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摘要：基于对知识型员工的基本认识，指出了现有知识型员工绩效评价中存在的不足，认为应对知识型员工绩效进行系统性评价，并从绩效影响因素出发，介绍了系统性评价的内涵、评价过程、特点及其实施的建议。
关键词：知识型员工；员工绩效；系统性评价
目前，国内外针对知识型员工绩效评价的研究主要集中于评价模型、评价方法以及绩效评价指标体系等方面，但其中大多数研究并没有全面考虑到知识型员工的绩效特点，例如团队绩效、未来绩效以及与非知识型员工的绩效差异等，因而需要对知识型员工绩效评价进行系统性分析与探讨。
一、对企业知识型员工的基本认识
1.内涵及特点
最早定义知识型员工的美国学者彼得?德鲁克，认为知识型员工掌握和利用知识进行工作，同时具有不断学习和创新的能力。而弗朗西斯·赫瑞比认为知识型员工在企业中利用自身知识增加产品附加价值，主要包括管理人员和技术人员等。综合现有学着观点，一般认为知识型员工是依靠脑力劳动来创造价值的人。
这使得知识型员工与一般性员工存在差异性， 其主要特点包括：
(1)自主独立性较强。实证研究表明，知识型员工注重自我发展，具有较强的自主性和独立性，工作中倾向于独立自主地完成工作任务。
(2)较强的创新能力。知识型员工利用已有的知识和能力，在企业组织环境中，通过参与不确定性工作，不断积累经验和创造新知识，从而提高企业对复杂环境的适应能力。
(3)追求自我实现。知识型员工把接受具有挑战性的工作任务作为自我价值实现的一种途径，认为成就感等精神激励比物质激励更重要，并期望得到组织对其工作成果的认可。
(4)较强的流动性。由于知识型员工倾向于获得更大的成功与企业间激烈的人才竞争，使得企业知识型员工具有较强的流动性。
2.工作性质
正是知识型员工与非知识型员工的差异性，使其所从事工作的性质也具有不同的特点，具体体现为：
(1)激励的市场竞争环境使知识成为企业战略决策或日常生产经营中重要的资源，而这些知识主要以隐形方式存在于知识型员工中，从而使知识型员工将知识当作为企业创造价值的生产工具。
(2)企业中相当部分的工作只有知识型员工才能胜任，这使得知识型员工具有了稀缺性和更多的自主决定权，工作任务开始寻求能够完成它的知识型员工。
(3)随着企业生存环境的多变性增强，企业开始增强组织柔性，将工作以任务为中心进行安排，使知识型员工所从事工作独特性增大，以适应任务变化的需要。
(4)随着工作独特性的增大，客观环境的变化以及知识型员工自身知识和能力有限性，使得工作过程具有不确定性，工作任务的结果难以预测。
(5)由于新的任务不断出现，企业所拥有的知识应具有动态性以应对不断出现的新问题，因而对承担挑战性任务的知识型员工而言，需要持续不断地更新知识，发挥其学习和创新能力。
(6)环境的多变性和工作任务的独特性增强也使得所要求的知识和技能变得更为复杂，知识型员工自身知识的有限性使其倾向于以任务为中心进行团队合作，共同实现组织所期望的绩效目标。
二、绩效评价的传统观点及其缺陷
1.能力角度的绩效评价
许多学者提出了从员工能力的角度进行绩效评价的观点，例如，Ledford从个人特质、可验证性和产生绩效的可能性考察员工的能力和Spencer提出的“冰山”模型4等。这些研究观点具有前控思想，结合工作前对能力的评价和事后反馈来考察员工能力的成长，其假设具有合格能力的员工能胜任工作任务。然而，知识型员工的知识和能力具有隐性特征并不断变化，从而难以界定，并存在动机等影响绩效的非能力因素，使基于能力观点的绩效评价缺乏全面性和客观性。
2.结果角度的绩效评价
从科学管理之父泰勒提出的定额生产思想、现代管理学之父德鲁克提出的“目标管理”到之后出现的关键绩效指标法等，都是以工作结果为员工绩效评价的依据，可以使员工了解组织的预期目标、明确绩效评价标准以及提供工作的积极性和自我效能感，但是，从结果角度的绩效评价没有充分考虑知识型员工的自身特点和工作性质，忽略了工作过程的投入，也难以从团队工作绩效中明确个人贡献程度，并过于注重个人利益和短期结果，这都严重影响了知识型员工的积极性，绩效评价难以形成有效的激励。
3.行为角度的绩效评价
Murphy和Borman等学者从行为角度对绩效的定义和结构进行深入分析，明确了企业员工的高效率行为对组织的贡献，可以为员工提高工作绩效提供实质性反馈，有利于制定针对性的培训课程和增进组织整体绩效水平。然而，从行为角度的绩效评价难以反映知识型员工在工作过程中所表现出来的能力、潜力和工作态度等，也难以由具体行为判定知识型员工对任务绩效的贡献，尤其是以过去行为表现作为现在或未来行为的衡量标准，难以有效评价经常承担独特性任务的知识型员工。此外，行为角度的绩效评价注重的是组织的未来绩效，这容易忽略知识型员工看重个人价值实现的要求。
三、知识型员工绩效的系统性评价
1.知识型员工绩效评价的影响因素
与一般员工相比，知识型员工的绩效影响因素与其自身特点极其相关。综合相关研究，知识型员工的绩效影响因素体现在员工个人、工作设计、组织管理和组织承诺四个方面，具体而言，在员工个体方面，注重能力匹配和积极的工作态度；在工作设计方面，知识型员工的特点决定其倾向于从事具有挑战性的任务，并希望组织提供优越的工作资源；在组织管理方面，关系导向型领导管理和便于知识交流的组织结构，能使知识型员工充分利用自身和组织的知识完成工作任务；在组织承诺方面，包括了多元化的公司待遇和积极的绩效反馈，尤其是对知识型员工心理契约的满足程度，影响到个人和组织绩效的提升。总之，要提升知识型员工的绩效水平必须综合考虑上述因素的影响，采用进行系统性评价。
2.知识型员工绩效的系统性评价的内涵及过程
知识型员工绩效的系统性评价是在对知识型员工进行系统性管理的前提下，结合知识型员工的自身特点、工作性质和影响因素的认识，从能力、结果、行为、环境和工作性质五个方面综合评价知识型员工绩效，以求全面客观地反映知识型员工在一定时期内对组织绩效的贡献程度。具体而言，系统性评价首先从知识型员工的特点出发，识别知识型员工的能力和分析其承担的工作任务；其次，在分析知识型员工的工作环境和组织关系等外部因素基础上，考察知识型员工在完成工作任务的过程中所表现出的行为；再次，将知识型员工的具体产出进行客观衡量，并且区分个体与团队对组织绩效的贡献；最后，综合考察知识型员工对未来绩效的潜在贡献水平，从而形成了现实评价和潜在评价、整体评价和个体评价、短期评价和长期评价等多维度的系统性评价。这表明系统性评价的构成有如下方面：
(1)工作基础评价，包括了知识型员工自身的能力、面对的工作任务的性质和评价能力与工作的匹配性。
(2)工作过程评价，包括了知识型员工在完成工作过程中的组织环境和自身行为表现。
(3)工作结果评价，包括实现工作完成情况和对未来绩效的影响。
3.系统评价知识型员工绩效的特点
与传统绩效评价观点相比，系统性评价的主要特点是：
(1)在知识型员工特点认识的基础上考虑了知识型员工与一般员工在绩效评价上的差异性。
(2)综合考虑了影响知识型员工绩效的主要因素，弥补了能力、行为和结果等传统观点对知识型员工绩效评价的不足，并融入了影响知识型员工绩效的组织环境和人际关系的因素。
(3)形成了工作投入、工作过程和工作结果的全过程评价，使评价结果具有全面客观性。
(4)实现了组织绩效和个人绩效结合与短期绩效与长期绩效相结合。
(5)实现了评价的动态性，适应了知识型员工工作独特性的特点。
(6)区别了团队工作环境下的个人绩效和组织绩效，为有效实现个人激励奠定了基础。
4.系统性评价的实施
(1)从整体上实施针对知识型员工的系统性管理
由于对知识型员工的系统性评价涉及到员工能力评价、工作分析与设计、工作组织结构和结果考核等诸多方面，这需要首先建立完整的知识型员工管理体系，包括从知识型员工的招聘、组织设计、日常管理、培养开发、激励和长期管理等方面进行全方位管理，为有效实施系统性评价提供了条件。
(2)从工作基础、工作过程和工作结果三维度构建绩效评价体系
系统性评价由工作基础、过程和结果三方面组成，涵盖了能力、行为、结果、环境和工作性质等影响知识型员工绩效的主要因素，在此基础上，建立多层次的评价指标体系，并且采用定性和定量相结合的评价方法，对知识型员工进行全方位评价，形成过程评价与结果评价相结合、现实评价与潜力评价相结合以及团队评价与个人评价相结合。
(3)建立动态的评价机制，形成有效激励
知识型员工面对的工作具有独特性和结果的不确定性，并且随着工作环境的快速变化，都使得以往或现有的静态评价机制难以适应动态环境的要求，因此，必须定期或不定期地对针对知识型员工绩效的系统性评价机制进行调整，尤其要关注知识型员工的能力变化和组织环境变化等变动性较大的方面，并将每次评价结果进行积极的反馈，与知识型员工进行有效的沟通，明确知识型员工的优秀和不足之处，从而形成有效的激励，提高绩效水平。
(4)结合知识型员工的绩效特点，采用他评和自评相结合的评价方式
知识型员工工作性质具有独特性和团队性特点，因而在进行绩效评价师，必须注重他评和自评相结合进行全方位评价。在进行他评时，适当增加考核者数量，并将上级、同事、下级和顾客等在内的相关人员纳入考核者行列，以获得更准确的评价信息；在进行自评时，由于知识型员工有较强的自主独立性，对自己的能力有着正确认识，可以让其参与绩效标准的设定，这样既能使知识型员工能够正确理解绩效考核的重要性，又有助于增加知识型员工的满意度，提高对评价结果的认可。
(5)完善系统性评价的相关辅助措施
一是建设电子化的信息平台，既有利于普及和应用科学的评价手段，尤其是先进的信息管理手段，又有利于及时有效地进行评价，提供绩效评价的效率；二是不断完善针对知识型员工特点的考核工具，提高考核结果的准确性，强化绩效评价的导向作用；三是加强企业文化建设，形成有利于绩效评价及其激励的企业文化氛围，尤其是以人为为本和鼓励创新的企业核心价值观建设；四是加强学习型组织建设，鼓励员工进行知识文化的交流和进行终生学习，有利于知识型员工不断提高自身的知识和能力储备，增强系统性评价的激励效果。
参考文献:
[1]张向前 黄种杰 蒙少东:信息时代知识型员工管理发展的新趋势[J].情报科学，2002，20（8）：794-796.
[2]弗朗西斯·赫瑞比（著）,郑晓明等（译）:管理知识员工[M].北京：机械工业出版社，2000. 6-7.
[3]柳叶华:企业知识型员工绩效管理研究[D].济南：山东大学管理学院，2006.
关键词：知识型员工；员工绩效；系统性评价
目前，国内外针对知识型员工绩效评价的研究主要集中于评价模型、评价方法以及绩效评价指标体系等方面，但其中大多数研究并没有全面考虑到知识型员工的绩效特点，例如团队绩效、未来绩效以及与非知识型员工的绩效差异等，因而需要对知识型员工绩效评价进行系统性分析与探讨。
一、对企业知识型员工的基本认识
1.内涵及特点
最早定义知识型员工的美国学者彼得?德鲁克，认为知识型员工掌握和利用知识进行工作，同时具有不断学习和创新的能力。而弗朗西斯·赫瑞比认为知识型员工在企业中利用自身知识增加产品附加价值，主要包括管理人员和技术人员等。综合现有学着观点，一般认为知识型员工是依靠脑力劳动来创造价值的人。
这使得知识型员工与一般性员工存在差异性， 其主要特点包括：
(1)自主独立性较强。实证研究表明，知识型员工注重自我发展，具有较强的自主性和独立性，工作中倾向于独立自主地完成工作任务。
(2)较强的创新能力。知识型员工利用已有的知识和能力，在企业组织环境中，通过参与不确定性工作，不断积累经验和创造新知识，从而提高企业对复杂环境的适应能力。
(3)追求自我实现。知识型员工把接受具有挑战性的工作任务作为自我价值实现的一种途径，认为成就感等精神激励比物质激励更重要，并期望得到组织对其工作成果的认可。
(4)较强的流动性。由于知识型员工倾向于获得更大的成功与企业间激烈的人才竞争，使得企业知识型员工具有较强的流动性。
2.工作性质
正是知识型员工与非知识型员工的差异性，使其所从事工作的性质也具有不同的特点，具体体现为：
(1)激励的市场竞争环境使知识成为企业战略决策或日常生产经营中重要的资源，而这些知识主要以隐形方式存在于知识型员工中，从而使知识型员工将知识当作为企业创造价值的生产工具。
(2)企业中相当部分的工作只有知识型员工才能胜任，这使得知识型员工具有了稀缺性和更多的自主决定权，工作任务开始寻求能够完成它的知识型员工。
(3)随着企业生存环境的多变性增强，企业开始增强组织柔性，将工作以任务为中心进行安排，使知识型员工所从事工作独特性增大，以适应任务变化的需要。
(4)随着工作独特性的增大，客观环境的变化以及知识型员工自身知识和能力有限性，使得工作过程具有不确定性，工作任务的结果难以预测。
(5)由于新的任务不断出现，企业所拥有的知识应具有动态性以应对不断出现的新问题，因而对承担挑战性任务的知识型员工而言，需要持续不断地更新知识，发挥其学习和创新能力。
(6)环境的多变性和工作任务的独特性增强也使得所要求的知识和技能变得更为复杂，知识型员工自身知识的有限性使其倾向于以任务为中心进行团队合作，共同实现组织所期望的绩效目标。
二、绩效评价的传统观点及其缺陷
1.能力角度的绩效评价
许多学者提出了从员工能力的角度进行绩效评价的观点，例如，Ledford从个人特质、可验证性和产生绩效的可能性考察员工的能力和Spencer提出的“冰山”模型4等。这些研究观点具有前控思想，结合工作前对能力的评价和事后反馈来考察员工能力的成长，其假设具有合格能力的员工能胜任工作任务。然而，知识型员工的知识和能力具有隐性特征并不断变化，从而难以界定，并存在动机等影响绩效的非能力因素，使基于能力观点的绩效评价缺乏全面性和客观性。
2.结果角度的绩效评价
从科学管理之父泰勒提出的定额生产思想、现代管理学之父德鲁克提出的“目标管理”到之后出现的关键绩效指标法等，都是以工作结果为员工绩效评价的依据，可以使员工了解组织的预期目标、明确绩效评价标准以及提供工作的积极性和自我效能感，但是，从结果角度的绩效评价没有充分考虑知识型员工的自身特点和工作性质，忽略了工作过程的投入，也难以从团队工作绩效中明确个人贡献程度，并过于注重个人利益和短期结果，这都严重影响了知识型员工的积极性，绩效评价难以形成有效的激励。
3.行为角度的绩效评价
Murphy和Borman等学者从行为角度对绩效的定义和结构进行深入分析，明确了企业员工的高效率行为对组织的贡献，可以为员工提高工作绩效提供实质性反馈，有利于制定针对性的培训课程和增进组织整体绩效水平。然而，从行为角度的绩效评价难以反映知识型员工在工作过程中所表现出来的能力、潜力和工作态度等，也难以由具体行为判定知识型员工对任务绩效的贡献，尤其是以过去行为表现作为现在或未来行为的衡量标准，难以有效评价经常承担独特性任务的知识型员工。此外，行为角度的绩效评价注重的是组织的未来绩效，这容易忽略知识型员工看重个人价值实现的要求。
三、知识型员工绩效的系统性评价
1.知识型员工绩效评价的影响因素
与一般员工相比，知识型员工的绩效影响因素与其自身特点极其相关。综合相关研究，知识型员工的绩效影响因素体现在员工个人、工作设计、组织管理和组织承诺四个方面，具体而言，在员工个体方面，注重能力匹配和积极的工作态度；在工作设计方面，知识型员工的特点决定其倾向于从事具有挑战性的任务，并希望组织提供优越的工作资源；在组织管理方面，关系导向型领导管理和便于知识交流的组织结构，能使知识型员工充分利用自身和组织的知识完成工作任务；在组织承诺方面，包括了多元化的公司待遇和积极的绩效反馈，尤其是对知识型员工心理契约的满足程度，影响到个人和组织绩效的提升。总之，要提升知识型员工的绩效水平必须综合考虑上述因素的影响，采用进行系统性评价。
2.知识型员工绩效的系统性评价的内涵及过程
知识型员工绩效的系统性评价是在对知识型员工进行系统性管理的前提下，结合知识型员工的自身特点、工作性质和影响因素的认识，从能力、结果、行为、环境和工作性质五个方面综合评价知识型员工绩效，以求全面客观地反映知识型员工在一定时期内对组织绩效的贡献程度。具体而言，系统性评价首先从知识型员工的特点出发，识别知识型员工的能力和分析其承担的工作任务；其次，在分析知识型员工的工作环境和组织关系等外部因素基础上，考察知识型员工在完成工作任务的过程中所表现出的行为；再次，将知识型员工的具体产出进行客观衡量，并且区分个体与团队对组织绩效的贡献；最后，综合考察知识型员工对未来绩效的潜在贡献水平，从而形成了现实评价和潜在评价、整体评价和个体评价、短期评价和长期评价等多维度的系统性评价。这表明系统性评价的构成有如下方面：
(1)工作基础评价，包括了知识型员工自身的能力、面对的工作任务的性质和评价能力与工作的匹配性。
(2)工作过程评价，包括了知识型员工在完成工作过程中的组织环境和自身行为表现。
(3)工作结果评价，包括实现工作完成情况和对未来绩效的影响。
3.系统评价知识型员工绩效的特点
与传统绩效评价观点相比，系统性评价的主要特点是：
(1)在知识型员工特点认识的基础上考虑了知识型员工与一般员工在绩效评价上的差异性。
(2)综合考虑了影响知识型员工绩效的主要因素，弥补了能力、行为和结果等传统观点对知识型员工绩效评价的不足，并融入了影响知识型员工绩效的组织环境和人际关系的因素。
(3)形成了工作投入、工作过程和工作结果的全过程评价，使评价结果具有全面客观性。
(4)实现了组织绩效和个人绩效结合与短期绩效与长期绩效相结合。
(5)实现了评价的动态性，适应了知识型员工工作独特性的特点。
(6)区别了团队工作环境下的个人绩效和组织绩效，为有效实现个人激励奠定了基础。
4.系统性评价的实施
(1)从整体上实施针对知识型员工的系统性管理
由于对知识型员工的系统性评价涉及到员工能力评价、工作分析与设计、工作组织结构和结果考核等诸多方面，这需要首先建立完整的知识型员工管理体系，包括从知识型员工的招聘、组织设计、日常管理、培养开发、激励和长期管理等方面进行全方位管理，为有效实施系统性评价提供了条件。
(2)从工作基础、工作过程和工作结果三维度构建绩效评价体系
系统性评价由工作基础、过程和结果三方面组成，涵盖了能力、行为、结果、环境和工作性质等影响知识型员工绩效的主要因素，在此基础上，建立多层次的评价指标体系，并且采用定性和定量相结合的评价方法，对知识型员工进行全方位评价，形成过程评价与结果评价相结合、现实评价与潜力评价相结合以及团队评价与个人评价相结合。
(3)建立动态的评价机制，形成有效激励
知识型员工面对的工作具有独特性和结果的不确定性，并且随着工作环境的快速变化，都使得以往或现有的静态评价机制难以适应动态环境的要求，因此，必须定期或不定期地对针对知识型员工绩效的系统性评价机制进行调整，尤其要关注知识型员工的能力变化和组织环境变化等变动性较大的方面，并将每次评价结果进行积极的反馈，与知识型员工进行有效的沟通，明确知识型员工的优秀和不足之处，从而形成有效的激励，提高绩效水平。
(4)结合知识型员工的绩效特点，采用他评和自评相结合的评价方式
知识型员工工作性质具有独特性和团队性特点，因而在进行绩效评价师，必须注重他评和自评相结合进行全方位评价。在进行他评时，适当增加考核者数量，并将上级、同事、下级和顾客等在内的相关人员纳入考核者行列，以获得更准确的评价信息；在进行自评时，由于知识型员工有较强的自主独立性，对自己的能力有着正确认识，可以让其参与绩效标准的设定，这样既能使知识型员工能够正确理解绩效考核的重要性，又有助于增加知识型员工的满意度，提高对评价结果的认可。
(5)完善系统性评价的相关辅助措施
一是建设电子化的信息平台，既有利于普及和应用科学的评价手段，尤其是先进的信息管理手段，又有利于及时有效地进行评价，提供绩效评价的效率；二是不断完善针对知识型员工特点的考核工具，提高考核结果的准确性，强化绩效评价的导向作用；三是加强企业文化建设，形成有利于绩效评价及其激励的企业文化氛围，尤其是以人为为本和鼓励创新的企业核心价值观建设；四是加强学习型组织建设，鼓励员工进行知识文化的交流和进行终生学习，有利于知识型员工不断提高自身的知识和能力储备，增强系统性评价的激励效果。
参考文献:
[1]张向前 黄种杰 蒙少东:信息时代知识型员工管理发展的新趋势[J].情报科学，2002，20（8）：794-796.
[2]弗朗西斯·赫瑞比（著）,郑晓明等（译）:管理知识员工[M].北京：机械工业出版社，2000. 6-7.
[3]柳叶华:企业知识型员工绩效管理研究[D].济南：山东大学管理学院，2006.