【摘 要】
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随着民航事业的不断发展,由于航班延误等原因导致旅客和工作人员之间的矛盾加剧,为了减少这类情况的发展,必须要积极分析造成航班延误的根本原因,并且了解乘客对于此类问题的心理状况,通过对旅客心理变化的分析来了解旅客的需求,民航工作人员需要采用针对性的处理方式和沟通技巧,以积极的心态来处理乘客在面对航班延误时所产生的负面情绪。
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随着民航事业的不断发展,由于航班延误等原因导致旅客和工作人员之间的矛盾加剧,为了减少这类情况的发展,必须要积极分析造成航班延误的根本原因,并且了解乘客对于此类问题的心理状况,通过对旅客心理变化的分析来了解旅客的需求,民航工作人员需要采用针对性的处理方式和沟通技巧,以积极的心态来处理乘客在面对航班延误时所产生的负面情绪。
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