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呼叫中心从建设形式上可以分为企业自建自用型和独立外包型两种。企业自建自用型的呼叫中心作为企业的一个有机组成部分，主要目的是为企业自己的目标客户提供销售，技术支持或售后服务。这样的呼叫中心业务是企业经营活动的一部分，也只能作为企业整体品牌建设的一个工具，它本身并不需要独立的品牌建设。而独立外包型呼叫中心本身就是一个独立的企业，它为其它企业提供呼叫中心外包服务，它的客户是那些需要呼叫中心服务，但又不准备或不能建设自己内部呼叫中心的企业。
外包——呼叫中心的主流
当30多年前呼叫中心刚出现时，大多是自用型的呼叫中心。外包服务是在这一产业发展到一定阶段时才开始出现的。但经过十几年的迅速发展，外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。
有两个方面的原因促使了外包型呼叫中心的出现：一是从成本角度考虑，许多企业愿意将呼叫中心业务外包。呼叫中心成为一个低成本的营销手段，特别在客户关系管理方面成为主要工具之一，企业越来越倾向于使用该手段。但呼叫中心本身建设需要较大投资，运营成本较高，对中小企业而言，自建自用型的投入产出不理想，即使对一些大企业而言，由于经营的不稳定性，自建自用型的呼叫中心的利用率往往不高，造成总体运营成本比外包呼叫中心还要高；有些企业从机会成本来考虑，更愿意将企业资源集中到创建竞争优势的业务上，增强企业的核心竞争力。二是外包型呼叫中心的服务质量更高，效果更好。由于呼叫中心技术和业务功能在不断发展，呼叫中心成为一个技术密集和劳动密集相结合的领域，呼叫中心从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。一般情况下呼叫中心的建设，用户业务流程的管理，话务／业务代表人员的招募、培训、奖惩、管理等都直接影响呼叫中心的运营效果。呼叫中心的良好运营需要专业的管理人才，并不是每个企业都能掌握呼叫中心的运营技能，很好地利用呼叫中心创造效益。许多企业认识到这一点，将呼叫中心业务外包，与专业的主营呼叫中心业务和服务的企业进行合作，将企业的行业经验与呼叫中心的运营优势结合起来，为企业创造效益。
国内外包型的呼叫中心出现于1997年，目前主要集中在北京、上海、广州和深圳等地区。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外资企业，这也是为什么外包型呼叫中心主要集中在这些地区的原因。国内企业使用外包型呼叫中心的主要集中在金融和电信领域，目前在向IT、政府等领域扩展。随着国内企业对呼叫中心认识的提高，相信外包型呼叫中心将成为呼叫中心的主流。
外包呼叫中心与品牌
企业之所以进行品牌建设，是因为良好的品牌能够给企业带来超额利润，即将品牌纳入企业经营后的利润，远高于没有品牌时企业或产品获得利润。企业进行品牌建设的目的都是为了提高其经营活动的增值能力，维持持久的竞争优势，从而创造超出平均水平的利润。良好的品牌是任何企业都梦寐以求的珍宝，外包呼叫中心也不例外。
但品牌价值与行业或产品的特性有关。由于行业和产品的不同，导致社会的平均消费频率和品牌在经营中的作用都不一样。这两方面的差异使得不同行业品牌的强度倍数也不同，香烟和饮料等一次性、并且是高消费频率的产品品牌就具有较高的品牌强度，比如万宝路和可口可乐在各自行业内就占有较大的优势。相对而言，外包型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。也就是说，即使一个呼叫中心投入大量的费用宣传自己的公司，对其业务的贡献也不会象在饮料或香烟行业那样显著。
此外，外包型呼叫中心的品牌建设目的与其他企业品牌建设目的有所不同。制造型企业、生产产品型企业建设品牌的目的是使广大的消费者认识和了解自身的产品优势、服务优势、技术优势，在消费行为上习惯于追求最好。呼叫中心服务的对象是各阶层的普通大众，可是呼叫中心，特别是外包型呼叫中心的承接客户却是各行业中的各类企业。企业在选择外包型呼叫中心时，比较慎重，决策周期较长，而且影响决策的因素更主要的是呼叫中心的硬件环境、专业水平以及在自己重视的指标方面的满足能力。
由此可见，品牌在呼叫中心的经营活动中并没有发挥十分明显的作用，也不是其核心能力。但这并非意味着呼叫中心可以忽视自己的品牌建设。事实上，当一个产业发展到一定规模后，都会出现一个或几个领导性的企业，随着领导性企业的诞生和发展就可能出现领导性的品牌。当领导性的品牌出现后，市场格局就基本形成，留给其它品牌的发展空间就相当有限。从这一点来说，外包型呼叫中心仍需要建立自己的品牌，以谋求竞争中的优势地位。
建设外包型呼叫中心品牌
外包型呼叫中心的特点决定了其不能采用其他行业通用的品牌建设方式，比如投入资金大规模地在各类媒体上做广告宣传，而应该采用其他特殊的、符合行业实际的形式，比如在专业性刊物上发表专业文章，以提升自己的专业形象。一些成功的咨询公司、广告公司就是这样做的，他们从不做广告，也不主动找客户，而是通过权威或领先性或新颖的专业观点来宣传自己。此外，企业还可以举办专业性的研讨会或展会来提升自己的形象和知名度。
在品牌建设上，外包型呼叫中心更应该在专业性上狠下功夫，在内部管理、培训招募方面要总结出一套适合外包型呼叫中心特点的模式。具体而言，外包型呼叫中心应该在下列方面进行投入，以更有效地建立自己的品牌优势和竞争优势。
1．提高专业化水准，更好地帮助客户成功；这既要求呼叫中心提高自己的管理水平，也要求呼叫中心必须加深对客户业务的理解，建立长期的合作关系，如对市场细分，将业务集中在某几个领域，成为这一领域的专家，并帮助客户挖掘客户价值，创造销售机会等。
2．降低服务成本。在对为什么商务活动要选择外包服务的研究中，70％的公司引述了它的高效率和经济性。呼叫中心的成本包括建设成本和运营成本，特别是运营成本极大地影响着呼叫中心的竞争力。呼叫中心一般建立在人力资源和商业资源有竞争力的地方。通过节省成本的途径获得客户并提高客户的保有率是最适宜的收益方法。当回顾获得和保留客户的方法时，许多公司都发现外包呼叫中心提供了一个市场渠道。与其建立一种战略伙伴关系，不仅可以节省成本，更可以增加效益。
3．开发或引入新技术，提供新的服务项目。越来越多的外包呼叫中心具备处理E—mail、文本信息、web、IP呼叫等的能力。话务员可以在线帮助客户，通过web页面填写相应的资料或表格等。
外包型呼叫中心服务于广大企业和公众，永远不会过时，也不会消亡，只会不断的完善，不断的进步。但在目前，它在中国还是一个新生事物，处于刚刚起步的阶段。外包型呼叫中心必须注重自己品牌的建设。只有国内各个行业的企业都接受和认识到呼叫中心给他们自身带来的好处和服务，只有更多的企业参与到这个事业中来，呼叫中心特别是外包型呼叫中心真正的春天才会到来，呼叫中心作为一个产业才能真正发展起来。
外包——呼叫中心的主流
当30多年前呼叫中心刚出现时，大多是自用型的呼叫中心。外包服务是在这一产业发展到一定阶段时才开始出现的。但经过十几年的迅速发展，外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。
有两个方面的原因促使了外包型呼叫中心的出现：一是从成本角度考虑，许多企业愿意将呼叫中心业务外包。呼叫中心成为一个低成本的营销手段，特别在客户关系管理方面成为主要工具之一，企业越来越倾向于使用该手段。但呼叫中心本身建设需要较大投资，运营成本较高，对中小企业而言，自建自用型的投入产出不理想，即使对一些大企业而言，由于经营的不稳定性，自建自用型的呼叫中心的利用率往往不高，造成总体运营成本比外包呼叫中心还要高；有些企业从机会成本来考虑，更愿意将企业资源集中到创建竞争优势的业务上，增强企业的核心竞争力。二是外包型呼叫中心的服务质量更高，效果更好。由于呼叫中心技术和业务功能在不断发展，呼叫中心成为一个技术密集和劳动密集相结合的领域，呼叫中心从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。一般情况下呼叫中心的建设，用户业务流程的管理，话务／业务代表人员的招募、培训、奖惩、管理等都直接影响呼叫中心的运营效果。呼叫中心的良好运营需要专业的管理人才，并不是每个企业都能掌握呼叫中心的运营技能，很好地利用呼叫中心创造效益。许多企业认识到这一点，将呼叫中心业务外包，与专业的主营呼叫中心业务和服务的企业进行合作，将企业的行业经验与呼叫中心的运营优势结合起来，为企业创造效益。
国内外包型的呼叫中心出现于1997年，目前主要集中在北京、上海、广州和深圳等地区。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外资企业，这也是为什么外包型呼叫中心主要集中在这些地区的原因。国内企业使用外包型呼叫中心的主要集中在金融和电信领域，目前在向IT、政府等领域扩展。随着国内企业对呼叫中心认识的提高，相信外包型呼叫中心将成为呼叫中心的主流。
外包呼叫中心与品牌
企业之所以进行品牌建设，是因为良好的品牌能够给企业带来超额利润，即将品牌纳入企业经营后的利润，远高于没有品牌时企业或产品获得利润。企业进行品牌建设的目的都是为了提高其经营活动的增值能力，维持持久的竞争优势，从而创造超出平均水平的利润。良好的品牌是任何企业都梦寐以求的珍宝，外包呼叫中心也不例外。
但品牌价值与行业或产品的特性有关。由于行业和产品的不同，导致社会的平均消费频率和品牌在经营中的作用都不一样。这两方面的差异使得不同行业品牌的强度倍数也不同，香烟和饮料等一次性、并且是高消费频率的产品品牌就具有较高的品牌强度，比如万宝路和可口可乐在各自行业内就占有较大的优势。相对而言，外包型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。也就是说，即使一个呼叫中心投入大量的费用宣传自己的公司，对其业务的贡献也不会象在饮料或香烟行业那样显著。
此外，外包型呼叫中心的品牌建设目的与其他企业品牌建设目的有所不同。制造型企业、生产产品型企业建设品牌的目的是使广大的消费者认识和了解自身的产品优势、服务优势、技术优势，在消费行为上习惯于追求最好。呼叫中心服务的对象是各阶层的普通大众，可是呼叫中心，特别是外包型呼叫中心的承接客户却是各行业中的各类企业。企业在选择外包型呼叫中心时，比较慎重，决策周期较长，而且影响决策的因素更主要的是呼叫中心的硬件环境、专业水平以及在自己重视的指标方面的满足能力。
由此可见，品牌在呼叫中心的经营活动中并没有发挥十分明显的作用，也不是其核心能力。但这并非意味着呼叫中心可以忽视自己的品牌建设。事实上，当一个产业发展到一定规模后，都会出现一个或几个领导性的企业，随着领导性企业的诞生和发展就可能出现领导性的品牌。当领导性的品牌出现后，市场格局就基本形成，留给其它品牌的发展空间就相当有限。从这一点来说，外包型呼叫中心仍需要建立自己的品牌，以谋求竞争中的优势地位。
建设外包型呼叫中心品牌
外包型呼叫中心的特点决定了其不能采用其他行业通用的品牌建设方式，比如投入资金大规模地在各类媒体上做广告宣传，而应该采用其他特殊的、符合行业实际的形式，比如在专业性刊物上发表专业文章，以提升自己的专业形象。一些成功的咨询公司、广告公司就是这样做的，他们从不做广告，也不主动找客户，而是通过权威或领先性或新颖的专业观点来宣传自己。此外，企业还可以举办专业性的研讨会或展会来提升自己的形象和知名度。
在品牌建设上，外包型呼叫中心更应该在专业性上狠下功夫，在内部管理、培训招募方面要总结出一套适合外包型呼叫中心特点的模式。具体而言，外包型呼叫中心应该在下列方面进行投入，以更有效地建立自己的品牌优势和竞争优势。
1．提高专业化水准，更好地帮助客户成功；这既要求呼叫中心提高自己的管理水平，也要求呼叫中心必须加深对客户业务的理解，建立长期的合作关系，如对市场细分，将业务集中在某几个领域，成为这一领域的专家，并帮助客户挖掘客户价值，创造销售机会等。
2．降低服务成本。在对为什么商务活动要选择外包服务的研究中，70％的公司引述了它的高效率和经济性。呼叫中心的成本包括建设成本和运营成本，特别是运营成本极大地影响着呼叫中心的竞争力。呼叫中心一般建立在人力资源和商业资源有竞争力的地方。通过节省成本的途径获得客户并提高客户的保有率是最适宜的收益方法。当回顾获得和保留客户的方法时，许多公司都发现外包呼叫中心提供了一个市场渠道。与其建立一种战略伙伴关系，不仅可以节省成本，更可以增加效益。
3．开发或引入新技术，提供新的服务项目。越来越多的外包呼叫中心具备处理E—mail、文本信息、web、IP呼叫等的能力。话务员可以在线帮助客户，通过web页面填写相应的资料或表格等。
外包型呼叫中心服务于广大企业和公众，永远不会过时，也不会消亡，只会不断的完善，不断的进步。但在目前，它在中国还是一个新生事物，处于刚刚起步的阶段。外包型呼叫中心必须注重自己品牌的建设。只有国内各个行业的企业都接受和认识到呼叫中心给他们自身带来的好处和服务，只有更多的企业参与到这个事业中来，呼叫中心特别是外包型呼叫中心真正的春天才会到来，呼叫中心作为一个产业才能真正发展起来。