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摘 要：网络购物是近年来在我国兴起的颇受欢迎的购物形式。电子商务借助于网络平台得到了迅猛的发展，但是同时，快递物流也呈现了高速发展的趋势。物流服务质量是直接影响消费者网络购物的重要因素。对物流服务质量和网络购物消费者选择问题进行研究，具有重要的现实意义。
关键词：物流服务质量；网购消费者选择；问题研究
一、物流业服务质量和消费者选择问题的提出
电子商务是最近十几年来发展比较快的商业贸易。伴随着互联网技术的迅速发展和逐步成熟，电子商务的发展也日新月异，对消费者的购物行为和购物方式产生了重大的影响，网上购物成为消费者购物的重要途径。电子商务依靠广阔的网络平台迅速发展了起来，电子商务的变革推动了商品信息的流通和物流信息的电子化和标准化，这样的变革为消费者购物提供了极大的便利，但是在这场变革中有一个问题是不可避免的，即电子商务模式下的物流服务。在电子商务的作用影响下，快递物流也呈现出了高速发展的趋势。电子商务与快递两者的互惠合作在广西有着巨大的共赢发展空间。然而无论网购多么便捷，商品交付至消费者仍存在着一定的时空滞延，而时空滞延对消费者相应网购选择具有重要的影响。电子商务与快递物流这两个行业在新经济时代的发展中关系密切，企业相互支持，互兴互荣。随着电子商务加强和多样化，以及我国快递市场的不断开放，快递物流业面临着巨大的发展机遇和挑战。
二、物流业服务质量队消费者选择的重要影响
在国际上，物流业被认为是国民经济的动脉和基础产业，物流业的发展程度已经成为衡量一个国家综合实力和现代化程度的重要标志之一。而我国的物流业的发展是在进入21世纪以后逐步发展壮大起来的。在此之前，与普通老百姓的生活息息相关的物流主要是由邮政承担。现代物流的发展更多的式服务于企业，而在电商平台发展壮大后，网络购物走进了普通老百姓的日常生活，因而物流业及物流服务质量开始直接与普通消费者的日常生活息息相关，紧密相连，并且直接影响到消费者对商品的选择。
进入21世纪以来，我国的电子商务经济步入高速发展阶段，与此同时带来的是我国的物流业的迅猛发展。随着互联网技术的不断进步，电子商务已经成为人们生活中必不可少的东西，越来越融入到普通人的日常生活。大到家用电器，小到图书刊物，都可以在网络平台进行购买。而紧密连接商家和消费者的就是物流企业的服务。与传统的商业活动相比较而言，现代电子商务的主要优势就在于能够降低企业运作成本，通过虚拟的店铺运营，简洁迅速的交易模式，大大简化业务流程。脱离了传统的店铺，降低了交易的成本，确实给商家带来了丰富的利润；但是，在现代电子商务运营模式下，企业想保持成本优势，就必须以高效和可靠的物流运作为保证，因为对于消费者来说，他们直接取得商品是从物流公司的从业人员手中取得，如果物流服务质量不好，直接影响了消费者取得商品时的心情，甚至可能将这种不满加罪于商家，直接影响商品的销售。与信誉良好的物流公司合作，这也是网络交易商家在日益激烈的市场竞争中取胜的法宝。正是基于网络技术的发展和普及，物流的模式已经被电子商务大大地扩展了。
三、切实提高我国物流业服务质量的思考
相对于物流业发展完备的发达国家来说，我国的物流业仍处于起步阶段，从目前服务于电商的物流行业和物流从业人员来看，我国的物流业的整体发展水平不高；从物流业的制度构建来看，我国的物流模式和制度不够完善。正是由于我国的物流业市场机制还不够健全，缺乏高效的现代物流体系，在网络购物中消费者与物流的纠纷和矛盾层出不穷，遇到问题消费者通常很难维护自己的权益。但这样的问题在网络购物中却经常出现，而卖家和物流公司去却互相推诿，这对消费者的取证和追责产生了很大的困难。提高我国物流服务质量，促进网络消费的共同发展，主要应该从以下几个方面进行完善：其一，完善相关立法，做到有法可依。尽管我国物流服务产业规模不断扩大，但是同发达国家相比较，我国的物流产业仍属于粗放式经营的局面，物流产业整体水平较弱，出现纠纷时无法维护消费者的合法权益。因此，必须积极借鉴西方发达国家物流业的法律规范制度，构建系统完善的物流法律规制体系。其次，加强物流业从业人员素质教育和职业培训，提高服务意识。物流业的从业人员是与消费者直接接触的物流企业的形象代表，他们在实际操作过程中，能够为顾客提供物流增值性服务，切实让消费者感受网络购物的贴心服务，从而将商品服务和物流质量联系起来，从而做出客观评价。再次，构建第三方纠纷解决机制，通过方便快捷的方式和平台尽快解决消费者反应的情况，由于很多消费者可能消费金额不高，走正常的法律途径费时费力，这就需要构建便捷迅速的纠纷解决方式的出现。最后，完善司法局解决途径，做好消费者维权的最后屏障，切实保护消费者弱势群体的合法权益。在其他途径无法解决物流纠纷时，必须通过法律的手段维护自己的合法权益，通过法院的示范性的判决，形成有效的可借鉴的司法解决模式。
四、结语
近年来，随着我国网络建设的推动，电子商务在中国获得了爆炸式的增长。我国B2C电子商务在高速发展的同时也面临着许多严峻的考验和全新的挑战，物流配送方面的问题已经成为阻碍我国电子商务发展的主要问题之一，严重影响了网络购物消费者的消费选择。因此，深入分析物流质量提高和网络购物选择的关系，必将有效的推动我国物流企业的发展和网络交易的扩张。
参考文献：
[1]李铁军.我国网络交易的工商监管平台研究[D].北京邮电大学，2012
[2]张岩岩.B2C电子商务物流服务质量测度模型及其应用[D].吉林大学，2011
[3]马媛媛.网络背景下冲动性购买行为的影响维度分析[J].江苏商论，2012（11）
[4]李旭东.基于服务价值链优化的快递服务水平提升长效机制研究[J].物流技术，2012（09）
[5]陈磊，史霖，张作博.电子商务环境下的供应链增值策略探讨[J].商业时代，2012（06）
作者简介：
刘帅（1993.11～），男，山西大同人，本科，江苏大学外国语学院，主要研究方向：日语。
基金项目：本文系江苏大学第13批学生科研课题立项资助项目“物流服务质量与网购消费者选择问题研究”（项目编号：13C004）研究成果。
关键词：物流服务质量；网购消费者选择；问题研究
一、物流业服务质量和消费者选择问题的提出
电子商务是最近十几年来发展比较快的商业贸易。伴随着互联网技术的迅速发展和逐步成熟，电子商务的发展也日新月异，对消费者的购物行为和购物方式产生了重大的影响，网上购物成为消费者购物的重要途径。电子商务依靠广阔的网络平台迅速发展了起来，电子商务的变革推动了商品信息的流通和物流信息的电子化和标准化，这样的变革为消费者购物提供了极大的便利，但是在这场变革中有一个问题是不可避免的，即电子商务模式下的物流服务。在电子商务的作用影响下，快递物流也呈现出了高速发展的趋势。电子商务与快递两者的互惠合作在广西有着巨大的共赢发展空间。然而无论网购多么便捷，商品交付至消费者仍存在着一定的时空滞延，而时空滞延对消费者相应网购选择具有重要的影响。电子商务与快递物流这两个行业在新经济时代的发展中关系密切，企业相互支持，互兴互荣。随着电子商务加强和多样化，以及我国快递市场的不断开放，快递物流业面临着巨大的发展机遇和挑战。
二、物流业服务质量队消费者选择的重要影响
在国际上，物流业被认为是国民经济的动脉和基础产业，物流业的发展程度已经成为衡量一个国家综合实力和现代化程度的重要标志之一。而我国的物流业的发展是在进入21世纪以后逐步发展壮大起来的。在此之前，与普通老百姓的生活息息相关的物流主要是由邮政承担。现代物流的发展更多的式服务于企业，而在电商平台发展壮大后，网络购物走进了普通老百姓的日常生活，因而物流业及物流服务质量开始直接与普通消费者的日常生活息息相关，紧密相连，并且直接影响到消费者对商品的选择。
进入21世纪以来，我国的电子商务经济步入高速发展阶段，与此同时带来的是我国的物流业的迅猛发展。随着互联网技术的不断进步，电子商务已经成为人们生活中必不可少的东西，越来越融入到普通人的日常生活。大到家用电器，小到图书刊物，都可以在网络平台进行购买。而紧密连接商家和消费者的就是物流企业的服务。与传统的商业活动相比较而言，现代电子商务的主要优势就在于能够降低企业运作成本，通过虚拟的店铺运营，简洁迅速的交易模式，大大简化业务流程。脱离了传统的店铺，降低了交易的成本，确实给商家带来了丰富的利润；但是，在现代电子商务运营模式下，企业想保持成本优势，就必须以高效和可靠的物流运作为保证，因为对于消费者来说，他们直接取得商品是从物流公司的从业人员手中取得，如果物流服务质量不好，直接影响了消费者取得商品时的心情，甚至可能将这种不满加罪于商家，直接影响商品的销售。与信誉良好的物流公司合作，这也是网络交易商家在日益激烈的市场竞争中取胜的法宝。正是基于网络技术的发展和普及，物流的模式已经被电子商务大大地扩展了。
三、切实提高我国物流业服务质量的思考
相对于物流业发展完备的发达国家来说，我国的物流业仍处于起步阶段，从目前服务于电商的物流行业和物流从业人员来看，我国的物流业的整体发展水平不高；从物流业的制度构建来看，我国的物流模式和制度不够完善。正是由于我国的物流业市场机制还不够健全，缺乏高效的现代物流体系，在网络购物中消费者与物流的纠纷和矛盾层出不穷，遇到问题消费者通常很难维护自己的权益。但这样的问题在网络购物中却经常出现，而卖家和物流公司去却互相推诿，这对消费者的取证和追责产生了很大的困难。提高我国物流服务质量，促进网络消费的共同发展，主要应该从以下几个方面进行完善：其一，完善相关立法，做到有法可依。尽管我国物流服务产业规模不断扩大，但是同发达国家相比较，我国的物流产业仍属于粗放式经营的局面，物流产业整体水平较弱，出现纠纷时无法维护消费者的合法权益。因此，必须积极借鉴西方发达国家物流业的法律规范制度，构建系统完善的物流法律规制体系。其次，加强物流业从业人员素质教育和职业培训，提高服务意识。物流业的从业人员是与消费者直接接触的物流企业的形象代表，他们在实际操作过程中，能够为顾客提供物流增值性服务，切实让消费者感受网络购物的贴心服务，从而将商品服务和物流质量联系起来，从而做出客观评价。再次，构建第三方纠纷解决机制，通过方便快捷的方式和平台尽快解决消费者反应的情况，由于很多消费者可能消费金额不高，走正常的法律途径费时费力，这就需要构建便捷迅速的纠纷解决方式的出现。最后，完善司法局解决途径，做好消费者维权的最后屏障，切实保护消费者弱势群体的合法权益。在其他途径无法解决物流纠纷时，必须通过法律的手段维护自己的合法权益，通过法院的示范性的判决，形成有效的可借鉴的司法解决模式。
四、结语
近年来，随着我国网络建设的推动，电子商务在中国获得了爆炸式的增长。我国B2C电子商务在高速发展的同时也面临着许多严峻的考验和全新的挑战，物流配送方面的问题已经成为阻碍我国电子商务发展的主要问题之一，严重影响了网络购物消费者的消费选择。因此，深入分析物流质量提高和网络购物选择的关系，必将有效的推动我国物流企业的发展和网络交易的扩张。
参考文献：
[1]李铁军.我国网络交易的工商监管平台研究[D].北京邮电大学，2012
[2]张岩岩.B2C电子商务物流服务质量测度模型及其应用[D].吉林大学，2011
[3]马媛媛.网络背景下冲动性购买行为的影响维度分析[J].江苏商论，2012（11）
[4]李旭东.基于服务价值链优化的快递服务水平提升长效机制研究[J].物流技术，2012（09）
[5]陈磊，史霖，张作博.电子商务环境下的供应链增值策略探讨[J].商业时代，2012（06）
作者简介：
刘帅（1993.11～），男，山西大同人，本科，江苏大学外国语学院，主要研究方向：日语。
基金项目：本文系江苏大学第13批学生科研课题立项资助项目“物流服务质量与网购消费者选择问题研究”（项目编号：13C004）研究成果。