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【摘 要】
在线学习支持服务的重要性已经超越了自身的技术价值和应用意义，成为制约当前远程教育质量和发展的主因,特别是对于其过往的累计投入与当前的应用现状和评估水平，需要进行反思和研究。结合网络时代的新进展，对在线学习支持服务系统进行持续的变构和重建，是促成远程教育事业发展和开放育人理念回归的必由之路。
【关键词】远程教育；在线学习；支持服务；创新2.0
【中图分类号】G40-057【文献标识码】B【文章编号】1009—458ｘ（2011）08—0068—05
以现代教育理念和技术手段为支撑的灵活开放的远程教育既能够拓宽自由学习的时间和空间，完善多种资源的共建和共享，也能够推动实现教育机会的公平和公正；它不仅是现有教育体系中最能适应时代要求的，也是网络时代各种学习方式中最具活力和潜力的。
远程教育的优势是通过依靠和发展网络技术，不断增强在线学习支持服务的水平来实现的。随着网络服务由Web1.0发展到Web2.0，再演进到Innovation（创新）2.0，这种优势就越发明显。创新2.0是知识社会条件下以人为本的典型创新模式，即面向知识社会的新一代创新，它的应用可以让人了解目前由于信息通讯技术（ICT）发展给社会带来深刻变革而引发的科技创新模式的改变——从专业科技人员研发出科技创新成果后用户被动使用，到技术创新成果的最终用户直接或通过共同创新平台参与技术创新成果的研发和推广应用全过程。
一、创新2.0环境下远程教育
支持服务的新内涵
创新2.0环境下，各种网络运营思想和工程技术手段融合变通带来的模式改变，也为远程教育的支持服务提供了新的思路：
（一）资源的基础地位更加稳固，并演变成为激发学习的“催化剂”
催化剂，顾名思义，就是催动迟钝反应快速、完全进行的“火力武器”，它的自身价格可能并不高，但对于反应的价值却不可估量。
当前网络环境下，学生有许多自学的途径，之所以选择远程教育，很重要的一个原因就是它的资源非常丰富，不仅学科门类齐全、形式多样，而且也更贴心亲切、互动友好。同时远程教育还拥有另外一些虚拟资源，如网上班委、网上校友录和QQ群，这些兼具大学精神和校友情结的人文特质，是在日常工作、生活中所接触不到的，也可能成为激励学生奋发进取、求索不息的潜在动力。
（二）服务关键作用更加突出，并演变成为触动学习的“活化能”
活化能指稳定的分子当触动它的能量积累到一定的程度，就可以使它成为活化分子，从而保持反应顺利进行，可以说活化能是启动分子反应的“开门钥匙”。
当前网络时代的消费观念，不可避免地也渗透到了人们的学习领域。对于远程教育的顺利进行，不能仅仅依赖学生的自觉性和主动性，毕竟“享受服务”、“得到尊重”和“获得肯定”已经在他们脑中深深扎根。远程教育的学生可能被有些人认为基础不是太好，应该扭转这一观念，因为在创新2.0环境下，他们在网络中表现出的灵气、活力，以及钻研知识的韧性和研究问题的执著正是学习成功的基础。
如果说资源的不足尚可以通过随后的跟进完善取得宽容，而服务与需求之间的矛盾却可能造成长期的交互抵触。所以，远程教育的服务就显得尤为关键，要尽快实现四个转变：变统一提供为量身定制，变后期介入为全程参与，变被动满足为主动提供，变教师主导为师生协同，使之真正成为对学生启迪智慧、激发灵感的关键力量。
（三）资源和服务需要系统“反应床”进行中枢控制
反应床是供反应进行的场所，它控制反应的物质流和能量流。好的反应床不仅需要配备好的机器设备，还需要依靠先进的反应原理。
远程教育除了要有资源和服务支持外，还需要有一个适宜的“反应床”进行中枢协调和集中控制，我们可以理解为在线学习支持服务系统。它所营造出来的学习氛围是发挥资源功效的前提，也是实现服务目标的关键。这个系统不可能是单一的平台、固化的模式，应该是功能齐整、优势互补的集群组合；不仅要有好的硬件和技术支撑，也需要有好的模式和理念引导。
结合《复杂性科学视野下的科技创新》（宋刚等，2008）关于当前信息技术创新2.0的定义，可以将远程开放教育在线学习支持服务的新模式定义为“以资源为基础，以服务为依托，以全员参与、互动开放为标志的学习创新”。
二、在线学习支持服务系统的现实困境
目前，远程开放教育的支持服务系统，不仅与网络最新技术不相协调，也与当前的学教氛围不相适应，特别表现在定位方向与用户需求、运行状况与教学实际，以及技术水平与应用前沿等三方面。
（一）定位缺陷
Web1.0定位以数据为核心，Web2.0则是以人为本，而Innovation2.0强调的是共同参与，每个阶段都有很明显的进步。支持服务系统定位如果还停留在Web2.0甚至是Web1.0时代，只重视开发资料，或者停留在对学生需求的初步满足上，没有意识到远程教育网络上的主体已经形成转移，学习的方式已经发生变化，没有进行及时的调整，将必然与目前的潮流和趋势相悖。
（二）运行缺陷
支持系统各个工作平台可能分批购置于不同渠道，也可能分包于不同公司独立开发，技术基础、功能架构、组织原则、界面风格和操作环境都很难保持一致。另外系统平台管理也可能相对分散于教学、教务、院部和技术等多个部门，不仅造成管理层面上的兼容难度，而且在数据层面上也带来了共享难题。随着资源量、访问量和数据量的几何倍增，间断访问、续时访问、跨库访问和联络访问等运行方面的瓶颈就愈加明显。
（三）技术缺陷
远程教育的发展也是一个由小到大、不断培育的过程，支持服务的水平和效果与ICT的增量变化存在一定的延迟和滞后，导致系统构建之初，客观上很难对未来技术形态进行准确预判，所定义的整体规划和功能布局很难长期适应教学需要，加上后期协调整合的难度又比较大，重叠冲突等问题将越发突出。
目前很多系统平台技术储备明显不足，不仅在硬件设备的充分利用上不达标，同时对一些最新网络技术的及时调用上也不合格，造成后期升级空间和改造余地越来越小。如目前支持系统师生交互的方式主要是通过BBS、EMAIL，但这两种形式机动性、及时性和灵活性较差，虽然有实时的安排，但是受固定时间和方式的制约，学生的活跃度和参与度不高。而现今网络实践中，服务商早就在沟通联络方面实现了人机对话、身份绑定和移动通信，能够提供离线支持、定制提醒和漫游保障等。
正是由于存在以上缺陷，支持服务系统的变构和重建就显得很重要。现在，可以看到一个可喜的变化是，不少地方都在做积极的尝试，如开发“统一身份认证系统”，学生一次登陆可以访问多个平台，但这只是浅层的缺陷回补，探索还远远不够，还需要有更深入的变革，甚至要摒弃旧有的系统基础。如何在创新2.0环境下变构适应时代特征、满足教育要求的在线支持系统，就成为远程教育保持优势、推动进步的紧迫任务。
三、在线学习支持服务系统的变革
全员参与和互动开放是远程教育在线学习支持服务系统在创新2.0环境下的突出特点，前者的实现需要有理念的指引，后者的达成则需要有技术的支撑。
（一）理念的革新
高等教育大众化后的教育普及，远程教育面临着水平和质量的困境，但这不应成为难题而应是一个机遇。如何变矿藏为资源，就在于开发的方式和水平。笔者认为，要认真反思办学理念和行为是否关注人性的发展，是否重视个体的差异，要改变过去那种以教师为中心的育人方式，在以学生为本基础上，用灵活多变的教育手段，进一步触动学生加入到教学过程中来，实现全员参与、对等平衡、和谐相处的新局面，变教育难题为培养潜力，化数量条件为合力优势。这刚好和创新2.0提供的“所有人都参加创新，利用各种技术手段，让知识共享和扩散”的契机相吻合。
当然，支持服务是一个渐进的过程，应伴随着技术储备和师生认同的深入而得到发展。初始阶段，要使缺乏学习习惯的学生明晰网络学习的意识，对教育行为有必要的响应；过渡阶段要改硬性灌输为弹性引导，使学生变被动接受为主动选择，享受学习的乐趣；最后一个阶段要采用人性化的育人策略和个性化的培养方案，使学生形成一个完备的知识体系和达标的能力水平。三个阶段的具体特点如图1所示。
（二）技术的革新
根据目前创新2.0的发展情况，有这样一些技术可以纳入远程教育实践，从而保证支持服务互动开放的顺利实现。
1. 分级和分类技术
分级技术通常用来衡量一个网页的好坏，如Sogou Rank（网页评级）是搜狗衡量网页重要性的指标，它不仅考察了网页之间链接关系，同时考察了链接质量和相关性等，SR评级越高，该网页越容易被检索到。而分类则是一门艺术，不少商家都深谙德国“尿布和啤酒”的典故，这一技术在网购上更是发挥到了极致，无论针头线脑，还是冰箱空调，运营商会精明地附加追踪分析功能，适时推荐“延伸性”的商品，研究用户特点的分类原则和运营模式，很大程度地实现了销售。
支持服务系统应用分级技术不仅可以让学生花费较少的时间寻找到难易适中的教育资源，同时可以让教师对学习效果进行简便和精准的甄别评估，及时调整、优化教学设计。另外，学习资源不能简单地按学科、专业、课程进行组装，也不能随便地按视频、图形、音频、文本等类别进行拆解，细心深入的排组分类方式不仅能满足学生的“购买欲望”，也能挖掘学生的“后续消费”。
2. 拉取和推送技术
拉取技术指用户有目的地发出请求，浏览器提供所需信息。推送技术是由服务器主动将信息发往客户端的技术。两项技术的应用与网络生活息息相关，前者主要是广泛将搜索引擎作为应用工具，后者主要通过发送电子邮件、播放声音、屏幕上显示消息等方式将服务告知用户。
支持服务系统多平台的架构，就涉及跨平台资源拉取的问题，先进的统一检索系统是整合资源、重组服务的前提条件，也是减少学生无谓时间消耗、提高学习效率的首要配置。另外，各个平台集成化的学习界面，必需设有贴心醒目的推送功能，以维护各个平台之间的沟通和连接，让学生学起来更有紧迫感和优越感。
3. 集群和评价技术
创新2.0还有这样的理念——“有足够的眼球，所有的程序缺陷都是肤浅的”。网络百科全书正是基于这种集群的理念，它的条目可以被任何互联网用户所添加，同时可以被其他任何人编辑，这是一种基于信任的极端实验。评价技术则缔造出了激发用户参与的科学，如淘宝利用数以亿计的用户行为和个人信用，促成素不相识的买卖双方甚至可以作出大额的商品交易。
远程教育虽少有班团组织和思政辅导，但网络却更容易拉近人与人之间的距离，远程教育要很好利用这种集群趋势、交往模式，培育激扬向上的校园文化和大学精神，完善生师互动环节和生生协作氛围。好的评价嫁接到在线学习平台，这种隐性、客观和自然的功能，比专门的调研更具有实践意义和参考价值：统计教师好不好、资源优不优、考试难不难都可以看到现成的评价和推荐，让学习者超脱于繁琐的网络操作过程，直达优质的师资和资源；同时也可以提供教学督导的新途径，能够据此对学生各个时期、各个方面的表现有更全面的掌握。
4. 联合和聚合技术
联合的基础是兼容嫁接，而聚合的基础则是要开放集成。Tag和Rss是联合和聚合应用的代表。Tag将系统组织权利从管理者下放到用户手中，不同的网站都可以使用Tag的方式显示内容，用户也可以用其来描述和检索相关内容。Rss指用户可以在客户端借助于聚合工具软件，在不打开网站内容页面的情况下阅读支持Rss输出的网站内容。MSN有一个很好的应用就是“不要让你的好友在不同的地方辗转查看你的近况，在不同的网站Facebook、Twitter、Flickr、Clubs,更改状态、更新博客、发布照片时，MSN上的好友都可以看到您在这些网站的更新”。
在线学习支持系统的平台很多，要实现跨平台的无缝对接、高效运行，“资源”和“服务”有很大的集成任务，需要保持行为和状态的一致性，那么诸如Tag和Rss就有了很大的发挥空间。对于“资源”这种静态的媒质可以利用Tag附加标签，有利于归档和调用；对于“服务”这种动态的行为可以参考Rss进行订阅，保障它的及时流转和扩散。
5. 各项技术的综合应用
设想一下，学生登陆由“联合”和“聚合”集成的学习界面，甚至可以像QQ和MSN一样在电脑和手机上安装的客户端；一条课程教学“拉取”指令，可以根据进度记忆搜索出各个平台有关的教学资源、数图期刊和往年试卷，可以搜索到开放实验室有关的实验安排，也可以搜索出在线公务平台上面有关的规章制度和通知安排等；初选的资源，按难度和质量等进行“分级”，按学科和形态等进行“分类”；之后，学生可以根据活跃度和关注度等“评价”指标进行选择。当然，系统还可以提供新资源到达提醒、课程考试提醒等短信和邮件“推送”服务以及班级群、小组讨论、直播课堂、双向互动等“集群”支持。各种技术的综合适用情况如图2所示。
四、在线学习支持服务系统的建设原则
在线学习支持服务系统在进行理念和技术重整后，还要按照平台、模块和系统三个层次逐级进行建设。
（一）完善平台的深度开放
对在线支持服务系统各平台的深度开发，包括两个方面：第一，资源基础。建设充实学习课件、媒体资源、实验项目、试卷题库、数图期刊，以及规章制度等。这些资源库虽然分布于各个平台之间，但要坚持“统一配置、相对独立、条目清晰、共建共享”的原则。第二，技术基础。如要实现电信、教科网、专用网等多线路的远程访问，要保证各个平台的单独运行，在外观上要坚持媒体多元互动、界面清新友好，在外部接口上要保证联接稳定、交流顺畅，在内部运转中要解决快速调用、便捷跳转的问题等。
（二）做好模块的科学规划
在线学习支持服务系统，可以大体分为教学、管理和辅助三个模块，分别发挥着主体、桥梁和保障作用。
● 教学模块在线学习平台、在线实验中心、数字图书馆
● 管理模块在线考试平台、形成性考核平台、教务管理平台、OA办公自动化
● 辅助模块短信平台、邮件平台、呼叫中心
支持服务系统模块的主体框架、功能定位和结构分区，要结合各个学校特有的远程教育管理模式和运行机制，对于各个模块的分类联系、对于模块内平台间的融通整合，要有明确和延续的设计原则、风格定位和建设标准，有序进行集约建设、集成开发、统一更新和统筹完善。
（三）保障系统的动态调整
系统在运行中要进行动态调整，主要包括以下三个方面：第一，做好平台开发和办学实际的再结合。系统平台要反馈到教学、管理和服务中进行检验，既不能抛弃原则过求新颖，枉费代价造一些形象和空壳工程，也不能吝惜投入忽视技术发展，停滞创新和进步的步伐；对于资源配置也不应求全求偏，应先满足基本的教学需要。第二，做好模块规划和教育对象的再反馈。模块规划要重视和研究学生的学习诉求和个性需要，定位和追踪教师与技术人员的工作特点和舒适习惯；还要区分轻重缓急，研究难易程度，制订模块内各平台分步开发的路线图、时间表。第三，做好模块规划和平台开发之间的再联系。模块定位虽然能约束平台形态和开发的深度，但网络新技术的发展同样能为系统定位提升新高度，为服务开拓新空间，这就需要站在系统全局的高度来进行把握。
基于此，可以将支持服务系统的组织架构以图3进行描述。
五、结语
远程教育对人的培养不仅仅体现为量的积累，而且更加表征为一种质的催化；其在线学习支持服务系统完成适应时代要求的技术跟进后，在后创新2.0时代，还应该继续保持变革的意识和动力，时刻把握技术发展的脉搏，创造更加个性化的学习环境，让受教育者在这样一个具有无限可延展的虚拟空间中，达成交互式的学习愿望，使其自身整体素质、能力水平达到新的高度。当然，从更广的范围来说，远程教育的支持服务也应扩充到更广的领域，《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》所明确的“形成全民学习、终身学习的学习型社会”，“构建灵活开放的终身教育体系”依托的只能是优质的服务平台和支持系统，现代远程开放教育要敏感地抢占这个阵地，将支持服务的触角延伸到更广的领域，让远程教育“满足任何地方、任何人、任何时间、任何需要”的育人理念与时代结合得更加紧密。基于此，远程开放教育在线支持服务系统基于创新2.0环境下的变构只应该是一个中点而不是终点。
参考文献:
[1] 顾静相，方慕真. 远程教育学习支持服务体系构建探索[J]. 中国电化教育，2008，（6）.
[2] 宋刚等. 复杂性科学视野下的科技创新[J]. 科学对社会的影响，2008，（2）.
[3] 百度百科. [EB/OL]. baike.baidu.com/view/1923326.htm
[4] 吴若茜. 比较视野的远程教育学习支持服务理论与实践[J]. 开放教育研究，2009，（2）.
[5] 规划纲要工作小组办公室. 国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）[M]. 2010，（2）.
[6] 张枝实，龚祥国. 远程开放教育在线学习支持服务系统——数字图书馆的应用服务[J]. 中国远程教育，2008，（6）.
收稿日期：2011－03－30
作者简介：张枝实，助理研究员；陈东毅。浙江广播电视大学（310030）。 杨茹，河南城建学院（467000）。
责任编辑:三川
在线学习支持服务的重要性已经超越了自身的技术价值和应用意义，成为制约当前远程教育质量和发展的主因,特别是对于其过往的累计投入与当前的应用现状和评估水平，需要进行反思和研究。结合网络时代的新进展，对在线学习支持服务系统进行持续的变构和重建，是促成远程教育事业发展和开放育人理念回归的必由之路。
【关键词】远程教育；在线学习；支持服务；创新2.0
【中图分类号】G40-057【文献标识码】B【文章编号】1009—458ｘ（2011）08—0068—05
以现代教育理念和技术手段为支撑的灵活开放的远程教育既能够拓宽自由学习的时间和空间，完善多种资源的共建和共享，也能够推动实现教育机会的公平和公正；它不仅是现有教育体系中最能适应时代要求的，也是网络时代各种学习方式中最具活力和潜力的。
远程教育的优势是通过依靠和发展网络技术，不断增强在线学习支持服务的水平来实现的。随着网络服务由Web1.0发展到Web2.0，再演进到Innovation（创新）2.0，这种优势就越发明显。创新2.0是知识社会条件下以人为本的典型创新模式，即面向知识社会的新一代创新，它的应用可以让人了解目前由于信息通讯技术（ICT）发展给社会带来深刻变革而引发的科技创新模式的改变——从专业科技人员研发出科技创新成果后用户被动使用，到技术创新成果的最终用户直接或通过共同创新平台参与技术创新成果的研发和推广应用全过程。
一、创新2.0环境下远程教育
支持服务的新内涵
创新2.0环境下，各种网络运营思想和工程技术手段融合变通带来的模式改变，也为远程教育的支持服务提供了新的思路：
（一）资源的基础地位更加稳固，并演变成为激发学习的“催化剂”
催化剂，顾名思义，就是催动迟钝反应快速、完全进行的“火力武器”，它的自身价格可能并不高，但对于反应的价值却不可估量。
当前网络环境下，学生有许多自学的途径，之所以选择远程教育，很重要的一个原因就是它的资源非常丰富，不仅学科门类齐全、形式多样，而且也更贴心亲切、互动友好。同时远程教育还拥有另外一些虚拟资源，如网上班委、网上校友录和QQ群，这些兼具大学精神和校友情结的人文特质，是在日常工作、生活中所接触不到的，也可能成为激励学生奋发进取、求索不息的潜在动力。
（二）服务关键作用更加突出，并演变成为触动学习的“活化能”
活化能指稳定的分子当触动它的能量积累到一定的程度，就可以使它成为活化分子，从而保持反应顺利进行，可以说活化能是启动分子反应的“开门钥匙”。
当前网络时代的消费观念，不可避免地也渗透到了人们的学习领域。对于远程教育的顺利进行，不能仅仅依赖学生的自觉性和主动性，毕竟“享受服务”、“得到尊重”和“获得肯定”已经在他们脑中深深扎根。远程教育的学生可能被有些人认为基础不是太好，应该扭转这一观念，因为在创新2.0环境下，他们在网络中表现出的灵气、活力，以及钻研知识的韧性和研究问题的执著正是学习成功的基础。
如果说资源的不足尚可以通过随后的跟进完善取得宽容，而服务与需求之间的矛盾却可能造成长期的交互抵触。所以，远程教育的服务就显得尤为关键，要尽快实现四个转变：变统一提供为量身定制，变后期介入为全程参与，变被动满足为主动提供，变教师主导为师生协同，使之真正成为对学生启迪智慧、激发灵感的关键力量。
（三）资源和服务需要系统“反应床”进行中枢控制
反应床是供反应进行的场所，它控制反应的物质流和能量流。好的反应床不仅需要配备好的机器设备，还需要依靠先进的反应原理。
远程教育除了要有资源和服务支持外，还需要有一个适宜的“反应床”进行中枢协调和集中控制，我们可以理解为在线学习支持服务系统。它所营造出来的学习氛围是发挥资源功效的前提，也是实现服务目标的关键。这个系统不可能是单一的平台、固化的模式，应该是功能齐整、优势互补的集群组合；不仅要有好的硬件和技术支撑，也需要有好的模式和理念引导。
结合《复杂性科学视野下的科技创新》（宋刚等，2008）关于当前信息技术创新2.0的定义，可以将远程开放教育在线学习支持服务的新模式定义为“以资源为基础，以服务为依托，以全员参与、互动开放为标志的学习创新”。
二、在线学习支持服务系统的现实困境
目前，远程开放教育的支持服务系统，不仅与网络最新技术不相协调，也与当前的学教氛围不相适应，特别表现在定位方向与用户需求、运行状况与教学实际，以及技术水平与应用前沿等三方面。
（一）定位缺陷
Web1.0定位以数据为核心，Web2.0则是以人为本，而Innovation2.0强调的是共同参与，每个阶段都有很明显的进步。支持服务系统定位如果还停留在Web2.0甚至是Web1.0时代，只重视开发资料，或者停留在对学生需求的初步满足上，没有意识到远程教育网络上的主体已经形成转移，学习的方式已经发生变化，没有进行及时的调整，将必然与目前的潮流和趋势相悖。
（二）运行缺陷
支持系统各个工作平台可能分批购置于不同渠道，也可能分包于不同公司独立开发，技术基础、功能架构、组织原则、界面风格和操作环境都很难保持一致。另外系统平台管理也可能相对分散于教学、教务、院部和技术等多个部门，不仅造成管理层面上的兼容难度，而且在数据层面上也带来了共享难题。随着资源量、访问量和数据量的几何倍增，间断访问、续时访问、跨库访问和联络访问等运行方面的瓶颈就愈加明显。
（三）技术缺陷
远程教育的发展也是一个由小到大、不断培育的过程，支持服务的水平和效果与ICT的增量变化存在一定的延迟和滞后，导致系统构建之初，客观上很难对未来技术形态进行准确预判，所定义的整体规划和功能布局很难长期适应教学需要，加上后期协调整合的难度又比较大，重叠冲突等问题将越发突出。
目前很多系统平台技术储备明显不足，不仅在硬件设备的充分利用上不达标，同时对一些最新网络技术的及时调用上也不合格，造成后期升级空间和改造余地越来越小。如目前支持系统师生交互的方式主要是通过BBS、EMAIL，但这两种形式机动性、及时性和灵活性较差，虽然有实时的安排，但是受固定时间和方式的制约，学生的活跃度和参与度不高。而现今网络实践中，服务商早就在沟通联络方面实现了人机对话、身份绑定和移动通信，能够提供离线支持、定制提醒和漫游保障等。
正是由于存在以上缺陷，支持服务系统的变构和重建就显得很重要。现在，可以看到一个可喜的变化是，不少地方都在做积极的尝试，如开发“统一身份认证系统”，学生一次登陆可以访问多个平台，但这只是浅层的缺陷回补，探索还远远不够，还需要有更深入的变革，甚至要摒弃旧有的系统基础。如何在创新2.0环境下变构适应时代特征、满足教育要求的在线支持系统，就成为远程教育保持优势、推动进步的紧迫任务。
三、在线学习支持服务系统的变革
全员参与和互动开放是远程教育在线学习支持服务系统在创新2.0环境下的突出特点，前者的实现需要有理念的指引，后者的达成则需要有技术的支撑。
（一）理念的革新
高等教育大众化后的教育普及，远程教育面临着水平和质量的困境，但这不应成为难题而应是一个机遇。如何变矿藏为资源，就在于开发的方式和水平。笔者认为，要认真反思办学理念和行为是否关注人性的发展，是否重视个体的差异，要改变过去那种以教师为中心的育人方式，在以学生为本基础上，用灵活多变的教育手段，进一步触动学生加入到教学过程中来，实现全员参与、对等平衡、和谐相处的新局面，变教育难题为培养潜力，化数量条件为合力优势。这刚好和创新2.0提供的“所有人都参加创新，利用各种技术手段，让知识共享和扩散”的契机相吻合。
当然，支持服务是一个渐进的过程，应伴随着技术储备和师生认同的深入而得到发展。初始阶段，要使缺乏学习习惯的学生明晰网络学习的意识，对教育行为有必要的响应；过渡阶段要改硬性灌输为弹性引导，使学生变被动接受为主动选择，享受学习的乐趣；最后一个阶段要采用人性化的育人策略和个性化的培养方案，使学生形成一个完备的知识体系和达标的能力水平。三个阶段的具体特点如图1所示。
（二）技术的革新
根据目前创新2.0的发展情况，有这样一些技术可以纳入远程教育实践，从而保证支持服务互动开放的顺利实现。
1. 分级和分类技术
分级技术通常用来衡量一个网页的好坏，如Sogou Rank（网页评级）是搜狗衡量网页重要性的指标，它不仅考察了网页之间链接关系，同时考察了链接质量和相关性等，SR评级越高，该网页越容易被检索到。而分类则是一门艺术，不少商家都深谙德国“尿布和啤酒”的典故，这一技术在网购上更是发挥到了极致，无论针头线脑，还是冰箱空调，运营商会精明地附加追踪分析功能，适时推荐“延伸性”的商品，研究用户特点的分类原则和运营模式，很大程度地实现了销售。
支持服务系统应用分级技术不仅可以让学生花费较少的时间寻找到难易适中的教育资源，同时可以让教师对学习效果进行简便和精准的甄别评估，及时调整、优化教学设计。另外，学习资源不能简单地按学科、专业、课程进行组装，也不能随便地按视频、图形、音频、文本等类别进行拆解，细心深入的排组分类方式不仅能满足学生的“购买欲望”，也能挖掘学生的“后续消费”。
2. 拉取和推送技术
拉取技术指用户有目的地发出请求，浏览器提供所需信息。推送技术是由服务器主动将信息发往客户端的技术。两项技术的应用与网络生活息息相关，前者主要是广泛将搜索引擎作为应用工具，后者主要通过发送电子邮件、播放声音、屏幕上显示消息等方式将服务告知用户。
支持服务系统多平台的架构，就涉及跨平台资源拉取的问题，先进的统一检索系统是整合资源、重组服务的前提条件，也是减少学生无谓时间消耗、提高学习效率的首要配置。另外，各个平台集成化的学习界面，必需设有贴心醒目的推送功能，以维护各个平台之间的沟通和连接，让学生学起来更有紧迫感和优越感。
3. 集群和评价技术
创新2.0还有这样的理念——“有足够的眼球，所有的程序缺陷都是肤浅的”。网络百科全书正是基于这种集群的理念，它的条目可以被任何互联网用户所添加，同时可以被其他任何人编辑，这是一种基于信任的极端实验。评价技术则缔造出了激发用户参与的科学，如淘宝利用数以亿计的用户行为和个人信用，促成素不相识的买卖双方甚至可以作出大额的商品交易。
远程教育虽少有班团组织和思政辅导，但网络却更容易拉近人与人之间的距离，远程教育要很好利用这种集群趋势、交往模式，培育激扬向上的校园文化和大学精神，完善生师互动环节和生生协作氛围。好的评价嫁接到在线学习平台，这种隐性、客观和自然的功能，比专门的调研更具有实践意义和参考价值：统计教师好不好、资源优不优、考试难不难都可以看到现成的评价和推荐，让学习者超脱于繁琐的网络操作过程，直达优质的师资和资源；同时也可以提供教学督导的新途径，能够据此对学生各个时期、各个方面的表现有更全面的掌握。
4. 联合和聚合技术
联合的基础是兼容嫁接，而聚合的基础则是要开放集成。Tag和Rss是联合和聚合应用的代表。Tag将系统组织权利从管理者下放到用户手中，不同的网站都可以使用Tag的方式显示内容，用户也可以用其来描述和检索相关内容。Rss指用户可以在客户端借助于聚合工具软件，在不打开网站内容页面的情况下阅读支持Rss输出的网站内容。MSN有一个很好的应用就是“不要让你的好友在不同的地方辗转查看你的近况，在不同的网站Facebook、Twitter、Flickr、Clubs,更改状态、更新博客、发布照片时，MSN上的好友都可以看到您在这些网站的更新”。
在线学习支持系统的平台很多，要实现跨平台的无缝对接、高效运行，“资源”和“服务”有很大的集成任务，需要保持行为和状态的一致性，那么诸如Tag和Rss就有了很大的发挥空间。对于“资源”这种静态的媒质可以利用Tag附加标签，有利于归档和调用；对于“服务”这种动态的行为可以参考Rss进行订阅，保障它的及时流转和扩散。
5. 各项技术的综合应用
设想一下，学生登陆由“联合”和“聚合”集成的学习界面，甚至可以像QQ和MSN一样在电脑和手机上安装的客户端；一条课程教学“拉取”指令，可以根据进度记忆搜索出各个平台有关的教学资源、数图期刊和往年试卷，可以搜索到开放实验室有关的实验安排，也可以搜索出在线公务平台上面有关的规章制度和通知安排等；初选的资源，按难度和质量等进行“分级”，按学科和形态等进行“分类”；之后，学生可以根据活跃度和关注度等“评价”指标进行选择。当然，系统还可以提供新资源到达提醒、课程考试提醒等短信和邮件“推送”服务以及班级群、小组讨论、直播课堂、双向互动等“集群”支持。各种技术的综合适用情况如图2所示。
四、在线学习支持服务系统的建设原则
在线学习支持服务系统在进行理念和技术重整后，还要按照平台、模块和系统三个层次逐级进行建设。
（一）完善平台的深度开放
对在线支持服务系统各平台的深度开发，包括两个方面：第一，资源基础。建设充实学习课件、媒体资源、实验项目、试卷题库、数图期刊，以及规章制度等。这些资源库虽然分布于各个平台之间，但要坚持“统一配置、相对独立、条目清晰、共建共享”的原则。第二，技术基础。如要实现电信、教科网、专用网等多线路的远程访问，要保证各个平台的单独运行，在外观上要坚持媒体多元互动、界面清新友好，在外部接口上要保证联接稳定、交流顺畅，在内部运转中要解决快速调用、便捷跳转的问题等。
（二）做好模块的科学规划
在线学习支持服务系统，可以大体分为教学、管理和辅助三个模块，分别发挥着主体、桥梁和保障作用。
● 教学模块在线学习平台、在线实验中心、数字图书馆
● 管理模块在线考试平台、形成性考核平台、教务管理平台、OA办公自动化
● 辅助模块短信平台、邮件平台、呼叫中心
支持服务系统模块的主体框架、功能定位和结构分区，要结合各个学校特有的远程教育管理模式和运行机制，对于各个模块的分类联系、对于模块内平台间的融通整合，要有明确和延续的设计原则、风格定位和建设标准，有序进行集约建设、集成开发、统一更新和统筹完善。
（三）保障系统的动态调整
系统在运行中要进行动态调整，主要包括以下三个方面：第一，做好平台开发和办学实际的再结合。系统平台要反馈到教学、管理和服务中进行检验，既不能抛弃原则过求新颖，枉费代价造一些形象和空壳工程，也不能吝惜投入忽视技术发展，停滞创新和进步的步伐；对于资源配置也不应求全求偏，应先满足基本的教学需要。第二，做好模块规划和教育对象的再反馈。模块规划要重视和研究学生的学习诉求和个性需要，定位和追踪教师与技术人员的工作特点和舒适习惯；还要区分轻重缓急，研究难易程度，制订模块内各平台分步开发的路线图、时间表。第三，做好模块规划和平台开发之间的再联系。模块定位虽然能约束平台形态和开发的深度，但网络新技术的发展同样能为系统定位提升新高度，为服务开拓新空间，这就需要站在系统全局的高度来进行把握。
基于此，可以将支持服务系统的组织架构以图3进行描述。
五、结语
远程教育对人的培养不仅仅体现为量的积累，而且更加表征为一种质的催化；其在线学习支持服务系统完成适应时代要求的技术跟进后，在后创新2.0时代，还应该继续保持变革的意识和动力，时刻把握技术发展的脉搏，创造更加个性化的学习环境，让受教育者在这样一个具有无限可延展的虚拟空间中，达成交互式的学习愿望，使其自身整体素质、能力水平达到新的高度。当然，从更广的范围来说，远程教育的支持服务也应扩充到更广的领域，《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》所明确的“形成全民学习、终身学习的学习型社会”，“构建灵活开放的终身教育体系”依托的只能是优质的服务平台和支持系统，现代远程开放教育要敏感地抢占这个阵地，将支持服务的触角延伸到更广的领域，让远程教育“满足任何地方、任何人、任何时间、任何需要”的育人理念与时代结合得更加紧密。基于此，远程开放教育在线支持服务系统基于创新2.0环境下的变构只应该是一个中点而不是终点。
参考文献:
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收稿日期：2011－03－30
作者简介：张枝实，助理研究员；陈东毅。浙江广播电视大学（310030）。 杨茹，河南城建学院（467000）。
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