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【摘要】 将以66家5A级景区网站为研究对象,并从中遴选出34个为样本重点比较研究,从五大互动功能模块对它们进行比较:即时通讯、留言板、社区论坛、在线预订、景区展示。结果显示:大部分网站的互动功能都还有待改进,改进的内容主要包括提高即时通讯的方便性与快捷性、加快留言的回复速度、积极引导社区论坛发挥最大功效、提升在线预订功能的方便性、提高视频和三维体验的速度和技术等。
【关键词】 互动功能;旅游网站;5A级景区
随着电子科技和网络技术的普遍运用,旅游网站的作用越来越突出,我国已逐步有专家和学者对旅游网站进行研究和探索,以“旅游网站”为关键词在中国全文期刊数据库中搜索出100篇文献。
本文将从网站的互动功能视角比较研究我国5A级景区的网站,比较分析各网站所采用的互动功能模块的特点、互动效果及存在问题等相关情况,并对存在问题提出完善措施,以优化5A级景区网站的互动功能,并对其他旅游网站起借鉴作用。
一、样本选择
研究对象为2007年国家旅游局评定的66个5A级景区的网站,考虑到有部分景区正在进行网站的改版,还有一部分景区网站的互动功能不明显,故遴选34个网站为样本进行重点比较研究。遴选出来的34个5A景区是:颐和园、天津盘山风景名胜区、承德避暑山庄及周围寺庙景区、忻州市五台山风景名胜区、大连老虎滩海洋公园·海洋极地馆、长春市伪满皇宫博物院、长白山景区、哈尔滨市太阳岛公园、上海野生动物园、苏州市周庄古镇景区、温州市雁荡山风景名胜区、舟山市普陀山风景名胜区、池州市九华山风景区、泰安市泰山景区、登封市嵩山少林景区、焦作市云台山风景名胜区、衡阳市南岳衡山旅游区、武汉市黄鹤楼公园、广州市长隆旅游度假区、深圳华侨城旅游度假区、桂林市漓江景区、桂林市乐满地度假世界、三亚市南山文化旅游区、三亚市南山大小洞天旅游区、重庆大足石刻景区、阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区、安顺市黄果树大瀑布景区、安顺市龙宫景区、昆明市石林风景区、西安市华清池景区、延安市黄帝陵景区、嘉峪关市嘉峪关文物景区、平凉市崆峒山风景名胜区、中卫市沙坡头旅游景区。
二、研究方法
笔者于2009年5月10日(星期日)和5月11日(星期一)亲身体验各样本网站的互动功能,据此统计分析各网站所采用的互动功能模块,从中总结出五个使用率最高的功能模块,以此界定此次研究的旅游网站互动功能比较的内容:即时通讯、留言板、社区论坛、在线预订、景区展示。接着针对每一个功能模块,逐个网站体验比较,得出各自的特点、互动效果及存在问题等。根据体验结果,针对每一个功能模块为每一个网站评分,评分标准为:各网站的基础分为50分,赋予每个功能模块满分为10分,对每个网站采取加分的形式评分,其中“无此功能”为0分,“出错不能用”为1分,“一般”为2～4分,“较好”为5～7分,“很好”为8～10分,最终得出每个网站的评分并排名。
三、比较研究
1.即时通讯
即时通讯工具是访客向景区网站发出咨询或投诉最直接、效率最高的方式,结合34个网站的实际情况,主要讨论腾讯QQ及直接对话框这两种即时通讯工具。34个网站中,11个网站采用了腾讯QQ,3个网站采用了直接对话框工具,九华山的网站同时采用了这两种工具。从实际的上机体验结果看来,11个采用腾讯QQ工具的网站并没有很好地发挥QQ即时通讯的互功效果,长时间离线或者在线但回复很慢的情况频繁出现;直接对话框这种工具使用方便快捷,回复及时,能很好地满足访客的需求,其中南岳衡山采用了BICQ面板,盘山采用了Live800对话,九华山采用Live Reception(表1)。
表15A景区网站即时通讯功能测试及评价结果
腾讯QQ具有可灵活获取较多所需信息、完整真实地保存记录等优点。据腾讯公司2008年全年财务报告披露,腾讯QQ的注册用户达8.919亿,其中活跃用户达3.766亿。由此可见,腾讯QQ已成为人们网络通讯的主要方式,景区网站的互动功能建设需注重腾讯QQ即时通讯工具的完善,确保访客登陆网站后即可方便使用该功能并快速得到相关回复。另外,网站可以考虑建立景区的QQ群,让关注景区的访客之间也可以相互讨论,这一方面减少工作人员的工作量,另一方面还增加了访客之间的交流,增强访客对景区的归属感,这也是网络营销的手段之一。Live800等直接对话工具能更快速有效地满足访客的咨询或投诉等需求,尽管这类即时通讯工具需要另外花钱购买才能使用,这能大大提升景区网站的互动功能,提升网络营销的能力,建议购买并正确使用令其发挥最大功效。
2.留言板
(由表1可以看出)留言板是最普遍被采用的方式,有23个景区的网站都设置了留言板以供访客咨询和投诉,占样本网站总数68%。有些网站能很快回复访客的留言且回复内容与问题相关,使留言板发挥较大的作用;有些回复很慢,或者一直没有回复,甚至有些是出错不能用(表3)。留言板主要用于下班时间供访客向景区发出咨询或对景区进行投诉,这也是网站咨询与投诉功能的重要方式,必须引起网站建设的重视,必须回复及时,并且要有选择性地对外公开访客的留言,让每位访客都能分享其他人的留言,更容易获取相关信息,更深入了解景区。
3.社区论坛
社区论坛主要为会员在网络上创造一个互相交流的平台,可以是发表一个主题,让大家一起来探讨,也可以是提出一个问题,大家一起解决。34个网站中,有23个设置了社区论坛这个功能模块,占68%(表4是对这些网站的社区论坛功能模块的体验及评价结果)。
表2留言板测试及评价结果
表3社区论坛功能测试及评价结果
一个成功的社区论坛至少必须具备成员多、主题及内容以景区为中心、会员活跃(内容更新快)这些特点(从表5中可以发现)。目前我国5A景区的社区论坛仍存在很多问题,需大力加强论坛的建设。提供以下几个小建议:(1)仔细观察了解每位会员的基本情况,最大限度避免捣乱的情况出现;(2)对于会员提出的主题或问题要及时做出回应,并积极引导其他成员参与讨论;(3)及时更新论坛的内容、删除不雅或令人反感的信息;(4)定期或不定期举办一些活动或对会员提供一些优惠,活跃论坛气氛;(5)定期奖励积极的会员。
4.在线预订
在34个网站中,有21个设置了网上预订功能,占62%,这是适应现代电子科技发展及网络营销的表现。以访客身份逐个体验这21个网站的预订功能,主要考虑其使用的方便性、支付安全及支付方式及取票方式等因素,测试及评价结果(如表5所示)。
使用预订功能的访客都是景区的潜在游客,更应引起重视。据一项调查表明,人们选择在线旅游预订的主要原因有:节省时间(43.8%)、信息全面(18.5%)、价格便宜(13.1%)、便于对产品信息进行比较(23.4%)、其他(1.2%)。综合考虑潜在游客的这些心理因素及景区网络营销等因素,对景区的网上预订功能建设提出以下建议:(1)让访客简单快捷地完成预订程序。这要求将网上预订功能模块设置在网站首页显眼的位置,使访客快速找到;取消“先注册登陆再预订”的方式,只需访客填写姓名、电话、门票数量等基本信息即可。(2)支付方式与价格优惠相结合。网上预订可提供提前付款和到景区取票时再付款两种方式,但对提前付款的游客提供票价优惠。(3)将即时通讯工具与预订功能结合,让访客一边咨询一边预订,在与工作人员沟通的过程中完成预订程序。
表4网上预订功能测试及评价结果
5.景区展示
本文的景区展示主要从视频及三维或虚拟体验这两种展示形式讨论,34个网站中有16个是有此功能的,占47%。笔者主要从播放速度、使用的方便性、展示效果三个方面来比较这16个网的景区展示功能(表6)。16个网站中,有些既有视频又有虚拟体验,有些只有其中一项,而虚拟体验中有的网站要求访客先下载控件安装完后才能使用,这给访客造成一定的不便,也很大程度降低了吸引力度。
四、结论与讨论
综合上述比较与分析,合计基础分50分及各功能模块中的得分,计算各网站的最终得分,50～59分有13个,占38%;60～69分有18个,占53%;70分及以上有3个,仅占9%。具体分值分布如下:
70分及以上的网站:南山文化(73)、九华山(72)、泰山(70)。
60～69分的网站:长隆(69)、崆峒山(68)、黄鹤楼(65)、黄帝陵(65)、周庄(64)、雁荡山(64)、衡山(63)、九寨沟(63)、石林(63)、沙坡头(63)、颐和园(62)、少林(62)、乐满地(62)、华清池(62)、黄果树(61)、盘山(60)、云台山(60)、嘉峪关(60)。
50～59分的网站:太阳岛(59)、龙宫(59)、华侨城(58)、大小洞天(58)、老虎滩(57)、避暑山庄(56)、五台山(56)、长白山(56)、上海动物园(56)、漓江(56)、伪满皇宫(55)、大足石刻(55)、普陀山(52)。
表5景区展示功能测试及评价结果
由上观之,南山文化旅游区、九华山风景区和泰山景区网站的互动功能建设比较好,大部分5A级景区网站的互动功能尚有待完善。即时通讯、留言板、社区论坛、在线预订、景区展示是旅游景区网站的五个主要互动功能模块,但还有其它体现网站互动功能的方式如网上调查、游记、设计与景区相关的游戏、博客等,这些方式因在5A景区的网站中体现不突出,未作讨论。本文的数据基本上都来源于个人的体验结果,其客观性及普遍代表性可能偏弱,还有待进一步完善,关于如何确实提高各互动功能模块的效果的问题,值得以后进一步探讨。
参考文献
[1]赵彤.Web2.0时代的旅游网站营销模式创新[J].网络天地.2007(12):48～49
[2]孙晓琳,赫俊卿.西安旅游网站建设的对比评价研究[J].统计与信息论坛.2008,23(8):48～52
[3]王雅君.旅游网站顾客信任感影响因素的实证研究[J].中国青年科技.2008(1):26～32
[4]黄琴,黄瑛.中国旅游网站发展中的问题及其对策研究[J].经济与社会发展.2006,4(7):38～40
[5]腾讯科技.腾讯公布2008年全年业绩. http://tech.qq.com/a/2 0090318/000360.htm, 2009-03-18/2009-05-22
[6]陈海鹏,穆慧玲.旅游在线预订市场与B to C电子商务模式研究[J].高校理科研究.88～89
[7]辛朋涛,段兆兵. “QQ”访谈法:现场访谈法的一个有益补充[J].科技应用.2007(4):72～74
注:本文系广东重点扶持学科旅游管理学科项目的部分成果。
【关键词】 互动功能;旅游网站;5A级景区
随着电子科技和网络技术的普遍运用,旅游网站的作用越来越突出,我国已逐步有专家和学者对旅游网站进行研究和探索,以“旅游网站”为关键词在中国全文期刊数据库中搜索出100篇文献。
本文将从网站的互动功能视角比较研究我国5A级景区的网站,比较分析各网站所采用的互动功能模块的特点、互动效果及存在问题等相关情况,并对存在问题提出完善措施,以优化5A级景区网站的互动功能,并对其他旅游网站起借鉴作用。
一、样本选择
研究对象为2007年国家旅游局评定的66个5A级景区的网站,考虑到有部分景区正在进行网站的改版,还有一部分景区网站的互动功能不明显,故遴选34个网站为样本进行重点比较研究。遴选出来的34个5A景区是:颐和园、天津盘山风景名胜区、承德避暑山庄及周围寺庙景区、忻州市五台山风景名胜区、大连老虎滩海洋公园·海洋极地馆、长春市伪满皇宫博物院、长白山景区、哈尔滨市太阳岛公园、上海野生动物园、苏州市周庄古镇景区、温州市雁荡山风景名胜区、舟山市普陀山风景名胜区、池州市九华山风景区、泰安市泰山景区、登封市嵩山少林景区、焦作市云台山风景名胜区、衡阳市南岳衡山旅游区、武汉市黄鹤楼公园、广州市长隆旅游度假区、深圳华侨城旅游度假区、桂林市漓江景区、桂林市乐满地度假世界、三亚市南山文化旅游区、三亚市南山大小洞天旅游区、重庆大足石刻景区、阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区、安顺市黄果树大瀑布景区、安顺市龙宫景区、昆明市石林风景区、西安市华清池景区、延安市黄帝陵景区、嘉峪关市嘉峪关文物景区、平凉市崆峒山风景名胜区、中卫市沙坡头旅游景区。
二、研究方法
笔者于2009年5月10日(星期日)和5月11日(星期一)亲身体验各样本网站的互动功能,据此统计分析各网站所采用的互动功能模块,从中总结出五个使用率最高的功能模块,以此界定此次研究的旅游网站互动功能比较的内容:即时通讯、留言板、社区论坛、在线预订、景区展示。接着针对每一个功能模块,逐个网站体验比较,得出各自的特点、互动效果及存在问题等。根据体验结果,针对每一个功能模块为每一个网站评分,评分标准为:各网站的基础分为50分,赋予每个功能模块满分为10分,对每个网站采取加分的形式评分,其中“无此功能”为0分,“出错不能用”为1分,“一般”为2～4分,“较好”为5～7分,“很好”为8～10分,最终得出每个网站的评分并排名。
三、比较研究
1.即时通讯
即时通讯工具是访客向景区网站发出咨询或投诉最直接、效率最高的方式,结合34个网站的实际情况,主要讨论腾讯QQ及直接对话框这两种即时通讯工具。34个网站中,11个网站采用了腾讯QQ,3个网站采用了直接对话框工具,九华山的网站同时采用了这两种工具。从实际的上机体验结果看来,11个采用腾讯QQ工具的网站并没有很好地发挥QQ即时通讯的互功效果,长时间离线或者在线但回复很慢的情况频繁出现;直接对话框这种工具使用方便快捷,回复及时,能很好地满足访客的需求,其中南岳衡山采用了BICQ面板,盘山采用了Live800对话,九华山采用Live Reception(表1)。
表15A景区网站即时通讯功能测试及评价结果
腾讯QQ具有可灵活获取较多所需信息、完整真实地保存记录等优点。据腾讯公司2008年全年财务报告披露,腾讯QQ的注册用户达8.919亿,其中活跃用户达3.766亿。由此可见,腾讯QQ已成为人们网络通讯的主要方式,景区网站的互动功能建设需注重腾讯QQ即时通讯工具的完善,确保访客登陆网站后即可方便使用该功能并快速得到相关回复。另外,网站可以考虑建立景区的QQ群,让关注景区的访客之间也可以相互讨论,这一方面减少工作人员的工作量,另一方面还增加了访客之间的交流,增强访客对景区的归属感,这也是网络营销的手段之一。Live800等直接对话工具能更快速有效地满足访客的咨询或投诉等需求,尽管这类即时通讯工具需要另外花钱购买才能使用,这能大大提升景区网站的互动功能,提升网络营销的能力,建议购买并正确使用令其发挥最大功效。
2.留言板
(由表1可以看出)留言板是最普遍被采用的方式,有23个景区的网站都设置了留言板以供访客咨询和投诉,占样本网站总数68%。有些网站能很快回复访客的留言且回复内容与问题相关,使留言板发挥较大的作用;有些回复很慢,或者一直没有回复,甚至有些是出错不能用(表3)。留言板主要用于下班时间供访客向景区发出咨询或对景区进行投诉,这也是网站咨询与投诉功能的重要方式,必须引起网站建设的重视,必须回复及时,并且要有选择性地对外公开访客的留言,让每位访客都能分享其他人的留言,更容易获取相关信息,更深入了解景区。
3.社区论坛
社区论坛主要为会员在网络上创造一个互相交流的平台,可以是发表一个主题,让大家一起来探讨,也可以是提出一个问题,大家一起解决。34个网站中,有23个设置了社区论坛这个功能模块,占68%(表4是对这些网站的社区论坛功能模块的体验及评价结果)。
表2留言板测试及评价结果
表3社区论坛功能测试及评价结果
一个成功的社区论坛至少必须具备成员多、主题及内容以景区为中心、会员活跃(内容更新快)这些特点(从表5中可以发现)。目前我国5A景区的社区论坛仍存在很多问题,需大力加强论坛的建设。提供以下几个小建议:(1)仔细观察了解每位会员的基本情况,最大限度避免捣乱的情况出现;(2)对于会员提出的主题或问题要及时做出回应,并积极引导其他成员参与讨论;(3)及时更新论坛的内容、删除不雅或令人反感的信息;(4)定期或不定期举办一些活动或对会员提供一些优惠,活跃论坛气氛;(5)定期奖励积极的会员。
4.在线预订
在34个网站中,有21个设置了网上预订功能,占62%,这是适应现代电子科技发展及网络营销的表现。以访客身份逐个体验这21个网站的预订功能,主要考虑其使用的方便性、支付安全及支付方式及取票方式等因素,测试及评价结果(如表5所示)。
使用预订功能的访客都是景区的潜在游客,更应引起重视。据一项调查表明,人们选择在线旅游预订的主要原因有:节省时间(43.8%)、信息全面(18.5%)、价格便宜(13.1%)、便于对产品信息进行比较(23.4%)、其他(1.2%)。综合考虑潜在游客的这些心理因素及景区网络营销等因素,对景区的网上预订功能建设提出以下建议:(1)让访客简单快捷地完成预订程序。这要求将网上预订功能模块设置在网站首页显眼的位置,使访客快速找到;取消“先注册登陆再预订”的方式,只需访客填写姓名、电话、门票数量等基本信息即可。(2)支付方式与价格优惠相结合。网上预订可提供提前付款和到景区取票时再付款两种方式,但对提前付款的游客提供票价优惠。(3)将即时通讯工具与预订功能结合,让访客一边咨询一边预订,在与工作人员沟通的过程中完成预订程序。
表4网上预订功能测试及评价结果
5.景区展示
本文的景区展示主要从视频及三维或虚拟体验这两种展示形式讨论,34个网站中有16个是有此功能的,占47%。笔者主要从播放速度、使用的方便性、展示效果三个方面来比较这16个网的景区展示功能(表6)。16个网站中,有些既有视频又有虚拟体验,有些只有其中一项,而虚拟体验中有的网站要求访客先下载控件安装完后才能使用,这给访客造成一定的不便,也很大程度降低了吸引力度。
四、结论与讨论
综合上述比较与分析,合计基础分50分及各功能模块中的得分,计算各网站的最终得分,50～59分有13个,占38%;60～69分有18个,占53%;70分及以上有3个,仅占9%。具体分值分布如下:
70分及以上的网站:南山文化(73)、九华山(72)、泰山(70)。
60～69分的网站:长隆(69)、崆峒山(68)、黄鹤楼(65)、黄帝陵(65)、周庄(64)、雁荡山(64)、衡山(63)、九寨沟(63)、石林(63)、沙坡头(63)、颐和园(62)、少林(62)、乐满地(62)、华清池(62)、黄果树(61)、盘山(60)、云台山(60)、嘉峪关(60)。
50～59分的网站:太阳岛(59)、龙宫(59)、华侨城(58)、大小洞天(58)、老虎滩(57)、避暑山庄(56)、五台山(56)、长白山(56)、上海动物园(56)、漓江(56)、伪满皇宫(55)、大足石刻(55)、普陀山(52)。
表5景区展示功能测试及评价结果
由上观之,南山文化旅游区、九华山风景区和泰山景区网站的互动功能建设比较好,大部分5A级景区网站的互动功能尚有待完善。即时通讯、留言板、社区论坛、在线预订、景区展示是旅游景区网站的五个主要互动功能模块,但还有其它体现网站互动功能的方式如网上调查、游记、设计与景区相关的游戏、博客等,这些方式因在5A景区的网站中体现不突出,未作讨论。本文的数据基本上都来源于个人的体验结果,其客观性及普遍代表性可能偏弱,还有待进一步完善,关于如何确实提高各互动功能模块的效果的问题,值得以后进一步探讨。
参考文献
[1]赵彤.Web2.0时代的旅游网站营销模式创新[J].网络天地.2007(12):48～49
[2]孙晓琳,赫俊卿.西安旅游网站建设的对比评价研究[J].统计与信息论坛.2008,23(8):48～52
[3]王雅君.旅游网站顾客信任感影响因素的实证研究[J].中国青年科技.2008(1):26～32
[4]黄琴,黄瑛.中国旅游网站发展中的问题及其对策研究[J].经济与社会发展.2006,4(7):38～40
[5]腾讯科技.腾讯公布2008年全年业绩. http://tech.qq.com/a/2 0090318/000360.htm, 2009-03-18/2009-05-22
[6]陈海鹏,穆慧玲.旅游在线预订市场与B to C电子商务模式研究[J].高校理科研究.88～89
[7]辛朋涛,段兆兵. “QQ”访谈法:现场访谈法的一个有益补充[J].科技应用.2007(4):72～74
注:本文系广东重点扶持学科旅游管理学科项目的部分成果。