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服务质量的管理是现代管理中一个重要的课题。本文通过把工业上的过程能力指数的方法移植到服务业上,并使用保险业的案例为例子,定量地对其各个指标的具体意义进行分析与说明,进而提出如何根据指标来确定服务质量的改进,给管理者一个可供参考的方法。
改进服务质量的一个有效途径:过程能力指数法
【摘 要】
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服务质量的管理是现代管理中一个重要的课题。本文通过把工业上的过程能力指数的方法移植到服务业上,并使用保险业的案例为例子,定量地对其各个指标的具体意义进行分析与说明
【机 构】
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华南理工大学工商管理学院
【出 处】
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科技管理研究
【发表日期】
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2006年6期
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