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摘要：乡村旅游的服务规范就是服务质量标准，要提高黔东南州乡村旅游服务规范应该做到：多方渗透，努力提高服务规范意识；结合特色，科学制定服务规范标准；加强管理，加大监管服务规范力度，才能使乡村旅游可持续发展。
关键词：乡村旅游；服务规范；服务质量
中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)02-0234-01
乡村旅游是近几年倍受人们喜爱的一种休闲旅游方式，是一条促进经济发展、增加农民收入、使贫困地区尽快脱贫致富的有效途径。乡村旅游的经营主角是当地的农民，他们用自己的土地、庭院、作物以及极具特色的地方文化做为吸引物，为游客服务。和其它旅游方式一样，服务依然是乡村旅游的核心产品，包括硬件服务和软件服务两方面。服务质量的高低，影响着乡村旅游的发展水平；软件服务质量的水平又决定着服务质量的高低。软件服务质量就是服务态度，其中规范服务是形成良好服务态度的基础。规范服务又称服务标准，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。乡村旅游的服务规范，笔者认为就是乡村旅游的服务质量标准，即经营者为游客提供的一切乡村旅游服务必须按照相关管理部门发布的服务标准统一进行，主要包括服务过程规范、内容规范、要求规范、考核规范、监督控制规范等。
贵州省黔东南苗族侗族自治州在历史上属于较晚开发的地区，原始的自然风光、原生的民族文化、原貌的历史遗存是黔东南资源的主要特色。目前黔东南旅游的定位及宣传，始终围绕着“民族原生态”做文章，发展乡村旅游具有天时地利的优越条件。世界旅游组织用5个“最”评价黔东南：旅游资源品位最高、质量最好、最集中、最具多样性、最具吸引力。而中国著名旅游专家魏小安、肖潜辉等考察黔东南后，赞誉“黔东南的乡村旅游已具备世界一流的旅游目的地条件”、“以西江、肇兴为龙头的黔东南乡村旅游已走向了世界”。
黔东南州的乡村旅游发展，正探索着一条独具特色的模式，即以民族文化为主要特色，以自然村寨为依托，以文化体验、休闲娱乐为目的，以露天博物馆为形式，以村民参与为载体。这个模式是个具有国际概念的新的乡村旅游的模式，它以乡村旅游为依托，形成了文化传承、保护和利用的机制，对文化遗产的传承和保护起到了积极的推动作用。于是一批以歌舞型、节庆型、建筑型、传统手工艺展示型、民俗型等为主题的乡村观光旅游、乡村体验旅游和乡村度假旅游等多种乡村旅游新形式应运而生，丰富了旅游内涵，也为外来游客提供了全新的旅游体验。
据不完全统计，从2000年至2007年，黔东南州开展乡村旅游的接待户达到12488户、乡村旅馆从130余户发展到380户、乡村餐馆从50余户发展到2171户、乡村手工艺作坊从390余户发展到5631户、旅游运输从业户从10余户发展到1562户。全州有25000多农户通过发展乡村旅游实现了脱贫致富。如以民族风情和自然生态为主的巴拉河乡村旅游示范区的南花苗寨，各方面的基础很差，发展起步晚，却成熟较快。这个曾经不通桥、不通路、不通电，人均粮食不到300公斤、年收入不到500元的贫困苗族村，到2007年，接待中外游客8.15万人次，旅游直接收入750万元，旅游直接从业人员90余人，间接就业人员达380人，人均收入3180元，旅游收入占总收入的49.1％。
在黔东南州乡村旅游迅速发展的同时，我们也清醒地看到一些村寨的乡村旅游开始出现被边缘化的趋势，旅游产品形式单一、重复雷同，服务质量低下等等问题，其中尤为突出的是服务不具规范性。尽管地方政府出台了相关的服务规范文件，但黔东南州的乡村旅游几乎没有规范服务，服务质量令人担忧。
一、黔东南州乡村旅游服务规范的主要问题
1.没有规范的意识，服务随意性大
在黔东南州的乡村旅游中，经营户绝大部分是当地的村民，从事乡村旅游带有盲目性，没有经营规划也没有服务意识，更没有规范化服务的意识。在家庭式的经营中，从老板到服务员都是自己家里人，随意性很大，个人认为怎么方便就怎么做，完全没有从游客的角度考虑。在镇远县桂花村的一户“农家乐”中，笔者曾指出其客房地板打扫应该按规定进行处理才符合服务要求，可是经营户却认为地板不影响客人住宿而拒绝学习。
2.规范标准不科学，落实困难大
黔东南州一些管理部门也制定并发布了乡村旅游的服务规范，但其中的很多内容是参照星级酒店的服务标准规范制定的，明显不够科学和适用。标准的内容也复杂细碎，一个关于餐具摆放的内容就有十多条之多。规范化服务的标准用词用语也晦涩难懂，书面语、专业术语过多，在具体落实时难度较大。一些农户对规划化服务的培训意见很大，反映说“听不懂”、“那样做没用”，使得乡村旅游服务规范无法推行。
3.管理不规范，规范性执行不力
相关管理部门对乡村旅游服务规范的认识不到位，仅把规范化服务简单理解为干净卫生、对客人热情、不欺客宰客等，同时还抱有对农民身份的经营者没有必要要求太高、游客有吃有玩就好的态度，在工作中对规范化标准执行的检查力度不大。即使发现问题也睁只眼闭只眼，不追究不惩罚；管理部门也没有强行要求经营者进行培训，组织培训的没有对效果进行验收……这些自然造成乡村旅游经营者对规划化服务标准的忽视，使规范化服务在乡村旅游中根本没有体现。
在旅游服务中有个公认的定理：“100－1=0”，说的是在服务过程中任何一个失误都会导致整个服务的失败。服务规范就是优质服务的基础，没有服务规范就无从谈到服务质量，没有服务质量乡村旅游就无法发展。
二、提高黔东南州乡村旅游服务规范的思考
1.多方渗透，努力提高服务规范意识
从以上分析可以看出，黔东南州从事乡村旅游的经营者普遍没有优质服务的意识，服务规范对他们来说可有可无。要使乡村旅游持续健康发展，必须要通过多种渠道、采取多种方式，提高服务规范意识。如通过培训，普及服务质量标准，整体提高服务质量；年终时，对服务规范意识强、经营效果好的农户进行表彰，推出典型；带领乡村旅游经营者外出学习取经，重点学习服务规范；对率先执行乡村旅游服务规范的经营者进行奖励……经营者服务规范意识的提高，不是一蹴而就的事，需要一个认识接受的过程，必须要让经营者看见或亲身体验服务规范给自己带来的好处，才会愉快地接受，自觉地实施。
2.结合特色，科学制定服务规范标准
标准制定好是用来实施的，因此内容必须符合客观实际、切实可行。乡村旅游服务与其它旅游服务一样有着综合性、直接性、情绪性、应变性、艺术性等特点，但还有自身稳定性差、娱乐性强、乡土气息浓厚等独特之处，所以乡村旅游的服务规范必须符合乡村旅游的实际，与星级酒店的服务标准不能完全等同。如乡村旅游服务中对餐具的摆放，就不能按照酒店摆台的方式进行。另外在制定标准时，要充分考虑执行人的水平，从事乡村旅游服务的人员大多文化水平不高，所以标准不要过于繁琐，用词用语要考虑通俗易懂，操作规程的设定要简单易行。服务规范的制定还要考虑与民族文化相结合，如可以增加特殊食品加工展示、民族歌舞等内容进入服务质量标准，这样的服务规范一定会受到广大经营者的欢迎。
3.加强管理，加大监管服务规范力度
服务质量是乡村旅游发展的生命，就必须建立健全管理体系，成立专门的管理部门，针对服务质量制定出相关的管理办法或条例，出台科学合理易行的服务质量标准，建立规范实施过程监督的制度，并在监督中对实施加以指导，真正将监管落到实处。
乡村旅游的发展必须要加强旅游服务标准的建设，转变服务观念，改进服务态度提高服务效率和服务水平，发挥乡村的自然生态优势和人文资源优势，走特色、规范、规模和品牌一体化的道路，才能实现乡村旅游的可持续发展。
参考文献：
[1]邹统钎，等著，乡村旅游：理论·案例[M]，南开大学出版社,2008
[2]国家旅游局人事劳动教育司，编，现代旅游饭店管理[M]，中国旅游出版社,2002
[3]国家旅游局人事劳动教育司，编，旅游学概论[M]，中国旅游出版社,2001
关键词：乡村旅游；服务规范；服务质量
中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)02-0234-01
乡村旅游是近几年倍受人们喜爱的一种休闲旅游方式，是一条促进经济发展、增加农民收入、使贫困地区尽快脱贫致富的有效途径。乡村旅游的经营主角是当地的农民，他们用自己的土地、庭院、作物以及极具特色的地方文化做为吸引物，为游客服务。和其它旅游方式一样，服务依然是乡村旅游的核心产品，包括硬件服务和软件服务两方面。服务质量的高低，影响着乡村旅游的发展水平；软件服务质量的水平又决定着服务质量的高低。软件服务质量就是服务态度，其中规范服务是形成良好服务态度的基础。规范服务又称服务标准，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。乡村旅游的服务规范，笔者认为就是乡村旅游的服务质量标准，即经营者为游客提供的一切乡村旅游服务必须按照相关管理部门发布的服务标准统一进行，主要包括服务过程规范、内容规范、要求规范、考核规范、监督控制规范等。
贵州省黔东南苗族侗族自治州在历史上属于较晚开发的地区，原始的自然风光、原生的民族文化、原貌的历史遗存是黔东南资源的主要特色。目前黔东南旅游的定位及宣传，始终围绕着“民族原生态”做文章，发展乡村旅游具有天时地利的优越条件。世界旅游组织用5个“最”评价黔东南：旅游资源品位最高、质量最好、最集中、最具多样性、最具吸引力。而中国著名旅游专家魏小安、肖潜辉等考察黔东南后，赞誉“黔东南的乡村旅游已具备世界一流的旅游目的地条件”、“以西江、肇兴为龙头的黔东南乡村旅游已走向了世界”。
黔东南州的乡村旅游发展，正探索着一条独具特色的模式，即以民族文化为主要特色，以自然村寨为依托，以文化体验、休闲娱乐为目的，以露天博物馆为形式，以村民参与为载体。这个模式是个具有国际概念的新的乡村旅游的模式，它以乡村旅游为依托，形成了文化传承、保护和利用的机制，对文化遗产的传承和保护起到了积极的推动作用。于是一批以歌舞型、节庆型、建筑型、传统手工艺展示型、民俗型等为主题的乡村观光旅游、乡村体验旅游和乡村度假旅游等多种乡村旅游新形式应运而生，丰富了旅游内涵，也为外来游客提供了全新的旅游体验。
据不完全统计，从2000年至2007年，黔东南州开展乡村旅游的接待户达到12488户、乡村旅馆从130余户发展到380户、乡村餐馆从50余户发展到2171户、乡村手工艺作坊从390余户发展到5631户、旅游运输从业户从10余户发展到1562户。全州有25000多农户通过发展乡村旅游实现了脱贫致富。如以民族风情和自然生态为主的巴拉河乡村旅游示范区的南花苗寨，各方面的基础很差，发展起步晚，却成熟较快。这个曾经不通桥、不通路、不通电，人均粮食不到300公斤、年收入不到500元的贫困苗族村，到2007年，接待中外游客8.15万人次，旅游直接收入750万元，旅游直接从业人员90余人，间接就业人员达380人，人均收入3180元，旅游收入占总收入的49.1％。
在黔东南州乡村旅游迅速发展的同时，我们也清醒地看到一些村寨的乡村旅游开始出现被边缘化的趋势，旅游产品形式单一、重复雷同，服务质量低下等等问题，其中尤为突出的是服务不具规范性。尽管地方政府出台了相关的服务规范文件，但黔东南州的乡村旅游几乎没有规范服务，服务质量令人担忧。
一、黔东南州乡村旅游服务规范的主要问题
1.没有规范的意识，服务随意性大
在黔东南州的乡村旅游中，经营户绝大部分是当地的村民，从事乡村旅游带有盲目性，没有经营规划也没有服务意识，更没有规范化服务的意识。在家庭式的经营中，从老板到服务员都是自己家里人，随意性很大，个人认为怎么方便就怎么做，完全没有从游客的角度考虑。在镇远县桂花村的一户“农家乐”中，笔者曾指出其客房地板打扫应该按规定进行处理才符合服务要求，可是经营户却认为地板不影响客人住宿而拒绝学习。
2.规范标准不科学，落实困难大
黔东南州一些管理部门也制定并发布了乡村旅游的服务规范，但其中的很多内容是参照星级酒店的服务标准规范制定的，明显不够科学和适用。标准的内容也复杂细碎，一个关于餐具摆放的内容就有十多条之多。规范化服务的标准用词用语也晦涩难懂，书面语、专业术语过多，在具体落实时难度较大。一些农户对规划化服务的培训意见很大，反映说“听不懂”、“那样做没用”，使得乡村旅游服务规范无法推行。
3.管理不规范，规范性执行不力
相关管理部门对乡村旅游服务规范的认识不到位，仅把规范化服务简单理解为干净卫生、对客人热情、不欺客宰客等，同时还抱有对农民身份的经营者没有必要要求太高、游客有吃有玩就好的态度，在工作中对规范化标准执行的检查力度不大。即使发现问题也睁只眼闭只眼，不追究不惩罚；管理部门也没有强行要求经营者进行培训，组织培训的没有对效果进行验收……这些自然造成乡村旅游经营者对规划化服务标准的忽视，使规范化服务在乡村旅游中根本没有体现。
在旅游服务中有个公认的定理：“100－1=0”，说的是在服务过程中任何一个失误都会导致整个服务的失败。服务规范就是优质服务的基础，没有服务规范就无从谈到服务质量，没有服务质量乡村旅游就无法发展。
二、提高黔东南州乡村旅游服务规范的思考
1.多方渗透，努力提高服务规范意识
从以上分析可以看出，黔东南州从事乡村旅游的经营者普遍没有优质服务的意识，服务规范对他们来说可有可无。要使乡村旅游持续健康发展，必须要通过多种渠道、采取多种方式，提高服务规范意识。如通过培训，普及服务质量标准，整体提高服务质量；年终时，对服务规范意识强、经营效果好的农户进行表彰，推出典型；带领乡村旅游经营者外出学习取经，重点学习服务规范；对率先执行乡村旅游服务规范的经营者进行奖励……经营者服务规范意识的提高，不是一蹴而就的事，需要一个认识接受的过程，必须要让经营者看见或亲身体验服务规范给自己带来的好处，才会愉快地接受，自觉地实施。
2.结合特色，科学制定服务规范标准
标准制定好是用来实施的，因此内容必须符合客观实际、切实可行。乡村旅游服务与其它旅游服务一样有着综合性、直接性、情绪性、应变性、艺术性等特点，但还有自身稳定性差、娱乐性强、乡土气息浓厚等独特之处，所以乡村旅游的服务规范必须符合乡村旅游的实际，与星级酒店的服务标准不能完全等同。如乡村旅游服务中对餐具的摆放，就不能按照酒店摆台的方式进行。另外在制定标准时，要充分考虑执行人的水平，从事乡村旅游服务的人员大多文化水平不高，所以标准不要过于繁琐，用词用语要考虑通俗易懂，操作规程的设定要简单易行。服务规范的制定还要考虑与民族文化相结合，如可以增加特殊食品加工展示、民族歌舞等内容进入服务质量标准，这样的服务规范一定会受到广大经营者的欢迎。
3.加强管理，加大监管服务规范力度
服务质量是乡村旅游发展的生命，就必须建立健全管理体系，成立专门的管理部门，针对服务质量制定出相关的管理办法或条例，出台科学合理易行的服务质量标准，建立规范实施过程监督的制度，并在监督中对实施加以指导，真正将监管落到实处。
乡村旅游的发展必须要加强旅游服务标准的建设，转变服务观念，改进服务态度提高服务效率和服务水平，发挥乡村的自然生态优势和人文资源优势，走特色、规范、规模和品牌一体化的道路，才能实现乡村旅游的可持续发展。
参考文献：
[1]邹统钎，等著，乡村旅游：理论·案例[M]，南开大学出版社,2008
[2]国家旅游局人事劳动教育司，编，现代旅游饭店管理[M]，中国旅游出版社,2002
[3]国家旅游局人事劳动教育司，编，旅游学概论[M]，中国旅游出版社,2001