论文部分内容阅读
摘 要： 突发事件爆发常伴有网络舆情扩散蔓延，若对网络舆情识别不清、管控不当、治理不利，易引发社会恐慌、激化社会矛盾、冲击社会稳定，甚至酿成意识形态事件。研究突发事件网络舆情演化模式及其内在规律，从完善监测预警机制、掌控正确舆情导向、提升舆情处置时效、把握全程管控基调、建立健全法规制度等多种途径实现网络舆情管控科学化、制度化和法制化。
关键词： 突发社会安全事件; 网络舆情; 舆情演化; 舆情管控
中图分类号： D61; B27 文献标识码： A DOI： 10.3963/j.issn.1671-6477.2021.04.005
2019年末2020年初，武汉爆发新中国成立以来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的重大突发公共卫生事件——“新冠肺炎疫情”。不明疫情造成公众恐慌迅速蔓延，引发网络舆情席卷全国，网络谣言此起彼伏、网络诈骗时有发生、伪科学言论充斥公共网络空间、敌对力量恶意发酵争议性话题，网络公共秩序陷入严重混乱[1]。2020年5月，美国明尼苏达州黑人男子乔治·弗洛伊德遭警察暴力执法致死，种族歧视点燃公众神经，爆发舆情危机，引发民众抗议，继而引发全球多地爆发示威游行，骚乱活动持续升级，商户遭哄抢，政府办公大楼被冲击，警车被损毁，警察局被纵火。可见，突发事件事发突然、破坏性强、影响面广，加之互联网时代虚拟世界和现实世界相互渗透，社会行为及社会关系开始向网络行为和网络关系转变，使得突发事件极易引发民意热潮，致使熱度迅速攀升，成为网络舆论关注的焦点、炒作的热点及冲突的炸点，极易使舆情向消极态势发展，引发潜在的网络舆情危机，致使政府公信力弱化，造成社会认同危机，甚至引发社会动荡。
党的十九届四中全会公报指出，要“构建网上网下一体、内宣外宣联动的主流舆论格局，建立以内容建设为根本、先进技术为支撑、创新管理为保障的全媒体传播体系”[2]。因此，研究突发事件网络舆情演化模式及其规律，多维度探索网络舆情管控途径，以增强对网络舆情研判、引导与管控的科学化、制度化和法制化水平，对提前做好危机预警防范、紧急时刻化解舆情危机、事后全面调查评估分析，推动社会和谐舆情环境营造，引导舆情良性健康发展，有着极为重要的现实意义。
一、 移动互联网时代突发事件网络舆情的特点
中国互联网络信息中心2020年9月29日发布的统计报告显示[3]，截至2020年6月，中国网民规模已增至9.40亿，互联网普及率已达67.00%，手机网民规模达9.32亿，手机上网比例达99.20%，手机即时通信用户规模达9.31亿。手机、平板、笔记本等智能产品大众普及，微博、微信、微视及客户端“三微一端”等各类媒体平台全民应用。庞大的网民群体、便捷的智能设备和普及的社交平台在互联网的支撑下催生出强大的网络舆论力量。舆论信息产生渠道之多、传播速度之快、获取途径之便利、覆盖范围之广泛，前所未有。舆论生态、媒体格局、传播方式均已发生深刻变化，一个“万物皆媒”的“大众麦克风”全媒体时代悄然而至。网络已成为公众主张观点、表达诉求和释放情绪的主流平台，网络舆情已然成为新时代日益强大、不可低估的新兴舆情力量。
网络舆情是指各种社会群体构成的公众通过互联网传播发布的对由各种事件刺激而产生的所有认知、态度、情感、情绪、意见和行为倾向交错的信息总和[4]。突发事件事关社会安全稳定和人民生命财产安全，社会影响力大，爆发燃点低，极易触动公众神经，由此引发的网络舆情，除了普通网络舆情所具有的内容庞杂性、现实互动性、聚合扩散性和传播跨界性等一般性特点之外，还表现出其独有的鲜明特征。一是突发性强。突发事件刺激引发情绪化意见，成为点燃舆论的导火索，引发舆情呈几何级扩散和蔓延。突发性是突发事件网络舆情最明显、最突出的特征，其显著增加了舆情的提前预测预警难度。二是破坏性大。突发事件网络舆情主体情绪化、非理性的表达甚至虚假恶意非法信息的掺杂会随着突发事件本身带来的财产损失、人员伤亡而蔓延扩散，影响事件走势，引发社会恐慌[5]。三是扩散性广。网络无边界的快速传播使得舆情呈现群发性和链发性特征，事件及舆情的前因后果不再是简单线性关系，而是呈现出几何级扩散和蔓延。四是聚集性强。突发事件发生后，会迅速引发社会密切关注，成为公众热议焦点，大量公众关注在网上汇集。网络热评贯穿于突发事件的始终，甚至事件平息后，仍是公众议论的话题。五是引导性难。新媒体时代公众获取信息渠道增多，参与信息创造和扩散的愿望强烈，言论发表日趋多元化。网络舆情一旦形成即会触发潜在矛盾，网民情绪迅速集结，观点不断聚合，信息呈爆炸式传递及聚合式扩散放大，政府、媒体、公众三大舆论场相互交织，互为渗透，舆论引导难度增大。
可见，网络已经成为社会舆论的集散地，网络舆情对我国社会公众的影响与日俱增，网络舆情危机被引爆的可能性明显上升，造成的社会危害日趋突显。网络舆论“既生繁花，亦长稗草”。若对网络舆情识别不清、管控不当、治理不利，负面舆情就会蔓延加速，既加大突发事件的处置难度，又对社会和谐稳定造成负面影响，严重时甚至酿成意识形态事件，对社会和谐、安全与稳定造成危害。
二、 突发事件网络舆情的演化模式
突发事件从生成到消解，其生命周期可分为潜伏期、爆发期、延续期和痊愈期四个阶段（见图1）[6]。在潜伏期，潜在危机持续积聚，虽历时长但具有隐蔽性，其风险不易被察觉。在爆发期，没有有效化解与消除的潜在风险不断积聚而最终爆发，虽历时短，但表现突然而猛烈，具有很强的社会破坏性。在延续期，危机扩散、蔓延，损害程度加剧，甚至引发次生和衍生事件。在痊愈期，突发事件得到有效处置，后续发展得到遏止进而消解，社会秩序恢复。
当前，诸多研究人员运用生命周期理论，对一般的网络舆情演化模式进行研究。以不同视角，构建了发生、变化和结束的三阶段模型[7]，涨落、序变、冲突和衰变的四阶段模型[8]，潜伏、萌动、加速、成熟和衰退的五阶段模型[9]等多种演化阶段模型。本文考虑网络舆情的成因为突发事件，情形更为具体，特征更为鲜明，在吸收已有学术成果的基础上，构建了一个针对突发事件引发的网络舆情四阶段模型（见图1），以反映突发事件网络舆情在传播过程中所显现出来的阶段特性，从而对其演变过程进行研究。 1.集聚期。突发事件往往与公共安全密切相关，一旦触发便会触动公众神经，引发公众关注，原本处于散播状态的舆情信息在短时间内迅速聚集，形成网络舆情热点，点击量快速上升，网民评论留言快速增长，呈现普遍关注态势。
2.爆发期。对突发事件引发的议题，公众通过看贴、跟贴、回贴等行为表达观点和情绪，各类媒体跟进施加其传播影响力，社会精英参与进行学理分析与现实批判，同时夹杂网络水军及推手推波助澜，信息共振与舆论升级，网络舆情急剧扩散并迅即达到高潮。
3.极化期。舆情爆发后，网民被笼罩在媒体和意见领袖创造的拟态环境中，与意见领袖互动，对媒体发布的信息评论、核实和验证，试图通过舆情使事件朝着合乎自身心理预期的方向发展。网络舆情经过不断传播发酵，激励互动，呈现出极端化，网络危机爆发。
4.消退期。无论什么样的网络舆情，无论它的关注度有多高，总有一天会消退，没有哪个突发事件能够得到公众长久不变的关注。或官方对突发事件处置得当，或公众注意力转移至新的网络舆情关注点，或政府采取强力措施人为阻隔舆情传播，最终网络舆情将渐渐淡出公众视线。
我们以2015年8月12日天津市滨海新区天津港瑞海国际物流有限公司危险品仓库发生的特别重大火灾爆炸事故（见图2）为例加以分析。该突发事件发生于当日晚23时51分，共造成165人遇难，8人失踪，798名伤者住院，直接经济损失达68.66亿元[10]。事发当晚，以微媒体为代表的舆论场开始疯狂转发爆炸相关视频，吸引了大量网民参与讨论，舆论热度迅速攀升，形成舆情集聚。事件于次日迅速引发国内外媒体与公众强烈关注，并在微博、微信、微视等网络新媒体上快速传播，迅即成为国内国际舆论热点，形成舆情爆发。之后，网络上出现与事件相关的各类谣言呈病毒式扩散蔓延，“方圆一公里无活口”、“700吨氰化钠泄漏”、“CNN记者现场直播强制被删”等各种谣言，使网络舆情发展呈现出复杂、纷乱、无序，网络舆情急剧扩散、持续发酵并迅即达到高潮，并出现舆情极化。8月18日，国务院批准成立事故调查组，9月13日完成事故救援及现场处置清理任务。随后，此次突发事件造成的网络舆情逐渐缓慢淡出公众视线，最终舆情消退。
三、 突发事件网络舆情演化之规律
基于突发事件网络舆情四阶段模型，摸清其固有秉性，探研其内在规律，可为科学实施有效管控舆情奠定坚实基础。
（一） 舆情集聚期及时有效处置，能够迅速消解舆情
在舆情集聚期，散播状态舆情信息开始迅速聚集。一是公众点击参与快。相关舆情吸引网民眼球，信息点击量快速激增，突发事件引发的舆情在网上形成普遍关注态势。二是网站议题推送快。各大网站特别是重点新闻网站和商业门户网站将相关舆情信息在显要位置开设专题加以呈现，专题集纳各种媒体对该主题的信息，形成多维信息链。三是网民观点呈现快。网站推送议题、意见领袖发声、各类平台发贴，网民跟帖热议、论坛评论助推等连锁反应，各类信息迅速集聚，加速网民意见和诉求集中呈现。
处于集聚阶段的网络舆情，其关注效应已经完成。但此时舆情走向尚不明确，为舆论朝各种方向发展提供了契机。一方面，存在扩大积极传播影响、形成正面传播效果的可能;另一方面，也存在增加负面舆论压力、扩散消极传播影响的可能。虽然网络危机已在潜伏，但此时是消解舆情的最佳时机。若舆论责任主体处置得当，把握网络舆情走势，转危为机、化危为安，针对网民意见诉求加以科学应对和有效引导，则舆情能在上升之际迅速消解（见图3（a））;否则，若处置失当，则舆情继续集聚升温，进入爆发期。
（二） 舆情爆发期热度迅猛提升，极易诱发次生舆情
在舆情爆发期，网络媒体快速生成并更新熱点舆情信息，网民参与度进一步提高，媒体舆论压力进一步增大，民意诉求进一步强化，对相关舆情形成聚焦，公共舆论压力骤增。此时，在强大公共舆论压力下，无论对于相关的直接责任主体，还是作为社会管理者的政府机构，网络舆情管控的难度都成倍加大。
民众诉求能否得到满足，网络舆情蔓延态势是否能得到遏止，关键在于所涉突发事件的利益冲突和社会矛盾能否得到钝化处理或有效解决。权威部门坦诚平等地与公众互动，及时展开调查，发布权威信息，回应公众质疑关切，稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，以赢得舆情引导主动权，则舆情平稳下降。否则，舆情容易出现异化，诱发次生舆情（图3（b）），进而导致公众心理盲从、网络谣言滋生、负面情绪宣泄等网络乱象，舆情危机爆发。
（三） 舆情极化期持续激励发酵，容易爆发舆情危机
网络舆情爆发后，公众对突发事件认知、情绪和意见等通过网络平台发表、讨论、传播和汇聚，经过持续不断传播发酵、激励互动，次生舆情催生于相对封闭的网络社群，最终形成群体极化现象（图3（c））。群体极化后的网络舆情比个体意见更具冒险性和破坏性，普遍存在编造假信息、选择性发布以及协同过滤等问题，既混淆事实，传播非理性情绪，产生极端言论，又排斥异己意见，误导公众，甚至催生严重的群体性事件，造成更大的社会影响。
研究表明[11]，网民群体规模越大，激励发酵时间越长，意见领袖持极端意见越多，网络推手、蓝色水军推波助澜越严重，越容易加剧网络舆情演化中的网络声讨，进而形成群体极化，爆发舆情危机，造成更为严重的负面影响。
（四） 舆情消退期逐步淡化消减，终而退出公众视线
网络舆情随时间慢慢消退是无法避免的客观规律。经过一段时间的关注，公众或在网络表达宣泄后情绪开始缓和，或对突发事件的新鲜感减弱，渐渐恢复理性与平静，网络能量逐步下降，突发事件逐渐淡出公众视线。
有三个主要因素能够加速突发事件网络舆情的消退过程：一是突发事件得到有效处置。官方对突发事件处置得当，民众满意度高，网民情绪得到平复，舆情传播源头得以有力消除。二是出现新的舆情关注。爆发新的突发事件，公众注意力转移，产生新的网络舆情关注，原有舆情随时间自然消退。三是政府强力干预。当破坏社会安定甚至危及国家安全的网络舆情持续散布蔓延时，政府可采用技术手段强制关闭网络设施，人为强制阻隔舆情传播途径，迫使负面舆情消退。 （五） 网络舆情伴生于突发事件，继而彼此相依共存
网络舆情因突发事件而生，继而与突发事件态势密切相关。突发事件是舆情产生及发展的前提和基础，而网络舆情的演化会干扰突发事件的有效处置，甚至会影响其走向，两者相互影响，互为依存。
一是网络舆情聚集期越来越趋同于突发事件爆发期。通常网络舆情在突发事件爆发后才引发公众关注，进而引发舆情集聚，但公众的活跃、媒体的灵敏及网络平台的发达使得这种时间差越来越小，滞后性越来越弱。
二是网络舆情关注度越来越同阶于突发事件等级。突发事件级别越大，越易触动公众神经，引发公众关注热议，舆论聚集，舆情激增，极化现象明显。反之，关注度低，公众反应迟滞，舆情形成缓慢，舆情量较小，进入消退较快。
三是网络舆情消退越来越同步于突发事件处置。若突发事件及时得到有效处置，则网络舆情随之快速消退，反之网络舆情迟迟难以消退。突发事件延续期越长，舆情极化期则越长，甚至由于突发事件不能完结，公众对于政府执政能力心存质疑或不满而衍生新的舆情。新旧舆情相互交织，舆情量激增，会加大突发事件处置难度，甚至催生新的突发事件。
四、 突发事件网络舆情的管控途径
结合突发事件生命周期，抓住网络舆情传播特征，遵循网络舆情演化规律，从完善监测预警机制、掌控正确舆情导向、提升舆情处置时效、把握全线管控基调、建立健全法规制度等多途径打组合拳、下先手棋、打主动仗，实现网络舆情的及时有效管控。
（一） 分级多策并举，完善监测预警机制
突发事件在其爆发之前有着从量变到质变的潜伏酝酿过程，其间伴随着散发网络舆情不断生成与积聚。健全舆情监测预警机制有助于对网络舆情动态作出正确研判，及时准确预测其发展趋势。
1.搭建网络舆情信息监测平台。借助人民网“在线通”、新浪“舆情通”等大型通用商业综合舆情处理系统，研发突发事件专用网络舆情监测平台，7×24小时全天候动态调频采集新闻、报刊、政务、微博、微信、公众号、博客、论坛、视频、网站、客户端等互联网大数据，汇集公安天眼系统等专有数据库，融合国家人口信息基础数据库，运用大数据处理技术，从海量数据中敏锐发现潜在舆情险点，准确研判潜在险点与舆情可能爆发之间的时间差。时间差越大，相关职能部门应对的准备时间越充裕，舆情有效引导和有力管控的可能性就越大。以信息化手段开展网络舆情动态监测，能够实时掌握和预测网络舆情发展趋势，实现舆情监测从经验判断迈向量化分析，提高舆情监测的科学性和准确性。
2.组建专业网络舆情研判队伍。为了全面掌握网络舆情的“过去”和“现在”，以及能够合理推断其“未来”，政府机构应打造专业的网络舆情分析研判队伍，使网络舆情分析和研究工作规范、高效、快捷，以提高网络舆情响应的效率和水平[12]。通过构建科学的网络舆情分析判断指标体系、规范的舆情研判标准以及配套的资源库、案例库和专家库，综合运用文本分析、语义分析和数据统计等方法进行定量研究，交叉融合危机管理学、公共管理学、社会心理学、信息传播学等多学科进行定性分析，并在实践中不断改进改善指标体系，不断提高研判的可用性、可测性和可靠性，做到对网络舆情的发展趋势和潜在风险威胁及时发现、及时评估、及时预警，为政府机构决策提供科学依据。
3.划分预警等级制定应急预案。参照国际惯例，综合网络舆情发展趋势、内容性质、影响程度、波及范围、风险危害等因素，将网络舆情划分为一般舆情、较大舆情、重大舆情和特大舆情四个等级，并根据舆情等级划定蓝色、黄色、橙色和红色四级预警，拟定相应预案。一般舆情级别，围观网民少，舆情面较小，可持续关注，也可干预引导;较大舆情級别，需采取一定级别行政干预;重大舆情级别，会产生较大范围的负面舆情，需大量介入干预，尽快处置，避免舆情蔓延;特大舆情级别最高，可对社会产生重大影响，必须高度重视，成立专项小组迅速处置。划分等级制定预案是预先明确各级政府、各个部门以及各个组织在应急体系中的职能，形成精简、统一、高效和协调的突发事件应急处置机制的重要制度保证。
（二） 发挥主导优势，掌控正确舆情导向
十九大报告指出，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力[13]。政府和新闻媒体应坚守舆情主阵地，科学构建舆情引导机制，营造积极向上的舆论环境。
1.加强理论宣传，传递舆论正能量。当前，理论宣传战线已成为各种文化博弈、各种思潮斗争、各种舆论较量的前沿阵地。新媒体时代使得舆论宣传更加互动化、便捷化和全球化。在突发事件潜伏期，主流媒体就应坚守舆论主阵地，抢占宣传工作制高点，发挥社交媒体的宣传动员及“喉舌”作用，引导突发事件舆情导向，让主流意识形态和核心价值观成为网络舆情的“定盘星”，增强公众对负面舆情的辨识力和免疫力，挤压负面舆情的生存空间。
2.积极主动作为，强化主流舆论场。《孙子兵法》曰：“凡先处战地而待敌者逸，后处战地而趋战者劳”[14]。兵马未动，舆情先行。在网络舆情聚集期和爆发期，政府机构应积极通过主流媒体网站、新媒体客户端、网评员队伍开展舆情引导，协调政府官方网站、红色大V等策应支持，视情会同中央网络安全和信息化领导小组有关业务部门组织舆情引导专项行动，必要时依托信息发布平台组织实施发声引导，掌握主流舆情话语权，占据法理道义高地，强化向上主流舆情场，打好舆论主动仗。与此同时，疏导公众负面情绪，凝聚社会共识。
3.强化职业道德，维护媒体公信力。媒体公信力是媒体所具有的赢得公众信赖的职业品质与能力，是衡量媒体信誉度和权威性的重要标尺，也是媒体增强影响力、传播力和引导力的基础。虽然随着社会变迁，传媒格局调整，媒体竞争日趋激烈，媒体传播形式更加多样，但坚守职业操守和职业道德，维护媒体公信力仍是媒体的守身立命之本。多元传播时代，新闻工作仍应始终坚守真实、客观、全面的职业操守，主流媒体更要针砭时弊、捍卫正义、推动进步，发出客观、专业、严肃、理性的主流之声，营造“团结稳定鼓劲、正面宣传为主”的舆论生态，让党和政府的声音成为定音鼓、压舱石。 （三） 构建快反机制，提升舆情处置时效
“真理还没来得及穿上靴子，谣言已经跑遍整个世界”。突发事件形成网络舆情只需4小时，24小时内就能聚集为舆论焦点。因此，政府机构应构建快反机制，组建快反力量，始终处在“箭在弦上，闻情即动”的戒备状态，抓住舆情处置黄金时间，做到早应对、早引导、早处置。
1.组建舆情巡视处置力量。传统人工舆情巡视方式主观性较强、灵敏度不高、准确度不够，难以处理基于网络快速传播的海量舆情信息量，应以信息化的手段应对信息化的舆情[15]。借助专业监测平台、爬虫搜索工具、大数据处理软件等信息技术手段针对突发事件的舆情传播状况进行收集与分析，动态生成涵盖事件起源、事态走势、传播路径、网民分布、核心观点、主要关切等多维度的事态分析报告，实时巡视舆情发展态势，提升舆情监测的时效性和处置的有效性。一旦发现负面舆情苗头，应急力量立即响应，查明事件真相，对事件责任人及舆情炒作者迅速依法处置，遏止舆情蔓延，避免舆情极化。
2.构建权威的信息发布制度。2003年“非典”疫情爆发初期，官方机构没有及时准确报道有关疫情信息，各种谣言发酵传播，造成民众的极大恐慌。可见，信息不透明是传闻与谣言滋生的土壤，信息越不公开，公众越充满不安与猜疑。反观“新冠肺炎疫情”袭来，国家卫健委定期发布疫情信息，分析抗疫形势，主流媒体跟踪报道，医学专家讲解防护知识。这种痛定思痛的信息发布和深度报道形式，既尊重了公众的知情权，又通过科学解读、媒体引导得以极大缓解社会恐慌情绪，消除了公众疑虑和误解。官方信息的权威性在于信息的发布主体、发布载体都具有权威性、唯一性，往往能起到一锤定音的作用，受众心里踏实，有安全感，利于稳定人心。政府机构应构建权威信息发布制度，抓住“黄金4小时”，多平台、多途径、多形式集中组合发力，早点讲、公开讲、透彻讲，阐述政府观点立场及处置措施，抢占舆情制高点，掌握舆情主动权，引导舆情走向。
3.建立多方联动的应急机制。突发事件网络舆情线上线下互为渗透，不断聚合放大，表现出明显的多样性和复杂性，极大地增加了舆情引导和处置难度，以单一部门之力难以有力应对，应形成政府权威主导、网站同频共振、网军唱响主调、意见领袖声援、网监部门兜底等多层次、立体式的“联合作战”格局。国家互联网管理职能部门加强网站和新媒体管理，管控网络舆情，封杀负面、有害信息。必要时，会同中央网信办、中宣部新闻局等职能部门对传播不实言论的网站平台、网络社区等及时关闭，挤压负面声音，屏蔽不良信息。当舆情危及国家安全时，国家安全部门应联合相关职能机构，采取强制关闭网络设施、强力阻隔舆情传播等有力措施。
（四） 结合演化模式，把握全程管控基调
结合突发事件网络舆情演化模式，紧扣事前、事中和事后三个阶段，确定管控基调，全程实行精准化管控策略。
1.事前預防为关键。事前预防主要针对舆情集聚前及集聚初期。此时突发事件虽已爆发但仅为舆论聚集初期，舆情量较小。政府、媒体和公众三个舆论场相互博弈和协同，最终决定突发事件的舆论走势和引导效果。舆情管控可聚焦于传播扩散态势、网民观点倾向、各舆论场参与度等，以此来着手研判舆情走向，预测舆情风险。对走向可控的舆情，需持续监测舆情量变化直至网络舆情自然消退;对存在潜在风险和安全威胁的舆情则需采取干预措施，防止舆情升级蔓延。同时权威公布事件信息，加大政策宣讲力度，引导公众“趋利避害”。
2.事中管控为核心。事中管控主要针对舆情爆发、极化到舆情消退之前。在该阶段，舆情共振，传闻、谣言等负面舆情扩散，舆情参与者已形成明显的群体效应。政府机构要通过对舆情演进路径的精准分析，动员专业力量，启动相应颜色级别预案，形成线上线下合力共抓、多种手段相互配合的管控态势。权威发布事件真相，有力引导舆情走向，防止负面舆情蔓延。必要时可借助法律手段，进行追责问责。
3.事后善后为补充。事后善后主要针对舆情消退开始之后。负面舆情蔓延使得事件产生的负面影响在短时间内难以根本消除，表现为明显的持续性。政府机构应做好原因调查、责任追究、秩序恢复和评估分析等后续工作，并持续引导舆情自然消退。若舆情长期无法消退，甚至依旧危害国家安全和社会稳定，经过审慎评估，可采取关闭网络设施等技术手段人为强制阻断舆情传播。
（五） 实行依法管控，建立健全法规制度
小智者治事，大智者治人，睿智者治法。完备的法规制度体系是有效遏止负面舆情蔓延的法律保障，也是突发事件网络舆情管控迈向规范化、制度化和法制化的法理依据。
1.不断完善相关法律法规。现行对突发事件网络舆情信息引导与管控方面的相关法律法规具体条规不够细化，且往往滞后于网络技术发展，对网络不法人员与犯罪分子的威慑力与约束力不足[16]。《中华人民共和国突发事件应对法》《国家突发公共事件总体应急预案》等法规的出台，对一般性的突发事件预警监测及处置作了规定，对信息收集与交流、情报报告与合作等提出了要求，但对网络舆情处置的具体规定仍细化不足。《中华人民共和国治安管理处罚条例》也对制造、散布、传播不实信息的行为按信息转发及点击量的次数作了处罚规定，但震慑力不够。《互联网涉军舆情分级应对处置办法》只规定了军队应对的具体举措，不涉及对地方涉案人员的处罚。《中华人民共和国网络安全法》规定国家网信部门和有关部门依法履行网络信息安全监督管理职责，但仅就网络运营商违规行为明确了相关法律责任。只有制定严格的舆情管控法规，不断完善舆情管控法规制度体系，才能更加有效地规范民众的舆论传播行为，推动突发事件网络舆情管控走上一条有法可依、有章可循的法制轨道。
2.建立传播失实追责制度。全媒体时代更要强调信息传播的真实性。2015年12月20日深圳市光明新区一淤泥渣土受纳场的人工堆土发生滑坡事故，事故现场还没有进行深入调查，许多媒体就给出了“山体滑坡”的错误结论报道，严重误导公众对事件真实信息的获取。在对突发事件处置的同时，也应加强对传播失实信息人员的追责问责，防止个别媒体争成绩、搏眼球、刷流量，最后沦为网络舆情的始作俑者。一是对于职业媒体人信息发布，除依靠职业道德约束外，更应有严格的制度加以规范。对于失实或夸大报道，应追究当事媒体人责任，并纳入从业考核范围。二是对于需代理工具访问境外网站的失实报道，工信部应对代理商依法严肃问责。三是对于在网上故意制造、散布、传播失实信息及恶意借机炒作、肆意扭曲真相的，应加大处罚力度，并记入征信档案。四是对于盲目追风跟贴、助推负面舆情蔓延的网民，也应追责教育，并将其行为记录备案。 3.全面实施网络实名审核。实名制是健全网络执法的基本保证，是政府机构对突发事件网络舆情监测、跟踪和事后分析，降低政府网络监管成本和难度的基石。2017年国家互联网信息办公室最新公布《互联网跟帖评论服务管理规定》[17]，要求网站等责任主体全面落实实名制，按照“后台实名、前台自愿”原则，对注册用户进行真实身份信息认证，明确要求不得向未认证真实身份的用户提供跟帖评论服务。并且明确要求责任主体建立先审后发制度，实现跟帖评论审核管理，当好跟帖评论的“把关人”，维护跟帖评论良好生态。“网络实名”和“先审后发”制度能够有效净化网络舆论环境，打造风清气正的舆论场。
五、 结 语
突发事件突发性强、破坏力大、影响面广，事关公众安全与利益，极易成为公众关注焦点，进而引发网络舆情。网络舆情若管控不力，极易出现群体极化，诱发次生舆情，引发舆情危机，从而影响突发事件处置，激化社会矛盾，对社会安全稳定造成危害。政府、媒体、公众三者应良性有效互动，着力用主流思想、主流价值、主流文化巩固壮大主流舆论，牢牢把握正确舆论导向，抢占舆论制高点，掌握舆论主动权，引导突发事件网络舆情导向。同时，有力监测网络舆情发展，有效管控网络舆情事态，全力疏导公众负面情绪，全面挤压负面舆情生存空间，避免出现舆情危机，切实让主流意识形态和核心价值观成为网络舆情的“定盘星”。
[参考文献]
[1] 杜泽，张晓杰.循证治理视域下突发公共卫生事件的网络舆情治理研究[J].情报理论与实践，2020，43（05）：17-23.
[2] 新华社.中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定[EB/OL].（2019-11-05）[2021-01-18].http：//www.gov.cn/zhengce/2019-11/05/content_5449023.htm，2019-11-05/2021-01-18.
[3] 中华人民共和国国家互联网信息办公室.第46次中国互联网络发展状况统计报告[DB/OL].（2020-09-29） [2020-12-20].http：//www.cac.gov.cn/2020-09/29/c_1602939918747816.htm.
[4] 曾胜泉.网络舆情应对技巧：修订版 [M].广州：广东人民出版社，2017：201.
[5] 勒庞.乌合之众[M].亦言，译.北京：中国友谊出版社，2019：13-14.
[6] 陈璟浩.突发公共事件网络舆情演化研究[M].北京：知识产权出版社，2018：24.
[7] 顾明毅，周忍伟.网络舆情及社会性网络信息传播模式[J].新闻与传播研究，2009，16（5）：67-73，109.
[8] 刘毅.网络舆情研究概论[M].天津：天津人民出版社，2007：43-49.
[9] 谢科范，赵湜，陈刚，等.网络舆情突发事件的生命周期原理及集群决策研究[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2010，23（4）：482-486.
[10]中央政府门户网.天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故调查报告[EB/OL].（2016-02-05）[2021-01-18].http：//www.gov.cn/foot/2016-02/05/content_5039788.htm，2016-02-05/2021-01-18.
[11]王世雄，祝锡永，潘旭伟，等.网络舆情演化中群体极化的形成机理研究[J].情报学报，2014，33（06）：614-622.
[12]徐陸伟，周慧.突发事件下网络舆情的引导与应对机制研究[J].新闻研究导刊，2020，11（08）：29-30.
[13]习近平：决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利[M].北京：人民出版社，2017：8.
[14]陈曦，骈宇骞.孙子兵法三十六计[M].北京：中华书局，2018：49-51.
[15]许烨婧.多媒体网络舆情信息的并发获取机理与话题衍进追踪研究[D].长春：吉林大学，2020.
[16]张玉亮.突发事件网络舆情信息流导控机制创新研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2015，39（1），80-84.
[17]中国网信网.互联网跟帖评论服务管理规定[EB/OL].（2017-08-25）[2021-01-18].http：//www.cac.gov.cn/2017-08/25/c_1121541842.htm，2017-08-25/2021-01-18.
（责任编辑 文 格）
Evolution and Control of Internet Public Opinion in
Social Security Emergency
WANG Ya-rong1， XIONG Xian-pei2
（1.School of Military Fundamental Education，Engineering University of Armed
Police Force，Xi’an710086 ，Shaanxi，China;
2.Supporting Centre for Teaching and Research，Engineering University of Armed
Police Force，Xi’an710086，Shaanxi，China）
Abstract：The outbreak of social security emergency is often accompanied by the spread of Internet public opinion.If the identification of Internet public opinion is not clear，the control is improper，and the governance is unfavorable，it is easy to cause social panic，intensify social contradictions，impact social stability，and even lead to ideological events.This paper studies the evolution mode and internal law of Internet public opinion in social security emergencies，and realizes the scientific，institutionalized and legalized management and control of Internet public opinion by improving the monitoring and early warning mechanism，controlling the correct guidance of public opinion，improving the timeliness of public opinion disposal，grasping the whole process of management and control，and establishing and improving laws and regulations.
Key words：social security emergency; Internet public opinion; evolution of public opinion; public opinion control
收稿日期：2021-01-18
作者简介：王亚荣（1976-），女，陕西西安人，武警工程大学军事基础教育学院副教授，硕士，主要从事信息管理、教学管理研究;
熊贤培（1962-），男，陕西镇安人，武警工程大学教研保障中心副教授，硕士生导师，主要从事国家安全与军事安全研究。
关键词： 突发社会安全事件; 网络舆情; 舆情演化; 舆情管控
中图分类号： D61; B27 文献标识码： A DOI： 10.3963/j.issn.1671-6477.2021.04.005
2019年末2020年初，武汉爆发新中国成立以来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的重大突发公共卫生事件——“新冠肺炎疫情”。不明疫情造成公众恐慌迅速蔓延，引发网络舆情席卷全国，网络谣言此起彼伏、网络诈骗时有发生、伪科学言论充斥公共网络空间、敌对力量恶意发酵争议性话题，网络公共秩序陷入严重混乱[1]。2020年5月，美国明尼苏达州黑人男子乔治·弗洛伊德遭警察暴力执法致死，种族歧视点燃公众神经，爆发舆情危机，引发民众抗议，继而引发全球多地爆发示威游行，骚乱活动持续升级，商户遭哄抢，政府办公大楼被冲击，警车被损毁，警察局被纵火。可见，突发事件事发突然、破坏性强、影响面广，加之互联网时代虚拟世界和现实世界相互渗透，社会行为及社会关系开始向网络行为和网络关系转变，使得突发事件极易引发民意热潮，致使熱度迅速攀升，成为网络舆论关注的焦点、炒作的热点及冲突的炸点，极易使舆情向消极态势发展，引发潜在的网络舆情危机，致使政府公信力弱化，造成社会认同危机，甚至引发社会动荡。
党的十九届四中全会公报指出，要“构建网上网下一体、内宣外宣联动的主流舆论格局，建立以内容建设为根本、先进技术为支撑、创新管理为保障的全媒体传播体系”[2]。因此，研究突发事件网络舆情演化模式及其规律，多维度探索网络舆情管控途径，以增强对网络舆情研判、引导与管控的科学化、制度化和法制化水平，对提前做好危机预警防范、紧急时刻化解舆情危机、事后全面调查评估分析，推动社会和谐舆情环境营造，引导舆情良性健康发展，有着极为重要的现实意义。
一、 移动互联网时代突发事件网络舆情的特点
中国互联网络信息中心2020年9月29日发布的统计报告显示[3]，截至2020年6月，中国网民规模已增至9.40亿，互联网普及率已达67.00%，手机网民规模达9.32亿，手机上网比例达99.20%，手机即时通信用户规模达9.31亿。手机、平板、笔记本等智能产品大众普及，微博、微信、微视及客户端“三微一端”等各类媒体平台全民应用。庞大的网民群体、便捷的智能设备和普及的社交平台在互联网的支撑下催生出强大的网络舆论力量。舆论信息产生渠道之多、传播速度之快、获取途径之便利、覆盖范围之广泛，前所未有。舆论生态、媒体格局、传播方式均已发生深刻变化，一个“万物皆媒”的“大众麦克风”全媒体时代悄然而至。网络已成为公众主张观点、表达诉求和释放情绪的主流平台，网络舆情已然成为新时代日益强大、不可低估的新兴舆情力量。
网络舆情是指各种社会群体构成的公众通过互联网传播发布的对由各种事件刺激而产生的所有认知、态度、情感、情绪、意见和行为倾向交错的信息总和[4]。突发事件事关社会安全稳定和人民生命财产安全，社会影响力大，爆发燃点低，极易触动公众神经，由此引发的网络舆情，除了普通网络舆情所具有的内容庞杂性、现实互动性、聚合扩散性和传播跨界性等一般性特点之外，还表现出其独有的鲜明特征。一是突发性强。突发事件刺激引发情绪化意见，成为点燃舆论的导火索，引发舆情呈几何级扩散和蔓延。突发性是突发事件网络舆情最明显、最突出的特征，其显著增加了舆情的提前预测预警难度。二是破坏性大。突发事件网络舆情主体情绪化、非理性的表达甚至虚假恶意非法信息的掺杂会随着突发事件本身带来的财产损失、人员伤亡而蔓延扩散，影响事件走势，引发社会恐慌[5]。三是扩散性广。网络无边界的快速传播使得舆情呈现群发性和链发性特征，事件及舆情的前因后果不再是简单线性关系，而是呈现出几何级扩散和蔓延。四是聚集性强。突发事件发生后，会迅速引发社会密切关注，成为公众热议焦点，大量公众关注在网上汇集。网络热评贯穿于突发事件的始终，甚至事件平息后，仍是公众议论的话题。五是引导性难。新媒体时代公众获取信息渠道增多，参与信息创造和扩散的愿望强烈，言论发表日趋多元化。网络舆情一旦形成即会触发潜在矛盾，网民情绪迅速集结，观点不断聚合，信息呈爆炸式传递及聚合式扩散放大，政府、媒体、公众三大舆论场相互交织，互为渗透，舆论引导难度增大。
可见，网络已经成为社会舆论的集散地，网络舆情对我国社会公众的影响与日俱增，网络舆情危机被引爆的可能性明显上升，造成的社会危害日趋突显。网络舆论“既生繁花，亦长稗草”。若对网络舆情识别不清、管控不当、治理不利，负面舆情就会蔓延加速，既加大突发事件的处置难度，又对社会和谐稳定造成负面影响，严重时甚至酿成意识形态事件，对社会和谐、安全与稳定造成危害。
二、 突发事件网络舆情的演化模式
突发事件从生成到消解，其生命周期可分为潜伏期、爆发期、延续期和痊愈期四个阶段（见图1）[6]。在潜伏期，潜在危机持续积聚，虽历时长但具有隐蔽性，其风险不易被察觉。在爆发期，没有有效化解与消除的潜在风险不断积聚而最终爆发，虽历时短，但表现突然而猛烈，具有很强的社会破坏性。在延续期，危机扩散、蔓延，损害程度加剧，甚至引发次生和衍生事件。在痊愈期，突发事件得到有效处置，后续发展得到遏止进而消解，社会秩序恢复。
当前，诸多研究人员运用生命周期理论，对一般的网络舆情演化模式进行研究。以不同视角，构建了发生、变化和结束的三阶段模型[7]，涨落、序变、冲突和衰变的四阶段模型[8]，潜伏、萌动、加速、成熟和衰退的五阶段模型[9]等多种演化阶段模型。本文考虑网络舆情的成因为突发事件，情形更为具体，特征更为鲜明，在吸收已有学术成果的基础上，构建了一个针对突发事件引发的网络舆情四阶段模型（见图1），以反映突发事件网络舆情在传播过程中所显现出来的阶段特性，从而对其演变过程进行研究。 1.集聚期。突发事件往往与公共安全密切相关，一旦触发便会触动公众神经，引发公众关注，原本处于散播状态的舆情信息在短时间内迅速聚集，形成网络舆情热点，点击量快速上升，网民评论留言快速增长，呈现普遍关注态势。
2.爆发期。对突发事件引发的议题，公众通过看贴、跟贴、回贴等行为表达观点和情绪，各类媒体跟进施加其传播影响力，社会精英参与进行学理分析与现实批判，同时夹杂网络水军及推手推波助澜，信息共振与舆论升级，网络舆情急剧扩散并迅即达到高潮。
3.极化期。舆情爆发后，网民被笼罩在媒体和意见领袖创造的拟态环境中，与意见领袖互动，对媒体发布的信息评论、核实和验证，试图通过舆情使事件朝着合乎自身心理预期的方向发展。网络舆情经过不断传播发酵，激励互动，呈现出极端化，网络危机爆发。
4.消退期。无论什么样的网络舆情，无论它的关注度有多高，总有一天会消退，没有哪个突发事件能够得到公众长久不变的关注。或官方对突发事件处置得当，或公众注意力转移至新的网络舆情关注点，或政府采取强力措施人为阻隔舆情传播，最终网络舆情将渐渐淡出公众视线。
我们以2015年8月12日天津市滨海新区天津港瑞海国际物流有限公司危险品仓库发生的特别重大火灾爆炸事故（见图2）为例加以分析。该突发事件发生于当日晚23时51分，共造成165人遇难，8人失踪，798名伤者住院，直接经济损失达68.66亿元[10]。事发当晚，以微媒体为代表的舆论场开始疯狂转发爆炸相关视频，吸引了大量网民参与讨论，舆论热度迅速攀升，形成舆情集聚。事件于次日迅速引发国内外媒体与公众强烈关注，并在微博、微信、微视等网络新媒体上快速传播，迅即成为国内国际舆论热点，形成舆情爆发。之后，网络上出现与事件相关的各类谣言呈病毒式扩散蔓延，“方圆一公里无活口”、“700吨氰化钠泄漏”、“CNN记者现场直播强制被删”等各种谣言，使网络舆情发展呈现出复杂、纷乱、无序，网络舆情急剧扩散、持续发酵并迅即达到高潮，并出现舆情极化。8月18日，国务院批准成立事故调查组，9月13日完成事故救援及现场处置清理任务。随后，此次突发事件造成的网络舆情逐渐缓慢淡出公众视线，最终舆情消退。
三、 突发事件网络舆情演化之规律
基于突发事件网络舆情四阶段模型，摸清其固有秉性，探研其内在规律，可为科学实施有效管控舆情奠定坚实基础。
（一） 舆情集聚期及时有效处置，能够迅速消解舆情
在舆情集聚期，散播状态舆情信息开始迅速聚集。一是公众点击参与快。相关舆情吸引网民眼球，信息点击量快速激增，突发事件引发的舆情在网上形成普遍关注态势。二是网站议题推送快。各大网站特别是重点新闻网站和商业门户网站将相关舆情信息在显要位置开设专题加以呈现，专题集纳各种媒体对该主题的信息，形成多维信息链。三是网民观点呈现快。网站推送议题、意见领袖发声、各类平台发贴，网民跟帖热议、论坛评论助推等连锁反应，各类信息迅速集聚，加速网民意见和诉求集中呈现。
处于集聚阶段的网络舆情，其关注效应已经完成。但此时舆情走向尚不明确，为舆论朝各种方向发展提供了契机。一方面，存在扩大积极传播影响、形成正面传播效果的可能;另一方面，也存在增加负面舆论压力、扩散消极传播影响的可能。虽然网络危机已在潜伏，但此时是消解舆情的最佳时机。若舆论责任主体处置得当，把握网络舆情走势，转危为机、化危为安，针对网民意见诉求加以科学应对和有效引导，则舆情能在上升之际迅速消解（见图3（a））;否则，若处置失当，则舆情继续集聚升温，进入爆发期。
（二） 舆情爆发期热度迅猛提升，极易诱发次生舆情
在舆情爆发期，网络媒体快速生成并更新熱点舆情信息，网民参与度进一步提高，媒体舆论压力进一步增大，民意诉求进一步强化，对相关舆情形成聚焦，公共舆论压力骤增。此时，在强大公共舆论压力下，无论对于相关的直接责任主体，还是作为社会管理者的政府机构，网络舆情管控的难度都成倍加大。
民众诉求能否得到满足，网络舆情蔓延态势是否能得到遏止，关键在于所涉突发事件的利益冲突和社会矛盾能否得到钝化处理或有效解决。权威部门坦诚平等地与公众互动，及时展开调查，发布权威信息，回应公众质疑关切，稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，以赢得舆情引导主动权，则舆情平稳下降。否则，舆情容易出现异化，诱发次生舆情（图3（b）），进而导致公众心理盲从、网络谣言滋生、负面情绪宣泄等网络乱象，舆情危机爆发。
（三） 舆情极化期持续激励发酵，容易爆发舆情危机
网络舆情爆发后，公众对突发事件认知、情绪和意见等通过网络平台发表、讨论、传播和汇聚，经过持续不断传播发酵、激励互动，次生舆情催生于相对封闭的网络社群，最终形成群体极化现象（图3（c））。群体极化后的网络舆情比个体意见更具冒险性和破坏性，普遍存在编造假信息、选择性发布以及协同过滤等问题，既混淆事实，传播非理性情绪，产生极端言论，又排斥异己意见，误导公众，甚至催生严重的群体性事件，造成更大的社会影响。
研究表明[11]，网民群体规模越大，激励发酵时间越长，意见领袖持极端意见越多，网络推手、蓝色水军推波助澜越严重，越容易加剧网络舆情演化中的网络声讨，进而形成群体极化，爆发舆情危机，造成更为严重的负面影响。
（四） 舆情消退期逐步淡化消减，终而退出公众视线
网络舆情随时间慢慢消退是无法避免的客观规律。经过一段时间的关注，公众或在网络表达宣泄后情绪开始缓和，或对突发事件的新鲜感减弱，渐渐恢复理性与平静，网络能量逐步下降，突发事件逐渐淡出公众视线。
有三个主要因素能够加速突发事件网络舆情的消退过程：一是突发事件得到有效处置。官方对突发事件处置得当，民众满意度高，网民情绪得到平复，舆情传播源头得以有力消除。二是出现新的舆情关注。爆发新的突发事件，公众注意力转移，产生新的网络舆情关注，原有舆情随时间自然消退。三是政府强力干预。当破坏社会安定甚至危及国家安全的网络舆情持续散布蔓延时，政府可采用技术手段强制关闭网络设施，人为强制阻隔舆情传播途径，迫使负面舆情消退。 （五） 网络舆情伴生于突发事件，继而彼此相依共存
网络舆情因突发事件而生，继而与突发事件态势密切相关。突发事件是舆情产生及发展的前提和基础，而网络舆情的演化会干扰突发事件的有效处置，甚至会影响其走向，两者相互影响，互为依存。
一是网络舆情聚集期越来越趋同于突发事件爆发期。通常网络舆情在突发事件爆发后才引发公众关注，进而引发舆情集聚，但公众的活跃、媒体的灵敏及网络平台的发达使得这种时间差越来越小，滞后性越来越弱。
二是网络舆情关注度越来越同阶于突发事件等级。突发事件级别越大，越易触动公众神经，引发公众关注热议，舆论聚集，舆情激增，极化现象明显。反之，关注度低，公众反应迟滞，舆情形成缓慢，舆情量较小，进入消退较快。
三是网络舆情消退越来越同步于突发事件处置。若突发事件及时得到有效处置，则网络舆情随之快速消退，反之网络舆情迟迟难以消退。突发事件延续期越长，舆情极化期则越长，甚至由于突发事件不能完结，公众对于政府执政能力心存质疑或不满而衍生新的舆情。新旧舆情相互交织，舆情量激增，会加大突发事件处置难度，甚至催生新的突发事件。
四、 突发事件网络舆情的管控途径
结合突发事件生命周期，抓住网络舆情传播特征，遵循网络舆情演化规律，从完善监测预警机制、掌控正确舆情导向、提升舆情处置时效、把握全线管控基调、建立健全法规制度等多途径打组合拳、下先手棋、打主动仗，实现网络舆情的及时有效管控。
（一） 分级多策并举，完善监测预警机制
突发事件在其爆发之前有着从量变到质变的潜伏酝酿过程，其间伴随着散发网络舆情不断生成与积聚。健全舆情监测预警机制有助于对网络舆情动态作出正确研判，及时准确预测其发展趋势。
1.搭建网络舆情信息监测平台。借助人民网“在线通”、新浪“舆情通”等大型通用商业综合舆情处理系统，研发突发事件专用网络舆情监测平台，7×24小时全天候动态调频采集新闻、报刊、政务、微博、微信、公众号、博客、论坛、视频、网站、客户端等互联网大数据，汇集公安天眼系统等专有数据库，融合国家人口信息基础数据库，运用大数据处理技术，从海量数据中敏锐发现潜在舆情险点，准确研判潜在险点与舆情可能爆发之间的时间差。时间差越大，相关职能部门应对的准备时间越充裕，舆情有效引导和有力管控的可能性就越大。以信息化手段开展网络舆情动态监测，能够实时掌握和预测网络舆情发展趋势，实现舆情监测从经验判断迈向量化分析，提高舆情监测的科学性和准确性。
2.组建专业网络舆情研判队伍。为了全面掌握网络舆情的“过去”和“现在”，以及能够合理推断其“未来”，政府机构应打造专业的网络舆情分析研判队伍，使网络舆情分析和研究工作规范、高效、快捷，以提高网络舆情响应的效率和水平[12]。通过构建科学的网络舆情分析判断指标体系、规范的舆情研判标准以及配套的资源库、案例库和专家库，综合运用文本分析、语义分析和数据统计等方法进行定量研究，交叉融合危机管理学、公共管理学、社会心理学、信息传播学等多学科进行定性分析，并在实践中不断改进改善指标体系，不断提高研判的可用性、可测性和可靠性，做到对网络舆情的发展趋势和潜在风险威胁及时发现、及时评估、及时预警，为政府机构决策提供科学依据。
3.划分预警等级制定应急预案。参照国际惯例，综合网络舆情发展趋势、内容性质、影响程度、波及范围、风险危害等因素，将网络舆情划分为一般舆情、较大舆情、重大舆情和特大舆情四个等级，并根据舆情等级划定蓝色、黄色、橙色和红色四级预警，拟定相应预案。一般舆情级别，围观网民少，舆情面较小，可持续关注，也可干预引导;较大舆情級别，需采取一定级别行政干预;重大舆情级别，会产生较大范围的负面舆情，需大量介入干预，尽快处置，避免舆情蔓延;特大舆情级别最高，可对社会产生重大影响，必须高度重视，成立专项小组迅速处置。划分等级制定预案是预先明确各级政府、各个部门以及各个组织在应急体系中的职能，形成精简、统一、高效和协调的突发事件应急处置机制的重要制度保证。
（二） 发挥主导优势，掌控正确舆情导向
十九大报告指出，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力[13]。政府和新闻媒体应坚守舆情主阵地，科学构建舆情引导机制，营造积极向上的舆论环境。
1.加强理论宣传，传递舆论正能量。当前，理论宣传战线已成为各种文化博弈、各种思潮斗争、各种舆论较量的前沿阵地。新媒体时代使得舆论宣传更加互动化、便捷化和全球化。在突发事件潜伏期，主流媒体就应坚守舆论主阵地，抢占宣传工作制高点，发挥社交媒体的宣传动员及“喉舌”作用，引导突发事件舆情导向，让主流意识形态和核心价值观成为网络舆情的“定盘星”，增强公众对负面舆情的辨识力和免疫力，挤压负面舆情的生存空间。
2.积极主动作为，强化主流舆论场。《孙子兵法》曰：“凡先处战地而待敌者逸，后处战地而趋战者劳”[14]。兵马未动，舆情先行。在网络舆情聚集期和爆发期，政府机构应积极通过主流媒体网站、新媒体客户端、网评员队伍开展舆情引导，协调政府官方网站、红色大V等策应支持，视情会同中央网络安全和信息化领导小组有关业务部门组织舆情引导专项行动，必要时依托信息发布平台组织实施发声引导，掌握主流舆情话语权，占据法理道义高地，强化向上主流舆情场，打好舆论主动仗。与此同时，疏导公众负面情绪，凝聚社会共识。
3.强化职业道德，维护媒体公信力。媒体公信力是媒体所具有的赢得公众信赖的职业品质与能力，是衡量媒体信誉度和权威性的重要标尺，也是媒体增强影响力、传播力和引导力的基础。虽然随着社会变迁，传媒格局调整，媒体竞争日趋激烈，媒体传播形式更加多样，但坚守职业操守和职业道德，维护媒体公信力仍是媒体的守身立命之本。多元传播时代，新闻工作仍应始终坚守真实、客观、全面的职业操守，主流媒体更要针砭时弊、捍卫正义、推动进步，发出客观、专业、严肃、理性的主流之声，营造“团结稳定鼓劲、正面宣传为主”的舆论生态，让党和政府的声音成为定音鼓、压舱石。 （三） 构建快反机制，提升舆情处置时效
“真理还没来得及穿上靴子，谣言已经跑遍整个世界”。突发事件形成网络舆情只需4小时，24小时内就能聚集为舆论焦点。因此，政府机构应构建快反机制，组建快反力量，始终处在“箭在弦上，闻情即动”的戒备状态，抓住舆情处置黄金时间，做到早应对、早引导、早处置。
1.组建舆情巡视处置力量。传统人工舆情巡视方式主观性较强、灵敏度不高、准确度不够，难以处理基于网络快速传播的海量舆情信息量，应以信息化的手段应对信息化的舆情[15]。借助专业监测平台、爬虫搜索工具、大数据处理软件等信息技术手段针对突发事件的舆情传播状况进行收集与分析，动态生成涵盖事件起源、事态走势、传播路径、网民分布、核心观点、主要关切等多维度的事态分析报告，实时巡视舆情发展态势，提升舆情监测的时效性和处置的有效性。一旦发现负面舆情苗头，应急力量立即响应，查明事件真相，对事件责任人及舆情炒作者迅速依法处置，遏止舆情蔓延，避免舆情极化。
2.构建权威的信息发布制度。2003年“非典”疫情爆发初期，官方机构没有及时准确报道有关疫情信息，各种谣言发酵传播，造成民众的极大恐慌。可见，信息不透明是传闻与谣言滋生的土壤，信息越不公开，公众越充满不安与猜疑。反观“新冠肺炎疫情”袭来，国家卫健委定期发布疫情信息，分析抗疫形势，主流媒体跟踪报道，医学专家讲解防护知识。这种痛定思痛的信息发布和深度报道形式，既尊重了公众的知情权，又通过科学解读、媒体引导得以极大缓解社会恐慌情绪，消除了公众疑虑和误解。官方信息的权威性在于信息的发布主体、发布载体都具有权威性、唯一性，往往能起到一锤定音的作用，受众心里踏实，有安全感，利于稳定人心。政府机构应构建权威信息发布制度，抓住“黄金4小时”，多平台、多途径、多形式集中组合发力，早点讲、公开讲、透彻讲，阐述政府观点立场及处置措施，抢占舆情制高点，掌握舆情主动权，引导舆情走向。
3.建立多方联动的应急机制。突发事件网络舆情线上线下互为渗透，不断聚合放大，表现出明显的多样性和复杂性，极大地增加了舆情引导和处置难度，以单一部门之力难以有力应对，应形成政府权威主导、网站同频共振、网军唱响主调、意见领袖声援、网监部门兜底等多层次、立体式的“联合作战”格局。国家互联网管理职能部门加强网站和新媒体管理，管控网络舆情，封杀负面、有害信息。必要时，会同中央网信办、中宣部新闻局等职能部门对传播不实言论的网站平台、网络社区等及时关闭，挤压负面声音，屏蔽不良信息。当舆情危及国家安全时，国家安全部门应联合相关职能机构，采取强制关闭网络设施、强力阻隔舆情传播等有力措施。
（四） 结合演化模式，把握全程管控基调
结合突发事件网络舆情演化模式，紧扣事前、事中和事后三个阶段，确定管控基调，全程实行精准化管控策略。
1.事前預防为关键。事前预防主要针对舆情集聚前及集聚初期。此时突发事件虽已爆发但仅为舆论聚集初期，舆情量较小。政府、媒体和公众三个舆论场相互博弈和协同，最终决定突发事件的舆论走势和引导效果。舆情管控可聚焦于传播扩散态势、网民观点倾向、各舆论场参与度等，以此来着手研判舆情走向，预测舆情风险。对走向可控的舆情，需持续监测舆情量变化直至网络舆情自然消退;对存在潜在风险和安全威胁的舆情则需采取干预措施，防止舆情升级蔓延。同时权威公布事件信息，加大政策宣讲力度，引导公众“趋利避害”。
2.事中管控为核心。事中管控主要针对舆情爆发、极化到舆情消退之前。在该阶段，舆情共振，传闻、谣言等负面舆情扩散，舆情参与者已形成明显的群体效应。政府机构要通过对舆情演进路径的精准分析，动员专业力量，启动相应颜色级别预案，形成线上线下合力共抓、多种手段相互配合的管控态势。权威发布事件真相，有力引导舆情走向，防止负面舆情蔓延。必要时可借助法律手段，进行追责问责。
3.事后善后为补充。事后善后主要针对舆情消退开始之后。负面舆情蔓延使得事件产生的负面影响在短时间内难以根本消除，表现为明显的持续性。政府机构应做好原因调查、责任追究、秩序恢复和评估分析等后续工作，并持续引导舆情自然消退。若舆情长期无法消退，甚至依旧危害国家安全和社会稳定，经过审慎评估，可采取关闭网络设施等技术手段人为强制阻断舆情传播。
（五） 实行依法管控，建立健全法规制度
小智者治事，大智者治人，睿智者治法。完备的法规制度体系是有效遏止负面舆情蔓延的法律保障，也是突发事件网络舆情管控迈向规范化、制度化和法制化的法理依据。
1.不断完善相关法律法规。现行对突发事件网络舆情信息引导与管控方面的相关法律法规具体条规不够细化，且往往滞后于网络技术发展，对网络不法人员与犯罪分子的威慑力与约束力不足[16]。《中华人民共和国突发事件应对法》《国家突发公共事件总体应急预案》等法规的出台，对一般性的突发事件预警监测及处置作了规定，对信息收集与交流、情报报告与合作等提出了要求，但对网络舆情处置的具体规定仍细化不足。《中华人民共和国治安管理处罚条例》也对制造、散布、传播不实信息的行为按信息转发及点击量的次数作了处罚规定，但震慑力不够。《互联网涉军舆情分级应对处置办法》只规定了军队应对的具体举措，不涉及对地方涉案人员的处罚。《中华人民共和国网络安全法》规定国家网信部门和有关部门依法履行网络信息安全监督管理职责，但仅就网络运营商违规行为明确了相关法律责任。只有制定严格的舆情管控法规，不断完善舆情管控法规制度体系，才能更加有效地规范民众的舆论传播行为，推动突发事件网络舆情管控走上一条有法可依、有章可循的法制轨道。
2.建立传播失实追责制度。全媒体时代更要强调信息传播的真实性。2015年12月20日深圳市光明新区一淤泥渣土受纳场的人工堆土发生滑坡事故，事故现场还没有进行深入调查，许多媒体就给出了“山体滑坡”的错误结论报道，严重误导公众对事件真实信息的获取。在对突发事件处置的同时，也应加强对传播失实信息人员的追责问责，防止个别媒体争成绩、搏眼球、刷流量，最后沦为网络舆情的始作俑者。一是对于职业媒体人信息发布，除依靠职业道德约束外，更应有严格的制度加以规范。对于失实或夸大报道，应追究当事媒体人责任，并纳入从业考核范围。二是对于需代理工具访问境外网站的失实报道，工信部应对代理商依法严肃问责。三是对于在网上故意制造、散布、传播失实信息及恶意借机炒作、肆意扭曲真相的，应加大处罚力度，并记入征信档案。四是对于盲目追风跟贴、助推负面舆情蔓延的网民，也应追责教育，并将其行为记录备案。 3.全面实施网络实名审核。实名制是健全网络执法的基本保证，是政府机构对突发事件网络舆情监测、跟踪和事后分析，降低政府网络监管成本和难度的基石。2017年国家互联网信息办公室最新公布《互联网跟帖评论服务管理规定》[17]，要求网站等责任主体全面落实实名制，按照“后台实名、前台自愿”原则，对注册用户进行真实身份信息认证，明确要求不得向未认证真实身份的用户提供跟帖评论服务。并且明确要求责任主体建立先审后发制度，实现跟帖评论审核管理，当好跟帖评论的“把关人”，维护跟帖评论良好生态。“网络实名”和“先审后发”制度能够有效净化网络舆论环境，打造风清气正的舆论场。
五、 结 语
突发事件突发性强、破坏力大、影响面广，事关公众安全与利益，极易成为公众关注焦点，进而引发网络舆情。网络舆情若管控不力，极易出现群体极化，诱发次生舆情，引发舆情危机，从而影响突发事件处置，激化社会矛盾，对社会安全稳定造成危害。政府、媒体、公众三者应良性有效互动，着力用主流思想、主流价值、主流文化巩固壮大主流舆论，牢牢把握正确舆论导向，抢占舆论制高点，掌握舆论主动权，引导突发事件网络舆情导向。同时，有力监测网络舆情发展，有效管控网络舆情事态，全力疏导公众负面情绪，全面挤压负面舆情生存空间，避免出现舆情危机，切实让主流意识形态和核心价值观成为网络舆情的“定盘星”。
[参考文献]
[1] 杜泽，张晓杰.循证治理视域下突发公共卫生事件的网络舆情治理研究[J].情报理论与实践，2020，43（05）：17-23.
[2] 新华社.中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定[EB/OL].（2019-11-05）[2021-01-18].http：//www.gov.cn/zhengce/2019-11/05/content_5449023.htm，2019-11-05/2021-01-18.
[3] 中华人民共和国国家互联网信息办公室.第46次中国互联网络发展状况统计报告[DB/OL].（2020-09-29） [2020-12-20].http：//www.cac.gov.cn/2020-09/29/c_1602939918747816.htm.
[4] 曾胜泉.网络舆情应对技巧：修订版 [M].广州：广东人民出版社，2017：201.
[5] 勒庞.乌合之众[M].亦言，译.北京：中国友谊出版社，2019：13-14.
[6] 陈璟浩.突发公共事件网络舆情演化研究[M].北京：知识产权出版社，2018：24.
[7] 顾明毅，周忍伟.网络舆情及社会性网络信息传播模式[J].新闻与传播研究，2009，16（5）：67-73，109.
[8] 刘毅.网络舆情研究概论[M].天津：天津人民出版社，2007：43-49.
[9] 谢科范，赵湜，陈刚，等.网络舆情突发事件的生命周期原理及集群决策研究[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2010，23（4）：482-486.
[10]中央政府门户网.天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故调查报告[EB/OL].（2016-02-05）[2021-01-18].http：//www.gov.cn/foot/2016-02/05/content_5039788.htm，2016-02-05/2021-01-18.
[11]王世雄，祝锡永，潘旭伟，等.网络舆情演化中群体极化的形成机理研究[J].情报学报，2014，33（06）：614-622.
[12]徐陸伟，周慧.突发事件下网络舆情的引导与应对机制研究[J].新闻研究导刊，2020，11（08）：29-30.
[13]习近平：决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利[M].北京：人民出版社，2017：8.
[14]陈曦，骈宇骞.孙子兵法三十六计[M].北京：中华书局，2018：49-51.
[15]许烨婧.多媒体网络舆情信息的并发获取机理与话题衍进追踪研究[D].长春：吉林大学，2020.
[16]张玉亮.突发事件网络舆情信息流导控机制创新研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2015，39（1），80-84.
[17]中国网信网.互联网跟帖评论服务管理规定[EB/OL].（2017-08-25）[2021-01-18].http：//www.cac.gov.cn/2017-08/25/c_1121541842.htm，2017-08-25/2021-01-18.
（责任编辑 文 格）
Evolution and Control of Internet Public Opinion in
Social Security Emergency
WANG Ya-rong1， XIONG Xian-pei2
（1.School of Military Fundamental Education，Engineering University of Armed
Police Force，Xi’an710086 ，Shaanxi，China;
2.Supporting Centre for Teaching and Research，Engineering University of Armed
Police Force，Xi’an710086，Shaanxi，China）
Abstract：The outbreak of social security emergency is often accompanied by the spread of Internet public opinion.If the identification of Internet public opinion is not clear，the control is improper，and the governance is unfavorable，it is easy to cause social panic，intensify social contradictions，impact social stability，and even lead to ideological events.This paper studies the evolution mode and internal law of Internet public opinion in social security emergencies，and realizes the scientific，institutionalized and legalized management and control of Internet public opinion by improving the monitoring and early warning mechanism，controlling the correct guidance of public opinion，improving the timeliness of public opinion disposal，grasping the whole process of management and control，and establishing and improving laws and regulations.
Key words：social security emergency; Internet public opinion; evolution of public opinion; public opinion control
收稿日期：2021-01-18
作者简介：王亚荣（1976-），女，陕西西安人，武警工程大学军事基础教育学院副教授，硕士，主要从事信息管理、教学管理研究;
熊贤培（1962-），男，陕西镇安人，武警工程大学教研保障中心副教授，硕士生导师，主要从事国家安全与军事安全研究。