【摘 要】
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员工是消费者感知和信任品牌的重要来源。本文基于员工视角探讨服务品牌的内化过程,通过引入心理学、社会学等领域下的内化观点,提出了认知、交换、关系三种内化机制,并以82
【基金项目】
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国家社会科学基金重点项目(08AJY009);天津市哲学社会科学规划项目(TJYY12-001)资助
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员工是消费者感知和信任品牌的重要来源。本文基于员工视角探讨服务品牌的内化过程,通过引入心理学、社会学等领域下的内化观点,提出了认知、交换、关系三种内化机制,并以82家服务企业的467名员工为样本进行实证研究。结果表明,三种机制均存在于服务品牌内化过程中,其中组织文化协同、组织内部沟通在三种机制中均起到了积极的作用;高层领导参与只在交换与关系机制中有显著的影响;品牌培训在关系机制中没有显著影响,而品牌激励却在关系机制中影响显著,此外,与传统的态度—行为理论相区别的是,在三种机制下,员工的参与意识并不总是发生于行为之前,而是在不同情境下产生不同的效果。这些结论对于服务企业的品牌建设工作提供了有价值的启发与借鉴。
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