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现在一说起城市网格管理，很多人都会异口同声地说，就是数字化井盖吧？就是把井盖、电线杆这些设施编码，城管员手里拿个手机巡视汇报吧？海淀区信息办工作人员哭笑不得。数字化井盖深入人心固然是好事，但这也从另一方面说明，一定要有比数字化井盖更深的东西，而且要找到自己的特色，才能带来真正的城市网格管理。
然而，那比数字化井盖更深的东西，是什么？
关键词
网格管理
在一面大屏幕墙上，我看到了各个区域的视频图像。点击网格图，整个北京市便密密麻麻地被分成了无数个大小不等的网格。点击、放大其中的一个，这一地区的井盖、下水道箅子、树木、宣传栏等城市部件的位置等被标注得一清二楚。在网格图上闪烁着的人形标志，是监督员的标记。点击正上岗的监督员，他的年龄、工号、性别等个人信息以及所有上报彩色图片、现场录音描述、问题跟踪记录等历史资料立刻显示出来。隔15分钟，系统就会刷新一次，返回他们的最新动态，他们的位置也相应地改变。
忽然，丰台区的城市管理指挥部，上传了一张在西三环中路莲花池地区有电力井盖丢失的图片，并带有城管员的声音汇报，说明事情经过、地点定位等。市政管委的指挥中心马上将这一情况传给电力公司处理。两小时后，电力公司报告处理完毕，然后他们把情况反馈给丰台区城市管理指挥部。丰台区的城市管理指挥部会让城管员去核实处理情况，发回照片作为确认。至此，问题结案。
城市网格化管理是一种革命和创新。首先，它将过去被动应对问题的管理模式转变为主动发现问题和解决问题；第二，它是管理手段数字化，这主要体现在管理对象、过程和评价的数字化上，保证管理的敏捷、精确和高效；第三，它是科学封闭的管理机制，不仅具有一整套规范统一的管理标准和流程，而且发现、立案、派遣、结案四个步骤形成一个闭环，从而提升管理的能力和水平。
正是因为这些功能，可以将过去传统、被动、定性和分散的管理，转变为今天现代、主动、定量和系统的管理，城市网格化管理，成为要走向数字化的北京不愿错过的尝试。
东城区特色：万米单元网格
北京的城市网格化管理，最引人注目的当然是东城区。自2004年北京市以东城区为试点创新网格化城市管理新模式以来，得到了国家各大部委的高度关注。
东城是北京的中心城区，中央机关云集，是经济发展最好的地区之一，也是比较成熟的建成区。大规模的大拆大建、开发建设已经结束，开始进入了长期的设施管理维护阶段。
正是根据自己的城区特点，东城区实施了万米单元网格管理，运用网格地图的技术思想，以一万平方米为基本单位，将东城区所辖25.38平方公里划分为1652个网格单元，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控。北京市市政管理委员会科技处副处长宋刚认为，它的创新之处，有以下几点。
1. 城市管理监督中心和城市管理指挥中心两轴分立。互相制约，互相促进。这样的制度，有利于处理问题的效率提高。
2. 实现了更小单元的管理。万米网格，比社区更小，责任也就更明确。
3. 实现了工作闭合的环节。发现问题－收集问题－问题立案－问题处理－问题反馈－结案，形成一个完整的工作流程，而且，建立了一套科学完善的监督评价体系。
4. 启用了移动的技术手段。基于无线网络，以手机为原型，为城市管理监督员对现场信息进行快速采集与传送。
5. 对井盖、电线杆等城市设施实现了数字编码，有利于城市部件管理。
但是东城区的模式是不是放之四海而皆准呢？答案显然不是。因此，海淀区、朝阳区、石景山区等区县的城市管理建设，必须要因地制宜，找出自己的特色来。
海淀特色：三心合一 集中共享
朝阳区面临的问题同样适用于海淀区。而且，由于海淀区的信息化建设已经有不错的底子，因此，不重复建设，集中、共享的愿望也就更加强烈。在这个基础上，海淀区“三中心”工程将视频指挥调度中心、城市管理监督指挥中心、行政事务呼叫中心从空间位置上进行合并，从应用功能上进行整合，形成统一的综合管理体系。实行三中心合一的方针是正确的，可以避免重复建设，节约大量的财力、人力和物力。
再有，由于海淀面积大，人口多，尤其是流动人口多，海淀并不全部通过城管员来发现问题。经过论证，海淀区决定采用视讯技术，视讯和城管员相结合，是一种有效的做法。
石景山特色：管理通“地下”
石景山区早在2001年就对城市的地下管网进行了普查并建设了地下管网信息管理系统，实现全区给水、排水、排污、电力、电信、燃气、热力等地下管网的数字化管理。如果要开发一块土地，通过这个系统就可以清楚地了解到地下管网的铺设现状，同时还可了解到土地的规划性质、绿化情况以及人口密度等相关信息。
石景山区将地下网管建设与地面城市管理建设相结合，充分利用城市地下管网数据系统的工作成果，建立以人口、社会单位、环境和市政设施为主要内容的社会管理与服务数据信息库，提高对社会的动态管理和控制能力，为社区、居民提供方便、快捷的服务。
朝阳区特色：社会化管理
对于朝阳区来说，既有成熟的建成区，又有大量的建设区。可谓是有CBD，有使馆区，有亚奥商圈，但也有广阔的农村地区。各地方的经济发展情况很不一样。
因此，要把东城区的城市管理方法照搬到朝阳区就会发生问题。最简单的就是没法雇那么多的城管员，依靠城管员发现问题处置问题的力量缺乏。因此，朝阳区的办法是，广泛发动社会力量，提倡社会化管理。
首先，试点先行，分步推广。将三环以内城区、四环周边城区和农村地区分三步纳入网格化管理； 其次，以事件管理为重点，管理内容从城市环境管理拓展到社会管理，纳入对人、对单位的管理；第三，推进城市管理社会化，调动门前三包单位、保洁队、绿化队、物业公司等社会力量参与城市管理；第四，以96105作为统一呼叫平台，信息化城市管理系统与政民互动系统进行对接。
海淀区 今夜无人值守
“转到北大南门的视频。”“转到人大东门的视频。”“查看一下装配城管通的执法车的位置。”海淀区政府办公大楼的“三中心”大厅里工作人员不停地切换着视频。之后，监控室的工作人员开始模拟进入重大突发事件状态，拉开幕布，让应急指挥中心和非紧急事务中心互连互通，融为一体。138.4平米工作区后面的玻璃墙，刷的一下变得完全通透。玻璃墙里面用于电话电视会议的报告厅成为临时指挥中心，领导通过玻璃墙可以直接看到屏幕墙上的内容。这是海淀区的视频指挥调度中心、城市管理监督指挥中心、行政事务呼叫中心(简称三中心)“三心合一”建设的部分现场状况。
在场的人员终于长出了一口气。要验收了，这么长时间来的心血，可不能出岔子啊。要说“三心合一”，还要从2005年说起。
学东城的文件下发了
2005年，为了落实市政府“关于政府信息资源共享，加强城市管理信息化和整合政府呼叫中心资源”的工作要求，海淀区准备下大力提高区社会综合管理和公共服务的总体水平，实现城市综合管理的信息化、标准化、精细化、智能化，保证城市发展中出现的问题能够及时发现，及时处理，及时解决。
正在此时，北京市市委、市政府下发了2005年7号文《中共北京市委、北京市人民政府关于关于推广东城区城市管理经验，建立网格化城市管理系统的意见》。东城的方式给了海淀区很多借鉴。但是，海淀区有很多独有的问题和特色。如何因地制宜，充分吸取东城区城市管理经验，从海淀区的实际出发，注重实效，有所创新，便成了海淀区政府的一个课题。区政府成立了项目小组。学东城，做海淀系统的重大任务，便落在了信息办的肩上。
东城模式能照搬吗
海淀区地处北京市的城乡结合部，面积430平方公里，有224万常驻人口和100多万的流动人口，平均每平方公里有7600人，而每3人中就有一个是流动人员或外来务工人员。人口密度最大的街乡，每平方公里仅常驻人口就有3万以上，而人口密度最低的还不到400人。地域面积广、人口众多、城市建设进程较快，由此带来的不仅是空间地理数据体积大、更新较快，而且还隐含着一个社会安全问题。因此，海淀区的城市管理必须要坚持事件类管理和部件类管理并重。
怎么管理事件类是最有效的？不能再一味沿用给井盖、电线杆等编码的部件类管理了，也不能一味地照搬启用城管员的方法。否则，这样大的海淀，得要启动多少名城管员啊？海淀区信息办想到了视讯技术。如果能让视讯下到每个街道基层，和城市管理监督合而为一，那么利用视讯技术，工作人员可通过实时的视频图像从远程进行现场信息的采集，可将一路图像同时发送给多个职能管理部门，实现跨部门管理信息的共享。
经过论证，海淀区政府决定在东城的万米网格管理基础上，打造基于视讯技术的多维智能化的社会精细管理工程（简称“多维社管网”工程）,核心是建设视视频指挥调度中心、“三中心”。为提高工作效率，节约行政成本，本着“统筹、高效、便捷、实用”的建设原则，海淀区将“三中心”从空间位置上进行合并，从应用功能上进行整合，形成“三心合一”的建设模式。
三心合一浮出水面
为确保高标准、高质量、高水平地按期完成各项任务，海淀区专门成立了工程建设指挥部、专家顾问组和工程建设办公室。工程建设指挥部由区委区政府主要领导挂帅，主管副区长统筹协调，各有关单位负责同志参与。
为了确保科学决策，海淀区还成立了工程建设专家顾问组，负责总体方案的审核、论证以及重大技术问题和需要多部门联动的技术问题的协调和处理。
经过一轮一轮的论证，三中心的功能、细节越来越清晰地展示在海淀区政府的面前。视讯系统要下到基层单位，采取“可视单元三级管理法”：一级管理层包括海淀区指挥调度中心、综合治理中心和区属相关委办局，二级管理层包括30个街道、乡镇、53个派出所、29个城管分队，三级管理层包括所有企事业单位基层管理部门。
城市管理监督指挥中心将集成基础地理、单元网格、部件和事件、地理编码等多种数据资源，实现对市政工程设施、市政公用设施、市容环境等进行网格化监督和管理，包括无线数据采集、地理编码、呼叫中心受理、协同工作、城市部件在线更新等应用。
群众事务呼叫中心整合全区便民电话、区长信箱、城管广播、行政投诉热线、行风政风评议及其他相关便民和投诉热线，与海淀区城市管理指挥调度中心协同工作，形成“一口受理、一口回复、分拣转办、实施监督”的管理和监督模式。
除了这三个中心的功能之外，三中心大厅还将整合应急指挥中心的功能。“三中心”作为海淀区的非紧急事务中心建设，与原来建设的应急指挥中心在重大突发事件发生时可互联互通，融为一体。平时这两个中心的功能各有所侧重，区域相对独立。战时，非紧急事务中心作为应急指挥中心的备份和扩充，合并成为海淀区应急指挥中心。因此，大厅的总体布局分为两个部分：应急指挥中心和非紧急事务中心。
30天之内完工 可能吗？
经过详尽的准备之后，海淀区信息办定下了三中心建设的时间表。中心建设分成两期完成：第一期工程，截至2005年9月30日，完成三中心的装修、集成和主体框架建设及海淀区网格化城市管理信息平台搭建。截至2005年10月30日，为需管员装配城管通，完成中心的全部功能建设。第二期至2006年6月，建设街道的视讯监控系统，实现中心与公安分局和部分街道互联互通。
2005年7月，开始进行场外的城市部件建设工作：划分网格，考察、确定测绘单位和监理单位，技术方案设计、评审，技术培训、小区试验等。一期部件范围包括海淀区三环路以内的5个街道办事处，以及上地信息产业基地和中关村西区所在的上地街道和海淀街道，拓展到清华大学所在的清华园街道。这也是城管员巡视的范围。2005年9月初，三中心工程开始招标。这时候，离9月30日的期限还不足一个月。
用项目管理来解决
建设项目创新点较多，没有可供参考的同类案例，涉及强电、弱电，业务范围广，而且要在不足30天的时间里完成，整合协调难度很大。为此，信息办没有采用项目分包方式，而是采取总集成与主要产品供货商分开招标的方式，通过选取专业的、实力强的集成商承担整个项目集成的责任，通过设备招标有效降低了采购成本。同时，信息办专门设了工程监理的招标。最后，神州数码成为项目的总集成，赛迪监理成为项目的监理单位。
海淀区信息办和神州数码在项目实施中采用项目管理的方法：使用统一软件 Project 2003，使用科学的编制方法，从WBS进行分解计划，采用“关键路径法”，计算并找出影响项目整体进度的部分关键任务。这些任务中任何一个若延期，都会导致项目整体延期，因此要对关键路径上的任务严格监控，采用“三点估算法”，估算项目完成时间。
为了规避风险，信息办通过Project软件加强控制，责成各公司提前与供应厂商确定采购订单是否签约和到货时间、运输方式等问题。信息办还有效地将技术风险转移到专业公司。
应该说，海淀区信息办引进的监理制度也起到了很有效的作用。赛迪监理人员每天到施工现场一次，细致检查工程质量、进度以及安全、文明施工。而且，如有图纸及预算中存在不合理的地方，赛迪监理会及时提出。这些都有效保证了工程的质量。
无人值守时刻将会到来
在一个提倡资源节约型的社会，海淀区的三中心建设，不仅对各委办局已有的或在建的网上办公系统、行风政府系统、电子监察系统、区域经济决策支持与监管系统、“信用海淀”系统、区域税源建设信息服务平台、视频会议系统、IP电话系统等进行了整合，而且三个中心彼此之间共用一套设备、资源与信息共享。
如果说，有些城市服务于城市网格管理的呼叫中心是租用远程坐席，那么海淀区的呼叫中心则是共用。比如呼叫中心的接线员既接收来自城市管理监督员的信息外，接线员还面向公众，收集公众打来的举报、申请和投诉电话。
对于前者的信息，由呼叫中心坐席员记录后，上报给城市管理指挥监督中心监督部。监督部经核实后立案审核，批转到城市管理指挥监督中心指挥部。指挥部接收案卷，派遣相关专业部门处理。相关专业部门处理完将处理结果信息反馈到指挥部。指挥部将反馈的处理结果批转到监督部。监督部通过呼叫中心的接线员，通知相应区域的城管员到现场进行核查。如核实处理，监督部结案。
对于后者的信息，接线员将信息记录转给分拣转办人员，由分拣转办人员转给各委办局处理。这一个工作流程，就是三中心集中共享设备、资源、信息的典型体现。然而，信息办憧憬的，是二期实现之后的流程，各主要街道基层会装上视讯系统，主要街道办事处都装上了城市管理监督子系统。到那个时候，海淀区就能实现即使无人也能实时监督、实时上报、及时处理。
东城区体验万米单元网格
对于东城区万米网格单元管理，东四二条社区的监督员董一权亲身经历过城市管理新模式4小时解决问题的“闪电速度”。在新模式试运行后不久，一天上午10时，老董巡查到东四三条87号的时候，发现路边一个电闸箱的门锁坏了，闸箱门在过往行人的头顶上晃悠，电闸暴露在外面，很容易发生危险。他当即用“城管通”拍下现场照片传回监督中心。周围的商户对这种“拍照”解决问题的新鲜方式十分怀疑：“这电闸露在外面不是一天两天了，你这么拍个照就能解决？”
老董自己心里也没底，摸不准多长时间能办好。没想到下午2时他就收到了监督中心发来的信息，让他对东四三条87号的电闸进行回访，老董赶到一看，电闸门已经修好了，这时距他上午上报信息仅相隔4小时。
使东城区城市管理能够迅速反应的是一张无形的大网，这就是城市管理新模式的基础“万米单元网格管理法”。监督员的设置将过去每组十几人共同管理2至5平方公里的地段，缩小为每人固定管理18万平方米，大大减少了管理的流动性和盲目性。
目前东城区共有300多名监督员，他们利用城管通，随时向城市管理监督中心传递信息。配合“万米单元网格管理法”，东城区全区所有公共部件都有了一个8位代码——相当于自己的“身份证”，只要键入这个代码，就可以通过城市管理信息平台，在监督中心和指挥中心的大屏幕上找到它的名称、现状、归属部门和准确位置等信息。
城市管理监督中心用短信群呼的方式对全体监督员发布短信进行工作部署，两小时内就能将检查结果汇总上报。新模式开通4个月来，东城区城市管理发生了巨大变化，每个月解决的问题比以往一年还多，一些多年解决不了的老难题也迎刃而解了。
东城区还建立了“两个轴心”的新型城市管理体制，一个是城市管理监督中心，二是指挥、调度、协调中心，即城市综合管理委员会。
监督职能和管理职能分开，各司其职，各负其责，相互制约。城市管理方面有没有问题，监督中心说了算；怎么协调处理、谁来处理，指挥中心说了算。这样有了问题就立刻反映到监督中心，同时也被政府领导者所了解，主管部门处理的速度、效率、结果，全部在政府领导和监督中心的视线之中。
朝阳区门前三包有道
2005年12月，朝阳区启动城市网格化管理平台，首批278名监督员正式上岗，对该区三环路内的11个街道以及望京、奥运村地区的2234个网格进行精细化管理。
生活在朝阳区三环路内11个街道以及望京、奥运村地区的市民，随时会看到身着统一制服的监督员骑着自行车穿行在大街小巷，对城市管理中的各类问题进行巡视。这是一支由失业人员组成的城市管理监督队伍，平均每名监督员负责一个社区的城市管理网格，对网格内的城市部件、事件进行信息采集、监督，向城市管理监督中心汇报并监督专业部门处理情况，同时承担区政府各部门的临时性普查任务。
朝阳区推广城市网格化管理工作分三期进行，第一期包括三环路以内的11个街道和望京街道、奥运村地区、望京高新技术产业区，已于2005年11月底基本完成；第二期包括其他10个街道，将于2006年6月底前完成；第三期将扩展到农村地区，以城市事件管理为主，拟于2007年6月底前完成。
朝阳区城市网格化管理平台采用城市单元网格管理法和城市部件管理法相结合的方式。此外，朝阳区摸索出自己的特色。例如，它试行城管执法队员、协管员、卫生保洁员捆绑式管理考核的“三位一体”机制。采取“一包四定”执法管理责任制，整合管理资源，形成管理合力，加强对“门前三包”、流动设摊等违法行为的管控力度。其次，完善快速反应机制，开通“96310”城管执法热线电话，实行24小时值班。市局、区局都有一支快速反应小分队，直接归属信访受理中心指挥，履行半小时承诺制，即接到投诉半小时到达现场进行处理。
截至3月15日，朝阳区信息化城市管理监督平台有效立案共计49935件，其中已按时办结29088件，正在办理中17206件。
然而，那比数字化井盖更深的东西，是什么？
关键词
网格管理
在一面大屏幕墙上，我看到了各个区域的视频图像。点击网格图，整个北京市便密密麻麻地被分成了无数个大小不等的网格。点击、放大其中的一个，这一地区的井盖、下水道箅子、树木、宣传栏等城市部件的位置等被标注得一清二楚。在网格图上闪烁着的人形标志，是监督员的标记。点击正上岗的监督员，他的年龄、工号、性别等个人信息以及所有上报彩色图片、现场录音描述、问题跟踪记录等历史资料立刻显示出来。隔15分钟，系统就会刷新一次，返回他们的最新动态，他们的位置也相应地改变。
忽然，丰台区的城市管理指挥部，上传了一张在西三环中路莲花池地区有电力井盖丢失的图片，并带有城管员的声音汇报，说明事情经过、地点定位等。市政管委的指挥中心马上将这一情况传给电力公司处理。两小时后，电力公司报告处理完毕，然后他们把情况反馈给丰台区城市管理指挥部。丰台区的城市管理指挥部会让城管员去核实处理情况，发回照片作为确认。至此，问题结案。
城市网格化管理是一种革命和创新。首先，它将过去被动应对问题的管理模式转变为主动发现问题和解决问题；第二，它是管理手段数字化，这主要体现在管理对象、过程和评价的数字化上，保证管理的敏捷、精确和高效；第三，它是科学封闭的管理机制，不仅具有一整套规范统一的管理标准和流程，而且发现、立案、派遣、结案四个步骤形成一个闭环，从而提升管理的能力和水平。
正是因为这些功能，可以将过去传统、被动、定性和分散的管理，转变为今天现代、主动、定量和系统的管理，城市网格化管理，成为要走向数字化的北京不愿错过的尝试。
东城区特色：万米单元网格
北京的城市网格化管理，最引人注目的当然是东城区。自2004年北京市以东城区为试点创新网格化城市管理新模式以来，得到了国家各大部委的高度关注。
东城是北京的中心城区，中央机关云集，是经济发展最好的地区之一，也是比较成熟的建成区。大规模的大拆大建、开发建设已经结束，开始进入了长期的设施管理维护阶段。
正是根据自己的城区特点，东城区实施了万米单元网格管理，运用网格地图的技术思想，以一万平方米为基本单位，将东城区所辖25.38平方公里划分为1652个网格单元，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控。北京市市政管理委员会科技处副处长宋刚认为，它的创新之处，有以下几点。
1. 城市管理监督中心和城市管理指挥中心两轴分立。互相制约，互相促进。这样的制度，有利于处理问题的效率提高。
2. 实现了更小单元的管理。万米网格，比社区更小，责任也就更明确。
3. 实现了工作闭合的环节。发现问题－收集问题－问题立案－问题处理－问题反馈－结案，形成一个完整的工作流程，而且，建立了一套科学完善的监督评价体系。
4. 启用了移动的技术手段。基于无线网络，以手机为原型，为城市管理监督员对现场信息进行快速采集与传送。
5. 对井盖、电线杆等城市设施实现了数字编码，有利于城市部件管理。
但是东城区的模式是不是放之四海而皆准呢？答案显然不是。因此，海淀区、朝阳区、石景山区等区县的城市管理建设，必须要因地制宜，找出自己的特色来。
海淀特色：三心合一 集中共享
朝阳区面临的问题同样适用于海淀区。而且，由于海淀区的信息化建设已经有不错的底子，因此，不重复建设，集中、共享的愿望也就更加强烈。在这个基础上，海淀区“三中心”工程将视频指挥调度中心、城市管理监督指挥中心、行政事务呼叫中心从空间位置上进行合并，从应用功能上进行整合，形成统一的综合管理体系。实行三中心合一的方针是正确的，可以避免重复建设，节约大量的财力、人力和物力。
再有，由于海淀面积大，人口多，尤其是流动人口多，海淀并不全部通过城管员来发现问题。经过论证，海淀区决定采用视讯技术，视讯和城管员相结合，是一种有效的做法。
石景山特色：管理通“地下”
石景山区早在2001年就对城市的地下管网进行了普查并建设了地下管网信息管理系统，实现全区给水、排水、排污、电力、电信、燃气、热力等地下管网的数字化管理。如果要开发一块土地，通过这个系统就可以清楚地了解到地下管网的铺设现状，同时还可了解到土地的规划性质、绿化情况以及人口密度等相关信息。
石景山区将地下网管建设与地面城市管理建设相结合，充分利用城市地下管网数据系统的工作成果，建立以人口、社会单位、环境和市政设施为主要内容的社会管理与服务数据信息库，提高对社会的动态管理和控制能力，为社区、居民提供方便、快捷的服务。
朝阳区特色：社会化管理
对于朝阳区来说，既有成熟的建成区，又有大量的建设区。可谓是有CBD，有使馆区，有亚奥商圈，但也有广阔的农村地区。各地方的经济发展情况很不一样。
因此，要把东城区的城市管理方法照搬到朝阳区就会发生问题。最简单的就是没法雇那么多的城管员，依靠城管员发现问题处置问题的力量缺乏。因此，朝阳区的办法是，广泛发动社会力量，提倡社会化管理。
首先，试点先行，分步推广。将三环以内城区、四环周边城区和农村地区分三步纳入网格化管理； 其次，以事件管理为重点，管理内容从城市环境管理拓展到社会管理，纳入对人、对单位的管理；第三，推进城市管理社会化，调动门前三包单位、保洁队、绿化队、物业公司等社会力量参与城市管理；第四，以96105作为统一呼叫平台，信息化城市管理系统与政民互动系统进行对接。
海淀区 今夜无人值守
“转到北大南门的视频。”“转到人大东门的视频。”“查看一下装配城管通的执法车的位置。”海淀区政府办公大楼的“三中心”大厅里工作人员不停地切换着视频。之后，监控室的工作人员开始模拟进入重大突发事件状态，拉开幕布，让应急指挥中心和非紧急事务中心互连互通，融为一体。138.4平米工作区后面的玻璃墙，刷的一下变得完全通透。玻璃墙里面用于电话电视会议的报告厅成为临时指挥中心，领导通过玻璃墙可以直接看到屏幕墙上的内容。这是海淀区的视频指挥调度中心、城市管理监督指挥中心、行政事务呼叫中心(简称三中心)“三心合一”建设的部分现场状况。
在场的人员终于长出了一口气。要验收了，这么长时间来的心血，可不能出岔子啊。要说“三心合一”，还要从2005年说起。
学东城的文件下发了
2005年，为了落实市政府“关于政府信息资源共享，加强城市管理信息化和整合政府呼叫中心资源”的工作要求，海淀区准备下大力提高区社会综合管理和公共服务的总体水平，实现城市综合管理的信息化、标准化、精细化、智能化，保证城市发展中出现的问题能够及时发现，及时处理，及时解决。
正在此时，北京市市委、市政府下发了2005年7号文《中共北京市委、北京市人民政府关于关于推广东城区城市管理经验，建立网格化城市管理系统的意见》。东城的方式给了海淀区很多借鉴。但是，海淀区有很多独有的问题和特色。如何因地制宜，充分吸取东城区城市管理经验，从海淀区的实际出发，注重实效，有所创新，便成了海淀区政府的一个课题。区政府成立了项目小组。学东城，做海淀系统的重大任务，便落在了信息办的肩上。
东城模式能照搬吗
海淀区地处北京市的城乡结合部，面积430平方公里，有224万常驻人口和100多万的流动人口，平均每平方公里有7600人，而每3人中就有一个是流动人员或外来务工人员。人口密度最大的街乡，每平方公里仅常驻人口就有3万以上，而人口密度最低的还不到400人。地域面积广、人口众多、城市建设进程较快，由此带来的不仅是空间地理数据体积大、更新较快，而且还隐含着一个社会安全问题。因此，海淀区的城市管理必须要坚持事件类管理和部件类管理并重。
怎么管理事件类是最有效的？不能再一味沿用给井盖、电线杆等编码的部件类管理了，也不能一味地照搬启用城管员的方法。否则，这样大的海淀，得要启动多少名城管员啊？海淀区信息办想到了视讯技术。如果能让视讯下到每个街道基层，和城市管理监督合而为一，那么利用视讯技术，工作人员可通过实时的视频图像从远程进行现场信息的采集，可将一路图像同时发送给多个职能管理部门，实现跨部门管理信息的共享。
经过论证，海淀区政府决定在东城的万米网格管理基础上，打造基于视讯技术的多维智能化的社会精细管理工程（简称“多维社管网”工程）,核心是建设视视频指挥调度中心、“三中心”。为提高工作效率，节约行政成本，本着“统筹、高效、便捷、实用”的建设原则，海淀区将“三中心”从空间位置上进行合并，从应用功能上进行整合，形成“三心合一”的建设模式。
三心合一浮出水面
为确保高标准、高质量、高水平地按期完成各项任务，海淀区专门成立了工程建设指挥部、专家顾问组和工程建设办公室。工程建设指挥部由区委区政府主要领导挂帅，主管副区长统筹协调，各有关单位负责同志参与。
为了确保科学决策，海淀区还成立了工程建设专家顾问组，负责总体方案的审核、论证以及重大技术问题和需要多部门联动的技术问题的协调和处理。
经过一轮一轮的论证，三中心的功能、细节越来越清晰地展示在海淀区政府的面前。视讯系统要下到基层单位，采取“可视单元三级管理法”：一级管理层包括海淀区指挥调度中心、综合治理中心和区属相关委办局，二级管理层包括30个街道、乡镇、53个派出所、29个城管分队，三级管理层包括所有企事业单位基层管理部门。
城市管理监督指挥中心将集成基础地理、单元网格、部件和事件、地理编码等多种数据资源，实现对市政工程设施、市政公用设施、市容环境等进行网格化监督和管理，包括无线数据采集、地理编码、呼叫中心受理、协同工作、城市部件在线更新等应用。
群众事务呼叫中心整合全区便民电话、区长信箱、城管广播、行政投诉热线、行风政风评议及其他相关便民和投诉热线，与海淀区城市管理指挥调度中心协同工作，形成“一口受理、一口回复、分拣转办、实施监督”的管理和监督模式。
除了这三个中心的功能之外，三中心大厅还将整合应急指挥中心的功能。“三中心”作为海淀区的非紧急事务中心建设，与原来建设的应急指挥中心在重大突发事件发生时可互联互通，融为一体。平时这两个中心的功能各有所侧重，区域相对独立。战时，非紧急事务中心作为应急指挥中心的备份和扩充，合并成为海淀区应急指挥中心。因此，大厅的总体布局分为两个部分：应急指挥中心和非紧急事务中心。
30天之内完工 可能吗？
经过详尽的准备之后，海淀区信息办定下了三中心建设的时间表。中心建设分成两期完成：第一期工程，截至2005年9月30日，完成三中心的装修、集成和主体框架建设及海淀区网格化城市管理信息平台搭建。截至2005年10月30日，为需管员装配城管通，完成中心的全部功能建设。第二期至2006年6月，建设街道的视讯监控系统，实现中心与公安分局和部分街道互联互通。
2005年7月，开始进行场外的城市部件建设工作：划分网格，考察、确定测绘单位和监理单位，技术方案设计、评审，技术培训、小区试验等。一期部件范围包括海淀区三环路以内的5个街道办事处，以及上地信息产业基地和中关村西区所在的上地街道和海淀街道，拓展到清华大学所在的清华园街道。这也是城管员巡视的范围。2005年9月初，三中心工程开始招标。这时候，离9月30日的期限还不足一个月。
用项目管理来解决
建设项目创新点较多，没有可供参考的同类案例，涉及强电、弱电，业务范围广，而且要在不足30天的时间里完成，整合协调难度很大。为此，信息办没有采用项目分包方式，而是采取总集成与主要产品供货商分开招标的方式，通过选取专业的、实力强的集成商承担整个项目集成的责任，通过设备招标有效降低了采购成本。同时，信息办专门设了工程监理的招标。最后，神州数码成为项目的总集成，赛迪监理成为项目的监理单位。
海淀区信息办和神州数码在项目实施中采用项目管理的方法：使用统一软件 Project 2003，使用科学的编制方法，从WBS进行分解计划，采用“关键路径法”，计算并找出影响项目整体进度的部分关键任务。这些任务中任何一个若延期，都会导致项目整体延期，因此要对关键路径上的任务严格监控，采用“三点估算法”，估算项目完成时间。
为了规避风险，信息办通过Project软件加强控制，责成各公司提前与供应厂商确定采购订单是否签约和到货时间、运输方式等问题。信息办还有效地将技术风险转移到专业公司。
应该说，海淀区信息办引进的监理制度也起到了很有效的作用。赛迪监理人员每天到施工现场一次，细致检查工程质量、进度以及安全、文明施工。而且，如有图纸及预算中存在不合理的地方，赛迪监理会及时提出。这些都有效保证了工程的质量。
无人值守时刻将会到来
在一个提倡资源节约型的社会，海淀区的三中心建设，不仅对各委办局已有的或在建的网上办公系统、行风政府系统、电子监察系统、区域经济决策支持与监管系统、“信用海淀”系统、区域税源建设信息服务平台、视频会议系统、IP电话系统等进行了整合，而且三个中心彼此之间共用一套设备、资源与信息共享。
如果说，有些城市服务于城市网格管理的呼叫中心是租用远程坐席，那么海淀区的呼叫中心则是共用。比如呼叫中心的接线员既接收来自城市管理监督员的信息外，接线员还面向公众，收集公众打来的举报、申请和投诉电话。
对于前者的信息，由呼叫中心坐席员记录后，上报给城市管理指挥监督中心监督部。监督部经核实后立案审核，批转到城市管理指挥监督中心指挥部。指挥部接收案卷，派遣相关专业部门处理。相关专业部门处理完将处理结果信息反馈到指挥部。指挥部将反馈的处理结果批转到监督部。监督部通过呼叫中心的接线员，通知相应区域的城管员到现场进行核查。如核实处理，监督部结案。
对于后者的信息，接线员将信息记录转给分拣转办人员，由分拣转办人员转给各委办局处理。这一个工作流程，就是三中心集中共享设备、资源、信息的典型体现。然而，信息办憧憬的，是二期实现之后的流程，各主要街道基层会装上视讯系统，主要街道办事处都装上了城市管理监督子系统。到那个时候，海淀区就能实现即使无人也能实时监督、实时上报、及时处理。
东城区体验万米单元网格
对于东城区万米网格单元管理，东四二条社区的监督员董一权亲身经历过城市管理新模式4小时解决问题的“闪电速度”。在新模式试运行后不久，一天上午10时，老董巡查到东四三条87号的时候，发现路边一个电闸箱的门锁坏了，闸箱门在过往行人的头顶上晃悠，电闸暴露在外面，很容易发生危险。他当即用“城管通”拍下现场照片传回监督中心。周围的商户对这种“拍照”解决问题的新鲜方式十分怀疑：“这电闸露在外面不是一天两天了，你这么拍个照就能解决？”
老董自己心里也没底，摸不准多长时间能办好。没想到下午2时他就收到了监督中心发来的信息，让他对东四三条87号的电闸进行回访，老董赶到一看，电闸门已经修好了，这时距他上午上报信息仅相隔4小时。
使东城区城市管理能够迅速反应的是一张无形的大网，这就是城市管理新模式的基础“万米单元网格管理法”。监督员的设置将过去每组十几人共同管理2至5平方公里的地段，缩小为每人固定管理18万平方米，大大减少了管理的流动性和盲目性。
目前东城区共有300多名监督员，他们利用城管通，随时向城市管理监督中心传递信息。配合“万米单元网格管理法”，东城区全区所有公共部件都有了一个8位代码——相当于自己的“身份证”，只要键入这个代码，就可以通过城市管理信息平台，在监督中心和指挥中心的大屏幕上找到它的名称、现状、归属部门和准确位置等信息。
城市管理监督中心用短信群呼的方式对全体监督员发布短信进行工作部署，两小时内就能将检查结果汇总上报。新模式开通4个月来，东城区城市管理发生了巨大变化，每个月解决的问题比以往一年还多，一些多年解决不了的老难题也迎刃而解了。
东城区还建立了“两个轴心”的新型城市管理体制，一个是城市管理监督中心，二是指挥、调度、协调中心，即城市综合管理委员会。
监督职能和管理职能分开，各司其职，各负其责，相互制约。城市管理方面有没有问题，监督中心说了算；怎么协调处理、谁来处理，指挥中心说了算。这样有了问题就立刻反映到监督中心，同时也被政府领导者所了解，主管部门处理的速度、效率、结果，全部在政府领导和监督中心的视线之中。
朝阳区门前三包有道
2005年12月，朝阳区启动城市网格化管理平台，首批278名监督员正式上岗，对该区三环路内的11个街道以及望京、奥运村地区的2234个网格进行精细化管理。
生活在朝阳区三环路内11个街道以及望京、奥运村地区的市民，随时会看到身着统一制服的监督员骑着自行车穿行在大街小巷，对城市管理中的各类问题进行巡视。这是一支由失业人员组成的城市管理监督队伍，平均每名监督员负责一个社区的城市管理网格，对网格内的城市部件、事件进行信息采集、监督，向城市管理监督中心汇报并监督专业部门处理情况，同时承担区政府各部门的临时性普查任务。
朝阳区推广城市网格化管理工作分三期进行，第一期包括三环路以内的11个街道和望京街道、奥运村地区、望京高新技术产业区，已于2005年11月底基本完成；第二期包括其他10个街道，将于2006年6月底前完成；第三期将扩展到农村地区，以城市事件管理为主，拟于2007年6月底前完成。
朝阳区城市网格化管理平台采用城市单元网格管理法和城市部件管理法相结合的方式。此外，朝阳区摸索出自己的特色。例如，它试行城管执法队员、协管员、卫生保洁员捆绑式管理考核的“三位一体”机制。采取“一包四定”执法管理责任制，整合管理资源，形成管理合力，加强对“门前三包”、流动设摊等违法行为的管控力度。其次，完善快速反应机制，开通“96310”城管执法热线电话，实行24小时值班。市局、区局都有一支快速反应小分队，直接归属信访受理中心指挥，履行半小时承诺制，即接到投诉半小时到达现场进行处理。
截至3月15日，朝阳区信息化城市管理监督平台有效立案共计49935件，其中已按时办结29088件，正在办理中17206件。