【摘 要】
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以PZB模型为理论基础,建构滑雪场服务质量测评模型与指标体系。以54个滑雪场为样本,通过信度与探索性因子分析,建构了包括5个一级指标、25个二级指标的指标体系;通过运用层次分析法、服务质量百分值计算,获得滑雪场服务质量感知值与期望值之间的差距。研究表明,我国滑雪场服务质量在各个指标上均有一定差距,其中,设施性服务、管理性服务、个性化服务质量的差距尤为显著。因此,滑雪场应注重弥合设施性服务、管理性服
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以PZB模型为理论基础,建构滑雪场服务质量测评模型与指标体系。以54个滑雪场为样本,通过信度与探索性因子分析,建构了包括5个一级指标、25个二级指标的指标体系;通过运用层次分析法、服务质量百分值计算,获得滑雪场服务质量感知值与期望值之间的差距。研究表明,我国滑雪场服务质量在各个指标上均有一定差距,其中,设施性服务、管理性服务、个性化服务质量的差距尤为显著。因此,滑雪场应注重弥合设施性服务、管理性服务、个性化服务质量差距,着力提升消费者对于滑雪服务的感知质量和满意度。
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