通信行业满意度模型概述

来源 :中国电子商情·通信市场 | 被引量 : 0次 | 上传用户：caochangzheng

【摘要】

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中国顾客满意指数测评基本模型的结构rn中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型.该模型包含6个结构变量,它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意

【作者】

：

刘佳

【机构】

：

赛立信竞争情报事业部

【出处】

：

中国电子商情·通信市场

【发表日期】

：

2010年6期

【关键词】

：

通信行业顾客满意度基本模型指数测评预期质量因果关系模型品牌形象顾客忠诚感知质量感知价值结构变量中国原因变量目标变量结果变量箭头

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中国顾客满意指数测评基本模型的结构rn中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型.该模型包含6个结构变量,它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚.这些结构变毓在模型中形成11种因果关系(如图1中的箭头所示).顾客满意度是最终要得到的目标变量,品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量.

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