【摘 要】
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一线服务员工情绪劳动的质量是服务业中服务质量的关键因素,在服务业中,情绪劳动的管理现状并不理想,存在着放任不管、对后效关注不够和员工身受顾客与管理者两面夹击的现状,
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一线服务员工情绪劳动的质量是服务业中服务质量的关键因素,在服务业中,情绪劳动的管理现状并不理想,存在着放任不管、对后效关注不够和员工身受顾客与管理者两面夹击的现状,导致一线服务员工出现工作倦怠、服务破坏和流失率高等后果,管理者应从教育培训、薪酬设计、情绪表达策略等方面进行积极管理,以实现情绪劳动管理与服务水平的超越性发展。
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