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针对通信企业客户期望不断提高，导致营销成本不断上升，而客户满意度达不到预期效果这一现象，剖析了影响通信客户期望的构成因子和主要影响因素，构建了通信客户期望的影响因素模型。通过实证研究得到通信客户期望影响因素模型的路径影响系数，分析了通信客户期望的影响机理。根据各种因素对客户期望的影响机理分析结果，对通信企业有效管理客户期望提出了建议。