【摘 要】
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针对呼叫中心多技能组排队路由的资源互斥问题,提出一种基于MapReduce架构的分布式呼叫中心计算机电话集成系统(DCTI).该系统采用分而治之方法实现座席的管理和呼叫路由处理
【机 构】
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北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室,通信网信息传输与分发技术重点实验室,北京师范大学信息网络中心,
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针对呼叫中心多技能组排队路由的资源互斥问题,提出一种基于MapReduce架构的分布式呼叫中心计算机电话集成系统(DCTI).该系统采用分而治之方法实现座席的管理和呼叫路由处理的负载均衡,从而使计算机电话集成(CTI)的业务处理与路由处理都能进行分布式计算.在实际系统中的应用和实验结果表明,DCTI系统可以将CTI的负载线性地分布到N个节点.
In order to solve the problem of resource mutual exclusion of multi-skills group queuing route in call center, this paper proposes a Distributed Call Center Computer Telephony Integration System (DCTI) based on MapReduce architecture, which uses the divide and conquer method to realize the agent management and call routing processing load balancing, So that both the business processing and the routing processing of CTI can be distributedly calculated.The practical application and experimental results show that DCTI system can distribute the load of CTI linearly to N nodes.
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