用友NC高端服务针对企业内外部的市场环境以及ERP系统本身,进行战略调整,从服务模式、服务产品、服务体系等方面进行全面升级。
　　
　　“现在用友NC高端服务收入占到用友NC整体营业收入50%以上的份额,而像SAP这样的国外厂商却能占到将近70%,所以,用友NC高端服务业务的空间还很大,我们也在向这个目标前进。” 近日,用友公司集团及行业解决方案事业部(GBU)运维服务业务总部总经理李富强向记者表示,在经过近5年的潜心准备之后,用友NC将大力拓展服务业务。
　　众所周知,以前,国内软件厂商服务基本上都是免费的,服务变成了软件产品的附属物,只有投入而没有产出,这使得软件厂商们很痛苦,而用户又因为得不到及时的服务保障而怨声载道。但国外软件厂商,像SAP和Oracle却早就把服务当做主要业务经营,这也被认为是国内管理软件厂商不得不走的道路。
　　为此,用友NC高端服务的未来发展策略将实现三个转变:一是由被动支持服务向主动咨询服务转变; 二是由标准式服务向定制式服务转变; 三是由单一式服务向多样式服务转变。
　　
　　高端服务全面升级
　　
　　用友NC高端服务要卖给谁?当然是其现有的5000家NC老客户。2009年是非常不平凡的一年,面对全球性金融危机,企业必须转型。企业在转型过程中,离不开信息系统,而管理软件服务将是企业管理更加精细和更加敏捷的助推剂。为了应对危机,用友NC高端服务针对企业内外部的市场环境以及ERP系统本身,进行战略调整,从服务模式、服务产品、服务体系等方面都进行了全面升级。
　　第一是服务模式升级:全面推行ABU服务模式(对于战略客户,成立专门的客户服务组织常住客户现场服务)。
　　第二是服务产品升级:明确标准服务及增值服务分类标准,标准服务定义为基本保障服务,增值服务为持续优化服务,服务价格做出统一规范(标准服务/年服务价格比以前年度有所下降,由以前的产品标准报价的20%下降到16%)。
　　第三是服务体系扩容:进一步加强呼叫中心资源投入的力度,服务时间由原来的7×8小时改为现在的7×10小时,问题解决率由原来的85%提高至现在的95%以上,服务成果展示由原来的一年一次,改变为可以根据客户要求随时出具服务成果报告。
　　服务创新是2009年下半年用友NC高端服务在NC用户中全面试点和部分推出服务“三色书”,服务“三色书”其实是把用友NC高端服务进行规范化、标准化、透明化。
　　
　　提升客户满意度
　　
　　记者在采访中了解到,一些用户会担心,以前客户服务部门是不带销售任务的,所以其服务动机会比较单纯。但是现在既要做服务交付,又要卖服务,这其中的分寸难以拿捏。因为软件厂商既要让客户满意,又要不断提高服务销售业绩,是件很难的事情。
　　李富强解释说:现在用友客户服务部门的服务人员分为两类:一类是做服务营销,另一类是做服务交付。服务交付人员没有销售业绩指标。而且这两类人员的考核机制是不一样的,服务交付人员的考核就是客户满意度;而服务营销人员既要考核服务销售业绩,同时还要重点考核客户满意度。
　　目前,用友NC高端服务从总部到各分支机构专职做服务经营和服务交付的人员有150人左右,另有600左右的实施人员及300人左右的伙伴人员协助服务。
　　未来,随着用户对服务价值认知度及接受度的迅速提升,服务的增值效应越来越受到管理软件厂商的高度重视,服务作为新的盈利增长点和竞争力将被赋予更多的使命,用友NC高端服务将成为用友公司最具活力的重要业务之一。