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一、政府网站的服务原则
（一）依法服务
依法服务即政府网站应依照法律法规、政策文件的要求和部门职能，通过合适的形式手段向公众、企业提供服务内容。依法服务的原则体现在两个方面：首先，政府网站服务不能不到位，即各级政府网站应当按照公众、企业的合法需求，提供相应的办事服务，不能以不正当的理由拒绝或回避向用户提供服务；其次，政府网站服务不能越位，即网站不能超越政府部门的职能职责，向用户提供职能范围以外或职能范围内的涉密内容信息。
（二）普遍服务
普遍服务即政府网站的服务应实现对用户以及用户需求的有效覆盖。普遍服务的原则也体现在两个方面：首先，从服务对象而言，政府网站的服务内容应满足多数用户的需求，即政府网站服务对象尽可能覆盖更多的用户，网站服务内容应满足不同年龄、职业、收入、地域的公众，以及满足不同性质、行业、发展阶段的企业的服务需求；其次，从服务内容而言，政府网站应满足相应用户的绝大多数需求，即上述用户的绝大多数具体需求能够得到政府网站的满足。
（三）公平服务
公平服务即政府网站的服务应实现对所有用户群体的有效覆盖，能够满足不同用户的服务需求。公平服务的原则，首先表现在政府网站的服务应实现对弱势群体需求的满足上，即政府网站的服务内容应覆盖老人儿童、残障人士等各类弱势人群的需求，同时也应从功能手段上方便弱势人群使用以获取服务；其次表现在对处于不同应用环境中的用户需求的满足上，鉴于上网设备、网络环境对获取网上服务的影响，各级政府应通过传统互联网门户网站、WAP网站、政务微博、推送信息等形式实现公平服务。
（四）优质服务
优质服务即政府网站的每一项服务应切实、顺利地满足公众、企业的办事需求。优质服务的原则表现在两个方面，一方面是服务内容应实用，即政府网站针对用户的需求能够提供最切实有效的服务，如针对公众的就医需求，政府能够提供预约挂号等服务内容；另一方面是服务内容应规范易用，即政府网站的服务内容形式应容易为用户获取、理解和使用，如通过专题专栏的方式向公众集中提供就业相关的政策信息、咨询解答等服务内容。
二、政府网站服务能力的体现
（一）“三大功能定位”是网站服务资源建设的重点
1.信息公开是网站内容建设的基础
推行政府信息公开，是转变执政理念，深化行政管理体制改革的重要内容，是建立反腐倡廉长效机制的制度基础。依据《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，作为政府信息公开的第一平台，政府网站应及时、准确发布政府信息，认真做好主动公开和依申请公开，服务于公开透明政府的建设。对用户而言，依法获取政府信息，不仅是保障公民、法人基本权利，维持自身生存、发展的要求，更是确保其平等享受政府服务、有效参与社会活动的前提。在互联网时代，信息就是资源、财富、机遇，任何公民、法人都有权力合法、平等地获取政府信息。
2.办事服务是网站内容建设的核心
从近年来各级政府网站发展的趋势特征上可以看到，越来越多的政府网站将公众、企业在实际生活中最关注的服务内容作为建设重点，与公众民生相关的、企业开办发展相关的办事服务内容不断丰富，这也从结果层面证明了办事服务是网站内容建设的重点。对于用户而言，通过网站获取内容丰富、形式多样的办事服务，既是互联网技术给予广大公众的便利，也是政府部门以人为本服务理念的落地。
3.政民互动是网站内容建设的支点
实现科学民主决策，推进民主化进程，是近年来我国行政体制改革的重大方向之一。按照科学决策、民主决策的要求，各级政府在政策出台之前，要广泛征求意见，听取社情民意。政府网站在征集民意方面具有覆盖范围广、信息收集便捷及时等诸多优势，能够为政府决策提供强有力的支撑。借助互联网社会采集民情寓意、关注舆论动向，有助于各级政府及时掌握群众心声、有效化解社会矛盾、避免和弱化社会群体性事件的不良影响。充分发挥政府网站的优势，开展网上政民互动，是建立民主政府、和谐社会的要求。
（二）“三个关注”是网站服务能力建设的重点
1.关注民生需求
大多数政策制定、执法监管、行政审批等政府工作都是重要手段，其初衷和目标都是为了“保民生、保增长、保稳定”，维护正常的市场经济秩序，保证国民经济的稳定增长，一切政府工作都应当紧密围绕“改善和保障民生、促进经济又好又快发展”的工作大局。政府网站作为政府面向社会公众的窗口，应牢牢树立以人为本的理念，以用户为中心，以方便用户获取服务为出发点，整合提供与广大社会公众最密切的教育、医疗、社保、住房、交通等民生领域基础性服务,满足社会公众量大、面广的基本需求。
2.关注公民和企业合法权益
《2010年政府工作报告》中提出，要“保障人民群众的合法权益”。保障公民合法权益，是服务型政府的一项基本职责，是深入贯彻落实科学发展观的重要体现，是推动科学发展、促进社会和谐的客观要求和重要保障。
服务型政府网站作为服务型政府提供信息和服务的窗口，保障公民和企业合法权益也是其重要内容。服务型政府网站应深入分析社会公众、企业最关心、最关注的权益，深入整合各部门服务资源，提供证件办理、企业开办、经营纳税、资质认定等服务内容，将服务型政府网站建设成为保障公民和企业合法权益的重要平台。
3.关注透明政府建设和民主科学决策
《2010年政府工作报告》中提出，要“要推进政务公开，增加透明度”。《中华人民共和国政府信息公开条例》的出台进一步规范和保障了政府信息公开，为实现透明政府建设提供了法律保障。
政府网站作为连接政府和社会公众的桥梁，为社会公众提供了与政府交流沟通的平台，是满足公众参与政府公共管理和公共决策需求的有效途径，应把实现科学民主决策作为重要目标。首先，要建立健全多样化互动渠道，方便社会公众和企业参与。其次，要更加注重社会公众与政府交流沟通的效果，使得政府网站真正起到政民互动的“桥梁性”作用。 三、政府网站服务能力的建设理念
（一）以用户为中心
以用户为中心，即政府网站服务能力的建设要聚焦到网站使用者身上，网站的内容策划和功能设计都要以满足用户的需求为重点。从总体来看，政府网站的用户包括三类，即普通公众、企业法人、政府公务人员。结合政府网站服务能力的定位、体现和关注来看，普通公众、企业法人是政府网站的重点用户，是政府网站服务能力水平的最终评价者。
（二）以需求为导向
在不同的发展阶段和时期，政府网站服务能力建设的关注点应该是有所变化的。对于普通公众、企业法人而言，他们的需求随着社会、经济、政治、文化的发展而不断调整升级，各级政府网站不能用停滞或滞后的态度去应对，必须随实际情况不断调整。
（三）以职能为边界
政府网站是政府部门在互联网上的门户，是政府信息公开、办事服务、政民互动的窗口渠道，即是政府部门以人为本的亲民形象的体现，也是政府部门在互联网上严肃权威的体现。政府网站在互联网上的一切行为，包括服务内容和服务方式，都应在其职能范围内开展，即在宪法赋予政府的权力范围内、在相关法律法规和政策文件规定范围内开展。换句话说，政府网站的建设和应用也适用依法行政的要求。
（四）以整合为手段
一方面，经过长期探索实践建立起来的多级行政管理层级，是符合我国特色的需要；而另一方面，通过某一门户获取尽可能多的服务资源，是互联网资源整合的特色和用户的实际需求。因此，政府网站服务能力建设应充分尊重现有事实和用户习惯，应充分发挥好整合资源这一手段，大力整合下辖部门、地区的办事服务资源，更加方便用户办事。
四、政府网站服务能力的建设主体
（一）政府部门
政府部门是网站服务能力建设的核心主体，其主要职责分为三类。首先，政府部门是网站服务能力建设的主管部门。在整个建设过程中，政府部门要做好服务能力建设与发展的总体规划，组织相关人、财、物等要素，夯实网站服务能力的物质基础，并为服务能力的持续提升优化做好协调指导工作。其次，政府部门是网站的建设部门，负责网站技术平台建设、栏目内容设置和更新维护，是网站建设和管理的具体承担者。最后，政府部门是网站服务能力建设的内容保障部门。政府网站的主要内容资源基本为政府部门所掌握，包括政府信息资源、行政办事和便民服务资源、政民互动资源等。
（二）公共企事业单位
公共事业单位是以政府职能、公益服务为主要宗旨的公益性单位、非公益性职能部门等，它依据法律规定参与社会事务管理，履行管理和服务职能，是部分国家行政权力的执行机构，其宗旨是为社会服务，主要从事教育、科技、文化、卫生等活动。基于这种属性，公共企事业单位实际上掌握了众多与公众、企业密切相关的服务资源。因此，全面参与政府网站服务能力建设，是公共企事业单位不可推卸的责任。
（三）社会机构
当前，社会公众、企业对服务资源的需求日趋多样化、复杂化。在这种情况下，越来越多的社会机构，尤其是公益性的组织机构，在满足公众的民生需求和企业日常的办事服务需求方面发挥了越来越明显的作用。比如，针对公众的就业需求，就业中介机构能够为公众提供全套的咨询、培训等服务内容；针对租住房的需求，房屋中介机构能够提供房源、合同签订咨询等一系列服务内容。因此，在政府网站服务能力建设和提升的过程中，应加强对公益领域社会机构的优质、可控的办事服务资源的链接，为公众提供使用的办事服务内容。
（四）社会公众
社会公众不仅是政府网站服务能力的受益者，同时也是网站建设的参与者。相对于前面三个主体，社会公众不是资源提供方或运维保障方，而是服务能力提升的建议方。社会公众带着需求浏览、使用政府网站，并在这一过程中形成对网站服务能力的判断，对服务能力的进一步提升形成意见建议。社会公众是政府网站的服务对象，是网站服务能力水平的最终评价者，其从使用者角度提出的建议往往是网站建设的关键点。
五、政府网站服务能力的支撑保障
（一）制度保障
制度保障是网站服务能力建设基础性保障，主要包括两个方面。首先，网站制度保障，指通过相关制度文件明确网站建设、运维过程中的职责、流程和标准规范要求，包括网站群管理制度规范、内容建设和运维制度标准、安全保障制度标准、技术建设运维制度标准等。其次，投入机制保障，指为持续提升政府网站服务能力所需的人力、资金、装备、办公条件等要素的保障，这是建设网站和提升服务能力的基础。
（二）机制保障
机制保障是确保网站服务能力建设持续开展、服务能水平不断提升的关键。首先，机制保障体现为组织机构的完善，指围绕网站服务能力的建设，应明确相应的主管协调单位、运行维护单位、内容资源保障单位，从而实现网站建设工作的持续健康开展。其次，机制保障体现为管理机制的建设，指围绕服务能力的保障和持续提升，而设立的网站绩效评估、交流培训等一系列工作机制。
（三）技术保障
技术保障是否到位，决定网站服务能否有效传递。目前，技术保障主要涉及两个方面。一是网站日常功能的技术保障，主要体现为对网站各项服务功能能否正常实现的保障，包括常见的错链断链死链的及时发现和修复等情况；二是网站基础设施的技术保障，主要体现为服务器稳定性保障、网站安全性保障等。
六、政府网站服务能力的评价标准
（一）服务覆盖度评价标准
1.对用户群体的覆盖度。即政府网站的服务能覆盖哪些用户群体。用户群体的划分方法有多种，最简单的划分结果是社会公众和企业两大类。在此基础上，结合社会公众的年龄、职业、习惯等和企业的性质、经营规模等，用户类型可做进一步的细化分解。
2.对用户需求领域的覆盖度。即政府网站的服务对用户主要需求领域的覆盖情况。目前，用户需求领域的划分主要结合用户生命周期而设定。对于公众而言，需求领域主要包括了教育、就业、社保、住房、医疗、交通、民生、婚育等领域；对于企业而言，需求领域主要包括了开办设立、企业资质、年检年审、税务服务等领域。 3.对具体服务事项的覆盖度。即政府网站对每一需求领域下的具体服务内容的覆盖情况，是对政府网站服务覆盖度细粒度的评价，是体现服务覆盖度最权威的指标。
（二）服务有效性评价标准
已经提供服务内容能否正常使用是评价网站服务能力的第二标准，即服务有效性评价原则。部分网站由于缺乏足够的运维投入，会出现服务内容无法使用的情况，更有甚者出现网站部分功能长期瘫痪而无人解决。因此，服务有效性也是网站服务能力的重要体现。通常来看，服务有效性评价原则会重点关注网站服务功能能否正常使用、服务事项是否存在断链错链死链问题等。
（三）服务实用性评价标准
服务实用性评价标准主要针对服务内容能否切实满足用户需求而设定。政府网站提供的服务内容，不能仅依据自身业务职能或喜好提供，必须要结合用户最关注的服务需求策划提供。相比于服务覆盖度评价原则，实用性原则主要体现了政府网站对用户重点需求的满足程度。以普通公众的需求为例，教育、就业、社保、医疗等民生领域的需求是当前公众最为关注的领域，应当是各级政府网站重点建设和保障的服务内容。
（四）服务易用性评价标准
1.内容组织人性化程度。内容组织人性化程度指网站众多的服务资源以何种组织方式提供，以方便用户查询获取。内容实用性评价原则主要关注网站服务内容的分类体系或框架、场景服务的合理性、页面深度等。
2.内容规范程度。内容规范程度是服务易用性的基本要求，关注网站服务内容能否按照统一的标准模式、用户易于理解接受的方式提供。以办事指南为例，规范性的办事指南应包括事项名称、办理机构、办理地址、办理电话、办理时间、办理时限、服务对象、办理条件、需提交材料、收费标准及依据等基本要素。
3.功能易操作程度。易操作程度指各政府网站为方便用户享受网站服务，设计提供的各种简易或易用性功能，以及对某些功能的使用示范或说明等。易操作程度的高低，会直接影响到网站服务能否顺利传递。
（五）用户满意度评价标准
用户满意是评价政府网站服务能力建设最高目标。前述四项原则均可以通过用户模拟的方式，由网站建设管理部门、第三方机构进行评价。而用户满意度评价原则则是将评价权力全权交给网站用户，由最终使用者对其服务水平进行评价。
用户满意度评价原则主要关注用户对网站服务的认知程度和认可程度。认知程度侧重评价用户对政府网站提供服务是否了解、是否接受、是否会使用等情况；而认可程度侧重评价用户使用政府网站后的认可、满意程度的评价。
（责任编辑：骆小平）
（一）依法服务
依法服务即政府网站应依照法律法规、政策文件的要求和部门职能，通过合适的形式手段向公众、企业提供服务内容。依法服务的原则体现在两个方面：首先，政府网站服务不能不到位，即各级政府网站应当按照公众、企业的合法需求，提供相应的办事服务，不能以不正当的理由拒绝或回避向用户提供服务；其次，政府网站服务不能越位，即网站不能超越政府部门的职能职责，向用户提供职能范围以外或职能范围内的涉密内容信息。
（二）普遍服务
普遍服务即政府网站的服务应实现对用户以及用户需求的有效覆盖。普遍服务的原则也体现在两个方面：首先，从服务对象而言，政府网站的服务内容应满足多数用户的需求，即政府网站服务对象尽可能覆盖更多的用户，网站服务内容应满足不同年龄、职业、收入、地域的公众，以及满足不同性质、行业、发展阶段的企业的服务需求；其次，从服务内容而言，政府网站应满足相应用户的绝大多数需求，即上述用户的绝大多数具体需求能够得到政府网站的满足。
（三）公平服务
公平服务即政府网站的服务应实现对所有用户群体的有效覆盖，能够满足不同用户的服务需求。公平服务的原则，首先表现在政府网站的服务应实现对弱势群体需求的满足上，即政府网站的服务内容应覆盖老人儿童、残障人士等各类弱势人群的需求，同时也应从功能手段上方便弱势人群使用以获取服务；其次表现在对处于不同应用环境中的用户需求的满足上，鉴于上网设备、网络环境对获取网上服务的影响，各级政府应通过传统互联网门户网站、WAP网站、政务微博、推送信息等形式实现公平服务。
（四）优质服务
优质服务即政府网站的每一项服务应切实、顺利地满足公众、企业的办事需求。优质服务的原则表现在两个方面，一方面是服务内容应实用，即政府网站针对用户的需求能够提供最切实有效的服务，如针对公众的就医需求，政府能够提供预约挂号等服务内容；另一方面是服务内容应规范易用，即政府网站的服务内容形式应容易为用户获取、理解和使用，如通过专题专栏的方式向公众集中提供就业相关的政策信息、咨询解答等服务内容。
二、政府网站服务能力的体现
（一）“三大功能定位”是网站服务资源建设的重点
1.信息公开是网站内容建设的基础
推行政府信息公开，是转变执政理念，深化行政管理体制改革的重要内容，是建立反腐倡廉长效机制的制度基础。依据《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，作为政府信息公开的第一平台，政府网站应及时、准确发布政府信息，认真做好主动公开和依申请公开，服务于公开透明政府的建设。对用户而言，依法获取政府信息，不仅是保障公民、法人基本权利，维持自身生存、发展的要求，更是确保其平等享受政府服务、有效参与社会活动的前提。在互联网时代，信息就是资源、财富、机遇，任何公民、法人都有权力合法、平等地获取政府信息。
2.办事服务是网站内容建设的核心
从近年来各级政府网站发展的趋势特征上可以看到，越来越多的政府网站将公众、企业在实际生活中最关注的服务内容作为建设重点，与公众民生相关的、企业开办发展相关的办事服务内容不断丰富，这也从结果层面证明了办事服务是网站内容建设的重点。对于用户而言，通过网站获取内容丰富、形式多样的办事服务，既是互联网技术给予广大公众的便利，也是政府部门以人为本服务理念的落地。
3.政民互动是网站内容建设的支点
实现科学民主决策，推进民主化进程，是近年来我国行政体制改革的重大方向之一。按照科学决策、民主决策的要求，各级政府在政策出台之前，要广泛征求意见，听取社情民意。政府网站在征集民意方面具有覆盖范围广、信息收集便捷及时等诸多优势，能够为政府决策提供强有力的支撑。借助互联网社会采集民情寓意、关注舆论动向，有助于各级政府及时掌握群众心声、有效化解社会矛盾、避免和弱化社会群体性事件的不良影响。充分发挥政府网站的优势，开展网上政民互动，是建立民主政府、和谐社会的要求。
（二）“三个关注”是网站服务能力建设的重点
1.关注民生需求
大多数政策制定、执法监管、行政审批等政府工作都是重要手段，其初衷和目标都是为了“保民生、保增长、保稳定”，维护正常的市场经济秩序，保证国民经济的稳定增长，一切政府工作都应当紧密围绕“改善和保障民生、促进经济又好又快发展”的工作大局。政府网站作为政府面向社会公众的窗口，应牢牢树立以人为本的理念，以用户为中心，以方便用户获取服务为出发点，整合提供与广大社会公众最密切的教育、医疗、社保、住房、交通等民生领域基础性服务,满足社会公众量大、面广的基本需求。
2.关注公民和企业合法权益
《2010年政府工作报告》中提出，要“保障人民群众的合法权益”。保障公民合法权益，是服务型政府的一项基本职责，是深入贯彻落实科学发展观的重要体现，是推动科学发展、促进社会和谐的客观要求和重要保障。
服务型政府网站作为服务型政府提供信息和服务的窗口，保障公民和企业合法权益也是其重要内容。服务型政府网站应深入分析社会公众、企业最关心、最关注的权益，深入整合各部门服务资源，提供证件办理、企业开办、经营纳税、资质认定等服务内容，将服务型政府网站建设成为保障公民和企业合法权益的重要平台。
3.关注透明政府建设和民主科学决策
《2010年政府工作报告》中提出，要“要推进政务公开，增加透明度”。《中华人民共和国政府信息公开条例》的出台进一步规范和保障了政府信息公开，为实现透明政府建设提供了法律保障。
政府网站作为连接政府和社会公众的桥梁，为社会公众提供了与政府交流沟通的平台，是满足公众参与政府公共管理和公共决策需求的有效途径，应把实现科学民主决策作为重要目标。首先，要建立健全多样化互动渠道，方便社会公众和企业参与。其次，要更加注重社会公众与政府交流沟通的效果，使得政府网站真正起到政民互动的“桥梁性”作用。 三、政府网站服务能力的建设理念
（一）以用户为中心
以用户为中心，即政府网站服务能力的建设要聚焦到网站使用者身上，网站的内容策划和功能设计都要以满足用户的需求为重点。从总体来看，政府网站的用户包括三类，即普通公众、企业法人、政府公务人员。结合政府网站服务能力的定位、体现和关注来看，普通公众、企业法人是政府网站的重点用户，是政府网站服务能力水平的最终评价者。
（二）以需求为导向
在不同的发展阶段和时期，政府网站服务能力建设的关注点应该是有所变化的。对于普通公众、企业法人而言，他们的需求随着社会、经济、政治、文化的发展而不断调整升级，各级政府网站不能用停滞或滞后的态度去应对，必须随实际情况不断调整。
（三）以职能为边界
政府网站是政府部门在互联网上的门户，是政府信息公开、办事服务、政民互动的窗口渠道，即是政府部门以人为本的亲民形象的体现，也是政府部门在互联网上严肃权威的体现。政府网站在互联网上的一切行为，包括服务内容和服务方式，都应在其职能范围内开展，即在宪法赋予政府的权力范围内、在相关法律法规和政策文件规定范围内开展。换句话说，政府网站的建设和应用也适用依法行政的要求。
（四）以整合为手段
一方面，经过长期探索实践建立起来的多级行政管理层级，是符合我国特色的需要；而另一方面，通过某一门户获取尽可能多的服务资源，是互联网资源整合的特色和用户的实际需求。因此，政府网站服务能力建设应充分尊重现有事实和用户习惯，应充分发挥好整合资源这一手段，大力整合下辖部门、地区的办事服务资源，更加方便用户办事。
四、政府网站服务能力的建设主体
（一）政府部门
政府部门是网站服务能力建设的核心主体，其主要职责分为三类。首先，政府部门是网站服务能力建设的主管部门。在整个建设过程中，政府部门要做好服务能力建设与发展的总体规划，组织相关人、财、物等要素，夯实网站服务能力的物质基础，并为服务能力的持续提升优化做好协调指导工作。其次，政府部门是网站的建设部门，负责网站技术平台建设、栏目内容设置和更新维护，是网站建设和管理的具体承担者。最后，政府部门是网站服务能力建设的内容保障部门。政府网站的主要内容资源基本为政府部门所掌握，包括政府信息资源、行政办事和便民服务资源、政民互动资源等。
（二）公共企事业单位
公共事业单位是以政府职能、公益服务为主要宗旨的公益性单位、非公益性职能部门等，它依据法律规定参与社会事务管理，履行管理和服务职能，是部分国家行政权力的执行机构，其宗旨是为社会服务，主要从事教育、科技、文化、卫生等活动。基于这种属性，公共企事业单位实际上掌握了众多与公众、企业密切相关的服务资源。因此，全面参与政府网站服务能力建设，是公共企事业单位不可推卸的责任。
（三）社会机构
当前，社会公众、企业对服务资源的需求日趋多样化、复杂化。在这种情况下，越来越多的社会机构，尤其是公益性的组织机构，在满足公众的民生需求和企业日常的办事服务需求方面发挥了越来越明显的作用。比如，针对公众的就业需求，就业中介机构能够为公众提供全套的咨询、培训等服务内容；针对租住房的需求，房屋中介机构能够提供房源、合同签订咨询等一系列服务内容。因此，在政府网站服务能力建设和提升的过程中，应加强对公益领域社会机构的优质、可控的办事服务资源的链接，为公众提供使用的办事服务内容。
（四）社会公众
社会公众不仅是政府网站服务能力的受益者，同时也是网站建设的参与者。相对于前面三个主体，社会公众不是资源提供方或运维保障方，而是服务能力提升的建议方。社会公众带着需求浏览、使用政府网站，并在这一过程中形成对网站服务能力的判断，对服务能力的进一步提升形成意见建议。社会公众是政府网站的服务对象，是网站服务能力水平的最终评价者，其从使用者角度提出的建议往往是网站建设的关键点。
五、政府网站服务能力的支撑保障
（一）制度保障
制度保障是网站服务能力建设基础性保障，主要包括两个方面。首先，网站制度保障，指通过相关制度文件明确网站建设、运维过程中的职责、流程和标准规范要求，包括网站群管理制度规范、内容建设和运维制度标准、安全保障制度标准、技术建设运维制度标准等。其次，投入机制保障，指为持续提升政府网站服务能力所需的人力、资金、装备、办公条件等要素的保障，这是建设网站和提升服务能力的基础。
（二）机制保障
机制保障是确保网站服务能力建设持续开展、服务能水平不断提升的关键。首先，机制保障体现为组织机构的完善，指围绕网站服务能力的建设，应明确相应的主管协调单位、运行维护单位、内容资源保障单位，从而实现网站建设工作的持续健康开展。其次，机制保障体现为管理机制的建设，指围绕服务能力的保障和持续提升，而设立的网站绩效评估、交流培训等一系列工作机制。
（三）技术保障
技术保障是否到位，决定网站服务能否有效传递。目前，技术保障主要涉及两个方面。一是网站日常功能的技术保障，主要体现为对网站各项服务功能能否正常实现的保障，包括常见的错链断链死链的及时发现和修复等情况；二是网站基础设施的技术保障，主要体现为服务器稳定性保障、网站安全性保障等。
六、政府网站服务能力的评价标准
（一）服务覆盖度评价标准
1.对用户群体的覆盖度。即政府网站的服务能覆盖哪些用户群体。用户群体的划分方法有多种，最简单的划分结果是社会公众和企业两大类。在此基础上，结合社会公众的年龄、职业、习惯等和企业的性质、经营规模等，用户类型可做进一步的细化分解。
2.对用户需求领域的覆盖度。即政府网站的服务对用户主要需求领域的覆盖情况。目前，用户需求领域的划分主要结合用户生命周期而设定。对于公众而言，需求领域主要包括了教育、就业、社保、住房、医疗、交通、民生、婚育等领域；对于企业而言，需求领域主要包括了开办设立、企业资质、年检年审、税务服务等领域。 3.对具体服务事项的覆盖度。即政府网站对每一需求领域下的具体服务内容的覆盖情况，是对政府网站服务覆盖度细粒度的评价，是体现服务覆盖度最权威的指标。
（二）服务有效性评价标准
已经提供服务内容能否正常使用是评价网站服务能力的第二标准，即服务有效性评价原则。部分网站由于缺乏足够的运维投入，会出现服务内容无法使用的情况，更有甚者出现网站部分功能长期瘫痪而无人解决。因此，服务有效性也是网站服务能力的重要体现。通常来看，服务有效性评价原则会重点关注网站服务功能能否正常使用、服务事项是否存在断链错链死链问题等。
（三）服务实用性评价标准
服务实用性评价标准主要针对服务内容能否切实满足用户需求而设定。政府网站提供的服务内容，不能仅依据自身业务职能或喜好提供，必须要结合用户最关注的服务需求策划提供。相比于服务覆盖度评价原则，实用性原则主要体现了政府网站对用户重点需求的满足程度。以普通公众的需求为例，教育、就业、社保、医疗等民生领域的需求是当前公众最为关注的领域，应当是各级政府网站重点建设和保障的服务内容。
（四）服务易用性评价标准
1.内容组织人性化程度。内容组织人性化程度指网站众多的服务资源以何种组织方式提供，以方便用户查询获取。内容实用性评价原则主要关注网站服务内容的分类体系或框架、场景服务的合理性、页面深度等。
2.内容规范程度。内容规范程度是服务易用性的基本要求，关注网站服务内容能否按照统一的标准模式、用户易于理解接受的方式提供。以办事指南为例，规范性的办事指南应包括事项名称、办理机构、办理地址、办理电话、办理时间、办理时限、服务对象、办理条件、需提交材料、收费标准及依据等基本要素。
3.功能易操作程度。易操作程度指各政府网站为方便用户享受网站服务，设计提供的各种简易或易用性功能，以及对某些功能的使用示范或说明等。易操作程度的高低，会直接影响到网站服务能否顺利传递。
（五）用户满意度评价标准
用户满意是评价政府网站服务能力建设最高目标。前述四项原则均可以通过用户模拟的方式，由网站建设管理部门、第三方机构进行评价。而用户满意度评价原则则是将评价权力全权交给网站用户，由最终使用者对其服务水平进行评价。
用户满意度评价原则主要关注用户对网站服务的认知程度和认可程度。认知程度侧重评价用户对政府网站提供服务是否了解、是否接受、是否会使用等情况；而认可程度侧重评价用户使用政府网站后的认可、满意程度的评价。
（责任编辑：骆小平）