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（大连理工大学，辽宁 大连 116023）
摘 要： 大学生满意度是衡量校园和谐程度和高校办学质量的重要指标之一。大学生是高等教育服务质量的主体，在分析大学生满意度的内涵、构成要素的基础上构建理论模型，对于提升高等院校的竞争力，促进学生个体和学校的共同发展有重要的现实意义。
关键词： 满意度 构成要素 理论模型
一、引言
“满意度”源于市场营销的一个基本概念，是客户需求被满足后的愉悦感。随着研究的不断深入，这一概念被引入教育领域，产生“大学生满意度”。“大学生满意度”是指大学生在大学学习、生活过程中，体验到的整体心理感受，以及对学校多方面工作的看法与态度。大学生满意度逐渐成为衡量校园和谐程度和高校办学质量的一个重要指标，对高校未来发展有重要影响。
随着大学招生规模的不断扩大，越来越多的学生进入高等教育阶段，学生呈现出多样化特点，同时各高校间的竞争日益激烈，并积极采取各项措施提高高等教育质量，这些措施是否满足大学生的需求，以及是否达到社会对高等教育机构的期待，是社会各界日益关注的问题。在衡量高等教育质量时不仅应该评估高等教育投入与产生，更应该对高等教育服务过程进行评估[1]。通过大学生满意度调查，可以有效了解大学生对大学所提供的学习生活的感受与态度，同时也能在一定程度上反映高校为学生提供的服务质量与效果，进而分析高校服务质量的不足，并探讨提高大学生满意度的有效途径。构建大学生满意度的理论模型是大学生满意度调查的基础，对于提升高等院校的竞争力具有重要的现实意义。
二、理论基础
美国学者Cardozo（1965）[2]首次将“满意”这一概念从心理学领域引入市场销售领域，开始了对顾客满意度的研究。研究们者认为，“满意”是顾客对商品的服务、过程等的感知效果与其期望值比较后的心理状态，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，该定义不仅符合心理学上对满意的解释，而且为顾客满意的实证研究提供了可操作化的理论支持。
基于顾客满意度的概念，学者们提出了一系列顾客满意度指数模型。如，瑞典顾客满意度指数模型（Swedish Customer Satisfaction Barometer：SCSB）是最早建立的全国性顾客满意指数模式，SCSB由顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚五个潜变量构成。美国密歇根大学的Fornell等人在SCSB基础上构建了由顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六个潜变量构成的美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index：ACSI）。欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金会（EFQM）等机构在ACSI基础上完成了欧洲顾客满意度指模型数（European Customer Satisfaction Index：ECSI），该模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意和顾客忠诚六个变量。
美国的服务管理研究小组PZB对顾客感知服务质量进行深入研究，并于1985年提出差距模型，在此基础上于1988年建立SERVQUAL感知质量评价方法[3]，其中包括五个影响因子：有形性（指实际设施、设备等）、可靠性（指准确地履行服务承诺的能力）、响应性（指帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望）、确实性（指员工所具有的知识及表达出自信与可信的能力）、关怀性（指关心并为顾客提供个性化服务）。目前，SERVQUAL在国外已被广泛运用到教育领域，是对高等教育服务质量研究的主流方法。
高等教育具有服务的产业属性，其顾客包括政府、高校教师及管理人员、学习者、用人单位等，不同顾客对高等教育服务的需求不同，学生作为直接接触高等教育全过程的主体，是高等教育服务中最重要的顾客。
三、大学生满意度理论模型构建
（一）大学生满意度研究现状
国外大学生满意度的调查研究，最先开始于1994年美国的《全国大学生满意度调查》（National Student Satisfaction Study，NSSS），之后在英国、澳大利亚、日本等国家也相继开展。这些调查主要考查学生对大学各方面的看法与满意程度，并以此改善学校与学生之间的关系，监测办学质量，促进学校自身發展。
我国开展大学生满意度研究比较晚，近些年来，国内研究者基于顾客满意度理论，同时借鉴国外研究者对大学生满意度的调查，开展了大学生满意度的相关调查与研究。龚放（2012）[4]指出，在进行大学质量评价时，应重视“学生满意度”调查。常亚平（2007）[5]、刘娟（2012）[6]等探讨了大学生满意度评价体系，认为学校的环境和风气、学校软件服务水平等因素对大学生满意度具有重要的影响。目前，大学生满意度的相关研究大多将大学生满意度的潜变量直接分为几个维度进行观测，或者选取多个观察变量，并用主成分分析方法抽取几个维度衡量大学生满意度。如，钟秉林等（2012）[7]从服务管理、办学条件和情感投入三个维度进行了满意度测评，张倩等（2009）[8]从教学内容、学生参与、教学方式、课外活动、生活服务、硬件设施六个维度评价了不同层次高校学生的满意度，蔡立丰等（2013）[9]则从学习环境、管理氛围和人际氛围三个维度进行了大学生满意度的调研。
国内外相关研究对我们分析大学生满意度构成要素，构建满意度理论模型，提供了科学的研究思路。
（二）大学生满意度模型构成要素分析
1.高校形象
高校形象理解为学生对某高校或高等教育服务长期积累形成的一般认识，高校形象无论对学生、用人单位还是对学校都有重要的影响。对学生来说，高校形象影响学生对学校的选择，学生更愿意选择形象好的学校；对用人单位来说，学校形象会影响用人单位的招聘，用人单位倾向于招聘学校形象比较好的院校毕业生；对学校来说，良好形象不仅能吸引优秀生源，而且能引入好的用人单位，以满足学生就业的需要。高校形象对满意度有直接的影响，同时，通过质量感知间接影响大学生的满意度，因此许多高校一直在不断地追求良好的品牌形象。 2.学生期望
在顾客满意度模型中，预期质量指顾客在购买或使用某品牌产品或享受其服务之前对其质量的估计。结合对学生满意度的研究，学生期望是指学生在入学前对该学校提供的高等教育服务质量的预期估计。在实际研究中，顾客满意是指顾客在购买行为发生前对产品形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。同样，对高等教育服务来讲，学生满意度会受学生入学前对学校的期望质量和入学后感知质量差距的影响。
3.质量感知
质量感知是一种质量体验，相对于大学生来说，是其在享受高等教育服务过程中的一组固有的方面以满足学生及相关要求的程度。大学生作为高等教育服务的主要顾客，参与高等教育服务的全过程。因此，质量感知主要是学生对学校提供的硬件设施、教学内容与教学方式、课外活动、服务管理、人际互动等方面服务质量的感知。质量感知直接影响价值感知和学生满意度，也通过期望值和实际感知质量的差距影响学生满意度。
4.价值感知
顾客满意度模型中的感知价值是指顾客在综合了产品或服务质量及价格后对其所获利益的主观感受。已有研究将顾客感知价值定义为“顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。在高校学生满意度测评模型中的价值感知，是学生在体验高等教育服务质量后对其所获利益的主观感受，表现为自我能力的发展。价值感知受学习环境的影响，同时影响大学生满意度。
5.大学生满意度
大学生满意度包括学生对高校的总满意度，与学生预期相比较下的满意度和与学生心目中理想高校比较下的满意度。作为高等教育服务的消费者，大学生在校学习期间与高等学校的接触是全方位、全时间、全过程的，而且随着知识的增长和在校经历的丰富，他们对教育的期望和要求会越来越高。学校形象、学生期望、质量感知与价值感知均对大学生满意度发挥直接或间接的作用。
6.学生忠诚
学生忠诚度是模型中最重要的变量。结合已有研究，并根据高等教育服务的特殊性，通过是否向别人推荐报考、是否想留在该校继续深造、日后是否向母校捐赠等方面了解学生的忠诚度。大学生满意度对学生忠诚有直接的影响，满意度越高，忠诚度越高。
（三）大学生满意度理论模型
通过对大学生满意度的内涵和构成要素分析，提出以下概念模型如图：
四、结语
高等教育服务的最直接对象是在校的高校学生，学生是服务对象中的主体，是学校的生存之本。高校要充分注重学生的反馈，正确处理学生对高等服务质量的意见，不断优化环境，实现满意度的提高。
参考文献：
[1]洪彩真.“软硬兼施”——提高大学生在学经历满意度[J].黑龙江高教研究，2008（12）：109-113.
[2]Cardozo R N. An experimental study of customer effort，expectation，and satisfaction[J].Journal of marketing research，1965，2（3）：244-249.
[3]Berry L L，Parasuraman A，Zeithaml V A. SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of retailing，1988，64（1）：12-40.
[4]龔放.聚焦本科教育质量：重视“学生满意度”调查[J].江苏高教，2012（01）：1-4.
[5]常亚平，侯晓丽，刘艳阳.中国高校大学生求学满意度测评体系和评价模型研究[J].高等教育研究，2007（09）：82-87.
[6]刘娟，王莉.北京市大学生满意度调查研究——以首都经济贸易大学为例[J].首都经济贸易大学学报，2012（01）：116-119.
[7]钟秉林，周海涛，夏欢欢.中外高等教育合作办学机构和项目的学生满意度分析[J].中国高教研究，2012（09）：22-26.
[8]张倩，岳昌君.高等教育质量评价与学生满意度[J].中国高教研究，2009（11）：40-43.
[9]蔡立丰，梁洪坤.高校学生满意度的调查研究——以广东地区高校为例[J].湖北社会科学，2013（08）：169-171.
基金项目：辽宁省社会科学规划基金项目（L12DGL 032）。
摘 要： 大学生满意度是衡量校园和谐程度和高校办学质量的重要指标之一。大学生是高等教育服务质量的主体，在分析大学生满意度的内涵、构成要素的基础上构建理论模型，对于提升高等院校的竞争力，促进学生个体和学校的共同发展有重要的现实意义。
关键词： 满意度 构成要素 理论模型
一、引言
“满意度”源于市场营销的一个基本概念，是客户需求被满足后的愉悦感。随着研究的不断深入，这一概念被引入教育领域，产生“大学生满意度”。“大学生满意度”是指大学生在大学学习、生活过程中，体验到的整体心理感受，以及对学校多方面工作的看法与态度。大学生满意度逐渐成为衡量校园和谐程度和高校办学质量的一个重要指标，对高校未来发展有重要影响。
随着大学招生规模的不断扩大，越来越多的学生进入高等教育阶段，学生呈现出多样化特点，同时各高校间的竞争日益激烈，并积极采取各项措施提高高等教育质量，这些措施是否满足大学生的需求，以及是否达到社会对高等教育机构的期待，是社会各界日益关注的问题。在衡量高等教育质量时不仅应该评估高等教育投入与产生，更应该对高等教育服务过程进行评估[1]。通过大学生满意度调查，可以有效了解大学生对大学所提供的学习生活的感受与态度，同时也能在一定程度上反映高校为学生提供的服务质量与效果，进而分析高校服务质量的不足，并探讨提高大学生满意度的有效途径。构建大学生满意度的理论模型是大学生满意度调查的基础，对于提升高等院校的竞争力具有重要的现实意义。
二、理论基础
美国学者Cardozo（1965）[2]首次将“满意”这一概念从心理学领域引入市场销售领域，开始了对顾客满意度的研究。研究们者认为，“满意”是顾客对商品的服务、过程等的感知效果与其期望值比较后的心理状态，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，该定义不仅符合心理学上对满意的解释，而且为顾客满意的实证研究提供了可操作化的理论支持。
基于顾客满意度的概念，学者们提出了一系列顾客满意度指数模型。如，瑞典顾客满意度指数模型（Swedish Customer Satisfaction Barometer：SCSB）是最早建立的全国性顾客满意指数模式，SCSB由顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚五个潜变量构成。美国密歇根大学的Fornell等人在SCSB基础上构建了由顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六个潜变量构成的美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index：ACSI）。欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金会（EFQM）等机构在ACSI基础上完成了欧洲顾客满意度指模型数（European Customer Satisfaction Index：ECSI），该模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意和顾客忠诚六个变量。
美国的服务管理研究小组PZB对顾客感知服务质量进行深入研究，并于1985年提出差距模型，在此基础上于1988年建立SERVQUAL感知质量评价方法[3]，其中包括五个影响因子：有形性（指实际设施、设备等）、可靠性（指准确地履行服务承诺的能力）、响应性（指帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望）、确实性（指员工所具有的知识及表达出自信与可信的能力）、关怀性（指关心并为顾客提供个性化服务）。目前，SERVQUAL在国外已被广泛运用到教育领域，是对高等教育服务质量研究的主流方法。
高等教育具有服务的产业属性，其顾客包括政府、高校教师及管理人员、学习者、用人单位等，不同顾客对高等教育服务的需求不同，学生作为直接接触高等教育全过程的主体，是高等教育服务中最重要的顾客。
三、大学生满意度理论模型构建
（一）大学生满意度研究现状
国外大学生满意度的调查研究，最先开始于1994年美国的《全国大学生满意度调查》（National Student Satisfaction Study，NSSS），之后在英国、澳大利亚、日本等国家也相继开展。这些调查主要考查学生对大学各方面的看法与满意程度，并以此改善学校与学生之间的关系，监测办学质量，促进学校自身發展。
我国开展大学生满意度研究比较晚，近些年来，国内研究者基于顾客满意度理论，同时借鉴国外研究者对大学生满意度的调查，开展了大学生满意度的相关调查与研究。龚放（2012）[4]指出，在进行大学质量评价时，应重视“学生满意度”调查。常亚平（2007）[5]、刘娟（2012）[6]等探讨了大学生满意度评价体系，认为学校的环境和风气、学校软件服务水平等因素对大学生满意度具有重要的影响。目前，大学生满意度的相关研究大多将大学生满意度的潜变量直接分为几个维度进行观测，或者选取多个观察变量，并用主成分分析方法抽取几个维度衡量大学生满意度。如，钟秉林等（2012）[7]从服务管理、办学条件和情感投入三个维度进行了满意度测评，张倩等（2009）[8]从教学内容、学生参与、教学方式、课外活动、生活服务、硬件设施六个维度评价了不同层次高校学生的满意度，蔡立丰等（2013）[9]则从学习环境、管理氛围和人际氛围三个维度进行了大学生满意度的调研。
国内外相关研究对我们分析大学生满意度构成要素，构建满意度理论模型，提供了科学的研究思路。
（二）大学生满意度模型构成要素分析
1.高校形象
高校形象理解为学生对某高校或高等教育服务长期积累形成的一般认识，高校形象无论对学生、用人单位还是对学校都有重要的影响。对学生来说，高校形象影响学生对学校的选择，学生更愿意选择形象好的学校；对用人单位来说，学校形象会影响用人单位的招聘，用人单位倾向于招聘学校形象比较好的院校毕业生；对学校来说，良好形象不仅能吸引优秀生源，而且能引入好的用人单位，以满足学生就业的需要。高校形象对满意度有直接的影响，同时，通过质量感知间接影响大学生的满意度，因此许多高校一直在不断地追求良好的品牌形象。 2.学生期望
在顾客满意度模型中，预期质量指顾客在购买或使用某品牌产品或享受其服务之前对其质量的估计。结合对学生满意度的研究，学生期望是指学生在入学前对该学校提供的高等教育服务质量的预期估计。在实际研究中，顾客满意是指顾客在购买行为发生前对产品形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。同样，对高等教育服务来讲，学生满意度会受学生入学前对学校的期望质量和入学后感知质量差距的影响。
3.质量感知
质量感知是一种质量体验，相对于大学生来说，是其在享受高等教育服务过程中的一组固有的方面以满足学生及相关要求的程度。大学生作为高等教育服务的主要顾客，参与高等教育服务的全过程。因此，质量感知主要是学生对学校提供的硬件设施、教学内容与教学方式、课外活动、服务管理、人际互动等方面服务质量的感知。质量感知直接影响价值感知和学生满意度，也通过期望值和实际感知质量的差距影响学生满意度。
4.价值感知
顾客满意度模型中的感知价值是指顾客在综合了产品或服务质量及价格后对其所获利益的主观感受。已有研究将顾客感知价值定义为“顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。在高校学生满意度测评模型中的价值感知，是学生在体验高等教育服务质量后对其所获利益的主观感受，表现为自我能力的发展。价值感知受学习环境的影响，同时影响大学生满意度。
5.大学生满意度
大学生满意度包括学生对高校的总满意度，与学生预期相比较下的满意度和与学生心目中理想高校比较下的满意度。作为高等教育服务的消费者，大学生在校学习期间与高等学校的接触是全方位、全时间、全过程的，而且随着知识的增长和在校经历的丰富，他们对教育的期望和要求会越来越高。学校形象、学生期望、质量感知与价值感知均对大学生满意度发挥直接或间接的作用。
6.学生忠诚
学生忠诚度是模型中最重要的变量。结合已有研究，并根据高等教育服务的特殊性，通过是否向别人推荐报考、是否想留在该校继续深造、日后是否向母校捐赠等方面了解学生的忠诚度。大学生满意度对学生忠诚有直接的影响，满意度越高，忠诚度越高。
（三）大学生满意度理论模型
通过对大学生满意度的内涵和构成要素分析，提出以下概念模型如图：
四、结语
高等教育服务的最直接对象是在校的高校学生，学生是服务对象中的主体，是学校的生存之本。高校要充分注重学生的反馈，正确处理学生对高等服务质量的意见，不断优化环境，实现满意度的提高。
参考文献：
[1]洪彩真.“软硬兼施”——提高大学生在学经历满意度[J].黑龙江高教研究，2008（12）：109-113.
[2]Cardozo R N. An experimental study of customer effort，expectation，and satisfaction[J].Journal of marketing research，1965，2（3）：244-249.
[3]Berry L L，Parasuraman A，Zeithaml V A. SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of retailing，1988，64（1）：12-40.
[4]龔放.聚焦本科教育质量：重视“学生满意度”调查[J].江苏高教，2012（01）：1-4.
[5]常亚平，侯晓丽，刘艳阳.中国高校大学生求学满意度测评体系和评价模型研究[J].高等教育研究，2007（09）：82-87.
[6]刘娟，王莉.北京市大学生满意度调查研究——以首都经济贸易大学为例[J].首都经济贸易大学学报，2012（01）：116-119.
[7]钟秉林，周海涛，夏欢欢.中外高等教育合作办学机构和项目的学生满意度分析[J].中国高教研究，2012（09）：22-26.
[8]张倩，岳昌君.高等教育质量评价与学生满意度[J].中国高教研究，2009（11）：40-43.
[9]蔡立丰，梁洪坤.高校学生满意度的调查研究——以广东地区高校为例[J].湖北社会科学，2013（08）：169-171.
基金项目：辽宁省社会科学规划基金项目（L12DGL 032）。