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招商银行副行长唐志宏
去年年底我国政府按照加入WTO的承诺，全面开放了银行市场，在新的形势下国内零售银行的发展面临诸多的严峻挑战，全面开放的环境对国内零售银行服务的能力提升提出了迫切的要求，主要体现在三个方面：
第一方面，从市场竞争日益加剧的现实来看，提升国内零售银行服务能力是形势所迫，近年来越来越多具有跨国眼光的国外银行，通过设立分支机构收购中资银行股权，加强与国内银行的合作，加快对中资银行的掠夺。市场开放以后，外资通过灵活的营销、优秀的金融人才与国内客户在高端客户、银行卡业务等领域展开全方位的较量，国内零售银行只有加快发展步伐，增强自身的能力，才能赢得自身的生存发展空间，否则原有的客户优势、网点优势和本土文化优势都有可能很快丧失。我们高兴地看到，外资银行涌入在加剧国内银行竞争也带来国内银行在服务理念，产品、方法、技术等方面的革新，有利促进国内零售银行业纷纷求变。
第二方面，从经济金融持续增长的态势来看，提升国内零售银行服务能力是顺势而为，国内外市场人士认为，我国市场经济改革的步伐也将进一步加快，国民经济仍将在较长一段时间内保持快速发展的态势，零售银行业具有十分广阔的发展前景。拥有13亿人口的中国将成为世界上最大的零售银行市场之一，面对如此巨大的发展潜力和广阔的发展前景，国内零售银行业只有不断的提升自身的服务能力，才能在全面开放的金融环境中更好分享中国经济，金融持续成长的结果。
第三方面，从国内需求日益增长的背景看，国内银行服务的提升势在必行。消费者对国内银行业的服务能力提出了更多更高的要求：客户不仅希望银行能够提供多样化的消费信贷、创业信贷等融资类的产品服务，而且希望能够提供一站式的投资，保险信托等管理类产品服务；如今的客户对银行的要求已经超过情感式的服务内涵，对银行创造的专业化的渴求日益迫切。价值创造的能力和良好的能力体现是客户对国内零售银行业服务能力的新要求。在这种情况下，国内零售银行业应该多管齐下努力增强国内银行业新的服务竞争优势，在全面开放的新形势下，加快提升金融服务能力不断增强，而是摆在我们面前的重要的现实问题。
北京农村商业银行行长金维虹
农村金融作为服务业的一员，我想大家知道得比较少，之所以知道得比较少，就是因为它在整个服务领域，在金融、银行业这个领域是最弱势的群体。加快农村金融发展除了农村自身的努力以外，最重要的就是要构建适合农村金融加快发展的外部环境，主要讲的是政策环境、制度环境和社会环境。我认为这个问题比其他问题更重要、更直接。
我们观察到一个现象，在农村的积累和形成的资金不管是农业本身还是农民产生的生产积累资金，存到金融机构以后有相当一部分流到城市，这个现象非常严重，我对北京地区做过研究，北京地区存量资金中有900多亿农村资金进入到城市，这是非常大的数字，要想农村金融支持农业，支持农民、支持农村，首先资金来源是个重要问题。要帮助在农村地区形成生产性资金的积累，本身来源于三农的资金能够绝大部分吸收到农村金融机构中；在服务环境上支持农村金融机构吸取更多的资金来源；在政府的层面和政策措施上，应该下一些力量，运用农村金融机构让农村积累的资金再用于农业。当前，财政支农款、粮食补贴、土地出让金返还等都是通过大的商业银行，在这个过程中银行资金并没有用于农业，却返回到城里。我在北京一个县做过调研，一个大银行有20亿的存款，在当地只放几千万的贷款，19亿多的资金上交到总行，游离于农村之外。目前，我们现在靠赚城里的钱补农村，我们做了一个初步的统计，我们去年在农村地区的金融机构，网点54%亏损，亏损额达1.8亿，我们上半年在农村的金融网点又亏了5800万，我们的钱从哪里来呢？我们靠城里的金融机构赚钱，目前为止我们政策金融和商业金融并行，我们承担两方面的压力，所以呼吁政府的支持。
农村金融是弱势群体，农村金融是政策性金融，离不开政府从政策层面和社会层面的支持。农村金融的资金支持是新农村建设中农业产业化和建设现代化农业的主要资金来源，只有解决农村金融自身的发展问题才能解决新农村建设金融服务问题。我们今天谈金融服务，农村的金融服务最缺乏，优化农村金融的发展政策与发展环境应该得到各级政府、社会各界、媒体高度重视和帮助，农村金融发展得快，改革得彻底、存在问题解决得早，对新农村建设更有利，关注农村金融和环境改善问题。并加快这一问题的解决，这是由于农村金融强则新农村强，新农村强则中国强。
平安银行行长江天锡
现在很多银行大量投资于电话银行、手机银行、网上银行等服务硬件，这是决定性的因素，但最根本的是服务品质问题，我所说服务品质主要就是当你去银行大堂存款、划款时银行工作人员的态度。银行也是个服务业，中国的银行不管大还是小，基本上还是官僚的态度，你来求我，我不求你，在某种情况下是这样的情况。中国计划经济时代养成这样的劣习，其实他还没在客户的角度设计产品。上个星期我去银行排队，大家都是上班族，去银行只是中午的时间，存贷只有一个柜台，人最多的时间柜台只开一个，另外一个为什么不开？大堂经理很不以为然地说，我们银行人员也要吃中饭。银行服务在设计上应该考虑客户的要求，客户要来，应该多开，工作人员应该满足客户的要求，提前吃或过后吃；餐厅也不会中午休息，做餐馆的知道客户的要求，中国哪个银行在中午的时候柜台开得特别多，肯定没有，说实话我觉得应该从客户需要设计，中午开特别多的柜台，让客户可以马上做好事情，在下班以后五点半一直延长到八点钟，中国银行界对服务客户的心态还相当被动，还不是积极为客户设计营运模式。
中国的银行的印象是不锈钢的装璜，灰色的瓷砖，穿的灰灰黑黑的制服，为什么它们还能生存下去，因为竞争还没真正临到，这些银行不改造会在市场上慢慢消失。银行业是服务业，在服务业的前提下我们做业务，产品、流程、运营、对客户的态度都应该以服务业的态度做，中国银行界不能对这个认识彻底的改变，将来零售业务板块迟早会被其他银行蚕食。如果中国银行有这么大的网络，有这么雄厚的基础，把对客户互动这块做好，中国银行零售业才会继续维持下去。
中国建设银行首席经济学家华而诚
客户为中心在传统银行中不一定很容易做到，银行业是服务业，服务业最重要就是为客户服务，这个道理并不难理解，但是怎么做到也不见得是一件容易的事情，主要从我们的服务方式和服务内容来讲，银行间的竞争是为客户提供比较好的服务，其中最主要的就是产品和流程。我们如何衡量客户为中心，是什么样的标准？其实客户亲身体验最重要，在服务的时候应该是什么样的态度和流程，这不仅仅是我们提供服务的功能性，我们做了很多产品的研究和开发，可能都非常科学化、功能化，但这不能使客户达到满意，这可能是必要的，但绝对不是充分的条件。要使客户亲身体验我们的服务，不是我们提供功能齐全的产品，这里面有很多的因素，客户的体验方面包括环境，我们在网点的设计是不是人性化。包括我们服务人员的态度都是基础，我们都知道这么做，但是我们不一定能做到。有两个非常关键的因素：第一，便利性；第二，习惯。
我们要从客户的角度设计产品和流程，提供很好的服务环境，在零售银行业务里我们必须有一些大的进步，使我们的业务很快转型，使我们的收入逐渐可以离开以存贷利差的基础上，这不是短期的工作，但是我们必须要清醒认识，我们今后要和外资银行竞争，同时对广大的同胞提供更好的服务，使他们对银行的服务满意。
中国银行对外开放是改革开放的延续和扩大，它有很重要的内容。1978年开始，到2001年进入WTO，重心主要是工农产业，对金融行业很少开放，不是外商银行进来我们就垮掉了，20多年的经验也不是如此，对外开放起到了促进作用。更为有利、更为稳固、更为健康的发展我国的金融业，这是最重要的盘算。在国有商业银行里面，中国的金融产业的突破点是通过两次商业银行的改革，其实做了领先的实验。我们的银行有很多坏账，本来不是商业银行的运行模式，第一步就是资产负债表的改革，把这些坏账划到财税里去，通过银行的注资拿到巴塞尔协议的8%，第一步就是转型了，起码要说到这一点，中国政府在这点做得非常好，投入相当多的财力和改革的思路。在这个基础上我们以商业的方法运行，以前我们受政府政策上的要求，以后我们脱离这个环境进行股份制改造，通过市场的检验才知道我们的改革效果。具体的讲，就是2005年10月份在香港上市，那是一个很重要的步骤，市场再定银行的价值，我们引进外资合作伙伴，外资银行是我们的伙伴同时又是我们的竞争者，我们引进美洲银行，发展非常好的银行，新加坡淡马锡控股公司主要是财务投资。以前我们的市场没有这样的做法，从先进的国外银行可以引进技术，起步就会比较快，少走一些路，战略合作伙伴是相信的过程。基础的改革必须做，引进战略伙伴以后，我们的能见度在国外很高，不是普通的银行。2006年才是我们改革的第一年，我们银行的改革刚刚开始，已经得到了很多的支持，我们的股票大概到了6块钱，美洲银行买我们的股票大概2块钱左右，现在已经赚了三倍，但是股票市场上上下下，市场检验才是最后的检验，包括战略投资者的股份。到目前来讲我们战略的转型方向基本上被市场认可，但并不表示我们未来会一帆风顺，我们对我们的战略有很清楚的做法，我们的困难在我们自己。外商银行在中国的资产非常少，大概在2%-3%，短期间不会有很大的影响，只要做一个催化剂就可以了。我想我们不是那么笨，未来5年是共同发展，大家都有好处。
去年年底我国政府按照加入WTO的承诺，全面开放了银行市场，在新的形势下国内零售银行的发展面临诸多的严峻挑战，全面开放的环境对国内零售银行服务的能力提升提出了迫切的要求，主要体现在三个方面：
第一方面，从市场竞争日益加剧的现实来看，提升国内零售银行服务能力是形势所迫，近年来越来越多具有跨国眼光的国外银行，通过设立分支机构收购中资银行股权，加强与国内银行的合作，加快对中资银行的掠夺。市场开放以后，外资通过灵活的营销、优秀的金融人才与国内客户在高端客户、银行卡业务等领域展开全方位的较量，国内零售银行只有加快发展步伐，增强自身的能力，才能赢得自身的生存发展空间，否则原有的客户优势、网点优势和本土文化优势都有可能很快丧失。我们高兴地看到，外资银行涌入在加剧国内银行竞争也带来国内银行在服务理念，产品、方法、技术等方面的革新，有利促进国内零售银行业纷纷求变。
第二方面，从经济金融持续增长的态势来看，提升国内零售银行服务能力是顺势而为，国内外市场人士认为，我国市场经济改革的步伐也将进一步加快，国民经济仍将在较长一段时间内保持快速发展的态势，零售银行业具有十分广阔的发展前景。拥有13亿人口的中国将成为世界上最大的零售银行市场之一，面对如此巨大的发展潜力和广阔的发展前景，国内零售银行业只有不断的提升自身的服务能力，才能在全面开放的金融环境中更好分享中国经济，金融持续成长的结果。
第三方面，从国内需求日益增长的背景看，国内银行服务的提升势在必行。消费者对国内银行业的服务能力提出了更多更高的要求：客户不仅希望银行能够提供多样化的消费信贷、创业信贷等融资类的产品服务，而且希望能够提供一站式的投资，保险信托等管理类产品服务；如今的客户对银行的要求已经超过情感式的服务内涵，对银行创造的专业化的渴求日益迫切。价值创造的能力和良好的能力体现是客户对国内零售银行业服务能力的新要求。在这种情况下，国内零售银行业应该多管齐下努力增强国内银行业新的服务竞争优势，在全面开放的新形势下，加快提升金融服务能力不断增强，而是摆在我们面前的重要的现实问题。
北京农村商业银行行长金维虹
农村金融作为服务业的一员，我想大家知道得比较少，之所以知道得比较少，就是因为它在整个服务领域，在金融、银行业这个领域是最弱势的群体。加快农村金融发展除了农村自身的努力以外，最重要的就是要构建适合农村金融加快发展的外部环境，主要讲的是政策环境、制度环境和社会环境。我认为这个问题比其他问题更重要、更直接。
我们观察到一个现象，在农村的积累和形成的资金不管是农业本身还是农民产生的生产积累资金，存到金融机构以后有相当一部分流到城市，这个现象非常严重，我对北京地区做过研究，北京地区存量资金中有900多亿农村资金进入到城市，这是非常大的数字，要想农村金融支持农业，支持农民、支持农村，首先资金来源是个重要问题。要帮助在农村地区形成生产性资金的积累，本身来源于三农的资金能够绝大部分吸收到农村金融机构中；在服务环境上支持农村金融机构吸取更多的资金来源；在政府的层面和政策措施上，应该下一些力量，运用农村金融机构让农村积累的资金再用于农业。当前，财政支农款、粮食补贴、土地出让金返还等都是通过大的商业银行，在这个过程中银行资金并没有用于农业，却返回到城里。我在北京一个县做过调研，一个大银行有20亿的存款，在当地只放几千万的贷款，19亿多的资金上交到总行，游离于农村之外。目前，我们现在靠赚城里的钱补农村，我们做了一个初步的统计，我们去年在农村地区的金融机构，网点54%亏损，亏损额达1.8亿，我们上半年在农村的金融网点又亏了5800万，我们的钱从哪里来呢？我们靠城里的金融机构赚钱，目前为止我们政策金融和商业金融并行，我们承担两方面的压力，所以呼吁政府的支持。
农村金融是弱势群体，农村金融是政策性金融，离不开政府从政策层面和社会层面的支持。农村金融的资金支持是新农村建设中农业产业化和建设现代化农业的主要资金来源，只有解决农村金融自身的发展问题才能解决新农村建设金融服务问题。我们今天谈金融服务，农村的金融服务最缺乏，优化农村金融的发展政策与发展环境应该得到各级政府、社会各界、媒体高度重视和帮助，农村金融发展得快，改革得彻底、存在问题解决得早，对新农村建设更有利，关注农村金融和环境改善问题。并加快这一问题的解决，这是由于农村金融强则新农村强，新农村强则中国强。
平安银行行长江天锡
现在很多银行大量投资于电话银行、手机银行、网上银行等服务硬件，这是决定性的因素，但最根本的是服务品质问题，我所说服务品质主要就是当你去银行大堂存款、划款时银行工作人员的态度。银行也是个服务业，中国的银行不管大还是小，基本上还是官僚的态度，你来求我，我不求你，在某种情况下是这样的情况。中国计划经济时代养成这样的劣习，其实他还没在客户的角度设计产品。上个星期我去银行排队，大家都是上班族，去银行只是中午的时间，存贷只有一个柜台，人最多的时间柜台只开一个，另外一个为什么不开？大堂经理很不以为然地说，我们银行人员也要吃中饭。银行服务在设计上应该考虑客户的要求，客户要来，应该多开，工作人员应该满足客户的要求，提前吃或过后吃；餐厅也不会中午休息，做餐馆的知道客户的要求，中国哪个银行在中午的时候柜台开得特别多，肯定没有，说实话我觉得应该从客户需要设计，中午开特别多的柜台，让客户可以马上做好事情，在下班以后五点半一直延长到八点钟，中国银行界对服务客户的心态还相当被动，还不是积极为客户设计营运模式。
中国的银行的印象是不锈钢的装璜，灰色的瓷砖，穿的灰灰黑黑的制服，为什么它们还能生存下去，因为竞争还没真正临到，这些银行不改造会在市场上慢慢消失。银行业是服务业，在服务业的前提下我们做业务，产品、流程、运营、对客户的态度都应该以服务业的态度做，中国银行界不能对这个认识彻底的改变，将来零售业务板块迟早会被其他银行蚕食。如果中国银行有这么大的网络，有这么雄厚的基础，把对客户互动这块做好，中国银行零售业才会继续维持下去。
中国建设银行首席经济学家华而诚
客户为中心在传统银行中不一定很容易做到，银行业是服务业，服务业最重要就是为客户服务，这个道理并不难理解，但是怎么做到也不见得是一件容易的事情，主要从我们的服务方式和服务内容来讲，银行间的竞争是为客户提供比较好的服务，其中最主要的就是产品和流程。我们如何衡量客户为中心，是什么样的标准？其实客户亲身体验最重要，在服务的时候应该是什么样的态度和流程，这不仅仅是我们提供服务的功能性，我们做了很多产品的研究和开发，可能都非常科学化、功能化，但这不能使客户达到满意，这可能是必要的，但绝对不是充分的条件。要使客户亲身体验我们的服务，不是我们提供功能齐全的产品，这里面有很多的因素，客户的体验方面包括环境，我们在网点的设计是不是人性化。包括我们服务人员的态度都是基础，我们都知道这么做，但是我们不一定能做到。有两个非常关键的因素：第一，便利性；第二，习惯。
我们要从客户的角度设计产品和流程，提供很好的服务环境，在零售银行业务里我们必须有一些大的进步，使我们的业务很快转型，使我们的收入逐渐可以离开以存贷利差的基础上，这不是短期的工作，但是我们必须要清醒认识，我们今后要和外资银行竞争，同时对广大的同胞提供更好的服务，使他们对银行的服务满意。
中国银行对外开放是改革开放的延续和扩大，它有很重要的内容。1978年开始，到2001年进入WTO，重心主要是工农产业，对金融行业很少开放，不是外商银行进来我们就垮掉了，20多年的经验也不是如此，对外开放起到了促进作用。更为有利、更为稳固、更为健康的发展我国的金融业，这是最重要的盘算。在国有商业银行里面，中国的金融产业的突破点是通过两次商业银行的改革，其实做了领先的实验。我们的银行有很多坏账，本来不是商业银行的运行模式，第一步就是资产负债表的改革，把这些坏账划到财税里去，通过银行的注资拿到巴塞尔协议的8%，第一步就是转型了，起码要说到这一点，中国政府在这点做得非常好，投入相当多的财力和改革的思路。在这个基础上我们以商业的方法运行，以前我们受政府政策上的要求，以后我们脱离这个环境进行股份制改造，通过市场的检验才知道我们的改革效果。具体的讲，就是2005年10月份在香港上市，那是一个很重要的步骤，市场再定银行的价值，我们引进外资合作伙伴，外资银行是我们的伙伴同时又是我们的竞争者，我们引进美洲银行，发展非常好的银行，新加坡淡马锡控股公司主要是财务投资。以前我们的市场没有这样的做法，从先进的国外银行可以引进技术，起步就会比较快，少走一些路，战略合作伙伴是相信的过程。基础的改革必须做，引进战略伙伴以后，我们的能见度在国外很高，不是普通的银行。2006年才是我们改革的第一年，我们银行的改革刚刚开始，已经得到了很多的支持，我们的股票大概到了6块钱，美洲银行买我们的股票大概2块钱左右，现在已经赚了三倍，但是股票市场上上下下，市场检验才是最后的检验，包括战略投资者的股份。到目前来讲我们战略的转型方向基本上被市场认可，但并不表示我们未来会一帆风顺，我们对我们的战略有很清楚的做法，我们的困难在我们自己。外商银行在中国的资产非常少，大概在2%-3%，短期间不会有很大的影响，只要做一个催化剂就可以了。我想我们不是那么笨，未来5年是共同发展，大家都有好处。