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【摘 要】《前厅服务与管理》是中职酒店专业的一门核心专业课程，但是目前的教学模式却仍然采用传统教学方法，远不能满足行业对学生的要求。本文对当前《前厅服务与管理》课堂教学现状进行了分析，并探讨提出相应的对策。
【关键词】前厅服务与管理；课程；教学
一、背景
《前厅服务与管理》是一门实践性较强的专业课程，纵观这几年酒店专业的发展，前厅课程教学虽然取得了很大的进步，但是目前也陷入了一种尴尬的境地。一方面教师反映难教，面对理论不知道如何教授；学生难学；另一方面酒店业内对职业学校给学生开设的专业课程认可度不高。这一状况严重影响了酒店专业教育质量的提高。
二、《前厅服务与管理》课程教学现状
（一）前厅理论课教学体系建构不合理
由于前厅课与酒店其他课程之间存在着千丝万缕的联系，因此课程的先后顺序和类别显得非常重要。如《饭店服务心理学》和《饭店礼仪》这些课程就应该为前厅课打下良好的知识应用基础。但是很多学校没有考虑到学科专业课程的先后顺序对学生系统学习的影响，加之受到实训条件、师资条件等因素的影响，课程排序很随意。
（二）考核评价方式不科学
长期以来《前厅服务与管理》这门课程缺乏有效规范的前厅考核标准，还是以理论考试成绩为主的课程评价体系对学生进行考核评价，缺少学生素质评价和技能评价。这种陈旧的考核制度无法对所有学生的学习成果和水平做出公正科学的评价，不利于学生创新意识和实践能力的培养，也大大削弱了学生学习专业知识的积极性。
（三）模拟实训室数量不能与教学相配套
目前大多数中职学校前厅课程的教学场地一般都是教室，任课教师通常采取传统的课堂讲授方式，结合教学录像播放给学生讲授酒店管理的知识。然而，这种传统的教学方式造成学生动手能力弱化，对满堂灌的前厅理论学习更是提不起兴趣。
（四）授课过程无法模拟酒店的作息时间，学生缺少职业感
酒店是24小时对客服务的行业，特别是前厅、客房等部门要求员工实行三班轮岗工作制度，然而学生在课堂接受理论知识或者实训教学的时间都是在白天进行，在现有条件下，教师与学生都不可能模拟酒店的作息时间制度，采取三班轮岗制度进行实训教学。一旦进入实际的工作环境，许多学生不能马上适应酒店的作息制度，各种辛苦、种种不适应让学生产生抵触感。
三、对策
（一）加强与企业的深层次沟通合作，培养技术过硬的师资队伍
安排教师到饭店进行一段时间的顶岗工作，鼓励教师参加饭店协会或行业学会的各种活动，以开阔视野，更新行业知识；鼓励教师参加劳动和社会保障部门组织的职业资格鉴定，成为技术能手；选派专业教师到教育部师资培训基地进行培训等等。通过加强校企合作，健全“产业——教学——科研”一体化的教师培养模式。教师个性化、终身化的培养体系还有赖于科学合理的激励机制。新加坡南洋理工学院在培养专业教师队伍方面有值得我们借鉴的做法。他们除了学院定期选派教师进行海外实习和企业实习外，每个专业教师每年均有二十天的进修项目，学院给予资金支持，他们把这种进修称为“职场保健活动”，其目的是延长教师的“货架寿命期”。
（二）基于典型工作任务和职业能力，重新整合教学内容
在对酒店前厅部调研的基础上，并听取酒店行业专家的意见和建议熟悉酒店前厅部典型工作任务和职业能力，进行整合该课程的教学内容，进行项目教学。具体课程教学内容详见下表：
序号 课程项目 课程模块（任务、情境） 模块课时 项目课时
1 项目一前厅部岗前学习 模块1 前厅部组织结构和岗位职责 2 8
模块2 熟悉前厅部设备 2
模块3 前厅服务人员素质要求 4
2 项目二散客前厅服务 模块1 散客预订 4 26
模块2 迎接服务 4
模块3 入店行李服务 2
模块4 散客入住接待 6
模块5 行李寄存和提取 2
模块6 散客结账服务 6
模块7 离店行李送别服务 2
3 项目三旅游团队前厅服务 模块1 团队抵店前准备工作 6 16
模块2 团队行李服务 2
模块3 团队入住接待 4
模块4 团队结账服务 2
模块5 团队行李送别服务 2
3 项目四VIP客人前厅服务 模块1 接待VIP客人的准备工作 4 10
模块2 VIP入住服务 4
模块3 VIP退宿服务 2
4 项目五前厅综合服务 模块1 问询服务 4 10
模块2 商务中心服务 2
模块3 总机服务 2
模块4 委托代办服务 2
合 计 70
教学内容的选取要注重“形”“神”兼备，“形”主要指工作流程、工作标准和辅助工具的准备；“神”主要是指实训标准和实训规则，还包含实训过程中所要求达到的职业素养要求如礼节礼貌、团队合作精神、责任感等等。
（三）制订考核标准，形成标准体系实施考核
《前厅部服务与管理》的实训基础内容主要包括四大板块即预订业务、接待服务、礼宾服务和其他业务服务。对每一个板块的考核由服务流程、语言表达、礼仪礼貌、服务效率、综合印象5个考核要素组成，这5个要素各占一定的权重，形成相应标准体系，在实际操作过程中严格按照这个标准体系进行考核。下面以前厅散客登记为例进行说明。
前厅散客入住登记能力评分表
组别：______ 姓名：_______ 操作用时：______ 得分：______
考核内容 考核要点 分值 自评 学生互评 教师评价
服务流程 按照前厅散客登记实训步骤进行 6
语言表达 语速适中，语言表达流利规范，理解客人的要求 4
礼貌礼节 客人抵达时礼貌问候客人；为客人办理手续时面带微笑，并及时解答客人问题；手续办理完毕向客人致谢，送上祝福 4
服务效率 在5分钟内完成入住登记手续 3
综合印象 注意仪容仪表，动作娴熟、反应灵敏，仪态规范，能体现岗位气质 3
总 分 20
《前厅服务与管理》课程其它实训项目的考核都可以参照此前厅散客登记的实训考核方式进行。
（四）与行业企业多方合作，加大投资力度，建设真实环境的实训基地
学校可通过多方筹资，与企业共建共管，加大行业企业投资力度，充分挖掘公共资源和市场资源，建设先进的实训基地，并增强实训基地的真实性，满足学校、企业和社会实训、培训、实习的需要。这样不仅可以为课程的实践教学提供良好完善的实训场所，也可以吸引企业和社会来此进行技能培训和技能鉴定，互利互惠，共同发展。
四、结语
《前厅服务与管理》这门课程的教学充分展示出前厅部运作的特点，即课程内容的可操作性、实践性，课程培养的职业性，以及教学内容组织的序化过程等。同时，在现代信息技术和国际化背景下的中国酒店业，《前厅服务与管理》课程教学也要跟上更新的步伐，适应社会对酒店人才在计算机技术应用、多国语言沟通等方面的要求。
参考文献：
[1]沈梅.高职前厅课教学现状的分析[J].商业文化，2007（9）：296-297.
[2]缪小玲.《前厅服务与管理》课程实践教学的困境与思考[J].现代教育管理，20013（10）：256-258.
[3]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）：84-86.
[4]赵晓芳.行为导向教学法在酒店管理专业《前厅》课程教学中的应用[J].商场现代化，2010（5）：194-195.
【关键词】前厅服务与管理；课程；教学
一、背景
《前厅服务与管理》是一门实践性较强的专业课程，纵观这几年酒店专业的发展，前厅课程教学虽然取得了很大的进步，但是目前也陷入了一种尴尬的境地。一方面教师反映难教，面对理论不知道如何教授；学生难学；另一方面酒店业内对职业学校给学生开设的专业课程认可度不高。这一状况严重影响了酒店专业教育质量的提高。
二、《前厅服务与管理》课程教学现状
（一）前厅理论课教学体系建构不合理
由于前厅课与酒店其他课程之间存在着千丝万缕的联系，因此课程的先后顺序和类别显得非常重要。如《饭店服务心理学》和《饭店礼仪》这些课程就应该为前厅课打下良好的知识应用基础。但是很多学校没有考虑到学科专业课程的先后顺序对学生系统学习的影响，加之受到实训条件、师资条件等因素的影响，课程排序很随意。
（二）考核评价方式不科学
长期以来《前厅服务与管理》这门课程缺乏有效规范的前厅考核标准，还是以理论考试成绩为主的课程评价体系对学生进行考核评价，缺少学生素质评价和技能评价。这种陈旧的考核制度无法对所有学生的学习成果和水平做出公正科学的评价，不利于学生创新意识和实践能力的培养，也大大削弱了学生学习专业知识的积极性。
（三）模拟实训室数量不能与教学相配套
目前大多数中职学校前厅课程的教学场地一般都是教室，任课教师通常采取传统的课堂讲授方式，结合教学录像播放给学生讲授酒店管理的知识。然而，这种传统的教学方式造成学生动手能力弱化，对满堂灌的前厅理论学习更是提不起兴趣。
（四）授课过程无法模拟酒店的作息时间，学生缺少职业感
酒店是24小时对客服务的行业，特别是前厅、客房等部门要求员工实行三班轮岗工作制度，然而学生在课堂接受理论知识或者实训教学的时间都是在白天进行，在现有条件下，教师与学生都不可能模拟酒店的作息时间制度，采取三班轮岗制度进行实训教学。一旦进入实际的工作环境，许多学生不能马上适应酒店的作息制度，各种辛苦、种种不适应让学生产生抵触感。
三、对策
（一）加强与企业的深层次沟通合作，培养技术过硬的师资队伍
安排教师到饭店进行一段时间的顶岗工作，鼓励教师参加饭店协会或行业学会的各种活动，以开阔视野，更新行业知识；鼓励教师参加劳动和社会保障部门组织的职业资格鉴定，成为技术能手；选派专业教师到教育部师资培训基地进行培训等等。通过加强校企合作，健全“产业——教学——科研”一体化的教师培养模式。教师个性化、终身化的培养体系还有赖于科学合理的激励机制。新加坡南洋理工学院在培养专业教师队伍方面有值得我们借鉴的做法。他们除了学院定期选派教师进行海外实习和企业实习外，每个专业教师每年均有二十天的进修项目，学院给予资金支持，他们把这种进修称为“职场保健活动”，其目的是延长教师的“货架寿命期”。
（二）基于典型工作任务和职业能力，重新整合教学内容
在对酒店前厅部调研的基础上，并听取酒店行业专家的意见和建议熟悉酒店前厅部典型工作任务和职业能力，进行整合该课程的教学内容，进行项目教学。具体课程教学内容详见下表：
序号 课程项目 课程模块（任务、情境） 模块课时 项目课时
1 项目一前厅部岗前学习 模块1 前厅部组织结构和岗位职责 2 8
模块2 熟悉前厅部设备 2
模块3 前厅服务人员素质要求 4
2 项目二散客前厅服务 模块1 散客预订 4 26
模块2 迎接服务 4
模块3 入店行李服务 2
模块4 散客入住接待 6
模块5 行李寄存和提取 2
模块6 散客结账服务 6
模块7 离店行李送别服务 2
3 项目三旅游团队前厅服务 模块1 团队抵店前准备工作 6 16
模块2 团队行李服务 2
模块3 团队入住接待 4
模块4 团队结账服务 2
模块5 团队行李送别服务 2
3 项目四VIP客人前厅服务 模块1 接待VIP客人的准备工作 4 10
模块2 VIP入住服务 4
模块3 VIP退宿服务 2
4 项目五前厅综合服务 模块1 问询服务 4 10
模块2 商务中心服务 2
模块3 总机服务 2
模块4 委托代办服务 2
合 计 70
教学内容的选取要注重“形”“神”兼备，“形”主要指工作流程、工作标准和辅助工具的准备；“神”主要是指实训标准和实训规则，还包含实训过程中所要求达到的职业素养要求如礼节礼貌、团队合作精神、责任感等等。
（三）制订考核标准，形成标准体系实施考核
《前厅部服务与管理》的实训基础内容主要包括四大板块即预订业务、接待服务、礼宾服务和其他业务服务。对每一个板块的考核由服务流程、语言表达、礼仪礼貌、服务效率、综合印象5个考核要素组成，这5个要素各占一定的权重，形成相应标准体系，在实际操作过程中严格按照这个标准体系进行考核。下面以前厅散客登记为例进行说明。
前厅散客入住登记能力评分表
组别：______ 姓名：_______ 操作用时：______ 得分：______
考核内容 考核要点 分值 自评 学生互评 教师评价
服务流程 按照前厅散客登记实训步骤进行 6
语言表达 语速适中，语言表达流利规范，理解客人的要求 4
礼貌礼节 客人抵达时礼貌问候客人；为客人办理手续时面带微笑，并及时解答客人问题；手续办理完毕向客人致谢，送上祝福 4
服务效率 在5分钟内完成入住登记手续 3
综合印象 注意仪容仪表，动作娴熟、反应灵敏，仪态规范，能体现岗位气质 3
总 分 20
《前厅服务与管理》课程其它实训项目的考核都可以参照此前厅散客登记的实训考核方式进行。
（四）与行业企业多方合作，加大投资力度，建设真实环境的实训基地
学校可通过多方筹资，与企业共建共管，加大行业企业投资力度，充分挖掘公共资源和市场资源，建设先进的实训基地，并增强实训基地的真实性，满足学校、企业和社会实训、培训、实习的需要。这样不仅可以为课程的实践教学提供良好完善的实训场所，也可以吸引企业和社会来此进行技能培训和技能鉴定，互利互惠，共同发展。
四、结语
《前厅服务与管理》这门课程的教学充分展示出前厅部运作的特点，即课程内容的可操作性、实践性，课程培养的职业性，以及教学内容组织的序化过程等。同时，在现代信息技术和国际化背景下的中国酒店业，《前厅服务与管理》课程教学也要跟上更新的步伐，适应社会对酒店人才在计算机技术应用、多国语言沟通等方面的要求。
参考文献：
[1]沈梅.高职前厅课教学现状的分析[J].商业文化，2007（9）：296-297.
[2]缪小玲.《前厅服务与管理》课程实践教学的困境与思考[J].现代教育管理，20013（10）：256-258.
[3]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）：84-86.
[4]赵晓芳.行为导向教学法在酒店管理专业《前厅》课程教学中的应用[J].商场现代化，2010（5）：194-195.