所谓标准,是指依据科学技术和实践经验的综合成果,在协商的基础上,对经济、技术和管理等活动中,具有多样性的、相关性征的重复事物,以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准可分为技术标准和管理标准两大类。
　　上述文字,不是我的发明创造。只要在网上登录百度,敲入“标准化”,百度百科的词条里面给出了这个定义。再往下看,“本词条对我有帮助”的按钮,已经有140人点击过了,当然也包括我的一次点击。
　　估计花费了二十秒的时间,我就得到了一个有关标准化的定义,这要感谢互联网,感谢百度,也感谢在后台默默无私工作的所有百度百科的义士。有了此种手段,至少使140人(当然应该远远不止)利用标准化的手段轻松完成了工作。这就是效率!
　　如果还想了解更多信息,推荐使用维基百科。敲入网址,就能够看到标准化有关的浩瀚信息,从分类到内容到执行,强大到我只能放弃本文基于标准化的任何文字诠释,直接看Wiki就可以了。这就叫效能!
　　所以,从结果来讲,任何标准化的目的都是一样的,提升每一个人、每一个组织作业的效率与效能。无论对很容易标准化的工厂,还是太难以标准化的智业,都是这样。
　　因此,灵思的标准化工作也不免俗,同样是以效率和效能的提升为核心开始启动的,历时八年,经验教训颇多,希望与大家分享。
　　
　　基于效率的标准化
　　
　　概念定义与分类
　　概念清晰、分类明确,组织的运营效率才会提高。且这样的概念与分类必须得到组织内部、客户、合作伙伴、上下游供应商的共同认同,避免造成鸡同鸭讲的尴尬局面。打破这样的专业哲别塔是标准化的第一个步骤,但却是最为关键的步骤。我们与客户或者供应商的磨合,更多的往往不是团队人员之间的磨合,而是概念与分类不清晰导致的磨合。
　　比如,有些客户的网络营销定义包含Web1.0,有些客户仅指Web2.0,有些客户还将互联网广告包含了进去,如果这些内容不在前期明确,我们的客服团队的组建效率就会降低。类似的例子还有对软文的理解,对活动的理解等等。
　　目前,灵思将自身的服务体系分为6个大类,23个二级类别,43个三级类别进行管理,并确保相互之间的MESE(相互独立,完全穷尽)关系,以避免组织内部混乱的发生,并最大化地希望客户的概念与分类与我们连通,共同提高效率。
　　作业模板的标准化
　　相信每家公司都会有自己独到的作业模板。模板设计的专业性、独立性、系统性、适配性是设计模板的几个关键要素。基于上述不同的分类,需要有不同的作业模板与之匹配,并嵌入不同的概念元素,方可达成更高程度的效率提升。
　　作业内容的标准化
　　这是一个非常难以达到的高度。当我们需要为客户的某款新产品进行策划时,很容易找到不同的专业模板,完成不同维度的分析。消费者分析也好,市场分析也好,竞争对手分析也好,都有科班的理论与方法。但这应当被划入作业模板的层级,因为方法论不是最终的“内容”。
　　以消费者调研为例,灵思组建了专门的部门,基于重点行业进行全方位的前期预研,并最终形成内容化的结论,供应给不同的项目组,服务于不同的客户。
　　此点带来的好处是,极大地解脱了项目组基于共性问题的分析时间,且降低了对项目组人员的水平要求,提高了为客户服务的相应效率。
　　有了基于内容标准化的前提,基于知识的管理才有可能。
　　组织与流程的标准化
　　智业的人,既是管理者,又是执行者。换句话说,我们既是产品,又是生产线。人才的多样性与不可复制性又是最强的。若果没有一个系统性的方案,非但作业水准无法保障,还会造成组织内部工作分配饱饿不均,服务相应效率忽升忽降等现象。
　　作业流程标准化的前提是组织结构与岗位定义的标准化。灵思传播机构目前建立了6级15等的人员级别标准,划分为5级的组织管理架构,在不同部门、不同领域定义了70多个岗位,并相应明晰了不同岗位的岗位职责。
　　以此为基础,以客户与组织内部不同需求为核心,逐渐完善出100多个专用流程。公司人员完成不同的业务,只需按照不同的流程,填报不同的流程模板,即可充分得到组织内部的支持、审批等回馈,最大化地缩短组织内部响应时间。
　　该等流程按照平均流程节点不超过4级,二级决定一级的授权审批方式,24小时回馈的机制,每一环节响应可追溯等原则,充分保障组织在标准化的前提下有效衔接与运转。
　　IT是标准化的坚强后盾
　　经过八年多的建设,灵思传播机构业已建成了公关作业管理系统、广告作业管理系统、活动作业管理系统、协同办公管理系统、客户关系管理系统、供应商运营管理系统、财务管理系统、人事管理系统等众多子系统。硬件更是配置了超过40个服务器,保障系统的高效运行。
　　上述概念、分类、模板、内容、流程,都能够充分利用IT软硬件展现出来,以利组织内部的应用、互动、分享、管理、提升与共荣。
　　而IT管理的下一个步骤,即是连通客户,连通媒体,连通供应商等周边伙伴,共同铸就一个标准化的平台,更大范畴地提升效率。
　　
　　基于效能的标准化
　　
　　培训体系
　　智业的人才是根本,也是灵思推出天阶计划的根本出发点。当我们有了概念与分类,当我们有了专业的模板,当我们有了知识管理的积累,当我们有了HR的管理系统,我们才有能力进行基于人的开发,即培训的系统。
　　6级15等的员工各自会有不同的培训计划,在标准化的系统内完成培训过程与晋级过程。一年之内完成从白丁到客户经理的转换不再是不可能的事情。而以标准化为基础的学习型组织必将为客户,为组织自身创造更大的效能。
　　考评体系
　　以全面的预决算管理体系为基础,灵思全新推出了类平衡记分卡的全面KPI考评体系。目标是发现并吸引更多人才,完善授权体系,完成组织激励,从管理的角度向所见即所得的理念靠拢。
　　
　　所见即所得
　　
　　所见即所得是灵思长期以来坚持的业务导向,也是灵思传播机构标准化战略的最终目标。
　　标准化本身定能得到所有业内人士的认可,但它不是目标,只是手段。我们的行业真正能够为客户创造价值的唯一评判方法在于对结果的评判,而客户对结果的预期又能够完全用所见即所得的理念来解决。因此,标准化执行的好与坏,在于是否向所见即所得的目标靠拢即可评判。
　　多年的经验教训显示,只要避免求全责备,不盲目冒进,不涉体用之争,而是持有坚强的决心与毅力,标准化的效率与效能定能逐步显现出来的,也定能得到大多数企业员工与合作伙伴的理解与支持。
　　当我在百度或者维基输入“公关行业的标准化”查询时,得到的结果是同样的遗憾,没有这个选项。看来,我们都需要共同努力,使得后来者能够更有效率与效能地分享我们今天的劳动成果。也望本文能为公关行业的标准化贡献一点微薄的力量,这是笔者撰写本文的要旨。