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摘 要：在我国电力行业高速发展的背景下，电力营销领域的客户服务管理已成为当前电力企业发展的重点领域之一，对于电力企业而言，客户服务管理是整个营销领域的重要组成部分，对于电力企业经营发展的经济效益和社会效益意义重大。本文从客户服务营销管理的基本概念和特质入手，进而分析电力营销领域的客户服务管理的意义，在此基础上有针对性的提出电力营销领域的客户服务管理方法，目的是推动我国电力企业健康平稳运行。
关键词：电力营销；客户服务；管理；方法
1 客户服务管理的概念与特质
1.1 客户服务管理的概念
客户服务管理，主要是指通过识别客户需求、建立客户关系、维护客户关系和巩固客户关系4种渠道进行买卖双方的人际交流互动的过程，同时通过建立长期关系形成相互依存的概念，对于企业和产品进行连接交流，提升企业竞争力，提升客户满意度。客户服务管理一方面是着手研究服务作为一种产品的营销策略特殊性，另一方面是区分实体产品和无形产品在进行营销管理中的相同和不同之处，利用何种管理策略才能将两者很好地进行综合发挥在那，进而提升企业的综合竞争力，将其管理核心放在客户的满意程度和忠诚程度上，在此基础上进行企业经济效益和社会效益的提升。
1.2 客户服务管理的特质
客户服务管理的特征主要体现在4个层面上，首先，有形展示是无形的客户服务管理体现的重要工具，其次，进行及时有效地服务补救是进行客户服务管理的重要措施；再次，推进客户直接参与到整体服务和产品管理过程；最后，客户服务管理还具有平衡服务提供者和需求者的重要特质。
2 电力营销领域的客户服务管理的意义
对于电力企业而言，应当顺应经济全球化的大趋势，跟上全球政治经济一体化的脚步，促进客户文化和经济的沟通和合作，同时，在营销领域当中，综合进行多元化和一体化的整合发展。电力企业营销领域的客户服务管理方法创新水平，在很大程度上指导了企业未来发展趋势，对于企业的战略发展意义重大，也能够通过进行内外部整合营销，实现新的经济发展增长点，提升企业员工对于客户的服务意识，进而推动电力企业的经济文化同步发展，同时在全行业形成尊重客户、满足顾客需求的意识，促进电力企业整体管理模式的创新发展。
3 电力营销领域的客户服务管理方法
3.1 提供人性化客户服务内容
对于电力企业而言，应当着力于进行客户人性化服务内容的提供，重视不同客户需求的差异化和个性化，作为一线员工应当端正态度，真诚地解决客户的问题，才能够实现用心体会客户真实需求，充分考虑用电客户的真实需求，同时结合电力企业的品牌套餐服务等，鼓励客户进行服务的规划和参与，提供不同的服务模式、创新技术、品牌口碑传播等等，进行人性化的客户服务，同时，在重视人性化服务的过程中，也应当注重全程化客户服务策略的创新和发展。
3.2 设计科学规范的客户服务流程
设计科学规范的服务流程，不仅仅是电力营销领域的要求，更是整个电力行业都需要遵循的重要理念，应当进行客户服务效率的提升，电力项目制定标准化流程，各个环节都是保障客户服务工作顺畅运行的保障，同时，电力企业还需要严格规范服务流程，进行客户服务流程的严格监督、控制以及及时反馈，这样才能够更好地更科学地服务于电力企业的相关客户。
3.3 积极为客户提供增值服务
在电力企业工作实践当中，想要提升客户服务管理质量，就需要加强对于客户服务过程的管理和控制，保障客户的满意度和忠诚度，同时提升客户价值，为客户提供富有意义有针对性的增值服务，例如用电积分制度、增值供电卡办理业务等等。除此以外，还可以利用新媒体新技術进行客户关系管理，利用互联网、电商平台等渠道进行先进技术的收集。进行客户信息的统计分析，切实了解客户的真实需求，系统化地进行客户行为大数据分析，采用微信平台、支付宝便民服务等合作的方式，方便客户进行数据查询和费用交纳等等，对于重点客户提供一对一的专业性服务。保障客户关系的稳定和持续性，提升电力企业的综合竞争力。
3.4 创新思维，提供多样化客户服务管理
推行创新性服务策略，首先需要进行客户价值营销利益最大化，同时提升服务营销的个性化和多样化，对于多种服务产品进行创新，这样才能更好地满足市场经济发展的要求同时进行客户需求的满足，树立企业独特的竞争优势，秉持服务客户、满足客户需求的原则，及时进行客户购买反馈追踪，并以此为基础进行新产品新套餐的设计，实现产品和服务的优化组合。
4 小结
综上所述，在当前电力企业迅速发展的大环境下，客户服务作为电力企业营销领域的灵魂所在，是支撑电力企业走得更高更远的基础，同时营销领域又是一个行业长期发展的重要因素，因此，电力企业想要提升自身的活力，就必须立足于客户服务领域创新，树立服务意识并将其深入到员工管理的每个细节当中。需要在认识客户服务营销基础概念的基础上，了解电力营销领域客户服务管理的意义，并在此基础上有针对性的从提供人性化客户服务内容、设计科学规范的客户服务流程、积极为客户提供增值服务和提供多样化客户服务管理等4个角度入手，进行电力企业的管理和提升，使其更好地为我国经济发展服务。
参考文献
[1]周艳玲.开拓电力客户服务营销新策略[J].电子测试，2016，（3）：163-164.
[2]陈嘉紫.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用探讨[J].科技展望，2016，（28）：198.
（作者单位：辽宁省电力有限公司丹东供电公司）
关键词：电力营销；客户服务；管理；方法
1 客户服务管理的概念与特质
1.1 客户服务管理的概念
客户服务管理，主要是指通过识别客户需求、建立客户关系、维护客户关系和巩固客户关系4种渠道进行买卖双方的人际交流互动的过程，同时通过建立长期关系形成相互依存的概念，对于企业和产品进行连接交流，提升企业竞争力，提升客户满意度。客户服务管理一方面是着手研究服务作为一种产品的营销策略特殊性，另一方面是区分实体产品和无形产品在进行营销管理中的相同和不同之处，利用何种管理策略才能将两者很好地进行综合发挥在那，进而提升企业的综合竞争力，将其管理核心放在客户的满意程度和忠诚程度上，在此基础上进行企业经济效益和社会效益的提升。
1.2 客户服务管理的特质
客户服务管理的特征主要体现在4个层面上，首先，有形展示是无形的客户服务管理体现的重要工具，其次，进行及时有效地服务补救是进行客户服务管理的重要措施；再次，推进客户直接参与到整体服务和产品管理过程；最后，客户服务管理还具有平衡服务提供者和需求者的重要特质。
2 电力营销领域的客户服务管理的意义
对于电力企业而言，应当顺应经济全球化的大趋势，跟上全球政治经济一体化的脚步，促进客户文化和经济的沟通和合作，同时，在营销领域当中，综合进行多元化和一体化的整合发展。电力企业营销领域的客户服务管理方法创新水平，在很大程度上指导了企业未来发展趋势，对于企业的战略发展意义重大，也能够通过进行内外部整合营销，实现新的经济发展增长点，提升企业员工对于客户的服务意识，进而推动电力企业的经济文化同步发展，同时在全行业形成尊重客户、满足顾客需求的意识，促进电力企业整体管理模式的创新发展。
3 电力营销领域的客户服务管理方法
3.1 提供人性化客户服务内容
对于电力企业而言，应当着力于进行客户人性化服务内容的提供，重视不同客户需求的差异化和个性化，作为一线员工应当端正态度，真诚地解决客户的问题，才能够实现用心体会客户真实需求，充分考虑用电客户的真实需求，同时结合电力企业的品牌套餐服务等，鼓励客户进行服务的规划和参与，提供不同的服务模式、创新技术、品牌口碑传播等等，进行人性化的客户服务，同时，在重视人性化服务的过程中，也应当注重全程化客户服务策略的创新和发展。
3.2 设计科学规范的客户服务流程
设计科学规范的服务流程，不仅仅是电力营销领域的要求，更是整个电力行业都需要遵循的重要理念，应当进行客户服务效率的提升，电力项目制定标准化流程，各个环节都是保障客户服务工作顺畅运行的保障，同时，电力企业还需要严格规范服务流程，进行客户服务流程的严格监督、控制以及及时反馈，这样才能够更好地更科学地服务于电力企业的相关客户。
3.3 积极为客户提供增值服务
在电力企业工作实践当中，想要提升客户服务管理质量，就需要加强对于客户服务过程的管理和控制，保障客户的满意度和忠诚度，同时提升客户价值，为客户提供富有意义有针对性的增值服务，例如用电积分制度、增值供电卡办理业务等等。除此以外，还可以利用新媒体新技術进行客户关系管理，利用互联网、电商平台等渠道进行先进技术的收集。进行客户信息的统计分析，切实了解客户的真实需求，系统化地进行客户行为大数据分析，采用微信平台、支付宝便民服务等合作的方式，方便客户进行数据查询和费用交纳等等，对于重点客户提供一对一的专业性服务。保障客户关系的稳定和持续性，提升电力企业的综合竞争力。
3.4 创新思维，提供多样化客户服务管理
推行创新性服务策略，首先需要进行客户价值营销利益最大化，同时提升服务营销的个性化和多样化，对于多种服务产品进行创新，这样才能更好地满足市场经济发展的要求同时进行客户需求的满足，树立企业独特的竞争优势，秉持服务客户、满足客户需求的原则，及时进行客户购买反馈追踪，并以此为基础进行新产品新套餐的设计，实现产品和服务的优化组合。
4 小结
综上所述，在当前电力企业迅速发展的大环境下，客户服务作为电力企业营销领域的灵魂所在，是支撑电力企业走得更高更远的基础，同时营销领域又是一个行业长期发展的重要因素，因此，电力企业想要提升自身的活力，就必须立足于客户服务领域创新，树立服务意识并将其深入到员工管理的每个细节当中。需要在认识客户服务营销基础概念的基础上，了解电力营销领域客户服务管理的意义，并在此基础上有针对性的从提供人性化客户服务内容、设计科学规范的客户服务流程、积极为客户提供增值服务和提供多样化客户服务管理等4个角度入手，进行电力企业的管理和提升，使其更好地为我国经济发展服务。
参考文献
[1]周艳玲.开拓电力客户服务营销新策略[J].电子测试，2016，（3）：163-164.
[2]陈嘉紫.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用探讨[J].科技展望，2016，（28）：198.
（作者单位：辽宁省电力有限公司丹东供电公司）