过服务科学学科建设规范和带动服务经济和产业前景等角度，全方位展示了“服务科学”的全景。
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编者按：技术与服务谁更重要？百度的成功，是技术的成功，还是服务的成功？也许，服务创新可给你一个答案。在相当长的时期内，人们从三个特征来理解服务业：服务和产品同时被消费；服务不可存储；服务是无形的。那IT业是否属于服务业？如果是服务业，但它有时却可存储，有时还是有形的产品。
随着信息技术的发展，服务在时间和空间上实现了分离，并通过信息网络实现部分的转移。当信息服务被加载到计算机上后，通过其形态表征了出来，网络的发展正在创造着更多的服务形态，如软件外包、电子商务等。
大工业化的产品生产时代，面对“新经济时代”和“信息时代”已望尘莫及，全球范围内的服务业迅猛发展已不可阻挡，服务不再是产品的“附属物”，未来国际竞争力在很大程度上取决于服务竞争力的强弱，服务将决胜一个产业、一国经济的未来发展。
服务业曾面对异议与尴尬
在大工业生产非经济萧条时代，很多产品都供不应求，所以服务业大多是一个多余的部门，因为它在经济和社会生活中起到的作用相当有限。直到上世纪40年代，费雪（Fisher）和克拉克（Clark）提出了三次产业发展阶段的理论，三次产业的分类方法虽然被广泛接受，但到目前为止在很多具体的产业划分上，学者们却并没有达成共识，如软件行业是否属于服务行业的问题等。
随着工业化进程的深入，经济信息化、知识化程度的不断提高，服务在社会经济中扮演的角色越来越重要；“配第-克拉克定理”也在实践中越来越被充分证明：越是经济发达的国家，人均国民收入水平越高，产业结构中农业所占的份额就越少，制造业和服务业的份额越高。
自20世纪中后期以来，在大多数西方国家，服务业在各国国民经济中所占的比重日益提高，有的甚至在国民经济中占主导地位。1996年时，美国服务部门就业人数占总就业人数的比率就高达73.3%，服务业创造的GDP比重也达到了72.9%，同年英国这两项指标也分别达到70.6%和61.3%。这种趋势，在广大发展中国家也普遍存在。
当然，服务业的发展在经济发展中虽是一帆风顺，但不少理论与论断都提出过异议，如“新工业主义”理论、“非工业化”理论、“自我服务社会”理论、“成本病”理论等。新工业主义理论认为未来社会的发展并不是以服务需求增长为动力的“服务经济”模式，而是以产品需求增长为动力的“工业经济”模式，但工业生产将由原本依靠体力劳动为主转变为以人力资本为主的劳动投入方式，未来的社会将是新的工业生产技术和组织方式下的新型工业社会。
卡尔多（Kaldor）的“非工业化”理论更是不重视服务业，而特别强调制造业的重要性。在他看来，并不是所有产业的发展都能推动经济的增长；因为制造业的规模效应和收益递增，它增长越快经济就增长越快，制造业才是经济增长的“发动机”。“自我服务社会”理论却把服务业的发展看作：由于工业化生产效率和人们收入水平的提高，社会对服务的需求反而不会增大，自动化的家电将会代替从外部购买的服务，很多劳动力也将被动地被挤出工业部门，迫使劳动力进入服务业。
“成本病”理论对经济服务化的看法更是消极，服务部门的生产效率几乎不增长，而对他们的需求又比较稳定，而维持这些服务的供给成本将会越来越大，使得投入也会越来越大，资源还由高生产率部门向低生产率部门转移，经济整体生产率下降，构成“成本病”。那些收入弹性大的服务业，服务相对价格也越来越高；对收入弹性小的服务业，将逐渐被商品替代或消失。
面对科技的迅猛发展与各国产业经济结构的战略调整，在制造业已无法形成产业的核心竞争优势之后，服务成为了提升制造业竞争力的最佳途径。服务业将逐渐走出不被重视的尴尬境地，人类正从工业时代向服务时代过渡，服务经济也将成为本世纪的一种主导经济。
服务创新随信息化而兴起
有很多人仍持这样的观点：服务业是其他经济部门的一个辅助性部门，服务业仅仅扮演着支持性和非结构性的角色；同时服务业长期还被认为是“附属物”，是一个“落后于制造业的多余部门”，因为它的专业性要求不高，创新活动较少，效率低，资金强度低，制造业才有更多的技术含量与创新。
持这种观点，是因为服务创新与制造业的创新存在着诸多差异，服务与制造的融合度不够，服务的本质与服务创新的表象没有被接受。服务与制造两者之间的创新形式不同，组织方式也不同，服务创新可不依附于制造业而独立存在，其独特性产生的创新也相当丰富，同时它还能对制造业中的创新提供不同程度的支持，并发生着某种融合。但随着信息技术日新月异的发展，服务业已不再是为制造业、个人和家庭提供便利服务的部门，而是在以知识为基础的新经济中起着越来越主动而关键的作用。
IT时代，服务业在知识密集型服务业和某些特殊行业的发展中起着前瞻性的引领作用。如采用最新商业模式的公司与IT的联系变得更加紧密，基于电子商务与互联网的新的交易方式正影响着这些公司的发展；反过来这些新兴的知识密集型服务公司正在成为新经济发展的持续推动力。
在IT技术发展的推动下，“以信息化带动工业化”也将变成了现实，以软件为核心的服务业也正成为带动经济增长的新的趋势。同时，IT技术自身也在创造着很多新的服务部门，比如软件的外包服务。随着社会化分工的发展，服务的创新也会越来越细化，而且还会与制造业融合进行不断地衍生性的复制创新，形成一种新知识的 “积累——学习——积累”的螺旋运动。
不考虑技术创新的因素，单纯从服务创新的角度来看，它的模式就有很多。从对市场全新服务的开发就可以进行产品的创新；对新过程的引入就可以进行过程的创新；对不同服务要素的组合或分解可引发重组的创新；如引入新的组织要素也能进行组织的创新；针对某一特殊而专门化的服务可以进行特色的创新；对新技术的引进就可以进行服务技术的创新等。
实际上，技术只是服务创新的一个维度，技术创新也只是服务创新的一种形式，服务创新更多的是由非技术创新而引起的；但制造业的创新对技术的依赖性就很强，甚至还在很多方面都依赖于服务的不断创新。近现代的服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托于信息技术和现代管理理念发展起来，在信息与知识相对密集的服务业发展最为迅速。
随着信息化的普及，计算机作为一种应用型工具已被非常普遍地使用。软件本身就是一个服务，计算机从有软件开始，这就标志着现代服务业已经找到了非常好的工具和依托。IBM首先倡导服务创新和服务科学的学科建设应该是时代的需要。
制造与服务的界限将模糊
制造业将越来越像服务业，特别是在制造业创新的过程中表现得尤为突出。从实际状况来看，制造业里的营业额越来越来自于销售服务，IBM和西门子40%以上的营业额就来自于销售服务。在软件产业中，一些著名的服务公司就是完全从软件制造业中脱离出来的，提供专门的外包服务与增值服务。
在现阶段，制造与服务的界限在知识性相对密集的行业中比较明显，如IT产业、汽车产业、航空业、医药业等；具体表现在制造业的公司，越来越多地给客户提供更多的与产品相关联的服务，而且这些服务已经形成了一定的规模。自1997年以来，我国软件与IT服务业的年收入平均增长了42%，2003年达68亿美元。预计在未来五年内，中国IT服务市场将以23.6%的年均复合增长率递增，这种IT服务业的发展势头是良好的；而在中国软件与IT服务业的整体市场中，IT服务所占比重没超过20%。在信息化水平较为发达的国家，IT服务业在IT整体市场中的比重为40%，甚至更多，和硬件产品的份额基本相当。
制造业除了具备很多服务的特性以外；同样服务业在创新中也变得更加像制造业。服务公司在创新过程中也逐渐扮演着更加核心的角色，主导着其他制造业的创新和服务公司自身创新的过程。如软件设计者通过软件系统与计算机硬件制造者形成垂直一体化的联系，创造了计算机硬件产业的实际标准。从目前计算机结构的设计中，应用软件要比具体的硬件占据更主导的地位；如果硬件设计者不顾及软件设计者的服务，那么它的产品销售就会在市场上受到很大的冲击，甚至被市场无情地淘汰。
20世纪90年代以来，互联网的出现使服务创新和制造创新之间的边界更加模糊化，特别是服务业在市场的拓展过程中表现得尤为明显。因为传统的服务业受生产、消费区域等各方面的时空限制，所以往往只能集中在某一个特定区域、特定时间里提供服务，同时还会受到一些壁垒的限制，如语言文化、规则条款等。服务业为了降低或消除走向国外的壁垒，企业也把服务作为产品的一种附加配件，出现了“制造领导，服务跟随”的局面。
但现在IT技术的飞速发展、国际贸易的全球化，壁垒的降低，已经开始打破服务在时空上的局限性。服务反过来成为国际贸易的领路人，出现了“服务领导，制造跟随”的局面，使服务业在全球经济的扩张中成为了一种先锋力量，使服务创新在更为广阔的范围内快速传播，并可以带动整个制造业的全球化。服务的市场将不再仅仅局限在某一个区域或某一时间，服务产品也将更加标准化和国际化。当然一些传统的服务也会受到一定影响，逐步实现“IT中介而本土服务”的模式。知识密集型的服务业，目前正在经历着深刻的变化，比如印度的软件服务业，有些通过与海外公司的合作就实现离岸外包。
现代服务创新的基本特性
服务创新本身的内涵就十分丰富，也是一个相当宽泛的概念。因为服务创新活动发生的范畴不仅局限在服务业本身，也包括其他产业与社会生产部门，比如服务业、制造业与非营利性公共部门。它与技术创新的最表象的区别就是：技术创新表现为一种有形的活动，最后是一种有形的产品，可看得见摸得着；服务创新却是一种概念性和过程性的活动，其结果是一种无形的概念、过程和标准。正如我们日常学习、工作所用的各种软件，也许最直观的感觉就是电脑给我们带来的便利，但很少去感知软件给我们带来的服务。
首先，服务创新的新颖度与技术创新相比是比较大的，从渐进性的小变化到根本性的重大变化都可以包含在服务创新的范畴里面，甚至是偶然性的、随机的现象而非持久性、可重复的变化，具有很强的客户导向性。比如服务的创新很可能是针对一个客户特定的需求或者问题，提供一种解决方案，而且可能只出现一次而不再重复，比如公关业务与咨询服务。
其次，在制造业中的创新，很可能就是由技术的创新而引发，技术在创新中起着主导的作用。但服务的创新可能是由很多非技术的因素引发创新，并且非技术形式的创新在服务业中更为重要，技术的创新不占主导地位。它除了技术创新以外，还包括产品创新、过程创新、市场创新、组织创新、特色创新、形式创新和社会创新等各种独特的创新模式。总之，服务创新的形式是具有多样性的。
再次，服务创新的过程比较复杂，很多部门、个人、客户等都参与了创新的过程；这与技术创新具有很大不同之处。在制造业的生产过程中，客户只是最终产品的被动接受者或使用者，并不参加产品的生产与传递，也不与制造商发生交互的作用。从客户的角度看，就是一个比较独立的生产过程。在服务业的生产过程中，客户积极参与到整个生产和传递的过程，并与员工发生大量的交互作用，是一种合作生产的过程。同时，服务业也不可能像制造业那样，精确决定生产的形式和最终的产品。在一定程度上，每一次服务交易都是独一无二的，是一种特制的产品。因为客户在每一次的服务中都以不同的形式积极参与服务创新的过程，知识密集型服务更是如此。
最后，产品创新与过程在服务创新中很难区别，发生创新时也难在两者之间划分一条明显的界线。服务创新的范畴广，所以也难出现一种根本性的创新，但多以渐进性的创新为主。创新时也是以某些轨道为基础，比如“服务专业轨道”、“技术轨道”、“社会轨道”、“制度轨道”、“管理轨道”等，也包含相关行为者，灵活度很大，生产方式多样性，并且开发的时间周期相对技术创新短，不需要专门的R＆D部门。
IT的创新对服务业的推动
在20世纪60年代，人们对“软件危机”和“软件瓶颈”的担忧初显端倪。尽管应用软件的生产成本持续上升，错误率居高不下，客户的满意度低，维护成本高，发布的时间也很难保证，同时与硬件相比，软件业还没有与之相应的突飞猛进的发展；但是IT创新的步伐并没有停滞不前，一度被看成救世主的技术，也难以解决上述这些问题。
因此，流程再造与分工细化的思想逐步被重视，“软件工厂”的思想也应运而生。通过专业化的分工，在一个软件模型上进行软件开发，从而取得范围经济效益。这个思想尽管在1968年首先被通用电气公司提出并投入使用，后在日本——东芝与日立进一步提炼并开发了该思想，在20世纪70年代以该思想建立自己的工厂。在1991年比较40个美国和日本的计算机系统公司后发现，日本公司每个程序员的产出水平比美国公司高出50%~70%，而错误率却比美国少1/3至1/2。同时，在软件开发过程中集中使用标准化、结构化的方法，并做好文档记录，这些使得对技术工人的技能要求也随之降低，也解决了技术工人短缺的问题。
其实，“软件工厂”的思想主要是吸纳了一些非技术的组织方式，并将新的工具与编程语言整合在一起，从而以结构化和标准化的方式开发程序。尽管这些都不是最前沿的技术，但它却把这些都有效地整合在了一起，产生了“1+1＞2”的效果。这种思想对推动IT服务业的进一步发展具有很好的借鉴意义，这样的潜能还可进一步去挖掘。
IT服务的外包在2004年全球总价值为516亿美元，并增长强劲，离岸外包也在逐渐兴起。越来越多的IT企业为了集中精力去打造其核心竞争力，把其非核心业务外包给更加专业的公司。这样既可以降低成本、提高效率、提高组织反应速度，又能够创造更大的灵活性和获得接包公司的最大增值服务。比如收购IBM个人电脑事业部的联想就把管理工作外包到美国，以此获得世界一流的管理团队和其丰富国际管理经验。这种外包服务也许对联想来说，是一利多得的事情。
随着IT外包业务的逐步推进，很多大型公司的电脑部门都会被拆分出来，成立为新的子公司或分公司，从而在保有部分所有权的情况下依然可使用该业务的产品和服务，有的还会提供风险投资，围绕业务成立新的公司。这种计算机服务创新的活力不仅表现在新公司的不断成立，而且还表现在新公司的快速成长，比如微软和SAP。
离岸外包的扩展也多通过合资与本土化的战略方式进行，这些研发或满足自身的需求，或用于市场销售，如微软、Oracle开发的操作系统。它既打破了区域服务的限制，也实现了新区域和服务组织模式的重组。这样一些大型跨国公司会不断敦促IT服务商为他们提供全球性的服务和支持网络，他们需要在全球范围内得到无缝的IT服务，以适应其计算和软件需求。这种服务也将发生一些改变，不再非常集中，而是变得相对分散，而基于网络化的开发将对服务产生重大影响。
服务经济静悄悄地来临了
服务经济在全球范围内发展非常迅速。据统计服务产业在世界发达国家已经占据了GDP的70%以上的份额，美国已经超过了75%，且服务业占GDP的比重都以2%~5%的速度增长，而且很多就业机会都来自于服务业。
尤其在IT服务和资讯领域中蕴含巨大的机会。许多公司通过更加高效的IT系统、业务流程优化以及互联网来把握新的业务机遇，但是服务业缺少业务管理和信息技术等综合知识的人才，而这些又是提供有效服务所必须的人才，所以开创服务科学的建设是一件迫在眉睫的事情，也是一件系统工程。
与此相比，我国有一个比较大的差距；主要表现在服务业增加值占GDP比重偏低，劳动生产率较低，技术含量低，服务业结构主要以传统服务业为主，服务业发展不平衡，城乡和地区差别大，公益性服务资源分布不均衡等几个方面。
我国服务业增加值从1980年的966.4亿元增长到2003年的38885亿元，按可比价格计算，年均增长10.3%。2000年，美国、日本、欧盟的服务业从业人员人均生产率是6万美元以上，我国仅为2000美元左右。同时，世界银行的数据表明，人均收入达到1000~1500美元以前，服务业发展最迅速，它占GDP的比重达到40%~50%；人均收入达到1000~6000美元以前，服务业的比重相对稳定在50%左右；6000美元以上服务业重新加速增长，占GDP的比重达到60%~70%。我国现人均收入在1000美元左右，在发达地区达到了3000美元。因此，中国服务经济发展空间巨大。
在这样大环境下，中国如何能在全球服务竞争中胜出，这为高等教育提出一个新的机遇和挑战。我国目前的劳动力知识结构与服务经济需求有相当大的差距，就必须培养提供优质服务所必须具备的业务管理和技术综合等知识人才，使他们可以利用计算机的科学运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学激发率科学等知识。面对服务工作中的挑战，发展以服务为主导的经济所要求的技能，为企业为国家带来优质的、高科技的、高质量的服务。
面对服务经济的到来，IBM已经和众多大学合作伙伴一起推动服务科学的发展，并且已经取得了较大的进展，使服务学科正在进入教室，比较领先的大学，包括加州大学伯克莱分校、斯坦福大学、麻省理工等。
那么服务科学能够产生什么？是一种新的服务和新的能力吗？或者是为减少成本，更好提高生产率呢？正如杨芙清院士所言，讨论服务创新和服务科学的学科建设思路，讨论服务业发展与服务创新人才培养，是符合十五大报告中的现代服务业概念。现代服务业呼唤人才的规模化，现代服务业的创新也需要创新的人才来实现和发展，但事业的发展需要创新人才，创新人才的成长需要创新的模式和环境。因此服务科学和服务创新人才的培养已经成为制约现代服务业发展的瓶颈，“服务创新和服务科学的学科建设”将是各个大学，特别是软件与微电子学院和管理学院的共同使命。
在IT的笼罩下，服务经济静悄悄地来了，谁还抵挡得住呢？
链接：2005年9月12日，全球最大的信息技术和业务解决方案公司IBM在北京大学发起召开“服务创新和服务科学学科建设”研讨会。IBM第一个在全球提出“服务科学”的概念，并对此展开研究和学科探讨。中国是继美国、英国、日本等国家之后首次举办该题材的研讨。研讨会为期两天，来自国家教育部、信息产业部、北京大学、清华大学、美国加州大学伯克莱分校、伦塞利尔理工学院机构的领导和业界权威，与IBM三大研究中心、全球服务部、大学合作部的负责人，以及产业界会聚一堂，共同探讨在服务经济到来的背景下，服务科学的现状、发展和应用前景，详细勾画出通过设立“服务科学”学科进而规范、提升和推动中国服务经济和产业的生动蓝图。研讨会第一天的主题演讲精彩纷呈，各主讲人分别从政府规划、全球服务经济兴起状况、以及由此产生的服务科学学科建设需求，和通过服务科学学科建设规范和带动服务经济和产业前景等角度，全方位展示了“服务科学”的全景。