【摘 要】
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目的分析医院服务投诉的主要原因及存在的特点,为制定有效的应对策略提供一定的依据。方法收集整理2011~2013年归档的医院服务投诉登记表,共计105份,录入相关数据进行统计分
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目的分析医院服务投诉的主要原因及存在的特点,为制定有效的应对策略提供一定的依据。方法收集整理2011~2013年归档的医院服务投诉登记表,共计105份,录入相关数据进行统计分析。结果来电来访是主要的投诉途径,门急诊区域最易发生投诉,临床科室被投诉比例最高,急诊科是投诉的高发科室,针对医生的投诉最多,服务态度、言语沟通、医院管理制度是投诉的三大主要原因。结论加强对门急诊的监督管理,优化就医流程;强化主动服务意识,注重沟通艺术性;完善医院管理,提高制度执行力。
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