【摘 要】
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服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点.即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服
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服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点.即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性.服务质量管理是服务营销管理的主要内容.服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致.顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知.
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