论文部分内容阅读
摘要：随着改革开放进程的不断加快以及信息技术发展水平的不断提高，各行各业都开始迅猛发展，其在带动我国社会主义市场经济发展的同时，也给各企业之间的发展带来了巨大的竞争压力，很多企业为了提高自身的竞争优势，都开始加强对自身文化和品牌的建设。酒店行业种类众多，服务标准化管理能够有效提高酒店的经济效益和社会效益，可以不断提高山东省酒店行业的市场竞争力，从而推动酒店行业的可持续发展。文章通过简析服务标准化和酒店品牌建设，分析酒店品牌建设的重要性，针对当前山东省酒店品牌建设过程中存在的问题，提出相应的优化措施，以期促进山东省酒店行业经济效益的稳步提升。
关键词：服务标准化;山东省;酒店品牌建设
《加快发展生活性服务业，促进消费结构升级的指导意见》中明确提出酒店等各服务行业必须提升自身的服务品质，以更好地适应快速发展的社会新时代。品牌建设是同一行业不同企业之间的重要区别象征，其通过开展多样化、标准化、专业化的日常活动来增加顾客流量，不断提高服务品质来得到客户的满意和认可，可以在增加自身产品形象和知名度的同时，提高顾客的忠诚度。当前山东省酒店品牌建设过程中依旧存在部分问题，其要获得长久地发展，就必须在重视服务标准化的同时建设自身的酒店品牌，从而逐渐提高自身的经济效益和社会效益，使其在酒店行业竞争加剧的市场环境中占据有利地位。
一、简析服务标准化和酒店品牌建设
（一）服务标准化
服务标准化是指在企业的经营发展过程中，根据自身内部条件和客户需求，以服务活动作为标准化的对象，通过制定和实施服务标准化规定和原则，采用系统化的管理规范，改善服务体系中的分工和合作方式，从而达到服务质量的目标化，其中包括规范化、程序化的服务流程和方法，标准化的语言、动作和态度，以此获得较高的客户参与度和满意度，不断规范服务行业市场秩序，增强企业自身的核心竞争力，建设企业自身的品牌形象，逐步构建和諧社会。
（二）酒店品牌建设
品牌是企业无形资产，有了品牌就有了知名度和扩散力，就能够推动企业的可持续发展。品牌建设是为在消费者心中建立个性鲜明的企业形象，其品牌拥有者通过对品牌进行规划、设计和管理等一系列手段，采用多元化的营销方式来宣传企业的品牌，从而不断提高企业的品牌知名度和美誉度。酒店品牌是为区别于其他酒店，给消费者识别其产品和服务提供便利，而选择显著的特征标记来发展扩大自身的产品和文化属性，从而建立良好的品牌形象，有利于更好地宣传酒店品牌、产品和服务等内容，起到识别、宣传、增值、促销自身的作用。
二、酒店品牌建设的重要性
（一）提高企业的经济效益，促进酒店融资
随着人们生活水平的不断提高，各大酒店品牌都相继出现。在酒店各部门进行服务工作之前，建立自身的品牌形象，对酒店生产、服务等各环节进行有效地控制与管理，确保其在生产、运营、管理与服务等各方面的工作进程可以顺利开展，保证酒店内部资源的合理分配使用，可以有效缩减酒店经济成本的投入，能够提高资金的使用率，确保酒店在稳定运营的基础上，达到经济效益最大化，从而提高酒店的经济效益。同等级的酒店之间其产品差异性较小，通过建立自身的品牌形象，能够强化酒店的个性，提高酒店的知名度和品牌认识度，从而帮助酒店获得各方面的资金支持，促进酒店融资的顺利进行。
（二）提高酒店的工作效率和管理水平
高素质的管理人员能够确保酒店日常管理工作的顺利进行，其在很大程度上影响着酒店的正常运行和后期发展。为进一步提高酒店的工作效率和管理水平，实现酒店经济效益的最大化，各酒店都开始重视优秀管理人才的选拔与培养。据社会调查显示，良好的品牌形象能够充分发挥自身的凝聚作用，可以吸引更多的优秀人才加入酒店管理工作中，能够提高员工的工作热情和自豪感，帮助员工实现自身的价值，从而为酒店的稳定运转与发展提供最基础的保障。
（三）提高酒店的市场竞争力，促进其可持续发展
品牌建设是酒店发展战略中最重要的组成部分，良好的品牌形象能够增加酒店的市场占有率，为酒店日后发展指明方向。大数据时代酒店通过互联网信息技术，可以及时了解消费者市场的竞争变化，能够提高顾客的忠诚度;充分分析并且利用当地酒店相关的发展政策和策略，能够提高政府对其的扶持力度;强化酒店的目标管理，优质的产品以及服务能够体现出山东省酒店的良好管理水平，可以在增强酒店信誉和诚信力度的同时，直接影响山东省整体的经济效益和社会效益，能够帮助酒店提高自身的核心竞争力，确保山东省酒店品牌能够在当前国际酒店市场日益激烈的竞争环境中占据一席之地，促进其可持续发展。
三、当前山东省酒店品牌建设过程中存在的问题
（一）酒店产品同质化现象严重
受服务标准化的影响，目前很多酒店已经认识到增强其服务品质和标准的重要性，在实际的操作过程中，很多酒店管理人员的管理理念较为陈旧，在管理流程、实施方式等内容上存在同质化现象，对酒店服务管理工作缺乏创新与改革。部分酒店为了提高自己的企业形象，占据更大的市场份额，便会采取跟其他酒店相类似的装修风格和功能设计，忽略地域差异、人文风貌的影响，单一的设计理念既无法体现出山东省酒店管理的特色，也很容易因过度标准造成各酒店管理层的创新理念下降，无法根据酒店自身的实际经营现状和山东省地域特色进行服务模式等方面的调整，同质化的服务和产品使得消费者产生一定的审美疲劳，不能吸引消费者的兴趣，也无法使其充分了解山东省的独特性，导致无法满足客户需求情况的出现，会在很大程度上影响山东省酒店行业的可持续发展。
（二）相关人员的综合素质待提高
良好的服务意识能够激发相关人员主动积极地对消费者提供相应或者超值的服务，但当前山东省酒店行业部分管理人员的服务管理意识淡薄，其自身没有完善、专业的酒店管理相关知识，仍然采用传统绩效考核的方式来强制性控制酒店内部员工的生产与服务过程，其对服务质量的重要性认识不足，缺乏必要的服务意识，没有形成具有自身特色的服务管理体系，也就无法严格执行相关的服务管理政策和规定，使其流于形式。山东省酒店行业的薪酬福利制度较低，很难吸引到真正高素质的酒店管理人员，外加酒店行业的入职门槛较低，没有规范的行业劳动力水平认证和准入体系，也就使得酒店员工大都来自文化程度较低的社会人员以及综合素质较低的中高职实习生，酒店工作人员从业素质具有较大差异，就会导致酒店人员具有较高的流动性，严重阻碍了酒店正常工作的进行，也造成整个山东省酒店行业工作人员的整体素质有待提高。 （三）服务监督管理制度不健全
在酒店行业的整体运行过程中，管理人员不能很好地对所有产品、服务人员等进行合理地分配协调，又缺乏一定的服务质量监督管理机制，导致其在酒店运行过程的事前、事中和事后各个管理上存在脱节现象，就会造成工作混乱、服务质量差、客户满意度低等一系列问题的出现;酒店管理人员职位晋升渠道具有特殊性，导致其自身缺乏综合性、系统性的酒店发展规划，无法提前预测各类酒店管理问题的解决方案，会直接影响酒店的经济效益;很多酒店没有形成具有自身经营特色的企业文化，缺乏酒店品牌建设意识，其在酒店员工的入职培训、持续培训以及职位晋升等方面存在管理缺陷，不重视培养员工的自我价值，无法提高员工对酒店的归属感，也就无法培养员工的主动服务意识。
四、提高山东省酒店品牌建设的优化措施
（一）转变工作思维，提高品牌建设意识
酒店管理部门的职能不仅体现在酒店平日运行的管理里，还体现在对外的服务意识和服务水平上。首先，管理人员要明确品牌建设对于提高酒店经济效益、社会效益、工作效率、管理水平及市场竞争力的重要影响，提高其品牌建设意识;其次，要对酒店生产、服务等整体经营流程和管理理念进行全面地了解，要具有敏锐的市场观察能力，着重观察新时期消费者的消费特点，通过互联网大数据处理技术，清楚地了解到客户诉求，并有针对性地配置相关的产品资源和服务形式，加大品牌建设的投资成本和宣传力度;最后，要转变工作思维，科学评估自身的硬件设施和服务品质，转变酒店现有的营销形式，重视消费者的消费体验，从而不断引导酒店形成具有自身特色、规范、科学的发展体系。
（二）提高相关人员的综合素质
提高管理者自身的综合素质，提高其眼界和整体规划意识，使其能够找到符合酒店自身经营特点的发展道路，可以明确酒店品牌和产品文化建设的方向，从而塑造自身的酒店文化，加深消费者对该酒店的记忆深度;加大酒店服务人员的服务意识和服务水平，提高其专业技能的培养，在对其进行企业文化培训时，要引导工作人员使其明确酒店是服务行业，应该在其日常工作中将工作重心放在满足客户需求上，践行酒店服务行业的发展宗旨，将酒店服务标准化与品牌建设相契合，从而不断提高客户的满意度;拓宽酒店的营销渠道，加大线上线下的宣传力度，重点突出自身的企业文化，确保消费者可以第一时间发现酒店的服务特色，能够吸引到更多消费者到店进行消费，从而推动酒店品牌的建设。
（三）建立完善的信息交流渠道
新时期酒店行业要充分利用信息技术的发展和各种先进的设施设备，采用多元化的管理模式，根据酒店管理的具体情况设定具体的目标管理流程，建立合适的、完善的、有效的信息化管理平台，引入新型目标管理技术，融合新模式、新理念，实行动态化管理，及时掌握和控制酒店目标管理的运行情况。酒店相关的管理人员、生产人员和服务人员要合理利用信息交流平台，针对自身岗位发现的问题及时进行信息共享，以此确保酒店管理工作的高效开展;建立完善的客服体系建设和顾客交流渠道，及时了解消费者的核心诉求，并共享传达到各个部门，尽量在第一时间解决消费者在店享受服务过程中发生的不愉快，避免顾客与酒店之间出现生疏感，缩小其与酒店之间的距离，从而提高消费者的体验度。
（四）建立健全服务质量监督管理机制
服务意识决定服务态度，服务态度影响服务品质，建立健全服务质量监督管理机制，重视酒店经营过程的成本、产品、服务质量等具体项目的考核，由专业的管理人员进行服务质量监管工作的细节划分，设置适当的奖惩机制，组织、协调各部门之间工作的开展，使劳动力资源得到优化配置;重视顾客的感官体验，安排高素质的管理人员对该服务过程进行全程跟踪，通过服务标准化来调整房间内的温度、灯光、礼品、桌椅摆放等，使消费者感受到山东省酒店行业的个性化服务特色，提高顾客体验效果，以此达到建立酒店品牌的目的。
五、结语
品牌建设是一个缓慢的过程，随着国际各品牌酒店的不断出现，给山东省酒店行业的发展带来了一定的机遇与挑战。通过转变工作思维，提高品牌建设意识和相关人员的综合素质，建立完善的信息交流渠道以及健全服务质量监督管理机制，能够在提高消费者满意度的同时，提高酒店的美誉度和知名度，从而有助于帮助酒店提高自身的竞争能力，推进其品牌建设的发展。
参考文献：
[1]周震宇.浅谈酒店服务的标准化与个性化[J].老字号品牌营销，2020（09）：23-24.
[2]尹杰.基于顾客体验的酒店品牌塑造管理研究[J].品牌研究，2019（11）：45-46.
[3]邵戎.关于酒店业标准化与个性化服务的思考[J].风景名胜，2019（06）：229.
[4]韩旭東.星级酒店品牌策略研究[J].当代旅游，2019（03）：120-121.
[5]李婧.酒店服务质量对酒店业发展的影响[J].当代旅游（高尔夫旅行），2019（01）：137-138.
（作者单位：青岛恒星科技学院）
关键词：服务标准化;山东省;酒店品牌建设
《加快发展生活性服务业，促进消费结构升级的指导意见》中明确提出酒店等各服务行业必须提升自身的服务品质，以更好地适应快速发展的社会新时代。品牌建设是同一行业不同企业之间的重要区别象征，其通过开展多样化、标准化、专业化的日常活动来增加顾客流量，不断提高服务品质来得到客户的满意和认可，可以在增加自身产品形象和知名度的同时，提高顾客的忠诚度。当前山东省酒店品牌建设过程中依旧存在部分问题，其要获得长久地发展，就必须在重视服务标准化的同时建设自身的酒店品牌，从而逐渐提高自身的经济效益和社会效益，使其在酒店行业竞争加剧的市场环境中占据有利地位。
一、简析服务标准化和酒店品牌建设
（一）服务标准化
服务标准化是指在企业的经营发展过程中，根据自身内部条件和客户需求，以服务活动作为标准化的对象，通过制定和实施服务标准化规定和原则，采用系统化的管理规范，改善服务体系中的分工和合作方式，从而达到服务质量的目标化，其中包括规范化、程序化的服务流程和方法，标准化的语言、动作和态度，以此获得较高的客户参与度和满意度，不断规范服务行业市场秩序，增强企业自身的核心竞争力，建设企业自身的品牌形象，逐步构建和諧社会。
（二）酒店品牌建设
品牌是企业无形资产，有了品牌就有了知名度和扩散力，就能够推动企业的可持续发展。品牌建设是为在消费者心中建立个性鲜明的企业形象，其品牌拥有者通过对品牌进行规划、设计和管理等一系列手段，采用多元化的营销方式来宣传企业的品牌，从而不断提高企业的品牌知名度和美誉度。酒店品牌是为区别于其他酒店，给消费者识别其产品和服务提供便利，而选择显著的特征标记来发展扩大自身的产品和文化属性，从而建立良好的品牌形象，有利于更好地宣传酒店品牌、产品和服务等内容，起到识别、宣传、增值、促销自身的作用。
二、酒店品牌建设的重要性
（一）提高企业的经济效益，促进酒店融资
随着人们生活水平的不断提高，各大酒店品牌都相继出现。在酒店各部门进行服务工作之前，建立自身的品牌形象，对酒店生产、服务等各环节进行有效地控制与管理，确保其在生产、运营、管理与服务等各方面的工作进程可以顺利开展，保证酒店内部资源的合理分配使用，可以有效缩减酒店经济成本的投入，能够提高资金的使用率，确保酒店在稳定运营的基础上，达到经济效益最大化，从而提高酒店的经济效益。同等级的酒店之间其产品差异性较小，通过建立自身的品牌形象，能够强化酒店的个性，提高酒店的知名度和品牌认识度，从而帮助酒店获得各方面的资金支持，促进酒店融资的顺利进行。
（二）提高酒店的工作效率和管理水平
高素质的管理人员能够确保酒店日常管理工作的顺利进行，其在很大程度上影响着酒店的正常运行和后期发展。为进一步提高酒店的工作效率和管理水平，实现酒店经济效益的最大化，各酒店都开始重视优秀管理人才的选拔与培养。据社会调查显示，良好的品牌形象能够充分发挥自身的凝聚作用，可以吸引更多的优秀人才加入酒店管理工作中，能够提高员工的工作热情和自豪感，帮助员工实现自身的价值，从而为酒店的稳定运转与发展提供最基础的保障。
（三）提高酒店的市场竞争力，促进其可持续发展
品牌建设是酒店发展战略中最重要的组成部分，良好的品牌形象能够增加酒店的市场占有率，为酒店日后发展指明方向。大数据时代酒店通过互联网信息技术，可以及时了解消费者市场的竞争变化，能够提高顾客的忠诚度;充分分析并且利用当地酒店相关的发展政策和策略，能够提高政府对其的扶持力度;强化酒店的目标管理，优质的产品以及服务能够体现出山东省酒店的良好管理水平，可以在增强酒店信誉和诚信力度的同时，直接影响山东省整体的经济效益和社会效益，能够帮助酒店提高自身的核心竞争力，确保山东省酒店品牌能够在当前国际酒店市场日益激烈的竞争环境中占据一席之地，促进其可持续发展。
三、当前山东省酒店品牌建设过程中存在的问题
（一）酒店产品同质化现象严重
受服务标准化的影响，目前很多酒店已经认识到增强其服务品质和标准的重要性，在实际的操作过程中，很多酒店管理人员的管理理念较为陈旧，在管理流程、实施方式等内容上存在同质化现象，对酒店服务管理工作缺乏创新与改革。部分酒店为了提高自己的企业形象，占据更大的市场份额，便会采取跟其他酒店相类似的装修风格和功能设计，忽略地域差异、人文风貌的影响，单一的设计理念既无法体现出山东省酒店管理的特色，也很容易因过度标准造成各酒店管理层的创新理念下降，无法根据酒店自身的实际经营现状和山东省地域特色进行服务模式等方面的调整，同质化的服务和产品使得消费者产生一定的审美疲劳，不能吸引消费者的兴趣，也无法使其充分了解山东省的独特性，导致无法满足客户需求情况的出现，会在很大程度上影响山东省酒店行业的可持续发展。
（二）相关人员的综合素质待提高
良好的服务意识能够激发相关人员主动积极地对消费者提供相应或者超值的服务，但当前山东省酒店行业部分管理人员的服务管理意识淡薄，其自身没有完善、专业的酒店管理相关知识，仍然采用传统绩效考核的方式来强制性控制酒店内部员工的生产与服务过程，其对服务质量的重要性认识不足，缺乏必要的服务意识，没有形成具有自身特色的服务管理体系，也就无法严格执行相关的服务管理政策和规定，使其流于形式。山东省酒店行业的薪酬福利制度较低，很难吸引到真正高素质的酒店管理人员，外加酒店行业的入职门槛较低，没有规范的行业劳动力水平认证和准入体系，也就使得酒店员工大都来自文化程度较低的社会人员以及综合素质较低的中高职实习生，酒店工作人员从业素质具有较大差异，就会导致酒店人员具有较高的流动性，严重阻碍了酒店正常工作的进行，也造成整个山东省酒店行业工作人员的整体素质有待提高。 （三）服务监督管理制度不健全
在酒店行业的整体运行过程中，管理人员不能很好地对所有产品、服务人员等进行合理地分配协调，又缺乏一定的服务质量监督管理机制，导致其在酒店运行过程的事前、事中和事后各个管理上存在脱节现象，就会造成工作混乱、服务质量差、客户满意度低等一系列问题的出现;酒店管理人员职位晋升渠道具有特殊性，导致其自身缺乏综合性、系统性的酒店发展规划，无法提前预测各类酒店管理问题的解决方案，会直接影响酒店的经济效益;很多酒店没有形成具有自身经营特色的企业文化，缺乏酒店品牌建设意识，其在酒店员工的入职培训、持续培训以及职位晋升等方面存在管理缺陷，不重视培养员工的自我价值，无法提高员工对酒店的归属感，也就无法培养员工的主动服务意识。
四、提高山东省酒店品牌建设的优化措施
（一）转变工作思维，提高品牌建设意识
酒店管理部门的职能不仅体现在酒店平日运行的管理里，还体现在对外的服务意识和服务水平上。首先，管理人员要明确品牌建设对于提高酒店经济效益、社会效益、工作效率、管理水平及市场竞争力的重要影响，提高其品牌建设意识;其次，要对酒店生产、服务等整体经营流程和管理理念进行全面地了解，要具有敏锐的市场观察能力，着重观察新时期消费者的消费特点，通过互联网大数据处理技术，清楚地了解到客户诉求，并有针对性地配置相关的产品资源和服务形式，加大品牌建设的投资成本和宣传力度;最后，要转变工作思维，科学评估自身的硬件设施和服务品质，转变酒店现有的营销形式，重视消费者的消费体验，从而不断引导酒店形成具有自身特色、规范、科学的发展体系。
（二）提高相关人员的综合素质
提高管理者自身的综合素质，提高其眼界和整体规划意识，使其能够找到符合酒店自身经营特点的发展道路，可以明确酒店品牌和产品文化建设的方向，从而塑造自身的酒店文化，加深消费者对该酒店的记忆深度;加大酒店服务人员的服务意识和服务水平，提高其专业技能的培养，在对其进行企业文化培训时，要引导工作人员使其明确酒店是服务行业，应该在其日常工作中将工作重心放在满足客户需求上，践行酒店服务行业的发展宗旨，将酒店服务标准化与品牌建设相契合，从而不断提高客户的满意度;拓宽酒店的营销渠道，加大线上线下的宣传力度，重点突出自身的企业文化，确保消费者可以第一时间发现酒店的服务特色，能够吸引到更多消费者到店进行消费，从而推动酒店品牌的建设。
（三）建立完善的信息交流渠道
新时期酒店行业要充分利用信息技术的发展和各种先进的设施设备，采用多元化的管理模式，根据酒店管理的具体情况设定具体的目标管理流程，建立合适的、完善的、有效的信息化管理平台，引入新型目标管理技术，融合新模式、新理念，实行动态化管理，及时掌握和控制酒店目标管理的运行情况。酒店相关的管理人员、生产人员和服务人员要合理利用信息交流平台，针对自身岗位发现的问题及时进行信息共享，以此确保酒店管理工作的高效开展;建立完善的客服体系建设和顾客交流渠道，及时了解消费者的核心诉求，并共享传达到各个部门，尽量在第一时间解决消费者在店享受服务过程中发生的不愉快，避免顾客与酒店之间出现生疏感，缩小其与酒店之间的距离，从而提高消费者的体验度。
（四）建立健全服务质量监督管理机制
服务意识决定服务态度，服务态度影响服务品质，建立健全服务质量监督管理机制，重视酒店经营过程的成本、产品、服务质量等具体项目的考核，由专业的管理人员进行服务质量监管工作的细节划分，设置适当的奖惩机制，组织、协调各部门之间工作的开展，使劳动力资源得到优化配置;重视顾客的感官体验，安排高素质的管理人员对该服务过程进行全程跟踪，通过服务标准化来调整房间内的温度、灯光、礼品、桌椅摆放等，使消费者感受到山东省酒店行业的个性化服务特色，提高顾客体验效果，以此达到建立酒店品牌的目的。
五、结语
品牌建设是一个缓慢的过程，随着国际各品牌酒店的不断出现，给山东省酒店行业的发展带来了一定的机遇与挑战。通过转变工作思维，提高品牌建设意识和相关人员的综合素质，建立完善的信息交流渠道以及健全服务质量监督管理机制，能够在提高消费者满意度的同时，提高酒店的美誉度和知名度，从而有助于帮助酒店提高自身的竞争能力，推进其品牌建设的发展。
参考文献：
[1]周震宇.浅谈酒店服务的标准化与个性化[J].老字号品牌营销，2020（09）：23-24.
[2]尹杰.基于顾客体验的酒店品牌塑造管理研究[J].品牌研究，2019（11）：45-46.
[3]邵戎.关于酒店业标准化与个性化服务的思考[J].风景名胜，2019（06）：229.
[4]韩旭東.星级酒店品牌策略研究[J].当代旅游，2019（03）：120-121.
[5]李婧.酒店服务质量对酒店业发展的影响[J].当代旅游（高尔夫旅行），2019（01）：137-138.
（作者单位：青岛恒星科技学院）