【摘 要】
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<正>在目睹苹果凭借"客户体验"取得的巨大成功之后,各行各业开始认识到游戏规则的转变,客户研究机构弗雷斯特认为目前已经进入"客户时代"。同样,银行业也在经历从"银行主导"
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<正>在目睹苹果凭借"客户体验"取得的巨大成功之后,各行各业开始认识到游戏规则的转变,客户研究机构弗雷斯特认为目前已经进入"客户时代"。同样,银行业也在经历从"银行主导"向"客户主导"的转型,"客户体验"逐渐成为银行核心竞争力的重要组成部分。一、客户体验和客户体验价值近年来,海底捞的服务很叫得响,特别是2009年海底捞案例在《哈佛商业评论》中文版发表、2010年《海底捞你学不会》出版后,海底捞更是以其"不一般"的服务名声大噪。在海底捞,等位的零食是免费的,等位时擦皮鞋、做指甲是免费的,眼镜布、头绳、玩具、鸡蛋羹、棉花糖等等都是免费的,不仅如此,更"不一般"的是海底捞里总是一
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