【摘 要】
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针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题，文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能，能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流，有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答（IVR,Interactive Voice Response）人工替代率，快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明，所设计的系统较传统按键IVR模式人工替
【机 构】
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中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心
【基金项目】
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中国铁路北京局集团有限公司（2021CY05）；
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针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题，文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能，能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流，有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答（IVR,Interactive Voice Response）人工替代率，快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明，所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%，能够缓解人工座席话务压力，实现铁路客服工作质量和效率稳步提升，促进铁路客服中心高质量发展。
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