论文部分内容阅读
摘要：随着物质经济的发展，人们需求层次的不断提高，人们对简单的物质产品开始缺乏兴趣，他们期望获得更多的附加体验。这就要求饭店产品不断创新，满足消费者需求个性化、旅游过程体验化，主题饭店将满足顾客核心价值需求的产品作为一种文化的载体，满足顾客对文化的深层次需求。
关键词：主题饭店；创新；饭店产品
一、主题饭店产品的设计原则
（1）鲜明的文化性。饭店业更深层次的竞争是文化的竞争，面对个性化鲜明的消费市场，饭店经营活动的终极战场应当是顾客的心灵感受，以富有个性与特色的服务迎合消费者。文化无疑是有力的工具和载体，没有文化就没有生命力，更缺乏竞争力。主题的打造形成特色和灵魂，特色的核心靠文化。因此，追求文化底蕴和文化含量，是主题饭店的首要原则[1]。文化性要求主题饭店的服务创新必须始终突出一个文化主题，有鲜明的文化特色。客人入住主题饭店所获得的不仅仅是传统意义上的生理、感官满足，而应该是一次文化的洗礼。主题饭店应以主题文化为基础，充分挖掘主题文化的内涵，发挥主题文化的魅力，从而实现内涵与服务的协调发展。（2）差异性。差异化是主题饭店的生命力所在。主题就是差异化的标尺，差异化的源泉。主题饭店以主题为中心，从整体上塑造饭店产品以形成差异，从而避免或减少了重叠性市场的竞争，增强了饭店的竞争力。主题酒店通过文化主题的引入，并围绕文化主题在酒店的各个方面形成区别于竞争对手的差异化形象和品牌，这种形象和品牌是不会轻易被竞争者所模仿的，使顾客获得与众不同的体验和精神享受，实现了酒店竞争力的提升。因此，追求文化底蕴和文化内涵、提供差异化的产品是酒店竞争的共同行为。（3）功能性。要求主题饭店在进行服务创新时，应从功能出发，明确自己的主要功能，以首先满足顾客的功能价值为原则，研究饭店应具有的结构，再从结构出发，研究主题饭店应该采用的形式，即服务创新要遵循饭店设计的基本原则，形式服从结构，结构服从功能。（4）顾客体验性。“现在的人们不只是需要一个房间而己，他们希望能够有一些新奇的享受和经历”。商品是有形的，服务是无形的，而饭店创造出来的体验是内在的，令人难忘的。对于顾客来说，饭店的基本功能是满足其对食宿的要求，然而，随着社会经济的发展，消费者日趋成熟，越来越追求这一基本功能之外的其它满足，这种非功能性的满足不仅能够降低顾客选择的成本，而且满足了自身精神及心理需求。就饭店而言，产品不能止于功能的提供，而是要超越功能，即在满足顾客功能需要的同时带给顾客难忘的、有价值的住宿经历1。顾客的参与性以及参与的主动性和深入性对于整个体验过程有着非常重要的意义。
二、主题饭店产品的创新
（一）服务环境创新
令人难忘的体验经历不仅需要主题和意象的引导，高享受的活动参与，而且还需要服务环境的和谐衬托。服务环境（即辅助性设施）指提供服务的物质载体，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间[2]。服务环境传递着饭店的主题。所以对于服务环境，饭店应该狠下工夫，精心设计。在主题饭店中，服务环境的创新主要集中于饭店的建筑外观、设施設备、装饰、以及无形的主题氛围的营造。整合多种感官刺激，给顾客视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉的全方位冲击，使顾客在差异化文化和环境的体验中留下难忘的印象。
（二）服务流程创新
服务流程有两个含义，狭义的流程是指服务程序，即服务的先后顺序；广义的流程指为了满足顾客需求所提供服务的相互关联的活动集合以及服务提供方式。服务流程设计的合理与否直接影响顾客对饭店服务的满意度。从顾客的角度来重新审视服务流程，有利于对服务流程进行创新。主题饭店着力在文化力渗透和熏陶中营造具有文化品位的气氛，使规范达标的服务转化为主动细致、善解人意的服务，使一般的劳务活动升华为一门服务艺术，使服务从原始的使用功能价值上升到一种具有文化附加值的新境界。因此，主题饭店应将主题文化融入到服务过程中，创新设计出主题文化丰富的服务流程，在迎宾、沏茶、斟酒、上菜、结账、送客等关键时刻，巧妙地将反映主题文化的民俗利益、风土人情等内容，艺术地嫁接到饭店服务环节中来，展示主题文化服务的特色，便于顾客更好地理解主题文化，让顾客真正有与众不同的体验。客人入住饭店不仅仅是为了宽大舒适的床铺和淋漓畅快的热水浴，而是饭店带给他们的一种服务体验，这种体验是否美好，是要靠员工来实现的。服务接触点指的就是饭店员工与客人之间的一个互动点，在这个点上，饭店通过员工的服务将企业的形象传递给了顾客。设想如果客人在饭店里问路，服务生不只指明方向，而且还会亲自陪同到达，这样的接触点必定是令客人满意的。把服务关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工可以利用这些机会，为客人创造一个良好的服务体验，使客人有宾至如归的感觉[3]。
（三）主题活动与服务项目创新
没有主题活动的主题饭店是不完整的，首先，针对不同属性特征的顾客进行不同的主题活动设计。如对于大型的团队客人或者VIP客人可以设计大型的主题迎宾活动。针对不同年龄层次的顾客，应结合其不同的特征，设计不同参与层次的主题活动。如对于老年人，应结合其好静难动，阅历丰富、心境平和等特点，设计慢节奏的主题活动，如轻歌慢舞式的主题活动。而对于中青年的顾客，应设计动静结合，互动性、趣味性强的主题活动。其次，针对不同的主题文化，深入挖掘主题文化内涵，利用文化资源，开发新的服务项目。如以三国文化为主题的京川宾馆，设置了三国文化博物馆。以道家文化为主题的鹤祥山庄，有专门的根雕展览馆。以藏文化为主题的西藏饭店则设立了展示藏文化的藏文化长廊。第三，结合主题文化，开展主题营销活动。主题营销对于主题饭店来讲也包含两个层面：一是指营销必须紧紧围绕主题，体现主题概念的内涵；二是指营销必须有主题，这样可以提高顾客的注意力。如以民族文化类主题饭店可以挖掘富有特色的传统民俗节庆，开展突出主题特色的节庆活动。在开展主题活动时，要注重活动主题与具体内容及形式的协调与融合，应充分考虑顾客的现代心理特征，突出活动的体验性设计，以提高顾客的兴趣和满意度。第四，开展日常的主题活动。如餐厅和娱乐部的主题歌舞表演等。
（作者单位：四川省旅游学校）
参考文献
[1]魏小安.主题酒店：时代的呼唤，市场的需要[J].饭店现代化，2005，（9）：24-31.
[2]彭文静.西安唐华宾馆主题酒店定位与构建研究[J].硕士论文，2008.24.
[3]陈觉.服务产品设计[M].沈阳：辽宁科学技术出版社.2003.33-3.
关键词：主题饭店；创新；饭店产品
一、主题饭店产品的设计原则
（1）鲜明的文化性。饭店业更深层次的竞争是文化的竞争，面对个性化鲜明的消费市场，饭店经营活动的终极战场应当是顾客的心灵感受，以富有个性与特色的服务迎合消费者。文化无疑是有力的工具和载体，没有文化就没有生命力，更缺乏竞争力。主题的打造形成特色和灵魂，特色的核心靠文化。因此，追求文化底蕴和文化含量，是主题饭店的首要原则[1]。文化性要求主题饭店的服务创新必须始终突出一个文化主题，有鲜明的文化特色。客人入住主题饭店所获得的不仅仅是传统意义上的生理、感官满足，而应该是一次文化的洗礼。主题饭店应以主题文化为基础，充分挖掘主题文化的内涵，发挥主题文化的魅力，从而实现内涵与服务的协调发展。（2）差异性。差异化是主题饭店的生命力所在。主题就是差异化的标尺，差异化的源泉。主题饭店以主题为中心，从整体上塑造饭店产品以形成差异，从而避免或减少了重叠性市场的竞争，增强了饭店的竞争力。主题酒店通过文化主题的引入，并围绕文化主题在酒店的各个方面形成区别于竞争对手的差异化形象和品牌，这种形象和品牌是不会轻易被竞争者所模仿的，使顾客获得与众不同的体验和精神享受，实现了酒店竞争力的提升。因此，追求文化底蕴和文化内涵、提供差异化的产品是酒店竞争的共同行为。（3）功能性。要求主题饭店在进行服务创新时，应从功能出发，明确自己的主要功能，以首先满足顾客的功能价值为原则，研究饭店应具有的结构，再从结构出发，研究主题饭店应该采用的形式，即服务创新要遵循饭店设计的基本原则，形式服从结构，结构服从功能。（4）顾客体验性。“现在的人们不只是需要一个房间而己，他们希望能够有一些新奇的享受和经历”。商品是有形的，服务是无形的，而饭店创造出来的体验是内在的，令人难忘的。对于顾客来说，饭店的基本功能是满足其对食宿的要求，然而，随着社会经济的发展，消费者日趋成熟，越来越追求这一基本功能之外的其它满足，这种非功能性的满足不仅能够降低顾客选择的成本，而且满足了自身精神及心理需求。就饭店而言，产品不能止于功能的提供，而是要超越功能，即在满足顾客功能需要的同时带给顾客难忘的、有价值的住宿经历1。顾客的参与性以及参与的主动性和深入性对于整个体验过程有着非常重要的意义。
二、主题饭店产品的创新
（一）服务环境创新
令人难忘的体验经历不仅需要主题和意象的引导，高享受的活动参与，而且还需要服务环境的和谐衬托。服务环境（即辅助性设施）指提供服务的物质载体，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间[2]。服务环境传递着饭店的主题。所以对于服务环境，饭店应该狠下工夫，精心设计。在主题饭店中，服务环境的创新主要集中于饭店的建筑外观、设施設备、装饰、以及无形的主题氛围的营造。整合多种感官刺激，给顾客视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉的全方位冲击，使顾客在差异化文化和环境的体验中留下难忘的印象。
（二）服务流程创新
服务流程有两个含义，狭义的流程是指服务程序，即服务的先后顺序；广义的流程指为了满足顾客需求所提供服务的相互关联的活动集合以及服务提供方式。服务流程设计的合理与否直接影响顾客对饭店服务的满意度。从顾客的角度来重新审视服务流程，有利于对服务流程进行创新。主题饭店着力在文化力渗透和熏陶中营造具有文化品位的气氛，使规范达标的服务转化为主动细致、善解人意的服务，使一般的劳务活动升华为一门服务艺术，使服务从原始的使用功能价值上升到一种具有文化附加值的新境界。因此，主题饭店应将主题文化融入到服务过程中，创新设计出主题文化丰富的服务流程，在迎宾、沏茶、斟酒、上菜、结账、送客等关键时刻，巧妙地将反映主题文化的民俗利益、风土人情等内容，艺术地嫁接到饭店服务环节中来，展示主题文化服务的特色，便于顾客更好地理解主题文化，让顾客真正有与众不同的体验。客人入住饭店不仅仅是为了宽大舒适的床铺和淋漓畅快的热水浴，而是饭店带给他们的一种服务体验，这种体验是否美好，是要靠员工来实现的。服务接触点指的就是饭店员工与客人之间的一个互动点，在这个点上，饭店通过员工的服务将企业的形象传递给了顾客。设想如果客人在饭店里问路，服务生不只指明方向，而且还会亲自陪同到达，这样的接触点必定是令客人满意的。把服务关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工可以利用这些机会，为客人创造一个良好的服务体验，使客人有宾至如归的感觉[3]。
（三）主题活动与服务项目创新
没有主题活动的主题饭店是不完整的，首先，针对不同属性特征的顾客进行不同的主题活动设计。如对于大型的团队客人或者VIP客人可以设计大型的主题迎宾活动。针对不同年龄层次的顾客，应结合其不同的特征，设计不同参与层次的主题活动。如对于老年人，应结合其好静难动，阅历丰富、心境平和等特点，设计慢节奏的主题活动，如轻歌慢舞式的主题活动。而对于中青年的顾客，应设计动静结合，互动性、趣味性强的主题活动。其次，针对不同的主题文化，深入挖掘主题文化内涵，利用文化资源，开发新的服务项目。如以三国文化为主题的京川宾馆，设置了三国文化博物馆。以道家文化为主题的鹤祥山庄，有专门的根雕展览馆。以藏文化为主题的西藏饭店则设立了展示藏文化的藏文化长廊。第三，结合主题文化，开展主题营销活动。主题营销对于主题饭店来讲也包含两个层面：一是指营销必须紧紧围绕主题，体现主题概念的内涵；二是指营销必须有主题，这样可以提高顾客的注意力。如以民族文化类主题饭店可以挖掘富有特色的传统民俗节庆，开展突出主题特色的节庆活动。在开展主题活动时，要注重活动主题与具体内容及形式的协调与融合，应充分考虑顾客的现代心理特征，突出活动的体验性设计，以提高顾客的兴趣和满意度。第四，开展日常的主题活动。如餐厅和娱乐部的主题歌舞表演等。
（作者单位：四川省旅游学校）
参考文献
[1]魏小安.主题酒店：时代的呼唤，市场的需要[J].饭店现代化，2005，（9）：24-31.
[2]彭文静.西安唐华宾馆主题酒店定位与构建研究[J].硕士论文，2008.24.
[3]陈觉.服务产品设计[M].沈阳：辽宁科学技术出版社.2003.33-3.