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【摘要】随着旅游业的发展，导游员的服务质量逐渐成为南昌旅游业讨论的焦点。现阶段导游服务质量存在着严重的问题，这与南昌旅游业的发展极不协调，本文在对导游服务质量现状及存在的问题进行分析的基础上，指出提高导游服务质量应该注重对南昌导游自身素质与服务意识的培养;健全激励机制，激发南昌导游的内在动力;杜绝导游活动中缺乏诚信的行为;针对不同的游客，提供个性化的服务;行政部门加大监管力度;建议筹建行业服务自律协会，进行自我监督。以期对导游队伍的建设和南昌旅游业健康发展有所裨益。
【关键词】导游素质 服务质量 游客满意度
南昌是一座优秀的旅游城市，生态环境优越，文化内涵丰富，有着一定的旅游潜力。同时南昌旅游业也存在一些问题，旅游产品结构相对单一、旅游基础配套设施的不完善、导游行业与旅游业发展的不协调等，都影响着南昌旅游业的发展。目前，南昌的旅行社仍处于“小富即安”的状态，随着传统旅游目的地的创新发展和新兴旅游目的地的不断涌现，未来南昌旅游业面临诸多挑战。与周边地区相比较，无论是从旅游的接待能力、游客的消费能力、旅游经济总量来讲，都存在着巨大的差距。针对南昌的发展现状，南昌的旅游业应该进一步解放思想，确立“大旅游，大产业”的发展理念。旅游不仅是一种经济活动，而且具有文化色彩，在这个特殊的产业发展过程中，导游具有特殊的功能。导游在服务质量和消费价值的过程中起着重要的作用。服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客的情绪，而且会影响游客的印象。因此，提高服务质量是南昌旅游业发展的主要内容。
一、南昌导游队伍的现状与存在的问题
南昌这些年导游队伍素质在不断加强，但与旅游业的蓬勃发展还是很不相协调，就南昌范围来看，导游人员结构不够合理，素质也整体偏低。首先，导游队伍学历层次比较低。南昌地区的导游绝大部分是大专及以下的学历，这些人员的知识面比较浅，单凭死记硬背来完成讲解，讲解不够深层。其次，人才结构不合理，初级、中级、高级人才比例失衡，其中高级人才明显偏少。第三，外语类导游的语种结构不合理。据旅游局统计，目前南昌地区持有中文导游证的有2300多人，而英文类的只有100多人，远不能满足市场的需要。第五，导游较年轻。从年龄结构上，南昌导游是一个非常年轻的团队，70%的导游人员的年龄在30岁以下。导游的工作过程中，安排游客吃饭，生活，旅游，购物，娱乐等方面的问题，处理的问题是相当复杂的，如有点粗心将导致游客的不满。年龄稍大的导游，因为有更多的经验，更全面的知识和责任心，在处理问题的过程中，会比年轻人更成熟。
目前南昌导游队伍中存在的问题主要表现在以下几点：
（一）专业化程度不高
从目前南昌导游队伍来看，大部分导游是兼职导游，只有少数专职导游。大多数旅行社在旅游旺季会大量兼职导游，有些导游只是高中毕业文凭，没有接受专业知识的学习;有的只是带着任务的直接上岗，在导游的工作过程中，导游对景点的讲解只能通过背书，内容很无聊，不能吸引游客注意。聘用的在校生导游，虽然他们有一定的专业知识，但他们平时带团少，缺乏团队经验，处理突发事件不够灵活。
这些方面都影响了南昌导游的服务质量。
（二）人员流动性大
从南昌的目前状况来看，许多旅行社都不愿意花心血去培养一个新导游，因为导游职业的流动性大，说不定旅行社刚培养出来，导游就不干了。为什么会有这种情况呢？首先是和薪酬方面有关的，导游员的收入主要是回扣和小费，这无疑会使导游产生心里不平衡，为了有稳定的收入就不得不选择放弃;其次导游这个工作有一定的季节性，在旅游的淡季，导游人员不得不面临“半失业”状态，时间久了，会觉得导游这个职业没有归属感，最终选择放弃。
（三）讲解质量片面
目前南昌的旅游业呈现这样一种趋势，全程只有一个导游，导游人员不但要安排好旅游活动中的各项事宜，还要对该景区做讲解，事实上这些导游的讲解大都是临时准备的，如果遇到高层次的旅游者，自然这些知识是不能满足的。这就显示出导游人员知识面的薄弱。
（四）服务意识淡薄
导游员在活动的过程中，对于游客合理的要求和询问不是首先尽力的解决，大多是“多一事不如少一事”的态度。大多数的南昌导游，只是按部就班的完成旅行社的行程安排，与游客缺乏情感上的交流，对于一些自己不感兴趣的节目，怕辛苦，就让游客自行活动。对于团队中有老年人的，不顾他们的行动速度，只是按照自己的步伐带大家浏览景点。这些都是服务意识淡薄的表现，也是南昌导游服务质量的首要问题。
二、提高南昌导游服务质量的对策及思路
据国家旅游局《2014年度全国旅游投诉情况通报》指出，2014年旅游投诉比2013年增长49.03%，其中导游投诉占到7成。为了减少这种投诉就应该要改善导游的服务质量。一个地区导游服务质量的高低关系到该地区旅游业能否顺利发展，因此加快导游人才队伍建设，提高导游队伍整体素质，改善导游服务质量，势在必行。
（一）注重对南昌导游自身素质与服务意识的培养
1.提高导游人员的服务意识。旅游职业道德的核心是全心全意为游客服务，作为导游员就应该了解旅游者的需求，了解他们的切身感受，想旅游者之所想，急旅游者之所急，满足旅游者之所需。导游员需要旅游者，旅游者是导游员的“衣食父母”，是发展旅游业的希望。我市旅游业应牢固确立“游客至上”、“服务为王”的理念，要充分体现“以人为本”的原则，凸现“精致南昌”的特色，让每位游客感受到南昌的人文情怀。
2.提高导游人员文化素质。目前南昌导游队伍呈现出低学历、低等级的状况。知识的不全面使得服务质量得不到提高。为了改善这种现象，就必须要提高导游的文化素质，可以从一下几个方面来加强：一是提高南昌导游行业的进入门槛。二是管理部门要不断提出新的学习要求。三是导游人员要进行自我充电。 （二）健全激励机制，激发南昌导游的内在动力
从业外来看，大多数人普遍认为导游员是一个很令人羡慕的职业，既可免费游山玩水，还可以赚取一定的收益，是个一举多得的工作。但是事实上导游工资福利处于低保障的状态。由于南昌导游的生存环境不佳，工作非常辛苦却得不到认可和理解，社会评价低，极大地挫伤了导游从业人员的学习积极性。因此南昌的有关机构应该建立一种能使导游有合理的回报和提高南昌导游素质的奖励机制。一是建立合理的薪酬体系，提高导游的物质待遇，满足导游的合理需求。二是建立一个导游水平的晋升制度，将与收入和等级挂钩，从物质利益的角度来激发导游的积极性。三是引入竞争机制，通过创造平等竞争的氛围，调动他们的工作热情和积极性，提高工作效率和服务质量。
（三）杜绝导游活动中缺乏诚信的行为
做导游和做人是一样的，要面临不断的选择和放弃，心中始终要铭记两个字，“诚信”，无论你是白领权贵，还是布衣百姓，只有“诚信”二字，才能造就美好。如今南昌部分导游人员为追求自身利益，而在诚信方面意识淡泊，要杜绝这种行为，除了导游人员要加强自身诚信教育，完善自身外，各有关的单位也应加大打击力度，同时各旅行社也应规范导游的各项行为，进一步规范导游活动，促进导游人员素质和服务质量的提高。
（四）针对不同的游客，提供个性化的服务
做一名导游应该针对不同的游客运用不同的导游方式，提供不同的服务。对于小朋友，可以多加以典故;对于文化程度比较高的游客，讲解要深层;对于文化程度低的游客，讲解要通俗。这种个性化的服务，能够提高旅游者的满意度。对于目前的旅游现状，是尤为重要的，南昌当地可以加强导游这方面的服务。
（五）行政主管部门要加大监管力度
南昌地区必须严处黑导及违规导游，提高导游从业门槛。只有杜绝旅行社的急功近利和旅游行业的无序竞争，才有望使导游在优胜劣汰中提高素质、完善服务。首先南昌导游协会要加强导游的管理，来应付现在导游松散的职业状态。另外，必须坚决制止无端进店购物。由于南昌导游的劳动报酬极低，
游客购物导游拿回扣已经成为导游的主要收入来源之一。据业内人士透露，无论是专职导游，旅行社或相关联公司的兼职导游，每收到一个接团的任务，旅行社的导游人头费必须按每个游客20-50元不等。由于激烈的行业竞争，南昌有很多旅行社，甚至是一个低价格的团队，“人头费”已经成为旅行社实现利润的一个重要的方式，甚至唯一途径。所以这就要求南昌市政府建立完善的市场规范，使导游这个独立的职业日益成熟，提供社会化的手段，为南昌导游提供劳动和职业保障，以减少无端进店的现象。
（六）建议筹建行业服务自律协会，进行自我监督
为了确保南昌地区导游服务质量的提高，各旅行社同有关旅游服务供给部门和单位，如交通、饭店、景区景点、定点商店等之间建立产品和服务质量保证制度，在国家宏观调控的基础上，进一步加强导游服务质量的监督管理系统化，筹建行业服务自律委员会，进行自我监督。旅游相关企业的监控有三种形式：一是由组团社对地接社派出的导游服务质量进行监控;二是由地接社对导游服务质量和其他旅游供给部门的服务质量进行监控;三是导游协会加强对导游人员的行为、道德规范的监督作用，这种形式在南昌地区还处于起步阶段，但是导游行业协会的存在对导游自我约束有着重要的作用，是最有效的方式。这些监控的形式可以通过向游客发放《游客意见表》来实现。
参考文献
[1]何爱平，肖智，刘蜀凤.导游道德风险的动态最优化分析[J].旅游学刊.2010（09）.
[2]刘晖.导游服务质量问题的根源分析与对策研究——基于利益相关者理论和游客感知视角[J].旅游学刊.2009（01）.
[3]余一明.导游服务核心技能的创造性研究——以广州光孝寺的导游词创作为例[J].经济研究导刊.2012（07）.
【关键词】导游素质 服务质量 游客满意度
南昌是一座优秀的旅游城市，生态环境优越，文化内涵丰富，有着一定的旅游潜力。同时南昌旅游业也存在一些问题，旅游产品结构相对单一、旅游基础配套设施的不完善、导游行业与旅游业发展的不协调等，都影响着南昌旅游业的发展。目前，南昌的旅行社仍处于“小富即安”的状态，随着传统旅游目的地的创新发展和新兴旅游目的地的不断涌现，未来南昌旅游业面临诸多挑战。与周边地区相比较，无论是从旅游的接待能力、游客的消费能力、旅游经济总量来讲，都存在着巨大的差距。针对南昌的发展现状，南昌的旅游业应该进一步解放思想，确立“大旅游，大产业”的发展理念。旅游不仅是一种经济活动，而且具有文化色彩，在这个特殊的产业发展过程中，导游具有特殊的功能。导游在服务质量和消费价值的过程中起着重要的作用。服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客的情绪，而且会影响游客的印象。因此，提高服务质量是南昌旅游业发展的主要内容。
一、南昌导游队伍的现状与存在的问题
南昌这些年导游队伍素质在不断加强，但与旅游业的蓬勃发展还是很不相协调，就南昌范围来看，导游人员结构不够合理，素质也整体偏低。首先，导游队伍学历层次比较低。南昌地区的导游绝大部分是大专及以下的学历，这些人员的知识面比较浅，单凭死记硬背来完成讲解，讲解不够深层。其次，人才结构不合理，初级、中级、高级人才比例失衡，其中高级人才明显偏少。第三，外语类导游的语种结构不合理。据旅游局统计，目前南昌地区持有中文导游证的有2300多人，而英文类的只有100多人，远不能满足市场的需要。第五，导游较年轻。从年龄结构上，南昌导游是一个非常年轻的团队，70%的导游人员的年龄在30岁以下。导游的工作过程中，安排游客吃饭，生活，旅游，购物，娱乐等方面的问题，处理的问题是相当复杂的，如有点粗心将导致游客的不满。年龄稍大的导游，因为有更多的经验，更全面的知识和责任心，在处理问题的过程中，会比年轻人更成熟。
目前南昌导游队伍中存在的问题主要表现在以下几点：
（一）专业化程度不高
从目前南昌导游队伍来看，大部分导游是兼职导游，只有少数专职导游。大多数旅行社在旅游旺季会大量兼职导游，有些导游只是高中毕业文凭，没有接受专业知识的学习;有的只是带着任务的直接上岗，在导游的工作过程中，导游对景点的讲解只能通过背书，内容很无聊，不能吸引游客注意。聘用的在校生导游，虽然他们有一定的专业知识，但他们平时带团少，缺乏团队经验，处理突发事件不够灵活。
这些方面都影响了南昌导游的服务质量。
（二）人员流动性大
从南昌的目前状况来看，许多旅行社都不愿意花心血去培养一个新导游，因为导游职业的流动性大，说不定旅行社刚培养出来，导游就不干了。为什么会有这种情况呢？首先是和薪酬方面有关的，导游员的收入主要是回扣和小费，这无疑会使导游产生心里不平衡，为了有稳定的收入就不得不选择放弃;其次导游这个工作有一定的季节性，在旅游的淡季，导游人员不得不面临“半失业”状态，时间久了，会觉得导游这个职业没有归属感，最终选择放弃。
（三）讲解质量片面
目前南昌的旅游业呈现这样一种趋势，全程只有一个导游，导游人员不但要安排好旅游活动中的各项事宜，还要对该景区做讲解，事实上这些导游的讲解大都是临时准备的，如果遇到高层次的旅游者，自然这些知识是不能满足的。这就显示出导游人员知识面的薄弱。
（四）服务意识淡薄
导游员在活动的过程中，对于游客合理的要求和询问不是首先尽力的解决，大多是“多一事不如少一事”的态度。大多数的南昌导游，只是按部就班的完成旅行社的行程安排，与游客缺乏情感上的交流，对于一些自己不感兴趣的节目，怕辛苦，就让游客自行活动。对于团队中有老年人的，不顾他们的行动速度，只是按照自己的步伐带大家浏览景点。这些都是服务意识淡薄的表现，也是南昌导游服务质量的首要问题。
二、提高南昌导游服务质量的对策及思路
据国家旅游局《2014年度全国旅游投诉情况通报》指出，2014年旅游投诉比2013年增长49.03%，其中导游投诉占到7成。为了减少这种投诉就应该要改善导游的服务质量。一个地区导游服务质量的高低关系到该地区旅游业能否顺利发展，因此加快导游人才队伍建设，提高导游队伍整体素质，改善导游服务质量，势在必行。
（一）注重对南昌导游自身素质与服务意识的培养
1.提高导游人员的服务意识。旅游职业道德的核心是全心全意为游客服务，作为导游员就应该了解旅游者的需求，了解他们的切身感受，想旅游者之所想，急旅游者之所急，满足旅游者之所需。导游员需要旅游者，旅游者是导游员的“衣食父母”，是发展旅游业的希望。我市旅游业应牢固确立“游客至上”、“服务为王”的理念，要充分体现“以人为本”的原则，凸现“精致南昌”的特色，让每位游客感受到南昌的人文情怀。
2.提高导游人员文化素质。目前南昌导游队伍呈现出低学历、低等级的状况。知识的不全面使得服务质量得不到提高。为了改善这种现象，就必须要提高导游的文化素质，可以从一下几个方面来加强：一是提高南昌导游行业的进入门槛。二是管理部门要不断提出新的学习要求。三是导游人员要进行自我充电。 （二）健全激励机制，激发南昌导游的内在动力
从业外来看，大多数人普遍认为导游员是一个很令人羡慕的职业，既可免费游山玩水，还可以赚取一定的收益，是个一举多得的工作。但是事实上导游工资福利处于低保障的状态。由于南昌导游的生存环境不佳，工作非常辛苦却得不到认可和理解，社会评价低，极大地挫伤了导游从业人员的学习积极性。因此南昌的有关机构应该建立一种能使导游有合理的回报和提高南昌导游素质的奖励机制。一是建立合理的薪酬体系，提高导游的物质待遇，满足导游的合理需求。二是建立一个导游水平的晋升制度，将与收入和等级挂钩，从物质利益的角度来激发导游的积极性。三是引入竞争机制，通过创造平等竞争的氛围，调动他们的工作热情和积极性，提高工作效率和服务质量。
（三）杜绝导游活动中缺乏诚信的行为
做导游和做人是一样的，要面临不断的选择和放弃，心中始终要铭记两个字，“诚信”，无论你是白领权贵，还是布衣百姓，只有“诚信”二字，才能造就美好。如今南昌部分导游人员为追求自身利益，而在诚信方面意识淡泊，要杜绝这种行为，除了导游人员要加强自身诚信教育，完善自身外，各有关的单位也应加大打击力度，同时各旅行社也应规范导游的各项行为，进一步规范导游活动，促进导游人员素质和服务质量的提高。
（四）针对不同的游客，提供个性化的服务
做一名导游应该针对不同的游客运用不同的导游方式，提供不同的服务。对于小朋友，可以多加以典故;对于文化程度比较高的游客，讲解要深层;对于文化程度低的游客，讲解要通俗。这种个性化的服务，能够提高旅游者的满意度。对于目前的旅游现状，是尤为重要的，南昌当地可以加强导游这方面的服务。
（五）行政主管部门要加大监管力度
南昌地区必须严处黑导及违规导游，提高导游从业门槛。只有杜绝旅行社的急功近利和旅游行业的无序竞争，才有望使导游在优胜劣汰中提高素质、完善服务。首先南昌导游协会要加强导游的管理，来应付现在导游松散的职业状态。另外，必须坚决制止无端进店购物。由于南昌导游的劳动报酬极低，
游客购物导游拿回扣已经成为导游的主要收入来源之一。据业内人士透露，无论是专职导游，旅行社或相关联公司的兼职导游，每收到一个接团的任务，旅行社的导游人头费必须按每个游客20-50元不等。由于激烈的行业竞争，南昌有很多旅行社，甚至是一个低价格的团队，“人头费”已经成为旅行社实现利润的一个重要的方式，甚至唯一途径。所以这就要求南昌市政府建立完善的市场规范，使导游这个独立的职业日益成熟，提供社会化的手段，为南昌导游提供劳动和职业保障，以减少无端进店的现象。
（六）建议筹建行业服务自律协会，进行自我监督
为了确保南昌地区导游服务质量的提高，各旅行社同有关旅游服务供给部门和单位，如交通、饭店、景区景点、定点商店等之间建立产品和服务质量保证制度，在国家宏观调控的基础上，进一步加强导游服务质量的监督管理系统化，筹建行业服务自律委员会，进行自我监督。旅游相关企业的监控有三种形式：一是由组团社对地接社派出的导游服务质量进行监控;二是由地接社对导游服务质量和其他旅游供给部门的服务质量进行监控;三是导游协会加强对导游人员的行为、道德规范的监督作用，这种形式在南昌地区还处于起步阶段，但是导游行业协会的存在对导游自我约束有着重要的作用，是最有效的方式。这些监控的形式可以通过向游客发放《游客意见表》来实现。
参考文献
[1]何爱平，肖智，刘蜀凤.导游道德风险的动态最优化分析[J].旅游学刊.2010（09）.
[2]刘晖.导游服务质量问题的根源分析与对策研究——基于利益相关者理论和游客感知视角[J].旅游学刊.2009（01）.
[3]余一明.导游服务核心技能的创造性研究——以广州光孝寺的导游词创作为例[J].经济研究导刊.2012（07）.