【摘 要】
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在网络销售过程中,电商客服承担着顾客与品牌之间沟通的重要角色,是消费者决定购物体验的衡量指标之一。然而,电商行业增长过快导致企业呈现出招聘难度大、人才流失率高、管
【机 构】
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东华大学服装与艺术设计学院,东华大学现代服装设计与技术教育部重点实验室,同济大学上海国际设计创新研究院
【基金项目】
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上海高校知识服务平台项目(13S107024)
论文部分内容阅读
在网络销售过程中,电商客服承担着顾客与品牌之间沟通的重要角色,是消费者决定购物体验的衡量指标之一。然而,电商行业增长过快导致企业呈现出招聘难度大、人才流失率高、管理难等问题。以服装品牌电商客服为研究对象,探索员工工作满意度、员工忠诚度、顾客感知服务质量3者的关系。通过文献研究、消费者访谈、调查问卷等形式完成数据采集,并采用SPSS21.0和AMOS17.0对数据进行处理和假设,最终以结构方程模型对3者关系加以验证并完善模型。
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