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摘 要：本文通过对晋中市市场监督管理局2019—2020年12315平台投诉举报商品类数据进行分析，得出食品类是商品类投诉举报的重点，并结合投诉举报现状，提出几点建议，希望对以后的监管工作提供帮助。
关键词：食品药品监管;投诉举报;建议
1 基本概况
2019年是晋中市市场监管体制改革的开局之年，2019年1月24日，晋中市市场监督管理局挂牌成立，5月24日，12315、12365、12331、12358和12330投诉举报电话正式整合至12315平台，实现了“一号对外、多号并存、集中接听、各级承办部门依责办理”的过渡期工作目标。以下对2019—2020
年全市12315接收咨询投诉举报情况进行分析总结，并给出工作建议。
2 晋中市场监督管理局12315投诉举报商品类数据分析
2.1 2019年商品类投诉
对于商品方面的投诉包含了下述几个不同的方面，其中食品332件、日用百货185件、相关交通工具73件、建材62件、家用电器35件，属于2019年消费者投诉的主要门类，依次占据商品投诉的35.74%、19.91%、7.86%、6.67%以
及3.77%。
由此可见食品类占整个商品类投诉比例是最大的，占到商品类投诉的35.74%。而通过数据分析，对于受理量最大的食品投诉来说，职业举报人索赔问题最为显著，在投诉举报的事项方面，则涵盖了食品标签和广告宣传等，其中与食品质量、安全等关联的很少[1]。
2.2 2020年商品类投诉
商品类投诉共受理1 760件，涉及到一般食品519件，烟、酒和饮料68件，保健食品3件，藥品56件，医疗器械140件，化妆品17件，服装、鞋帽167件，面料、毛线3件，家居用品114件，儿童用品23件，家用电器44件，计算机产品16件等。
2020年商品类的投诉举报也是食品类为最多，主要表现在无证经营、食品内发现异物、食物变质、预包装食品过期以及食品标签不符合相关规定等方面。再者服务类投诉举报中，防疫用品、日常食品、两品一械价格高、年夜饭及景点预定退费等情况较多。
2.3 管理机制出现问题
在我国城市发展的过程中，食品药品监管部门一直担负着重要职责。站在我国食品药品监管的角度分析，该部门随着市场的变化，监管主体一直在发生变化，相关监管机制同样处于持续改进的状态，然而，有关管控制度仍然欠缺一定的完善性，所采用的监管方式也不够科学。
2.4 监管形式方面的问题
市场监管部门与其他部门的合作较少，联席制度不够完善，对科技执法的探索较少。表现在实际监管工作中，没有行之有效的工作模式，食品药品安全管理工作不到位，监督管理单位缺少和当地政府部门的有效沟通，获取的资源较少[2]。同时，监管力度不足，目前市场监管，特别是食品药品方面监管，单单依赖人工进行相关工作，缺少更加先进的方法，这就导致食品药品执法工作与社会发展速度不匹配，降低了监管的效率。
3 有关监管部门工作基础建设的建议
3.1 加快市场监管信息化建设的速度，增强监管工作的效果
现阶段，根据我国依法治国的政策，使得相关部门积极开展对行政执法工作的监督工作，不过因为缺少具有统一性的信息共享制度，不同的监管部门在执法办案方面的规定存在着一定的差异性，由此不但增加了工作任务量，使流程变得十分复杂，而且提升了行政成本，不利于有关执法人员工作的顺利开展。例如，无论是纪检监察、检察部门，还是有关法制部门，均已经建立了行政机关执法办案监管平台，使得不同部门间处于彼此独立的状态，难以实现信息的共享。结合相关部门的规定可知，当有关市场监管部门进行案件处理的过程当中，一般会把相关案件信息同时输进不同的平台当中。
部分区域的政府执法部门需要依据相关行政处罚的流程对案件进行科学处理，有关监管部门在进行相关行政案件处理的过程当中，不但应该满足我国关于食品药品行政处罚方面的要求，而且需要参考有关行政处罚规定，编制出相应的案卷，及时报告给相关法制部门。从某种意义上说，这无形中增加了监管人员的工作内容，使其工作效率受到影响。
晋中市市场监管综合行政执法队已经开展了食品药品案件“行刑衔接”机制建设，从某种意义上说提高了工作效率，但总体而言，部门间的衔接配合、监管平台的资源共享等方面仍有很大的改进空间[3]。
与此同时，针对有关公安机关借助研发、应用上下统一公安信息网络平台达到增强实力的行径进行有效参考，国家需要科学研发和应用较为成熟、智能的食品药品监管信息管理系统，涵盖了在线办案、协查、培训以及相关信息共享等不同方面的功能，可以让相关上级部门进行统计和整合的案件信息得以在网络中形成，达到共享有关案件信息的效果。借助增强执法信息技术能力的方式，有助于使那些繁琐的流程与统计报表得以精简，科学进行相关线索的排查和分析，确保市场更加规范，有效提高了执法工作的
效率。
3.2 加大职业举报人投诉处理制度的构建力度
近些年来，当我国关于消费者权益的保护法律、食品药品纠纷案件的法律规定等得以落实以后，在投诉举报中心所受理的职业举报人数量与日俱增，凸显出更加专业化的特征与优势。从客观的角度来说，依靠职业举报人投诉处理制度，使市场环境得到了进一步净化和完善，不仅落实了有关监督部门的工作，而且有效约束了食品药品工作人员的行为。不过，由于职业举报人将获取更多的经济利润作为目标，出现了诉求过于随意的情况，无法确保职业举报人处理工作的公平性，进而造成相关行政诉讼案件的数量不断
增多。
通过分析研究晋中市2019年的12315商品类的投诉举报数据发现，受理数量最多的食品投诉以职业举报人索赔为主，投诉举报内容涵盖了食品标签和广告宣传等内容，针对食品的质量与安全方面的投诉数量不多。 食品类监管的工作核心和重点应当是食品安全问题，而职业举报（打假）人却因自身利益的驱使，抓住“食品标签”“广告宣传”等非重点问题来“大做文章”。这种“避重就轻”的举报，无疑会牵扯执法人员大量的精力，如果此类投诉举报一时间大量出现，甚至会带偏监管部门关于食品类监管的工作重心[4]。
检查部门要花费大量的精力和时间，才能应付大量职业告密者的申诉，消耗了大量的相关行政资源。基于提高职业举报人受理、答复以及应诉等相关工作规范化程度的目的，合理处理相关纠纷问题，降低风险，要求针对不同地区的职业举报人相关人员、主要产品、风险因素、常见例子以及处理措施等信息加以统计与整合，进而达到有效约束和监管有关职业举报人的行为目的，真正实现信息资源的共享和深入交流。
3.3 确保监管打假工作的质量达到相关要求
（1）做好对源头的检验工作。一方面，有关农产品监督部门应该加大宣传和推广的力度，使广大生产人员更加注重保证食品的安全和质量，以便获取更多的经济收益，并且使广大民众的生命安全得到有效的保障[5]。另一方面，应该构建更加健全的质量监督机制。与此同时，对于不同的区域，应该构建相应的质量安全认证机制，使生产的农产品达到相关要求。
（2）加强对农资市场的检验管理。有关部门需要对检验工作进行有效配合，积极落实监督工作。将市场、超市以及商店作为主要的检查对象，以便确定其中是否存在质量不合格的食品。
4 结语
综上所述，尽管近两年晋中市市场监管体制进行了改革，多个投诉举报电话也统一整合至12315平台，监管工作的效率有所提高，但在实际工作中，仍然有管理机制和监管形式等方面的诸多问题，例如职业举报人投诉处理制度還需完善。要想实现快速、准确、便捷的食品药品监管，还需要在今后的工作中进一度完善相关制度。
参考文献
[1]刘雨治.食品药品稽查执法的现实困境与发展道路[J].中国食品药品监管，2018（1）：40-45.
[2]牛天禄，苏天福，黄隆瑚.加强食品药品稽查工作的建议[J].中国食品药品监管，2015（3）：68-70.
[3]孟丹丹，甘晓露，朱志方.食品稽查打假与食品检验技术的应用分析[J].粮食科技与经济，2019，44（6）：67-68.
[4]本刊编辑部.山西省食品药品稽查总队 坚持探索创新 提升稽查执法水平[J].中国食品药品监管，2017（1）：20.
[5]张玥，陆颖，赵坤.食品药品稽查业务管理信息平台建设初探[J].中国医药导刊，2017，19（9）：969-972.
关键词：食品药品监管;投诉举报;建议
1 基本概况
2019年是晋中市市场监管体制改革的开局之年，2019年1月24日，晋中市市场监督管理局挂牌成立，5月24日，12315、12365、12331、12358和12330投诉举报电话正式整合至12315平台，实现了“一号对外、多号并存、集中接听、各级承办部门依责办理”的过渡期工作目标。以下对2019—2020
年全市12315接收咨询投诉举报情况进行分析总结，并给出工作建议。
2 晋中市场监督管理局12315投诉举报商品类数据分析
2.1 2019年商品类投诉
对于商品方面的投诉包含了下述几个不同的方面，其中食品332件、日用百货185件、相关交通工具73件、建材62件、家用电器35件，属于2019年消费者投诉的主要门类，依次占据商品投诉的35.74%、19.91%、7.86%、6.67%以
及3.77%。
由此可见食品类占整个商品类投诉比例是最大的，占到商品类投诉的35.74%。而通过数据分析，对于受理量最大的食品投诉来说，职业举报人索赔问题最为显著，在投诉举报的事项方面，则涵盖了食品标签和广告宣传等，其中与食品质量、安全等关联的很少[1]。
2.2 2020年商品类投诉
商品类投诉共受理1 760件，涉及到一般食品519件，烟、酒和饮料68件，保健食品3件，藥品56件，医疗器械140件，化妆品17件，服装、鞋帽167件，面料、毛线3件，家居用品114件，儿童用品23件，家用电器44件，计算机产品16件等。
2020年商品类的投诉举报也是食品类为最多，主要表现在无证经营、食品内发现异物、食物变质、预包装食品过期以及食品标签不符合相关规定等方面。再者服务类投诉举报中，防疫用品、日常食品、两品一械价格高、年夜饭及景点预定退费等情况较多。
2.3 管理机制出现问题
在我国城市发展的过程中，食品药品监管部门一直担负着重要职责。站在我国食品药品监管的角度分析，该部门随着市场的变化，监管主体一直在发生变化，相关监管机制同样处于持续改进的状态，然而，有关管控制度仍然欠缺一定的完善性，所采用的监管方式也不够科学。
2.4 监管形式方面的问题
市场监管部门与其他部门的合作较少，联席制度不够完善，对科技执法的探索较少。表现在实际监管工作中，没有行之有效的工作模式，食品药品安全管理工作不到位，监督管理单位缺少和当地政府部门的有效沟通，获取的资源较少[2]。同时，监管力度不足，目前市场监管，特别是食品药品方面监管，单单依赖人工进行相关工作，缺少更加先进的方法，这就导致食品药品执法工作与社会发展速度不匹配，降低了监管的效率。
3 有关监管部门工作基础建设的建议
3.1 加快市场监管信息化建设的速度，增强监管工作的效果
现阶段，根据我国依法治国的政策，使得相关部门积极开展对行政执法工作的监督工作，不过因为缺少具有统一性的信息共享制度，不同的监管部门在执法办案方面的规定存在着一定的差异性，由此不但增加了工作任务量，使流程变得十分复杂，而且提升了行政成本，不利于有关执法人员工作的顺利开展。例如，无论是纪检监察、检察部门，还是有关法制部门，均已经建立了行政机关执法办案监管平台，使得不同部门间处于彼此独立的状态，难以实现信息的共享。结合相关部门的规定可知，当有关市场监管部门进行案件处理的过程当中，一般会把相关案件信息同时输进不同的平台当中。
部分区域的政府执法部门需要依据相关行政处罚的流程对案件进行科学处理，有关监管部门在进行相关行政案件处理的过程当中，不但应该满足我国关于食品药品行政处罚方面的要求，而且需要参考有关行政处罚规定，编制出相应的案卷，及时报告给相关法制部门。从某种意义上说，这无形中增加了监管人员的工作内容，使其工作效率受到影响。
晋中市市场监管综合行政执法队已经开展了食品药品案件“行刑衔接”机制建设，从某种意义上说提高了工作效率，但总体而言，部门间的衔接配合、监管平台的资源共享等方面仍有很大的改进空间[3]。
与此同时，针对有关公安机关借助研发、应用上下统一公安信息网络平台达到增强实力的行径进行有效参考，国家需要科学研发和应用较为成熟、智能的食品药品监管信息管理系统，涵盖了在线办案、协查、培训以及相关信息共享等不同方面的功能，可以让相关上级部门进行统计和整合的案件信息得以在网络中形成，达到共享有关案件信息的效果。借助增强执法信息技术能力的方式，有助于使那些繁琐的流程与统计报表得以精简，科学进行相关线索的排查和分析，确保市场更加规范，有效提高了执法工作的
效率。
3.2 加大职业举报人投诉处理制度的构建力度
近些年来，当我国关于消费者权益的保护法律、食品药品纠纷案件的法律规定等得以落实以后，在投诉举报中心所受理的职业举报人数量与日俱增，凸显出更加专业化的特征与优势。从客观的角度来说，依靠职业举报人投诉处理制度，使市场环境得到了进一步净化和完善，不仅落实了有关监督部门的工作，而且有效约束了食品药品工作人员的行为。不过，由于职业举报人将获取更多的经济利润作为目标，出现了诉求过于随意的情况，无法确保职业举报人处理工作的公平性，进而造成相关行政诉讼案件的数量不断
增多。
通过分析研究晋中市2019年的12315商品类的投诉举报数据发现，受理数量最多的食品投诉以职业举报人索赔为主，投诉举报内容涵盖了食品标签和广告宣传等内容，针对食品的质量与安全方面的投诉数量不多。 食品类监管的工作核心和重点应当是食品安全问题，而职业举报（打假）人却因自身利益的驱使，抓住“食品标签”“广告宣传”等非重点问题来“大做文章”。这种“避重就轻”的举报，无疑会牵扯执法人员大量的精力，如果此类投诉举报一时间大量出现，甚至会带偏监管部门关于食品类监管的工作重心[4]。
检查部门要花费大量的精力和时间，才能应付大量职业告密者的申诉，消耗了大量的相关行政资源。基于提高职业举报人受理、答复以及应诉等相关工作规范化程度的目的，合理处理相关纠纷问题，降低风险，要求针对不同地区的职业举报人相关人员、主要产品、风险因素、常见例子以及处理措施等信息加以统计与整合，进而达到有效约束和监管有关职业举报人的行为目的，真正实现信息资源的共享和深入交流。
3.3 确保监管打假工作的质量达到相关要求
（1）做好对源头的检验工作。一方面，有关农产品监督部门应该加大宣传和推广的力度，使广大生产人员更加注重保证食品的安全和质量，以便获取更多的经济收益，并且使广大民众的生命安全得到有效的保障[5]。另一方面，应该构建更加健全的质量监督机制。与此同时，对于不同的区域，应该构建相应的质量安全认证机制，使生产的农产品达到相关要求。
（2）加强对农资市场的检验管理。有关部门需要对检验工作进行有效配合，积极落实监督工作。将市场、超市以及商店作为主要的检查对象，以便确定其中是否存在质量不合格的食品。
4 结语
综上所述，尽管近两年晋中市市场监管体制进行了改革，多个投诉举报电话也统一整合至12315平台，监管工作的效率有所提高，但在实际工作中，仍然有管理机制和监管形式等方面的诸多问题，例如职业举报人投诉处理制度還需完善。要想实现快速、准确、便捷的食品药品监管，还需要在今后的工作中进一度完善相关制度。
参考文献
[1]刘雨治.食品药品稽查执法的现实困境与发展道路[J].中国食品药品监管，2018（1）：40-45.
[2]牛天禄，苏天福，黄隆瑚.加强食品药品稽查工作的建议[J].中国食品药品监管，2015（3）：68-70.
[3]孟丹丹，甘晓露，朱志方.食品稽查打假与食品检验技术的应用分析[J].粮食科技与经济，2019，44（6）：67-68.
[4]本刊编辑部.山西省食品药品稽查总队 坚持探索创新 提升稽查执法水平[J].中国食品药品监管，2017（1）：20.
[5]张玥，陆颖，赵坤.食品药品稽查业务管理信息平台建设初探[J].中国医药导刊，2017，19（9）：969-972.