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关键词门诊西药质量管理问题改善对策
门诊西药房作为药剂科的一个重要组成部分，承担着监督并指导医生进行安全、合理、有效用药的责任，它向患者提供的药学服务与患者的生存质量甚至生命安危密切相关。门诊西药房不仅是医院的对外服务窗口，也同时代表了医院的形象。
随着医疗技术的发展和人们生活水平的日益提高，门诊西药管理同时面临着更高的要求。门诊西药管理的主要问题包括医疗体系的弊端、质量管理问题、药品调剂及退药问题等，可从加强药品管理、提高药剂人员业务水平及职业道德、强化药房制度管理几方面进行改善。
门诊西药管理的问题
医疗体系的弊端：滞后的医疗改革是造成医药市场无序状态的重要因素，医疗制度的公平性难以体现。医保的覆盖面及保障水平较低，医院为了增加利润，将其收入与医生的个人收入联系在一起，从而导致医疗费用的大幅攀升，一些患者因难以承担过高的费用而放弃治疗，严重影响了医患间的信任度。不配套的医疗改革使得医疗服务难以体现其社会公益性，医药产业的发展环境呈现出日益严峻的局面。
质量管理问题：门诊西药房在工作职能的划分、工作人员分工及流程设计等方面存在着突出的矛盾。药房的附加职能较多，例如要对医生开出的处方以及数量、收费等进行审核，还要对患者进行用药指导等；工作量明显集中，各个专业科室的患者取药均集中在门诊药房，集中取药的流程导致患者取药滞后于门诊的有利治疗服务；绩效考评制度不明确，难以考核药剂人员的工作水平，也难以充分调动药房工作人员的积极性，仍然依照平均分配及资历分配原则进行收入分配，严重影响了服务质量的提高。
药品的调剂问题：有些药品虽然名称相似，却有着完全不同的药理性质，若不慎误服，将会延误患者病情，甚至产生更多痛苦；有些药品虽然名称相同，但规格、用量、生产厂家及价格等却存在着很大差异，若使用不当，也不能有效控制患者病情；即使同一药品也有着不同的剂型，规格与制药单位均相似，但实际药剂的单位含量不同也会导致正确发生；由于药剂室储存着大量的药品，若不对其效期进行认真检查，则可能会发出过期的药品，从而影响疗效。
药房的退药问题：导致退药的最常见原因是西药的不良反应，一些口服药品在服用后会出现恶心、头痛等不良症状；药盒上标注的有效持续时间有时会与患者所反映的有效时间有出入；在患者病情发生变化、更换医生及需要转院时，用药改变也会导致退药；若医生的业务水平有限或服务态度不良，也会导致其开具的药物对患者造成不良反应。
对策
药品管理：由于门诊西药房药品的种类繁多，必须对其进行科学分类，应根据给药途径将药品划分为口服药品区、注射药品区及外用药品区，然后根据不同药理作用进行分类和定点存放；一般药品的分类保存应遵守防潮、防火及避光的原则，某些特殊药品，如要低温、冷藏保存的药品则应按具体规定存放；加强对麻醉药品、毒性药品及精神药品等特殊药品的管理，发现问题及时处理并上报；加强对药品效期的管理，严禁过期的药品售出，对限期6个月之内的药品，应登记并通知相关人员，限期3个月之内的药品原则上应退库，限期1个月之内的则不得销售；应按照效期、批号对药品进行分别存放，遵守“易变先出、近期先出”原则，防止药品过期失效；应经常进行药品检查，一旦发现异常，应马上停止使用并上报，同时应做好卫生工作，确保药品的整洁有序。
药房工作人员管理：首先，应提高药剂人员的专业水平。医院可通过网络教学、培训、考核及测评等方式，加强药房工作人员的业务水平，使药师不仅熟悉药品的功能，还要对药品在人体中的吸收、代谢等药动力学过程熟练掌握，并能了解各类药品的特点及合理用药要求等知识，确保用药安全。其次，要加强药剂人员职业道德的培训。患者及家属与药剂人员通过窗口直接接触，工作人员应树立优良的医德医风，规范服务用语，耐心专业地对患者及家属提出的问题进行解答，给予患者精神安慰及信心。最后，药师应培养与患者良好沟通的技巧。药师不仅要熟练掌握专业知识，还应掌握一些心理学、社会学等方面的知识，从而能与患者进行良好的沟通。
工作制度管理：加强对药房服务质量的管理，药剂人员应做到“四查十对”，查处方，对科别、姓名及年龄，查药品，对名称、数量、标签及规格，查药品配伍禁忌，对性状及用法用量，查合理性，对临床诊断；医院应成立处方质量控制小组对处方质量进行管理，定期对处方进行检查和分析，对于不合格的处方应及时处理；加强药品经济管理，每天下班前应核对计算机与处方的统计金额，并记入账册，每月末要进行药品盘点并将结果上报科室，从而将药品损失程度降至最低；药剂人员应积极收集整理国内外的药学信息，从而针对治疗中的实际问题提供药学信息服务，保证患者用药合理、经济、安全、有效。
参考文献
1任俊健.门诊西药房规范化、科学化、差别化服务管理分析［J］.临床医学工程,2011,18(8):1331-1332.2 蓝秀英.浅谈提高门诊西药房服务质量的对策［J］.中国医药指南,2011,9(19):336-338.
门诊西药房作为药剂科的一个重要组成部分，承担着监督并指导医生进行安全、合理、有效用药的责任，它向患者提供的药学服务与患者的生存质量甚至生命安危密切相关。门诊西药房不仅是医院的对外服务窗口，也同时代表了医院的形象。
随着医疗技术的发展和人们生活水平的日益提高，门诊西药管理同时面临着更高的要求。门诊西药管理的主要问题包括医疗体系的弊端、质量管理问题、药品调剂及退药问题等，可从加强药品管理、提高药剂人员业务水平及职业道德、强化药房制度管理几方面进行改善。
门诊西药管理的问题
医疗体系的弊端：滞后的医疗改革是造成医药市场无序状态的重要因素，医疗制度的公平性难以体现。医保的覆盖面及保障水平较低，医院为了增加利润，将其收入与医生的个人收入联系在一起，从而导致医疗费用的大幅攀升，一些患者因难以承担过高的费用而放弃治疗，严重影响了医患间的信任度。不配套的医疗改革使得医疗服务难以体现其社会公益性，医药产业的发展环境呈现出日益严峻的局面。
质量管理问题：门诊西药房在工作职能的划分、工作人员分工及流程设计等方面存在着突出的矛盾。药房的附加职能较多，例如要对医生开出的处方以及数量、收费等进行审核，还要对患者进行用药指导等；工作量明显集中，各个专业科室的患者取药均集中在门诊药房，集中取药的流程导致患者取药滞后于门诊的有利治疗服务；绩效考评制度不明确，难以考核药剂人员的工作水平，也难以充分调动药房工作人员的积极性，仍然依照平均分配及资历分配原则进行收入分配，严重影响了服务质量的提高。
药品的调剂问题：有些药品虽然名称相似，却有着完全不同的药理性质，若不慎误服，将会延误患者病情，甚至产生更多痛苦；有些药品虽然名称相同，但规格、用量、生产厂家及价格等却存在着很大差异，若使用不当，也不能有效控制患者病情；即使同一药品也有着不同的剂型，规格与制药单位均相似，但实际药剂的单位含量不同也会导致正确发生；由于药剂室储存着大量的药品，若不对其效期进行认真检查，则可能会发出过期的药品，从而影响疗效。
药房的退药问题：导致退药的最常见原因是西药的不良反应，一些口服药品在服用后会出现恶心、头痛等不良症状；药盒上标注的有效持续时间有时会与患者所反映的有效时间有出入；在患者病情发生变化、更换医生及需要转院时，用药改变也会导致退药；若医生的业务水平有限或服务态度不良，也会导致其开具的药物对患者造成不良反应。
对策
药品管理：由于门诊西药房药品的种类繁多，必须对其进行科学分类，应根据给药途径将药品划分为口服药品区、注射药品区及外用药品区，然后根据不同药理作用进行分类和定点存放；一般药品的分类保存应遵守防潮、防火及避光的原则，某些特殊药品，如要低温、冷藏保存的药品则应按具体规定存放；加强对麻醉药品、毒性药品及精神药品等特殊药品的管理，发现问题及时处理并上报；加强对药品效期的管理，严禁过期的药品售出，对限期6个月之内的药品，应登记并通知相关人员，限期3个月之内的药品原则上应退库，限期1个月之内的则不得销售；应按照效期、批号对药品进行分别存放，遵守“易变先出、近期先出”原则，防止药品过期失效；应经常进行药品检查，一旦发现异常，应马上停止使用并上报，同时应做好卫生工作，确保药品的整洁有序。
药房工作人员管理：首先，应提高药剂人员的专业水平。医院可通过网络教学、培训、考核及测评等方式，加强药房工作人员的业务水平，使药师不仅熟悉药品的功能，还要对药品在人体中的吸收、代谢等药动力学过程熟练掌握，并能了解各类药品的特点及合理用药要求等知识，确保用药安全。其次，要加强药剂人员职业道德的培训。患者及家属与药剂人员通过窗口直接接触，工作人员应树立优良的医德医风，规范服务用语，耐心专业地对患者及家属提出的问题进行解答，给予患者精神安慰及信心。最后，药师应培养与患者良好沟通的技巧。药师不仅要熟练掌握专业知识，还应掌握一些心理学、社会学等方面的知识，从而能与患者进行良好的沟通。
工作制度管理：加强对药房服务质量的管理，药剂人员应做到“四查十对”，查处方，对科别、姓名及年龄，查药品，对名称、数量、标签及规格，查药品配伍禁忌，对性状及用法用量，查合理性，对临床诊断；医院应成立处方质量控制小组对处方质量进行管理，定期对处方进行检查和分析，对于不合格的处方应及时处理；加强药品经济管理，每天下班前应核对计算机与处方的统计金额，并记入账册，每月末要进行药品盘点并将结果上报科室，从而将药品损失程度降至最低；药剂人员应积极收集整理国内外的药学信息，从而针对治疗中的实际问题提供药学信息服务，保证患者用药合理、经济、安全、有效。
参考文献
1任俊健.门诊西药房规范化、科学化、差别化服务管理分析［J］.临床医学工程,2011,18(8):1331-1332.2 蓝秀英.浅谈提高门诊西药房服务质量的对策［J］.中国医药指南,2011,9(19):336-338.